某IT公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)V1.0編寫人:XX審核人：簽發(fā)人：生效日期： XXXXXX公司1 目的32 適用范圍33 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 33.1 電話報(bào)到服務(wù)項(xiàng)目 33.1.1 項(xiàng)目說(shuō)明 33.1.2 執(zhí)行時(shí)間 33.1.3 執(zhí)行要點(diǎn) 33.1.4 流程 33.1.5 參考話術(shù) 53.2 網(wǎng)站生產(chǎn)進(jìn)程告知服務(wù)項(xiàng)目 53.2.1 項(xiàng)目說(shuō)明 53.2.2 執(zhí)行時(shí)間點(diǎn)及執(zhí)行要點(diǎn)列表 53.2.3 網(wǎng)站生產(chǎn)流程 73.2.4 "網(wǎng)站開(kāi)始生產(chǎn)”進(jìn)度告知話術(shù) 93.3 續(xù)費(fèi)提醒服務(wù)項(xiàng)目 93.3.1 項(xiàng)目說(shuō)明 93.3.2 執(zhí)行時(shí)間 93.3.3 執(zhí)行要點(diǎn) 93.3.4 流程 103.3.5 續(xù)費(fèi)提醒話述 1

2、13.4 系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項(xiàng)目 133.4.1 項(xiàng)目說(shuō)明 133.4.2 執(zhí)行時(shí)間 133.4.3 流程 133.5 投訴申告處理服務(wù)項(xiàng)目 133.5.1 項(xiàng)目說(shuō)明 133.5.2 處理原則 133.5.3 流程 133.6 客戶培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目 143.6.1 項(xiàng)目說(shuō)明 143.6.2 執(zhí)行要點(diǎn) 143.6.3 流程 143.6.4 客戶培訓(xùn)邀約話術(shù) 173.7 流失客戶調(diào)研服務(wù)項(xiàng)目 183.7.1 項(xiàng)目說(shuō)明 183.7.2 執(zhí)行時(shí)間 183.7.3 執(zhí)行要點(diǎn) 183.7.4 流程 183.8 客戶關(guān)懷服務(wù)項(xiàng)目 183.8.1 項(xiàng)目說(shuō)明 183.8.2 執(zhí)行時(shí)間 193.8.3 執(zhí)行要點(diǎn) 193

3、.9 節(jié)日問(wèn)候服務(wù)項(xiàng)目 203.9.1 項(xiàng)目說(shuō)明 203.9.2 執(zhí)行時(shí)間 203.9.3 執(zhí)行方式 203.9.4 流程 203.10 產(chǎn)品生產(chǎn)完成通知 203.10.1 項(xiàng)目說(shuō)明 203.10.2 執(zhí)行時(shí)間 203.10.3 執(zhí)行方式 203.10.4 流程 204 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任人 215 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果考核 215.1 考核指標(biāo)及考核方式 215.2 考核時(shí)間 215.3 考核通過(guò)的分值 225.4 依據(jù)考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲辦法 226 附件221目的通過(guò)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)客戶與公司的粘連度， 提升客戶滿意 度和忠誠(chéng)度。2適用范圍適用于各分公司。3客戶服務(wù)

4、標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明3.1 電話報(bào)到服務(wù)項(xiàng)目3.1.1 項(xiàng)目說(shuō)明客戶管理代表收到合同管理員審核通過(guò)的合同后，對(duì)客戶進(jìn)行電話報(bào)到。3.1.2 執(zhí)行時(shí)間客戶管理代表接到合同后一個(gè)工作日內(nèi)完成。3.1.3 執(zhí)行要點(diǎn)1客戶管理代表致電客戶，以“客戶經(jīng)理”的身份進(jìn)行自薦。2客戶管理代表與客戶核實(shí)合同信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確。3客戶管理代表需與客戶確認(rèn)其電子郵箱的正確性。4客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表的聯(lián)系方式及總部熱線8008909996。3.1.4 流程1客戶管理代表收到合同管理員審核通過(guò)的合同。2客戶管理代表在一個(gè)工作日內(nèi)致電客戶，以“客戶經(jīng)理”的身份進(jìn)行自薦并與客戶核實(shí)合同的信息。2.1 核實(shí)不通過(guò)，客戶管理

