處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程前廳部精品資料

1、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人 遺留的物品時(shí),必須立即上 報(bào),并將物品上交部門經(jīng)理 接到客人報(bào)失時(shí),應(yīng)填寫報(bào) 失登記表?,記清客人姓名、 房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容.如找到失落物品的客人或找到客人失 落的物品時(shí),通知保管部門將失物送 至大堂經(jīng)理處.核對(duì)準(zhǔn)確后,請(qǐng)客人 認(rèn)領(lǐng),并在?客人報(bào)失登記表?中的 “處理結(jié)果欄目?jī)?nèi)填上認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間, 請(qǐng)客人簽名,辦完認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后,將此 表同失物招領(lǐng)單交客房部歸檔.各部門收到撿獲的物品,應(yīng)記 r物品的名稱、數(shù)量和特征, "及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓 名,并將撿獲的物品及時(shí)送交 大堂經(jīng)理處理.各部門收到撿獲的物品,應(yīng)記 r物品的名稱、

2、數(shù)量和特征, n及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓 名,并將撿獲的物品及時(shí)送交 大堂經(jīng)理處理.大堂經(jīng)理接到送交的撿獲物 品時(shí),要填寫失物招領(lǐng)單?, 有查找線索時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)法查 找.撫慰客人,并向客人表示酒店 會(huì)盡力尋找,找到后即通知客 人.根據(jù)客人報(bào)失的內(nèi)容,立即與 失物招領(lǐng)單中查對(duì),如失落的 時(shí)間發(fā)生在當(dāng)天,還應(yīng)與有關(guān) 部門聯(lián)系、找尋.如找不到客人報(bào)失的物品,要 請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí) 間和地點(diǎn),如確實(shí)找不到,應(yīng) 向客人解釋,并加以撫慰.如無(wú)法找到客人,交客房部保管.失物保 管時(shí)間是：價(jià)值500元內(nèi)的物品為3個(gè)月, 價(jià)值500元以上的為1年,如超過(guò)保管期 限,由客房部經(jīng)理提出意見,報(bào)灑店總經(jīng) 理審閱后移

3、交部門處理,并將總經(jīng)理審閱 后的報(bào)告向保管期滿的失物招領(lǐng)單交客 房部歸檔0接受、處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)流程客人書面投訴羊細(xì)了*投訴 內(nèi)容發(fā)單項(xiàng)投訴單至有關(guān)部門將處理結(jié)果書 面回復(fù)客人立即解決向上級(jí)請(qǐng)示解決方法,'將結(jié)果立即告知客人*將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在記事本上交總 經(jīng)理辦公室審閱房間分配標(biāo)準(zhǔn)流程客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)接受客人要求(1) 首先表示出白己樂意幫助的態(tài)度；(2) 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄,包括客人的名字和房號(hào)；(3) 重復(fù)客人的問(wèn)題以證實(shí)白己明白客人的需求；(4) 即使客人提出的需求是由其他部門未成成的, 也要幫助客人,不能推諉解決問(wèn)題(1)

4、 告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；(2) 如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；(3) 如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人；(4) 如客人的需求不能解決,要想其他方法盡量給予幫助.善后工作(1) 客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意；(2) 做好記錄,以便查詢.客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)接受投訴1、聆聽投訴(1) 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；(2) 所有投訴,無(wú)論真假都須表示理解接受和撫慰,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng) 論,站在客人立場(chǎng)表示理解其感受,了解其意向.2、認(rèn)真記錄(1) 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他顧客分開,以免影響他人；(2) 在工作本上記錄此事,可使投訴者說(shuō)話速度放慢,并使之感到酒店對(duì) 此投訴的

5、重視.3、答復(fù)投訴(1) 擺出事實(shí),明確指出投訴者問(wèn)題所在,恰到好處地答復(fù)顧客的投訴,如有可能,提供其選擇時(shí)機(jī)；(2) 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾.處理投訴1、接納投訴(1) 接納投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定；(2) 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門處理,并盡量在最短時(shí)間內(nèi) 給客人以明確的答復(fù).2、注意跟辦(1) 在處理投訴后要注意跟辦,覺察不當(dāng)及時(shí)糾正,務(wù)求使投訴者感到酒 店對(duì)其重視；(2) 事后將結(jié)果、涉及部口、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào).處理結(jié)果1、通知客人處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后,及時(shí)將結(jié)果通知本人,以表示酒店對(duì)客人 的重視.2、感謝客人向客人致

6、謝,表示歡送客人提出意見,使酒店在客人心目中留下美好印 象.客人喪失物品處理標(biāo)準(zhǔn)接到客人反映喪失物品事件向客人表示歉意,并記錄發(fā)生地點(diǎn)和喪失物品.采取舉措1、通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2、當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí),尋找(負(fù)責(zé))譯；3、協(xié)助保安人員在喪失地點(diǎn)查找喪失物品；4、假設(shè)在現(xiàn)場(chǎng)未能找到喪失物品,請(qǐng)客人填寫喪失報(bào)告并簽字.喪失報(bào)告的處理1、如客人在喪失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容,那么不能簽字；2、如客人有要求,可將喪失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；3、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理和保安部各送一份喪失報(bào)告復(fù) 印件；4、白備原始報(bào)告存檔.記錄記錄事件整個(gè)過(guò)程.聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系

