星級(jí)賓館服務(wù)禮儀與一般禮儀的對(duì)比分析

1、個(gè)人收集整理-ZQ中國(guó)古代禮儀地起源：起源于原始地兩大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于當(dāng)時(shí)地生產(chǎn)力狀況決定.西餐禮儀起源：世紀(jì)， 當(dāng)意大利文化影響到法國(guó)時(shí)，餐桌禮儀與菜單用語(yǔ)變得更為優(yōu)雅與精致，教導(dǎo)禮儀地著作紛紛問(wèn)世.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)三、中國(guó)古代禮儀地形成與發(fā)展.形成于奴隸社會(huì)，周朝有“禮學(xué)三著作”： 周禮 、 儀禮 、 禮記.表明了系統(tǒng)完備階段.秦朝進(jìn)一步發(fā)展：出現(xiàn)了“三綱五?！保?三綱加上有意志地天，就構(gòu)成了封建社政權(quán)、族權(quán)、神權(quán)、夫權(quán)四種統(tǒng)治權(quán)力）、文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 宋代， 是封建禮儀推向了高峰，出現(xiàn)了理學(xué)代表，“ 家禮 ” 是當(dāng)時(shí)地一個(gè)特點(diǎn)，“三從四德

2、”（ 在家從父、出嫁從夫、夫死從子、婦德、婦言、婦容、婦功）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).中國(guó)古代禮儀地內(nèi)容與特點(diǎn)： 宗教禮儀：四大宗教禮儀和中國(guó)地道教. 封建國(guó)家地典章制度 封建倫理道德規(guī)范：西漢時(shí)期地“三綱五常”、南宋 “三從四德”等 .特點(diǎn)：涉及范圍廣、政治生活強(qiáng)調(diào)尊君、社會(huì)生活強(qiáng)調(diào)男權(quán).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 現(xiàn)代禮儀地特點(diǎn)： 禮儀內(nèi)涵地時(shí)代性 禮儀內(nèi)涵和形式地國(guó)際性如響禮炮地形成 禮儀形式地國(guó)別性和民族性 禮儀地歷史傳承性文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 現(xiàn)代禮儀地作用： 教育作用 約束作用 協(xié)調(diào)作用. 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循地原則 尊重與自尊原則 遵守原則 平等原則 自律原則在

3、社交場(chǎng)合切記三點(diǎn)： 給他人充分表現(xiàn)地機(jī)會(huì) 對(duì)他人表現(xiàn)出最大地?zé)崆?給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地. 星級(jí)賓館服務(wù)禮儀地基本特征（了： 商業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性地結(jié)合 體現(xiàn)靈活性 是動(dòng)態(tài)地完善過(guò)程 具有很強(qiáng)地地方特色內(nèi)容文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 星級(jí)賓館服務(wù)禮儀與一般禮儀地主要差異（熟： 注重經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益地區(qū)別 目地性地差異 效果地差異文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 差異原因分析與表現(xiàn)：主要有經(jīng)濟(jì)方面、文化方面地差異具體表現(xiàn)在以下方面： 見(jiàn)面語(yǔ)地差異 發(fā)問(wèn)語(yǔ)地差異 受禮語(yǔ)地差異 宴請(qǐng)語(yǔ)地差異 道別語(yǔ)地差異 致謝語(yǔ)地差異 贊譽(yù)及其反應(yīng)語(yǔ)地差異 數(shù)字運(yùn)用地差異 動(dòng)植物象征意義地差異文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅

4、用于個(gè)人學(xué)習(xí). 在賓館禮儀是如何成為商品地？商品禮儀所關(guān)注地重點(diǎn)，就是如何更好地、更為規(guī)范地顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地問(wèn)題.為顧客所提供地服務(wù)，商品禮儀地基本內(nèi)容，都是用以規(guī)范地服務(wù)工作，服務(wù)員在工作崗位上，直接為顧客所提供地服務(wù)各種各樣，為顧客提供一定地服務(wù)數(shù)量與直接服務(wù)，在物質(zhì)上暫時(shí)滿足其需要，比較容易做到.為顧客提供更為重要地服務(wù)質(zhì)量與間接服務(wù)，在精神上使其真正在心里得到極大地滿足，則不太容易做到.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)第二章賓館服務(wù)從業(yè)人員地基本素質(zhì). 前廳部地崗位特征（了: 工作內(nèi)容龐雜 工作涉及面寬 專業(yè)要求高.客房部經(jīng)理地崗位特征： 全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)地總監(jiān)負(fù)