5、代表將核實(shí)結(jié)果反饋給商務(wù)代表，商務(wù)代表與客戶修訂或重簽合同。合同修訂或重簽后交由合同管理員進(jìn)行合同規(guī)范性審核，審核通過(guò)后客戶管理代表3。再次電話核實(shí)，直至核實(shí)通過(guò)，進(jìn)入2.2 核實(shí)通過(guò)，進(jìn)入 3。8008909996。3客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表聯(lián)系方式及總部熱線上述流程圖如下:3.1.5參考話術(shù)電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電4006605555電電電電電電電電電電電電電電XX電，電電電XX電電電電電電電電電電電電電電電電電電XX電電電電XX電電電電電電電由由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；

6、由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf

7、_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I 1I I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；電電電電電3.2項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程告知服務(wù)項(xiàng)目3.2.1項(xiàng)目說(shuō)明在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，客戶管理代表按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 及時(shí)告知客戶項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程。3.2.2 執(zhí)行時(shí)間點(diǎn)及執(zhí)行要點(diǎn)列表原則：在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，必須保持至少每五個(gè)工作日

8、與客戶進(jìn)行一次電話溝通。序號(hào)實(shí)施進(jìn)程時(shí)間點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)A項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)單分配到工程師當(dāng)日項(xiàng)目經(jīng)理將分單結(jié)果告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項(xiàng)目已投入建設(shè)、項(xiàng)目組成員名單及聯(lián)系方式、項(xiàng)目實(shí)施需要的時(shí)間、項(xiàng)目實(shí)施整體預(yù)計(jì)周期、當(dāng)前需求收集情況、還需客戶提供的需求及資料、確認(rèn)客戶需求提交時(shí)間。并郵件發(fā)送 xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 A（附件一）給客戶。B1項(xiàng)目需求收集中如果項(xiàng)目需求收集在七個(gè)工作日內(nèi)仍然沒(méi)有完成，則在開(kāi)始需求收集的第七個(gè)工作日致電客戶工程師將項(xiàng)目需求進(jìn)度情況及時(shí)告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項(xiàng)目需求仍在進(jìn)行的原因、還需要客戶提供哪些協(xié)助 和資料。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)

9、度報(bào)告B1（附件一）給客 戶。B2項(xiàng)目需求完成待確認(rèn)項(xiàng)目需求收集完成當(dāng)日工程師將項(xiàng)目需求進(jìn)度情況及時(shí)告知客戶管理代表；客戶管理代 表告知客戶項(xiàng)目需求已完成，請(qǐng)客戶進(jìn)行需求確認(rèn)。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 B2» （附件一）給客戶。B3項(xiàng)目需求已確認(rèn)客戶回傳項(xiàng)目需求確認(rèn)書當(dāng)日工程師將需求進(jìn)度情況及時(shí)告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶需求階段所花時(shí)間、整體周期剩下多少時(shí)間、實(shí)施預(yù)計(jì)多少時(shí)間、現(xiàn)在還缺少的項(xiàng)目（系統(tǒng)）資料、記錄需求過(guò)程中客戶的異常反饋。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 B3（附件一） 給客戶。C1項(xiàng)目實(shí)施中如果項(xiàng)目實(shí)施在需求確認(rèn)后xx個(gè)工作日內(nèi)，仍然沒(méi)有完成，則在項(xiàng)目

10、實(shí)施開(kāi)始的第七個(gè)工作日致電客戶技術(shù)崗將實(shí)施進(jìn)度及時(shí)告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項(xiàng)目實(shí)施仍在進(jìn)行的原因，預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 C1（附件一）給客戶。C2項(xiàng)目實(shí)施完成項(xiàng)目實(shí)施完成當(dāng)日技術(shù)崗將實(shí)施進(jìn)度及時(shí)告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項(xiàng)目實(shí)施所花時(shí)間，整體周期剩下多少時(shí)間、即將開(kāi)始系統(tǒng)錄入。并郵彳發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 C2（附件一）給客戶。D1系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入如果系統(tǒng)錄入在開(kāi)始錄入后五個(gè)工作日內(nèi)，仍然沒(méi)有完成，則在開(kāi)始錄入后的第五個(gè)工作日致電客戶錄入崗及時(shí)將錄入進(jìn)度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客 戶數(shù)據(jù)錄入仍然在進(jìn)行的原因，預(yù)計(jì)完成錄入的時(shí)間。并郵件

