《旅游管理》專(zhuān)業(yè)考試大綱(中職)培訓(xùn)講學(xué)

1、1旅游管理專(zhuān)業(yè)考試大綱（中職）大綱說(shuō)明：本大綱包括“專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)”和“職業(yè)技能操作”兩部分第一部分：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)考試大綱一、考試內(nèi)容及其分值權(quán)重分配前廳服務(wù)與管理 （20%）客房服務(wù)與管理 （20%）餐飲服務(wù)與管理（20%）旅游概論（40%）二、考試時(shí)間60分鐘三、題型及分值總分：100分，每題2分.其中：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題30題，60分；判斷題15題，30分；多項(xiàng)選擇題5題，10分。四、考試形式機(jī)考五、考試內(nèi)容 【前廳服務(wù)與管理】（20%）本部分內(nèi)容要求考生深入了解前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、 掌握前廳服務(wù)的方法及要求， 了解前廳部質(zhì)量管理的原則和方法等，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。一、前廳部概述1

2、、掌握前廳部的功能。2、了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。3、了解前廳部的主要崗位職責(zé)。4、了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。二、客房預(yù)訂1、了解預(yù)訂的渠道和方式，掌握客房預(yù)訂的種類(lèi)。2、掌握常見(jiàn)的客房預(yù)訂方式。23、理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序。三、前廳禮賓服務(wù)1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。2、了解迎送賓客的服務(wù)程序。3、了解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。4、了解行李的寄存與提取的服務(wù)程序。5、了解“金鑰匙的職責(zé)與素質(zhì)要求。四、總臺(tái)服務(wù)1、掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。2、掌握總臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法。3、了解前廳問(wèn)訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)

3、容。4、了解貴重物品保管的服務(wù)程序。5、了解總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。五、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心1、了解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)。2、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。六、前廳服務(wù)用語(yǔ)1、掌握前廳對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和語(yǔ)言技巧。2、了解前廳常用的服務(wù)用語(yǔ)（漢、英對(duì)照）。七、前廳銷(xiāo)售1、掌握客房狀態(tài)的類(lèi)型及房態(tài)控制的有效方法。2、了解房?jī)r(jià)的類(lèi)型、客房定價(jià)的因素與常見(jiàn)的定價(jià)方法。3、了解客房銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容。4、掌握前廳客房銷(xiāo)售程序與技巧。八、前廳信息溝通1、了解前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的常見(jiàn)做法。2、了解前廳報(bào)表的制作。3、了解前廳文檔管理的步驟。4、理解前廳部與飯店其他部門(mén)間的信息溝通。九、前廳賓客關(guān)系1

4、、了解建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序。32、掌握賓客投訴處理的程序。3、了解客史檔案的用途和主要內(nèi)容。 十、前廳部人力資源管理1、了解前廳部各崗位的編制定員的常見(jiàn)做法。2、了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法。3、了解前廳員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。十一、前廳部質(zhì)量控制1、掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。2、了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法。3、了解前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容?！究头糠?wù)與管理】（20%）本部分內(nèi)容要求考生深入了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、掌握客房服務(wù)的方法及要 求，了解質(zhì)量管理的內(nèi)容，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。一、客房產(chǎn)品概述1、理解客房產(chǎn)品的基本要求和

5、特點(diǎn)。2、了解客房的種類(lèi)，及不同星級(jí)飯店客房的基本要求。3、了解客房設(shè)計(jì)的基本原則。4、了解客房用品種類(lèi)及其擺放要求。5、了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)。二、清潔器具和清潔劑1、了解常用清潔器具的種類(lèi)、用途及使用的基本方法。2、了解清潔劑的種類(lèi)、用途及正確使用方法。3、了解清潔劑的管理方法。三、客房的清潔保養(yǎng)1、掌握客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求。3、了解計(jì)劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容。4、了解客房常用的消毒方法。四 、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)1、了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。2、了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法。3、了解主要地面、墻面材料