5、責(zé) 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工地崗位職責(zé)及工作程序 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工地聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 提出客房陳設(shè)布置地方案及更新改造地計(jì)劃 制定房務(wù)預(yù)算， 控制房務(wù)支出 巡視和檢查本部門(mén)地工作狀況 對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制保持與其他部門(mén)地聯(lián)絡(luò)和合作 不斷改進(jìn)和提高客房管理水平.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).樓層主管地崗位特征： 主管客房樓層地清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)地一切工作 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班個(gè)人收集整理-ZQ及服務(wù)員地工作 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)地標(biāo)準(zhǔn) 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢地客房 處理客人地投訴及突發(fā)事件 與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供

6、準(zhǔn)確地客房狀況 完成 “樓層工作日志” 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人 .學(xué)習(xí). 樓層領(lǐng)班地崗位特征： 督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工地工作 負(fù)責(zé)所管轄樓層員工地工作安排和調(diào)配 巡視所管轄地樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)地質(zhì)量 檢查客房地維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房地大清潔計(jì)劃 檢查所管轄各樓層各類物品地儲(chǔ)存及消耗量 留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴 掌握及報(bào)告所管轄樓層地客房狀況 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工地考勤與考績(jī) 填寫(xiě) “領(lǐng)班工作日志”. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 客房服務(wù)員地崗位特征： 清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品 為客人提供各項(xiàng)服務(wù) 報(bào)告客房狀況 檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況 報(bào)告客

7、人遺留物品情況 清點(diǎn)布品 負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)地員工進(jìn)房工作 填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).樓層雜工地崗位特征： 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層地儲(chǔ)物室 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層地公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等 搬運(yùn)布品及垃圾 搬運(yùn)家具、地毯等文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 地毯清潔工地崗位特征: 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有地地毯及家具布料 修補(bǔ)損壞地地毯定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)地地毯狀況.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).外空清潔工地崗位特征：負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外地玻璃窗及鏡面.園藝工地崗位特征： 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植地花卉草木 提供布置客房及環(huán)境地花卉、盆景等 .布品房主管地崗位特征： 主管全酒店布

8、品及員工制服事宜 督導(dǎo)下屬地領(lǐng)班及員工地工作 控制布品及制服地運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗 定期報(bào)告布品及制服地?fù)p耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切地聯(lián)系與協(xié)作 填寫(xiě) “布品房工作日志”文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).客房服務(wù)中心值班員地崗位特征： 接受客人電話提出地服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù) 報(bào)告客人地投訴 設(shè)法解決客人提出地疑難問(wèn)題 定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況 作好各種記文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)1、 賓館服務(wù)從業(yè)人員地基本素質(zhì)要求（掌.從事飯店工作需要樹(shù)立地基本觀念： 市場(chǎng)觀念 產(chǎn)品觀念 服務(wù)觀念 品牌觀念 團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念 競(jìng)爭(zhēng)觀念 與時(shí)

9、俱進(jìn)觀念 以人為本觀念文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).注重個(gè)人塑造： 工作形象 學(xué)習(xí)形象 生活形象良好地品德和修養(yǎng)： 主要品德 基本修養(yǎng) 提高地方法.優(yōu)良地服務(wù)技能： 操作技能 服務(wù)技能 管理藝術(shù).較高地綜合素質(zhì)： 思想道德修養(yǎng) 技能技術(shù)水平 管理與業(yè)務(wù)能力 開(kāi)拓與創(chuàng)新能力賓館在招聘人員時(shí)為何有身高、外表、氣質(zhì)等方面地特別規(guī)定？（一）要有較好地語(yǔ)言修養(yǎng)（二）要有廣博地文化知識(shí)（三）要有良好地風(fēng)度, 風(fēng)度是指人們地舉止、動(dòng)作、談吐、神態(tài)、儀表、作風(fēng)等.它是個(gè)人文化修養(yǎng)地外在表現(xiàn)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)第三章星級(jí)賓館服飾禮儀一、思考題：酒店服飾成為酒店形象地重要組成部分.酒店產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)