7、,了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人.賠償1、如客人離店前喪失案件尚未查明,而客人堅(jiān)持要賠償時(shí),向客人解釋酒店 的賠償政策；2、向客房部經(jīng)理報(bào)告,請(qǐng)示裁決方法；3、賠償方法(1) 假設(shè)客人仍在住店,可：A、從客觀在酒店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B、將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；C、現(xiàn)金賠償.(2) 假設(shè)客人已經(jīng)離店,可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系,協(xié)商決定賠償辦 法.客人損壞酒店財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后,親白檢查被損物品,與客 人核實(shí)情況.查閱價(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格.索賠直接與客人聯(lián)系,有禮貌地講明酒店制度并要求賠償.被損壞物品物價(jià)小、價(jià)值少可及

8、時(shí)彌補(bǔ)的處理1、向損壞者說(shuō)明酒店將保存向其索賠的權(quán)利,或即時(shí)判斷賠償金額,或付現(xiàn)金,或打入房賬并填寫賠償單；2、假設(shè)客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單, 再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系, 由大堂經(jīng)理向其解釋說(shuō)明；3、用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng).被損壞物品物件大物價(jià)大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理1、判斷是否有潛在危險(xiǎn),通知工程部人員到場(chǎng)判斷,即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；2、向損壞者說(shuō)明酒店將保存向其索賠權(quán)利,或第一時(shí)間判斷金額和索賠,或 付現(xiàn)金或打入房賬,填寫賠償單；3、填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交治理層及有關(guān)部門.客人離店后處理假設(shè)客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠,須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志向 上級(jí)匯報(bào).善后工作

9、1、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)；2、將詳細(xì)情況記錄于值班日志上.客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)前往現(xiàn)場(chǎng)1、接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)；2、詢問(wèn)受傷者的傷情；3、如需要,建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；4、如傷情嚴(yán)重,安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診.填寫受傷報(bào)告1、填寫受傷報(bào)告,包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料;2、將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān),并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理.聯(lián)絡(luò)1、立即將事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系,隨時(shí)掌握客人傷情,保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài).提供幫助與有關(guān)部門合作,為傷

10、者提供一切酒店能夠給予的幫助,如客用品和食 品等.提供幫助1、詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程；2、保存好受傷報(bào)告,但不能給客人.賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)賬項(xiàng)爭(zhēng)議情況客人退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議情況下,大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決.判斷根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行.允許認(rèn)同公司支付1、根據(jù)公司過(guò)往聲譽(yù),作出靈活應(yīng)付舉措；2、請(qǐng)其提供公司名稱、 號(hào)、 號(hào)、支付聯(lián)系人等,同時(shí)致電此公司確認(rèn),盡量要求公司將其資料 至酒店, 以示確認(rèn),并提出結(jié)賬期限.允許推遲結(jié)賬1、假設(shè)客人不夠現(xiàn)金支付亦無(wú)信用卡,也聯(lián)系不到朋友支付,客人白愿提出以證件或物品作抵押時(shí)；2、 大

11、堂經(jīng)理需要要求客人在賬單上簽署并注明乃其白愿抵押,由收銀處保管,并提出結(jié)賬期限.權(quán)力外處理假設(shè)在權(quán)力之外,應(yīng)視情況請(qǐng)求上級(jí).交班將詳細(xì)情況記錄于日志,并交班跟辦.刑事案件以偷盜為例處理工作標(biāo)準(zhǔn)接報(bào)接到被盜報(bào)告,即連同保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng),并通知事發(fā)地所在部門主管級(jí)以上治理者.調(diào)查1、 向失主了解事件經(jīng)過(guò)、時(shí)間等,并請(qǐng)之填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表；2、假設(shè)在客房被盜,往得同意后再搜查房間,了解是否有疑心對(duì)象,詢問(wèn)來(lái)訪 情況并通過(guò)樓層效勞員了解.協(xié)助報(bào)警1、如失主本人要求報(bào)警,需由保安人員陪同前往報(bào)警；2、如果要求報(bào)警,請(qǐng)失主在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表中注明.事后處理1、請(qǐng)客人留下通訊地址以便聯(lián)系；2、將詳

12、情記錄在日志上.前臺(tái)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；關(guān)發(fā)梳 理整潔,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩.在崗時(shí)站立效勞,站姿端正,保持白然親切的微笑,任何時(shí)間產(chǎn)得隨意離崗.禮貌周到,待客和氣,見到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客用敬語(yǔ),語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清楚, 如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人,提供周到、細(xì)致的效勞.態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快.效勞快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘.準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無(wú)左節(jié)日.大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整潔、清潔、

13、有序,周圍環(huán)境整潔,盆 景鮮艷、美觀.治理人員堅(jiān)持在效勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),每天做好崗位考察記錄.做好交接班記錄,接待工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)過(guò)失.前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證效勞標(biāo)準(zhǔn)新員工上崗前,將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)公安機(jī)關(guān)干部測(cè)試合 格后持證上崗.登記時(shí),接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有工程,嚴(yán)格執(zhí)行公安部 門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍治理的規(guī)定.身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、 有效,發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得輸入住登記手續(xù).發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報(bào)告 平安部門.當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待人員入住賓客的登記,假設(shè)有遺漏,要及時(shí) 與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊,以保證信息的準(zhǔn)確.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須逐級(jí)上報(bào),不可 擅白處理.定期對(duì)登記、難工作進(jìn)行考核,考核不合格者不允許上崗.對(duì)在登記、驗(yàn)證 方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員