蘇寧公司客服績效考核

1、蘇寧公司客服人員績效考評方案近些年電子商務(wù)興起，市場上出現(xiàn)了京東、國美、蘇寧等諸 多的大型購物網(wǎng)站，這些網(wǎng)站能受到消費者的青睞離不開網(wǎng) 站背后強(qiáng)大的支撐團(tuán)隊，當(dāng)然客服人員的服務(wù)也占有舉足輕 重的地位。因此對于客服人員的績效考核也不容忽視。下面是針對蘇寧公司沈陽分公司客服人員的績效考核方案。考核內(nèi)容所占權(quán)重（百分比）業(yè)務(wù)規(guī)范/制單規(guī)范15%服務(wù)規(guī)范/工作態(tài)度10%行為規(guī)范/勞動紀(jì)律5%服務(wù)質(zhì)量10%工作效率及質(zhì)量60%實行打分制滿分為100分下面是對考核內(nèi)容的詳細(xì)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)范和制單規(guī)范打分表（占15%）滿分得分業(yè)務(wù)規(guī)范對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度10分對系統(tǒng)的操作熟練度10分能準(zhǔn)確回答顧客提出的問題

2、10分能個人獨立解決問題無需詢問他人10分制單規(guī)范能正確描述工單的進(jìn)展程度10分能準(zhǔn)確簡單的記錄工單的處理步驟10分投訴工單能正確下達(dá)責(zé)任人10分咨詢工單能正確制單10分注：根據(jù)其個人表現(xiàn)酌情打分，務(wù)必保證其公平性、真實性!服務(wù)規(guī)范和工作態(tài)度（占 10%）滿分得分服務(wù)與顧客交流時能禮貌用語10分規(guī)范對顧客的問題能耐心解答10分工作對自己的工作充滿熱情積極主動10分態(tài)度能在工作中幫助他人起到帶頭作用10分注：根據(jù)其個人表現(xiàn)酌情打分，務(wù)必保證其公平性、真實性!行為規(guī)范/勞動紀(jì)律（占5%）滿分得分行為規(guī)范上班時著裝整潔10分整理好自己的辦公用品、桌面整潔10分注重團(tuán)隊與冋事們和諧相處10分勞動紀(jì)律不

3、遲到早退按時上下班10分有事請假、不無緣由不上班10分注：根據(jù)其個人表現(xiàn)酌情打分，務(wù)必保證其公平性、真實性!服務(wù)質(zhì)量（占10%）滿分得分服務(wù)質(zhì)量電話接聽記錄內(nèi)容詳細(xì)、規(guī)范、準(zhǔn)確10分能按照公司相關(guān)規(guī)定為顧客解決問題10分能按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)所分配的工作10分注：根據(jù)其個人表現(xiàn)酌情打分，務(wù)必保證其公平性、真實性!每月都要進(jìn)行考核工作效率及質(zhì)量（占60%）得分完結(jié) 的工 rVt H單量投訴工單高于月平均工單處理量（ 20 100個）15 20分接近于月平均工單處理量（大于 20或小于20個）12分略低于月平均工單數(shù)（20 40個）8 10分低于月平均工單數(shù)（40個以上）5 0分咨詢工單高于月平均工單

4、處理量（ 20 100個）7 10分接近于月平均工單處理量（大于20或小于20個）6分略低于月平均工單數(shù)（20 50個）4分低于月平均工單數(shù)（50個以上）2 0分客戶 回訪 好評 率五星回訪時若收到五星好評的比例為 90%以上則為優(yōu)秀20分回訪時若收到五星好評的比例為 80%以上則為良好15分回訪時若收到五星好評的比例為 60%10分四星回訪時若收到四星好評的比例為90%8分回訪時若收到四星好評的比例為80%6分其他其他情況（酌情處理）0 5分工單 的催 回復(fù) 次數(shù)已分配能在規(guī)定時間內(nèi)完成對工單的處理并填寫記錄無催回復(fù)情況20分每月累計催回復(fù)次數(shù)小于 5次18分每月累計催回復(fù)次數(shù)小于 10次1

5、5分其他情況（酌情處理）0 13分處理中能在規(guī)定時間內(nèi)完成對工單的處理并填寫記錄無催回復(fù)情況20分每月累計催回復(fù)次數(shù)小于 5次18分每月累計催回復(fù)次數(shù)小于15次15分其他情況（酌情處理）0 13分若遇到極為難纏、提出不合理要求的顧客不斷催回復(fù)的情況則不計入催回復(fù)次數(shù)注：根據(jù)其個人表現(xiàn)酌情打分，務(wù)必保證其公平性、真實性! 考核問卷由領(lǐng)導(dǎo)打分和同事打分兩部分組成，比重各占一 半?？己酥蟮暮罄m(xù)工作： 1、對優(yōu)秀或良好的員工（ 80 分以上）進(jìn)行獎勵，可以是獎 金、旅游、等獎勵方式，根據(jù)個人表現(xiàn)酌情獎勵。2、對成績一般的員工（ 60 分以上）進(jìn)行鼓勵，并找專業(yè)人 士進(jìn)行培訓(xùn)，開發(fā)其這方面的能力。3、對于成績不理想的員工 （60 分以下），領(lǐng)導(dǎo)可以找其談話， 詢問原因，進(jìn)行培訓(xùn)，若是長時間