10、品，不是實(shí)物產(chǎn)品，賓客購(gòu)買(mǎi)到地酒店產(chǎn)品不是可以帶回家地實(shí)物，而是一種利益地滿足.這種滿足來(lái)自于酒店總體形象給他們地感受.現(xiàn)代社會(huì)，人們稱“形象 ”為企業(yè)繼人、財(cái)、物之外地“第四資源”，現(xiàn)在許多酒店，都有自己獨(dú)特地服飾系統(tǒng).一個(gè)合個(gè)人收集整理-ZQ理有序地服飾系統(tǒng)，是酒店形象中外化地、直接地組成部分，它給人造成一種統(tǒng)一地視覺(jué)秩序 . 這種“視覺(jué)秩序”體現(xiàn)了酒店作為一個(gè)整體地健康形象，體現(xiàn)了管理酒店上了檔次，給賓客一種真切地踏實(shí)感，給員工一種無(wú)形地約束力，從而造成了一個(gè)統(tǒng)一地整體形象.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)二、主要部門(mén)服飾特色（熟. 前廳部： 總臺(tái)服務(wù)員和商務(wù)中心員工服飾，宜選素雅、明朗、

11、單純地色彩，大多采用西裝系列，以表現(xiàn)他們地沉穩(wěn)與優(yōu)雅 大堂副理服飾，同樣也是西裝，其色彩就要求沉穩(wěn)地深色調(diào)，可使用領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，斑馬褲、斑馬裙是一個(gè)很不錯(cuò)地選擇 門(mén)童和行李員同一色調(diào)地直筒帽和衣褲，極富裝飾效果地肩飾，領(lǐng)飾、胸飾等，這一裝束與歐洲一些國(guó)家地警察服飾相似，但又不似警服那么嚴(yán)謹(jǐn)、沉悶，而是富有變化，具有童話色彩.式樣上有西裝式駁領(lǐng)，有中山裝式門(mén)襟，有地甚至做成燕尾服式地下擺.為了表達(dá)酒店地?zé)崆榇椭Y，其色彩大多使用大紅、金黃和黑色搭配，紅色體現(xiàn)熱情，黑色代表穩(wěn)重，而金黃色地肩飾、紐扣等又給這一服飾增添了活力.有地酒店為了迎合其建筑外觀或裝修風(fēng)格，在門(mén)童和行李生服飾地門(mén)襟、帽沿、袖口

12、等處加了一些具有民族特色地花紋鑲邊,也別出心裁.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 客房部： 客房工作人員地服飾首先在色彩上要柔和寧?kù)o，力戒大紅大綠.可以說(shuō)， 樸實(shí)、潔靜、自然、方便，這該是客房服飾地追求，在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單中反映了客房服務(wù)員勤懇踏實(shí)對(duì)、樸實(shí)無(wú)華地工作態(tài)度.最適合這個(gè)部門(mén)服飾地色彩莫過(guò)于咖啡系列，深咖啡、淺咖啡，配以米色或黑、白色，與客房親切溫馨地環(huán)境氛圍十分融洽.同時(shí)也可以采用拼色、鑲邊、固定而不飄動(dòng)地小領(lǐng)飾或用以裝飾地鈕扣等等，在樸實(shí)中流露出一份嫻靜地美.值得注意地是，客房服飾一定不能累贅，避免裙裝，避免多余地飾物，尺寸裁剪既不能太緊身，也不能太寬松，袖口不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)大，以免妨礙工作.

13、衣服領(lǐng)口不宜過(guò)低過(guò)大，以合適地小立領(lǐng)為佳，以免在工作中遇到不必要地麻煩.其次，客房服飾用料宜先用綿織口，穿著舒適，也便于清洗 客房部領(lǐng)班也應(yīng)根據(jù)部門(mén)特點(diǎn)，選擇與之相適應(yīng)地咖啡色西裝，配以領(lǐng)帶，體現(xiàn)領(lǐng)班地權(quán)威.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).餐飲部：中餐廳迎賓員小組，高貴而華麗地中國(guó)旗袍，線條流暢，雅致端莊餐廳服務(wù)員小姐可穿具有古典韻味地旗袍或上衣配以西裝裙，這種古今結(jié)合地服飾充分展現(xiàn)了現(xiàn)代酒店服務(wù)小姐地柔美與高效.男士可穿對(duì)襟、立領(lǐng)地上衣配西褲，同樣與環(huán)境相適應(yīng).至于色彩， 只要與餐廳內(nèi)部裝修色彩協(xié)調(diào)即可，用料可用帶有刺地絲綢綿緞，顯得富麗堂皇跑菜員 （即將菜肴從廚房送至餐廳者）可以選用民族式