11、發(fā) 送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 D1（附件一）給客戶。D2系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入完成數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)日錄入崗及時(shí)將錄入進(jìn)度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶已完成系統(tǒng)錄入、進(jìn)入“總部系統(tǒng)測(cè)試”階段、請(qǐng)客戶在收到項(xiàng)目驗(yàn)收確認(rèn)書后盡快回傳確認(rèn)書、在驗(yàn)收確認(rèn)后將盡快開(kāi)通系統(tǒng)上線運(yùn)行。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 D2（附件一）給客戶。E系統(tǒng)已上線運(yùn)行系統(tǒng)上線運(yùn)行當(dāng)日客戶管理代表告知客戶系統(tǒng)正式上線、運(yùn)營(yíng)服務(wù)周期、后續(xù)服務(wù)方式。并郵件發(fā)送xx項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 E» （附件一）給客戶。3.2.3 項(xiàng)目實(shí)施流程1客戶管理代表將滿足下單條件的項(xiàng)目訂單下單至軟件公司。2軟件公司總經(jīng)理分配訂單至項(xiàng)目經(jīng)理（或各實(shí)

12、施部門/項(xiàng)目組）。3工程師按客戶需求進(jìn)行項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)，在需求設(shè)計(jì)完成后傳真 項(xiàng)目需求確認(rèn)書 給客戶確認(rèn)。3.1 客戶有修改意見(jiàn)，則由工程師按照客戶要求進(jìn)行項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)修改，直到客戶確認(rèn)，進(jìn)入4。3.2 客戶確認(rèn)，則進(jìn)入4。3.3 崗按客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)的編程。3.4 員按客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)的錄入。3.5 系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)后,工程師傳真系統(tǒng)驗(yàn)收確認(rèn)書給客戶做最后的項(xiàng)目確認(rèn)。6.1 客戶有修改意見(jiàn)，則進(jìn)入系統(tǒng)修改流程，直至客戶驗(yàn)收確認(rèn)。6.2 客戶驗(yàn)收確認(rèn)，則進(jìn)入 76.3 管理代表檢查項(xiàng)目是否還有尾款、備案是否成功等，符合上線條件則上線運(yùn)行系組不符合則反饋給商務(wù)代表并跟進(jìn)直至系統(tǒng)符合上線運(yùn)行條件,上線運(yùn)

13、行系統(tǒng)。上述流程作圖如下：由由由由由由nzS *L_i *L_i *L_i *L_i *L_i電電由由由由由由nz； n_； n_； n_； n_； n_i電電電電電電電電電電電 1電電電龜電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電電電電+12電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電電電電電+ 19電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電電+27電電,電電電電電電電電 電電電電C電20電電電電 電電電電電電 電電電電電電電電電電電電電電電電電電D電電電電 電電電電電電電電電

14、電1電電E5電7電電電電電;5電7電電電電電電3電5電電電電T3電5電電電電1電電電電由由由由由11 *11 *11 *11 "LJ電電電電由由由由由由TZj TZj TZj TZj TZj TZj電電電 電電電 電電電電電電電（電電電電）電電電電電電1電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電電電電電電電E二電、電電J 13.2.4 ”項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施”進(jìn)度告知話術(shù)電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電XX由由由由由由由 由nzjnzjnzjnzjnzjnzj nzj電電電電電XX電由由由由由由由由由由由由由由nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj

15、 nzj nzj nzj nzj nzj電電電電XX電電電電電電XX電電電電 電電電 電電電 電電電 電電電 電電電 電電X -X 電電引 電H H 陣陣電 H H 陣陣電 H H 陣陣電 電電1 電電XX 電電電 電電電 電電電 電電電 電電電電電電電電電電電tbr Z tbr tbr tbr tbr tbr tbr tbr tbr tbr Z tbr Z tbrXX X電XX電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電 電 電電XX電電電電 電電電電電電電電電電電電電電3.3續(xù)費(fèi)提醒服務(wù)項(xiàng)目（免費(fèi)服務(wù)期過(guò)后，有償運(yùn)維服務(wù)部分）3.3.1 項(xiàng)目說(shuō)明客戶管理代表對(duì)