6、的清潔保養(yǎng)方法。4五、布件的洗熨與特殊污漬的清除1了解洗衣房洗滌設(shè)備和專(zhuān)用洗滌劑。2了解布件、客衣及制服的洗滌要求。六、對(duì)客服務(wù)工作1、了解客房服務(wù)的基本要求。2、掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序。3、掌握客人投訴處理的程序和方法。4、理解兩種對(duì)客服務(wù)模式的區(qū)別。七、客房服務(wù)用語(yǔ)1、了解服務(wù)人員的兩種語(yǔ)言形式。2、了解客房服務(wù)常用詞語(yǔ)。八、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理1、了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。2、了解員工培訓(xùn)的種類(lèi)與方法。3、了解員工激勵(lì)的方法與注意事項(xiàng)。九、客房的物資管理1、了解客房主要家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)要求。2、了解降低消耗和環(huán)境保護(hù)的基本內(nèi)容。 十、客房部的質(zhì)量管理1、了解客房清潔保養(yǎng)

7、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。2、了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)。3、了解客房安全管理的主要任務(wù)及控制方法。【餐飲服務(wù)與管理】（20%）本部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識(shí) 和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。一、飯店餐飲概述1、理解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。2、理解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。3、了解飯店常見(jiàn)的餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4、掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。二、中餐飲服務(wù)1、了解中國(guó)菜的分類(lèi)、烹飪方法及特點(diǎn)。2、了解中餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。53、掌握中餐服務(wù)基本技能。3、理解中餐廳早茶和午、晚餐服務(wù)的程序。三、西餐廳服務(wù)1、了解西菜主要流派及代表菜式。2、理解咖啡廳與高級(jí)

8、西餐廳的區(qū)別。3、掌握西餐服務(wù)基本技能。4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務(wù)程序。四、酒水知識(shí)1、了解酒的分類(lèi)方法及代表酒品。2、掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點(diǎn)及其飲用服務(wù)方法。3、掌握不同軟飲料的特點(diǎn)。五、酒吧服務(wù)1、了解酒吧的分類(lèi)。2、掌握常見(jiàn)雞尾酒的調(diào)制方法。3、了解酒水服務(wù)知識(shí)及服務(wù)要求。 。六、中餐宴會(huì)服務(wù)1、了解宴會(huì)的種類(lèi)及特點(diǎn)。2、掌握宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。3、掌握中餐宴會(huì)廳布局、餐臺(tái)布置要領(lǐng)。4、了解中餐宴會(huì)菜單的組成內(nèi)容。5、掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)。七、西餐宴會(huì)服務(wù)1、掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序。八、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、了解餐飲部的職能。2、了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

9、的原則。3、熟悉餐飲部各崗位職責(zé)的要求。4、了解餐飲部與飯店其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系。九、餐廳員工管理1、了解餐飲部定額定員的意義與方法。2、了解培訓(xùn)的目的、特點(diǎn)、程序與內(nèi)容。 十、餐飲設(shè)備、用品管理61、了解餐飲各種設(shè)備用品的用途。2、掌握餐飲設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。 十一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1、理解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)。2、掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法。3、了解餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。 十二、餐飲安全管理1、了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)。2、掌握餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處理方法。3、了解食物中毒的種類(lèi)、特點(diǎn)及預(yù)防方法。【旅游學(xué)概論】（40% ）本部分內(nèi)容要求考生理解旅游的概念、認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的作用，能夠

10、展望旅游業(yè)的發(fā) 展前景，明確旅游的基本要素、理解旅游業(yè)的構(gòu)成，掌握旅游市場(chǎng)的基礎(chǔ)理論，并能正 確運(yùn)用這些概念和理論來(lái)分析旅游實(shí)踐中的現(xiàn)象，解決相關(guān)問(wèn)題。一、旅游概述1、掌握旅游的定義和特點(diǎn)。2、理解旅游與旅行、游覽之間的聯(lián)系和區(qū)別。3、理解旅游的本質(zhì)屬性，了解旅游的類(lèi)型及旅游組織。二、旅游簡(jiǎn)史1、了解世界旅游不同歷史階段的情況及其時(shí)代特征。2、了解產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游的影響，以及托馬斯庫(kù)克對(duì)近代世界旅游業(yè)的貢獻(xiàn)。3、掌握現(xiàn)代旅游和旅游業(yè)迅速發(fā)展的根本原因。4、了解中國(guó)古代、近代旅游發(fā)展?fàn)顩r。5、了解新中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，理解我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)全面發(fā)展階段所取得的成績(jī)，以及我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)