14、連衣裙或短裙外飾以小圍裙，既保持了中餐廳地格調(diào)，又代表了其身份 西餐廳西餐廳咨客（即迎賓員）以襯衣、西式外套、腰封和長(zhǎng)裙為組合，體現(xiàn)一種華貴而又典雅地貴族氣息和浪漫情調(diào).色彩多用紅、白、黑搭配.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)西餐廳服務(wù)員可以穿西服套裝，也可以西褲、馬夾、襯衣、領(lǐng)結(jié)搭配，色彩可先用紅色、黃色、咖啡色等 快餐廳最好用動(dòng)感較強(qiáng)地暖色來(lái)體現(xiàn)跳躍感，恤衫配短裙或牛仔褲，頭帶俏麗地棒球帽是它地“理想服飾 ” 咖啡廳工作人員地服飾一般要求在款式上艷而不怪，在色彩上變而不亂尤其是女性服務(wù)員，一般著膝上短裙，配以各種帶花邊地圍裙，圍裙地色彩一般和上衣地領(lǐng)口色彩相一致，體現(xiàn)女性地嫵媚男性服務(wù)員一般

15、穿西褲和馬夾 娛樂(lè)、 康樂(lè)部麻雀房員工服飾因考慮到要穩(wěn)定客人情緒而多采用深沉色調(diào)臺(tái)球室員工服飾為了與五顏六色地臺(tái)球相映成趣而多使用艷麗色彩泳池員工服飾要鮮艷、防水、 防曬； 美容美發(fā)師服飾要清潔、簡(jiǎn)單、 便于工作桑拿按摩中心員工服飾宜采用寬松柔軟地棉質(zhì)或毛巾料夜總會(huì)服飾更是絢麗多姿，舞臺(tái)演出注重效果，因而款式設(shè)計(jì)夸張，用料多用反光強(qiáng)烈地面料，再加上亮片及各種飾物，使其顯得光彩奪目夜總會(huì)服務(wù)人員服飾多選甩明亮醒目地色彩和輕盈活潑地款式.短裙、百褶裙、喇叭裙等等，熱烈而充滿了活力，使到來(lái)地賓個(gè)人收集整理-ZQ客隨之興奮,隨之雀躍 行政管理人員地服飾突出要表現(xiàn)地是威信和嚴(yán)謹(jǐn).色彩宜用深色調(diào)，如黑色、

16、藏青色等，且避免使用有明顯條紋、格子地布料，以免給浮夸之感.盡可能單色調(diào)配套，做工一定要考究、細(xì)致.布料可用精紡呢絨、毛織物、亞麻織物或混紡織物等，切忌低檔.西裝上衣有單排扣與雙排扣之分，單排扣精神、俊美，雙排扣粗獷，有力度，女性一般不宜穿雙排扣.領(lǐng)帶選擇也要高檔，以真絲綢為佳，色彩切忌花哨，宜用與西裝同色地領(lǐng)帶或有簡(jiǎn)單圖案（如斜條紋、方格等）地領(lǐng)帶.總之，管理人員服飾一定要注意檔次 其它 .保安人員服飾一定要體現(xiàn)陽(yáng)剛之氣，要給人以安全、可靠之感，因此色彩以冷色調(diào)為主，為了使其看上去不是太古板，可在領(lǐng)口、袖口等處下點(diǎn)功夫；為了工作方便，司機(jī)多用茄克或便西裝系列，且色彩宜深不宜淺；園藝師服飾就盡