16、系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期即將到期的客戶及時(shí)進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒。3.3.2 執(zhí)行時(shí)間1客戶管理代表每月10號(hào)前整理未來(lái)2個(gè)月系統(tǒng)運(yùn)維即將到期的客戶信息。2客戶管理代表在當(dāng)月15號(hào)前致電客戶，提醒客戶續(xù)費(fèi)。3在客戶系統(tǒng)到期前 5個(gè)工作日再次對(duì)未續(xù)費(fèi)的客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒。3.3.3 執(zhí)行要點(diǎn)1按照規(guī)定的時(shí)間要求，及時(shí)進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒。與客戶重新簽訂運(yùn)維合同2對(duì)續(xù)費(fèi)成功的客戶進(jìn)行電話通知。3.3.4 流程1客戶管理代表每月 10號(hào)前通過(guò)綜合管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱MIS系統(tǒng)）系統(tǒng)查詢未來(lái) 2個(gè)月內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)即將到期的客戶信息，填寫續(xù)費(fèi)跟蹤表。2客戶管理代表在當(dāng)月15號(hào)前致電客戶，提醒客戶續(xù)費(fèi)，并填寫續(xù)費(fèi)跟蹤表，簽訂運(yùn)維合同書。

17、2.1致電當(dāng)日若客戶明確表示續(xù)費(fèi)的，客戶管理代表在1個(gè)工作日內(nèi)將續(xù)費(fèi)客戶信息提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理將續(xù)費(fèi)信息交給客戶經(jīng)理（市場(chǎng)人員），客戶經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)完成續(xù)費(fèi)。2.2若客戶不明確表示是否續(xù)費(fèi)或明確表示不續(xù)費(fèi)，客戶管理代表在當(dāng)月15號(hào)前整理未續(xù)費(fèi)客戶名單，提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理收到未續(xù)費(fèi)客戶名單后， 將其交給客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)。3客戶管理代表每月28日前匯總當(dāng)月續(xù)費(fèi)跟蹤表中未續(xù)費(fèi)的客戶信息。4客戶管理代表實(shí)時(shí)在 綜合簟理系統(tǒng).（,M!S）中查詢續(xù)費(fèi) 客.狀態(tài)若顯示客戶已完成 續(xù)費(fèi)，致電客戶告知續(xù)費(fèi)成功。5客戶管理代表查詢續(xù)費(fèi)跟蹤表數(shù)據(jù)，對(duì)未續(xù)費(fèi)客戶，在

18、卷辿紀(jì)到期前5個(gè)工作日再次進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒。5.1 如果客戶表示愿意續(xù)費(fèi)，回到 2.1。5.2 如客戶仍表示 丕愿送紇，告知客戶產(chǎn)品即將到期 停止系_統(tǒng)維護(hù)賬金。上述流程作圖如下:由由由由由由nzzj nzzj nzi nzzj nzL nzj3.3.5續(xù)費(fèi)提醒話述1第一次續(xù)費(fèi)提醒電電電電電電電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電電XX 電由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；T

19、z；1電涌電電電I電電1電電電電電電電電電電1電電電電電電電電電電1電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電2第二次續(xù)費(fèi)提醒電電電電電電XX 電電電由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；XX E電電電電電電電電XX電電5電電電電電電電電電電電電電電電電X電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電I電電電電 電電電電 I電電電電電電電電 電電電電 電電電電電電電】電電電電電電I電 電 電 電電 電 電

20、 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電電 電電 電電 電電XX 電電電電電電電電電電電3.4 系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項(xiàng)目3.4.1 項(xiàng)目說(shuō)明在公司服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件以及數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、應(yīng) 用軟件等發(fā)生變更，可能影響到客戶產(chǎn)品使用的情況下，調(diào)整前主動(dòng)告知客戶。3.4.2 執(zhí)行時(shí)間1分公司客服經(jīng)理收到系統(tǒng)調(diào)整通知后10分鐘轉(zhuǎn)發(fā)至客戶管理代表；2客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時(shí)之內(nèi)按照系統(tǒng)調(diào)整告知郵件模版 對(duì)所有客戶進(jìn)行郵件通知；3.4.3 流程1總部發(fā)出系統(tǒng)調(diào)整通知。2分公司客服經(jīng)理在收到通知后10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)