11、略三、旅游活動(dòng)的基本要素1、了解旅游活動(dòng)的基本要素及其相互關(guān)系。2、掌握旅游者的定義，理解旅游者產(chǎn)生的條件和旅游者的類(lèi)型。3、掌握旅游資源的定義，掌握旅游資源的類(lèi)型和特點(diǎn)。4、理解主題公園的概念，了解主題公園迅速發(fā)展的原因。5、理解旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)的意義和相關(guān)的途徑、方法。6、掌握旅游業(yè)的概念，理解旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，明確旅游業(yè)的影響與作用。四、旅游業(yè)的構(gòu)成71、理解旅游業(yè)的構(gòu)成要素。2、理解旅行社和旅行社質(zhì)量保證金的定義，了解旅行社的類(lèi)型、職能和業(yè)務(wù)范圍。3、理解旅游交通的定義、 特點(diǎn)、作用和類(lèi)型， 了解影響旅游者選擇旅游交通的因素。4、掌握旅游飯店的定義，理解旅游飯店的作用、類(lèi)型、等級(jí)

12、，了解旅游者對(duì)飯店的 要求。5、理解旅游景區(qū)的定義、特點(diǎn)、等級(jí)、類(lèi)型和對(duì)旅游景區(qū)的要求。6、了解旅游購(gòu)物品的定義、特點(diǎn)、類(lèi)型和作用。7、了解旅游娛樂(lè)的定義、類(lèi)型和作用。五、旅游市場(chǎng)1、掌握旅游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)細(xì)分的定義，了解旅游市場(chǎng)形成的條件。2、了解旅游市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。3、掌握我國(guó)旅游市場(chǎng)的內(nèi)容及構(gòu)成情況。六、生態(tài)旅游和可持續(xù)發(fā)展1、掌握生態(tài)旅游和生態(tài)旅游資源的定義，理解生態(tài)旅游的特點(diǎn)，了解生態(tài)旅游發(fā)展 的原因和原則。2、了解生態(tài)的類(lèi)型和中外生態(tài)旅游發(fā)展現(xiàn)狀，掌握生態(tài)旅游的意義。3、掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的定義，理解旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)、途徑和方法，掌握旅 游可持續(xù)發(fā)展的措施。七、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

13、1、了解世界和我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，理解推進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要措施。2、掌握旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的定義，了解開(kāi)創(chuàng)國(guó)際化旅游發(fā)展模式的措施。3、了解大中華旅游圈的概念、發(fā)展前景和發(fā)展條件。4、了解假日旅游的概念，理解假日旅游存在和發(fā)展的主要原因及特點(diǎn)。5、了解工業(yè)旅游和農(nóng)業(yè)旅游等新型旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r。參考教材：1 人社部頒發(fā)“客房服務(wù)員” 、 “餐廳服務(wù)員”中級(jí)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)2 高等教育出版社中職“旅游管理專(zhuān)業(yè)”教材導(dǎo)游文化基礎(chǔ)（第3版）主編：龍?zhí)觳?中國(guó)旅游出版社 四川省導(dǎo)游資格證考試指定教材導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí) （第3版）主 編：四川省旅游局高等教育出版社中職“旅游管理專(zhuān)業(yè)”教材導(dǎo)游業(yè)務(wù) （第3版）主 編：先義華4中國(guó)旅游出版社 四川省導(dǎo)游資格證考試指定教材導(dǎo)游漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)主編： 四川省旅游局8第二部分：