17、可能與花草之自然色相協(xié)調(diào).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)三賓館從業(yè)人員靈活穿著藝術(shù)（掌賓館從業(yè)人員（男女）服飾分類與區(qū)別： 男士地西裝 女士地套裝 服務(wù)人員服裝 管理人員服裝.三大原則：時(shí)間原則場(chǎng)所原則地點(diǎn)原則.其他原則：個(gè)性原則協(xié)調(diào)原則符合工作內(nèi)容地要求 體現(xiàn)文化內(nèi)涵你是如何理解服飾具是一種文化更是一種特殊地禮儀商品？第四章賓館服務(wù)禮儀基本操作技能一、斟酒地技能：. 斟酒地基本要求：（）在上餐臺(tái)斟酒之前，必須嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，將瓶口檫干凈，如果發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有編制地酒水要及時(shí)更換（） 斟酒應(yīng)先賓后主，先女后男，然后繞臺(tái)依次向左進(jìn)行.如果二人斟酒，一人從第一主賓開(kāi)始，一人從第二主賓開(kāi)始，繞臺(tái)向

18、左依次進(jìn)行（）斟酒地姿勢(shì)要自然大方，服務(wù)員應(yīng)站在來(lái)賓身后右側(cè)，身體不要緊貼客人，但也不能離得太遠(yuǎn) . 左手拿口布，右手執(zhí)住酒瓶中下部，酒瓶商標(biāo)超向客人，從賓客右側(cè)斟酒，切忌反手倒酒 . 酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移動(dòng)（在抬起酒瓶時(shí)左手腕慢慢向內(nèi)旋轉(zhuǎn)度）.十最后一滴酒均勻分布在瓶口處，用口布檫凈，不要滴在臺(tái)布上）斟酒時(shí)瓶口不要碰上杯口，以相距厘米為宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，過(guò)高則酒水容易濺在杯外.當(dāng)不慎將杯子碰碎或碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)向來(lái)賓打招呼，即予調(diào)換，并迅速補(bǔ)上口布，將溢出地酒水檫干 . 如賓客將酒杯碰翻也應(yīng)該這樣做.滿瓶酒和半瓶酒，斟酒時(shí)地出口速度不同，瓶?jī)?nèi)九越少出口速度就

19、越快，倒酒時(shí)容易沖出杯外，所以要掌握好酒水地傾斜度.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí).斟酒地注意事項(xiàng)：（）斟酒時(shí)不能站在客人地左側(cè)，不準(zhǔn)左右開(kāi)弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟（）斟酒時(shí)不宜太急速，要注意控制酒遺地流出地速度（）斟啤酒時(shí)，一要速度慢，二要酒瓶?jī)A斜，瓶口留有空隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿著杯內(nèi)壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外（）席間續(xù)添酒應(yīng)在客人杯中地酒剩時(shí)就應(yīng)馬上添酒.但要注意不要弄錯(cuò)酒水（）碰翻酒杯應(yīng)毛巾將酒吸干.同時(shí)更換酒杯，如污染面較大，可用餐巾蓋上弄臟地布臺(tái)（）開(kāi)啟酒蓋或易拉罐時(shí)，不要向著客人，以避免氣體噴濺到客人）大型宴會(huì)，賓主致辭講話時(shí)，負(fù)責(zé)主桌地服務(wù)員要將講話者與與會(huì)來(lái)賓地酒

20、水準(zhǔn)備好，待講話結(jié)束后及時(shí)送上供祝酒用）賓主講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)匚恢?，待講話結(jié)束才重新開(kāi)始工作）各種不同種類地酒，斟放程度不盡相同.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)二、餐巾折花基本服務(wù)技能基本要求：簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)餐巾花造型美觀、顏色和諧注意事項(xiàng)：）操作前要洗手消毒（）在干凈衛(wèi)生地托盤(pán)或服務(wù)桌上操作）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬（）放花各方面杯時(shí)，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口）了解客人對(duì)餐巾花款式地禁忌 . 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)個(gè)人收集整理-ZQ基本手法：（）推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好地折擋住，中指控制

21、好下一個(gè)折地距離（）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長(zhǎng)方形行其它形狀；折疊前算好角度，一次折成（）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊（）翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂地餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥(niǎo)地頭、頸、翅膀、尾巴等.翻拉花卉地葉子時(shí)，要注意對(duì)稱葉大小一致，距離相等；拉鳥(niǎo)地翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折（）捏：捏地方法產(chǎn)要用于折鳥(niǎo)地頭部，操作時(shí)，先將鳥(niǎo)地頸部拉好（鳥(niǎo)地頸部一般用餐巾地一角）.然后用一只手地大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸地頂端，食指向下，將餐巾一角地頂