21、系統(tǒng)調(diào)整通知至客戶管理代表。3客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時(shí)之內(nèi)整理出需進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整通知的客戶名單，并對(duì)所有客戶進(jìn)行郵件通知。3.5 投訴申告處理服務(wù)項(xiàng)目3.5.1 項(xiàng)目說(shuō)明明確客戶投訴申告的處理原則與處理流程。3.5.2 處理原則1客戶管理代表負(fù)責(zé)其客戶投訴申告全過(guò)程的跟進(jìn)，并在問(wèn)題處理完畢后回復(fù)客戶。2如投訴申告處理過(guò)程時(shí)間超過(guò)4個(gè)小時(shí)，在處理過(guò)程中，客戶管理代表必須保證每4個(gè)小時(shí)主動(dòng)與客戶電話聯(lián)系一次，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并告知客戶問(wèn)題處理的進(jìn)度情況及預(yù)計(jì)處理完成的時(shí)間。3在投訴申告處理過(guò)程中，需遵循附件.投訴用告處理工作工冊(cè)2.中的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。3.5.3流程1分公司客戶經(jīng)理（客戶管理代

22、表） 接到客戶投訴申告。1.1 如能在理i邂巡，遠(yuǎn)程處理完畢并t己的f關(guān)二代向羋_。1.2 如不能遠(yuǎn)程解決或遠(yuǎn)程解決不了，判斷是否能在 今仝回巴抄典電達(dá)。如該問(wèn)題需 理那一各戶中心二CaCe嘩匚協(xié)助處理，進(jìn)入 2;如該問(wèn)題可在分公司內(nèi)協(xié)調(diào)處理，進(jìn)入3。2將.翌相關(guān)信息 受人以近竺理丁營(yíng)由呼中少 進(jìn)行處理。在問(wèn)題處理完畢后，由分 公司客戶管理代表 負(fù)責(zé)回復(fù)客戶，并告知客戶“以后再有此類問(wèn)題可直接撥打8008909996”。3根據(jù)問(wèn)題所涉及部門，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.1 如是業(yè)務(wù)處理類問(wèn)題，與業(yè)務(wù)處理員協(xié)調(diào)解決。 昨多于JLF，一，4 3.2 如是項(xiàng)目實(shí)施類 問(wèn)題,與 工程師協(xié)調(diào)處理;如該問(wèn)題 在二個(gè)

23、工作日再 仍無(wú)法解決, 與項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；如該問(wèn)題在兩個(gè)工作日內(nèi) 仍無(wú)法解決，與 總監(jiān)(副總/總經(jīng)理)協(xié)調(diào) 解決。3.3 如是同爰類投訴問(wèn)題,與同卷綸理協(xié)調(diào)解決;如該問(wèn)題兩個(gè)工作日內(nèi)仍未解決，與 畫叁晝步協(xié)調(diào)解決;4客戶管理代表在問(wèn)題處理完畢后回復(fù)客戶。3.6客戶培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目3.6.1 項(xiàng)目說(shuō)明依據(jù)-業(yè)務(wù)管理-014(V1.0)客戶培訓(xùn)操作指引，實(shí)施客戶培訓(xùn)服務(wù)。3.6.2 執(zhí)行要點(diǎn)1客戶管理代表在完成電話報(bào)到后的一個(gè)工作日內(nèi)為客戶簽發(fā)新中連360學(xué)習(xí)多媒 一 的。2客戶管理代表在開(kāi)課前的三個(gè)工作日邀請(qǐng)客戶參加培訓(xùn)。3客戶管理代表在培訓(xùn)后的3個(gè)月內(nèi)持續(xù)跟進(jìn)客戶的學(xué)習(xí)效果。3.6.3流程1為已