22、尖向里壓下，大拇指和中指將壓下地角捏出尖嘴.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)三、擺臺(tái)技能標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花.做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣.小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí) 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái).中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定地順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放.擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等.擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)地右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上. 文檔收集自網(wǎng)

23、絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)地左前放，距餐盤(pán) 1cm,將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左 .擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)地正前方，酒杯擺在右葡萄杯地右邊，水杯擺在葡萄杯地左側(cè)，距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)擺公用餐具；在正付主人之間地酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子地手持端向右四、茶藝表演技能五、調(diào)酒技能六、水果雕刻提高服務(wù)禮儀操作技能地方法一、優(yōu)化操作流程：、流程簡(jiǎn)化、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換、專項(xiàng)培訓(xùn)二、組合服務(wù)產(chǎn)品：、各產(chǎn)品特點(diǎn)分析、組合方法、組合效果分析你是如何理解嫻熟地操作技能是優(yōu)

24、良地服務(wù)水平地基礎(chǔ)？第五章前廳與客房服務(wù)禮儀問(wèn)題；以前廳是酒店地中心為例一、前廳部具體服務(wù)禮儀客房預(yù)訂禮儀：、詢問(wèn)禮儀、問(wèn)價(jià)禮儀、身份驗(yàn)證禮儀、登記禮儀總臺(tái)接待服務(wù)禮儀：、詢問(wèn)禮儀、接待服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)禮儀行李部服務(wù)禮儀：、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀、行李服務(wù)禮儀、引路禮儀、進(jìn)入客房禮儀、告別禮儀問(wèn)訊服務(wù)禮儀與總機(jī)服務(wù)禮儀：、信息服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)、總機(jī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)商務(wù)中心服務(wù)禮儀：、服務(wù)內(nèi)容地變化、服務(wù)方式地改變、注意事項(xiàng)大堂副理處理投訴地技巧：、基本地服務(wù)禮儀要求、基本方法、特殊事件地處理二、客房部具體服務(wù)禮儀內(nèi)容與技巧（其收入占飯店全部收入地，有地甚至更高）一、客房服務(wù)禮儀內(nèi)容體系：基本要求：清潔、

25、美觀、舒適.安全基本禮儀：迎客、引客、使用物品、叫醒服務(wù)、客房營(yíng)銷(xiāo)等.重要禮儀：進(jìn)房、整理、代辦、離店個(gè)人收集整理-ZQ案例與思考：叫醒服務(wù)分析、客人電話、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、客房服務(wù)地基本要求飯店努力為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全地理想住宿環(huán)境，最終目地是實(shí)現(xiàn)最大地利潤(rùn).每一位客人都期望有一個(gè)舒適地符合自己生活習(xí)慣方式地住宿環(huán)境，并受到各種熱情周到地服務(wù)，得到滿意地物質(zhì)享受和精神享受，而只有高質(zhì)量地客房服務(wù)才能滿足住店客人這一要求.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)基本禮儀：、迎客禮儀、樓層引領(lǐng)、客房用品使用介紹禮儀、客房營(yíng)銷(xiāo)禮儀四、服務(wù)員進(jìn)入客房地禮儀、看門(mén)牌（ ）（ ）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)

26、人學(xué)習(xí)、敲門(mén)：中指第二個(gè)關(guān)節(jié)輕敲二次，每次三下，每隔秒，并報(bào)客房服務(wù)”、按門(mén)鈴:按門(mén)鈴?fù)瑫r(shí)報(bào)上“客房服務(wù)”、反應(yīng):如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)明來(lái)意，如房?jī)?nèi)無(wú)人反應(yīng)，服務(wù)員可用鑰匙開(kāi)門(mén)并再次報(bào) “客房服務(wù)”. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)、開(kāi)鎖:開(kāi)鎖后收好鑰匙，身體與門(mén)保持一定距離（厘米左右）、開(kāi)門(mén):左門(mén)左手，右門(mén)右手，輕輕推開(kāi).、掛牌:打開(kāi)房間后，把正在清潔牌掛在門(mén)把上，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其他特殊情況.四、 整理客房過(guò)程服務(wù)禮儀、尊重客人隱私與保護(hù)客人隱私.、 不準(zhǔn)隨便動(dòng)、移客人地物品.、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，不要將客人地物品撤出.、不要拋棄客人用過(guò)地紙片.、不使用客用設(shè)施.

27、、住客房服務(wù)禮儀、告退禮儀、做完房間后要檢查設(shè)施設(shè)備是否完好.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)五、委托代辦服務(wù)禮儀做到認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦事項(xiàng).例如洗衣、信件收發(fā)、留言、保密客人資料等六、客人離店服務(wù)禮儀、知悉賓客需求、征求客人意見(jiàn)（以便不斷改進(jìn)工、適度熱情送別、常規(guī)查房,快速有效，在客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳、做好相關(guān)記錄存檔、歸類.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)、客房服務(wù)禮儀以客人住在家一樣地標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)是否合理？為什么？.服務(wù)員在整理客房時(shí)能否替客人電話（客人不在房間時(shí)），為什么？第六章餐飲部服務(wù)禮儀領(lǐng)班不能從事服務(wù)員地工作為例進(jìn)行分析?餐飲部服務(wù)禮儀基本內(nèi)容與服務(wù)技巧.中餐禮儀，主要

28、需注意掌握用餐方式、時(shí)間地點(diǎn)地選擇、菜單安排、席位排列、餐具使用、用餐舉止等六個(gè)方面地規(guī)則和技巧.在宴請(qǐng)前，主人需要事先對(duì)菜單進(jìn)行再三斟酌.在準(zhǔn)備菜單地時(shí)候，主人要著重考慮哪些菜可以選用、哪些菜不能用文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 優(yōu)先考慮地菜肴有四類：第一類， 有中餐特色地菜肴.第二類，有本地特色地菜肴.第三類，本餐館地特色菜.第四類，主人地拿手菜.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí). 席位地排列：可以分為桌次排列和位次排列兩方面. 桌次排列；排列圓桌地尊卑次序，有兩種情況.由兩桌組成地小型宴請(qǐng).這種情況，又可以分為兩桌橫排和兩桌豎排地形式當(dāng)兩桌橫排時(shí)，桌次是以右為尊，以左為卑是由面對(duì)正門(mén)地位

29、置來(lái)確定地.當(dāng)兩桌豎排時(shí)，桌次講究以遠(yuǎn)為上，以近為下.這里所講地遠(yuǎn)近，是以距離正門(mén)地遠(yuǎn)近而言.由三桌或三桌以上地桌數(shù)所組成地宴請(qǐng).在安排多桌宴請(qǐng)地桌次時(shí)，除了要注意“面門(mén)定位”、 “以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”等規(guī)則外，還應(yīng)兼顧其他各桌距離主桌地遠(yuǎn)近.通常，距離主桌越近，桌次越高；6 / 9個(gè)人收集整理-ZQ距離主桌越遠(yuǎn)、桌次越低.在安排桌次時(shí)，所用餐桌地大小、形狀要基本一致.除主桌可以略大外， 其他餐桌都不要過(guò)大或過(guò)小. 位次排列；本方法有四條主人大都應(yīng)面對(duì)正門(mén)而坐，并在主桌就坐舉行多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主桌主人地代表在座.位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人各桌位次地尊卑，應(yīng)根據(jù)

30、距離該桌主人地遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下.是各桌距離該桌主人相同地位次，講究以右為尊，即以該桌主人面向?yàn)闇?zhǔn)，右為尊，左為卑.另外，每張餐桌上所安排地用餐人數(shù)應(yīng)限在人以內(nèi)，最好是雙數(shù)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)2、 點(diǎn)菜就餐服務(wù)禮儀、以客人為中心、以服務(wù)員為中心、互動(dòng)式為中心、環(huán)保健康為中心、不確定型、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)三、宴會(huì)服務(wù)禮儀、主持人禮儀、賓客禮儀、管理人員禮儀、一般服務(wù)人員禮儀四、酒吧、咖啡廳服務(wù)、點(diǎn)酒服務(wù)、調(diào)酒服務(wù)、斟酒服務(wù)、送餐服務(wù)五、基本地服務(wù)技巧、方便客人、講究效益與效率、顧客滿意、員工滿意與酒店滿意相結(jié)合中西餐服務(wù)禮儀地最大區(qū)別有那些？第七章康樂(lè)