24、簽約客戶簽發(fā)新中連360.學(xué)習(xí)多媒體2 -分公司客戶管理代表應(yīng)在完成電話報(bào)到后的一個(gè)工作日內(nèi)，為其簽發(fā)并寄送畿理叁36Q學(xué)習(xí)多媒體,并按照總部的統(tǒng)一要求跟進(jìn)和管理客戶的學(xué)習(xí)過(guò)程。2客戶培訓(xùn)計(jì)劃的制定各分公司的 聿層客戶培訓(xùn)計(jì)劃由 也那今組成:2.1 全.第二W母野P總部培訓(xùn)部配合全國(guó)整體的銷售計(jì)劃，制定fg”二爸匕培川皿理g建表_?。該計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)課程為各分公司必開(kāi)課，分公司須嚴(yán)格執(zhí)行。2.2 分公司巨圭面談如果總部制定的全國(guó)統(tǒng)一客戶培訓(xùn)面授計(jì)劃中的課程不能夠滿足分公司的客戶需求，分公司可根據(jù)實(shí)際需要另行增設(shè)客戶培訓(xùn)課程。分公司客服部 應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個(gè)工作日）17: 0

25、0前上報(bào)次月的客戶培訓(xùn)面授計(jì)劃至 分公司及判總監(jiān)/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,經(jīng)審核后報(bào) 總郃埒訓(xùn)那口業(yè)業(yè)亙h i n a pg .c絆3客戶培訓(xùn)的組織實(shí)施3.1 客戶邀約分公司客戶管理代表應(yīng)在每次開(kāi)課前的五個(gè)工作日通過(guò)電話、郵件或傳真 等方式主動(dòng)告知_坡面簽約以及國(guó)述麥加某門課程學(xué)習(xí)的智或_,并接受客戶電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等形式的預(yù)約 報(bào)名。3.2 選定講師分公司客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)課程內(nèi)容選擇相應(yīng)的客戶培訓(xùn)兼職講師,并在課前與講師進(jìn)行充分的溝通。3.3 現(xiàn)場(chǎng)組織分公司客服部需要在現(xiàn)場(chǎng) 全程協(xié)助并配合講師完成培訓(xùn) 。包括客戶接待和望到、培訓(xùn) 器材和道具的準(zhǔn)備、 現(xiàn)場(chǎng)布置，發(fā)放與回收客戶培訓(xùn)簽到表 和客戶培訓(xùn)評(píng)估反饋表

26、 , 并進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)分析。4培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn)4.1 回訪客戶客戶管理代表每次培訓(xùn)結(jié)束后的1周內(nèi)，主動(dòng)了解客戶的學(xué)習(xí)效果。4.2 了解客戶使用情況客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后的13個(gè)月內(nèi)，持續(xù)跟進(jìn)、觀察客戶系統(tǒng).的實(shí)際應(yīng)用.悻小,并給客戶提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。4.3 維護(hù)跟進(jìn)記錄客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)更新、維護(hù)一戶管理一代表學(xué)習(xí)卡跟進(jìn)記錄。 5客戶培訓(xùn)工作匯報(bào)5.1 總部工作匯報(bào)總部培訓(xùn)部客戶培如規(guī)劃犯向總部培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作,專業(yè)上接受導(dǎo)即人力資源邢量|。5.2 分公司工作匯報(bào)金金匹國(guó)遁經(jīng)理應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個(gè)工作日）17: 00前上報(bào)當(dāng)月客戶培訓(xùn)工作

27、總結(jié)表、分公司學(xué)習(xí)卡跟進(jìn)記錄以及客戶培訓(xùn)檔案至分公司總 監(jiān)，經(jīng)審核后報(bào)總部培訓(xùn)I部。3.6.4客戶培訓(xùn)邀約話術(shù)電電電 電電電 XX 電電電由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；XX 電XX 電電/電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；H-Ttf_Ttf_T

28、tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf-TI I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I ITz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；電？電電 電電 電電電 電電由由由由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；電電電電 電電電電電 電電電電電 電電電電電 電電電電 L電電電電電電電電電 電電電電電電 電電電電電電 電電電電電電 電電電電電 XX 電電電電3.7 流失客戶調(diào)研服務(wù)項(xiàng)目3.7.1 項(xiàng)目說(shuō)明客戶管理代