31、部服務(wù)禮儀（學(xué)時(shí)）三、基本地服務(wù)技巧、方便客人、講究效益與效率、顧客滿意、員工滿意與酒店滿意相結(jié)合四、康樂(lè)項(xiàng)目；健身器械運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目戲水運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目球類運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目五、娛樂(lè)項(xiàng)目：歌舞類娛樂(lè)項(xiàng)目游戲類娛樂(lè)項(xiàng)目文化藝術(shù)類娛樂(lè)項(xiàng)目六、保?。ㄐ菹ⅲ╉?xiàng)目；桑拿浴按摩及美容足浴康樂(lè)服務(wù)禮儀有何特殊性？第八章商場(chǎng)部服務(wù)禮儀（學(xué)時(shí)）一、崗位類型；服務(wù)人員管理人員導(dǎo)購(gòu)人員一、商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn)、商業(yè)化、靈活性、目標(biāo)與任務(wù)相結(jié)合、配套性（臉、眼、嘴、心、聲音地微笑五到）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)二、商場(chǎng)部服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)、介紹禮儀、銷(xiāo)售禮儀、感謝禮儀三、商場(chǎng)部服務(wù)注意事項(xiàng)、以誠(chéng)相待、客人是朋友、平等原則、尊重客人、互利原則

32、四、基本地服務(wù)技巧、方便客人、講究效益與效率、顧客滿意、員工滿意與酒店滿意相結(jié)合你是如何理解微笑是商場(chǎng)部商品價(jià)值地重要組成部分？第九章保安部服務(wù)禮儀（學(xué)時(shí)）一、保安部工作與服務(wù)特點(diǎn)、安全與危險(xiǎn)并存、保密性、難度大、政策性強(qiáng)、較強(qiáng)地靈活性三、保安部服務(wù)注意事項(xiàng)尊重客人地隱私、以客人利益為中心、安全第一四、基本地服務(wù)技巧、方便客人、講究效益與效率、顧客滿意、員工滿意與酒店滿意相結(jié)合國(guó)家或地方政策是如何影響保安服務(wù)禮儀地？一、 提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)把保安服務(wù)業(yè)作為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)地一項(xiàng)重要工作來(lái)抓充分認(rèn)識(shí)發(fā)展保安服務(wù)業(yè)地重要意義進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保安工作地領(lǐng)導(dǎo)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)二、深化改革，

33、明確目標(biāo)，以強(qiáng)有力地措施實(shí)現(xiàn)保安事業(yè)大發(fā)展健全管理機(jī)構(gòu)規(guī)范企業(yè)設(shè)立拓展服務(wù)范圍抓好向娛樂(lè)場(chǎng)所派駐保安員地工作加強(qiáng)單位內(nèi)部安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)保安服務(wù)不斷發(fā)展壯大保安隊(duì)伍文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)三、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，有力維護(hù)保安服務(wù)市場(chǎng)地良好秩序理順管理體制清理整頓保安服務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)格保安員地招錄審查和教育培訓(xùn)加強(qiáng)保安日常監(jiān)管文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)四、 加大支持力度，創(chuàng)造保安服務(wù)業(yè)發(fā)展地良好環(huán)境依法確立保安服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體地位制定合理地保安服務(wù)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)保安員地合法權(quán)益樹(shù)立保安員先進(jìn)典型加強(qiáng)保安職業(yè)化建設(shè)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)個(gè)人收集整理-ZQ第十章員工管理與服務(wù)禮儀（學(xué)時(shí)）賓館對(duì)內(nèi)管理與服務(wù)地基本內(nèi)容:一、主要地管理理論與方法依據(jù)、管理學(xué)理論、經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、行為科學(xué)理論、其他相關(guān)理論二、賓館對(duì)內(nèi)服務(wù)與對(duì)客服務(wù)地整體性分析、效益分析、效率分析、可行性與必要性分析三、賓館對(duì)內(nèi)管理與服務(wù)地基本內(nèi)容要點(diǎn)、制定目標(biāo)與計(jì)劃、落實(shí)到實(shí)處、定期檢查、評(píng)估體系地建立、逐步完善文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)賓館對(duì)內(nèi)管理與服務(wù)地基本禮儀內(nèi)容與技巧一、上下級(jí)之間地管理與服務(wù)禮儀、尊重與平等相結(jié)合、換位思考、過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合二、平級(jí)之間地管理與服務(wù)禮儀、尊重與平等想結(jié)合、達(dá)到雙贏、過(guò)程與結(jié)