29、表對(duì) 已誕生跑包 進(jìn)行電直匹為,對(duì)客戶流失的原因進(jìn)行匯總分析。流失客戶定義：在軍率|唯也|二回二里土落在在本期之內(nèi)的客戶,稱為 出媽虬 流失客廣。 . 、,3.7.2 執(zhí)行時(shí)間1客戶管理代表在每季度第一個(gè)月完成對(duì)上季度流失客戶的調(diào)研。2客戶服務(wù)經(jīng)理在 每季度第一個(gè)月月底 匯總流失客戶調(diào)研記錄表。3.7.3 執(zhí)行要點(diǎn)流失客戶調(diào)研重點(diǎn)：客戶不再使用我公司產(chǎn)品的原因、客戶是否已使用其它公司同類產(chǎn)品替代。3.7.4 流程1客戶管理代表在每季度第一個(gè)月10號(hào)前查詢MIS系統(tǒng),獲取上季度廣園到期未續(xù)費(fèi)的客戶信息。并填入 忑速器軍g里世衛(wèi)圣看_。2客戶管理代表在每季度第一個(gè)月25號(hào)前致電客戶，詢問(wèn)客戶不再續(xù)

30、費(fèi)的原因并填入流失客戶調(diào)研記錄表。3分公司客戶服務(wù)經(jīng)理在當(dāng)月月底匯總流失客戶調(diào)研記錄表 并提交總部運(yùn)營(yíng)管理部，由B箱為：nclchina。3.8 客戶關(guān)懷服務(wù)項(xiàng)目3.8.1 項(xiàng)目說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)力求在產(chǎn)品交付客戶使用之后，改變新中連“背影”的形象。適用于使用了新一二代組件化的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng).的客戶.。1首次禮貌詢問(wèn)在產(chǎn)品交付客戶 使用之后兩周，致電客戶,禮貌詢問(wèn)客戶系統(tǒng)使用的情況及感受。2客戶使用狀況訪談在系統(tǒng)交付客戶使用之后， 以三個(gè)月為訪問(wèn)周期，派代表致電并專程 回訪客戶，了解客 戶產(chǎn)品使用的狀態(tài)，并對(duì)客戶在產(chǎn)品使用中存在的則理進(jìn)行睜答_。3.8.2 執(zhí)行時(shí)間1首次禮貌詢問(wèn)產(chǎn)品交付客戶使用之后兩

31、周。2客戶使用狀況訪談產(chǎn)品交付客戶使用之后，每三個(gè)月進(jìn)行二紋爸上叫史仁皿先邁直二)-_。3.8.3 執(zhí)行要點(diǎn)1首次禮貌詢問(wèn)執(zhí)行要點(diǎn)由于在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，客戶對(duì)產(chǎn)品使用的時(shí)間還不長(zhǎng)，感受也不是很深，所以此時(shí)致電客戶的主要目的在于：(1)親切問(wèn)候客戶，力求給客戶以良好的感受，建立良好的客戶關(guān)系。(2)主動(dòng)詢問(wèn)客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問(wèn)題。(3)耐心解答客戶提出的問(wèn)題，并對(duì)客戶產(chǎn)品的使用給出合理建議。2客戶使用狀況訪談執(zhí)行要點(diǎn)由于在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上， 客戶已經(jīng)使用產(chǎn)品有一段時(shí)間，客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)和感受，所以此時(shí)致電客戶并親自拜訪的主要目的在于：(1)詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品使用的感受：產(chǎn)品是否滿足客戶

32、需求？哪些方面客戶比較滿意？哪些方面不滿意？客戶有何建議和要求？。(2)詢問(wèn)客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問(wèn)題，并給以解答。例如，電話中無(wú)法直接解答清楚，應(yīng)給出問(wèn)題解決的措施，如邀請(qǐng)客戶參加相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)等。(3)以一種專家的姿態(tài)，依據(jù)客戶的實(shí)際情況，給與客戶產(chǎn)品的使用建議。例如(4)根據(jù)與客戶溝通的實(shí)際情況，尋求可能存在的交叉銷售的商機(jī)。例如，客戶系統(tǒng)運(yùn)行慢，建議客戶考慮使用 舊M某型號(hào)最新服務(wù)器等。3.9 節(jié)日問(wèn)候服務(wù)項(xiàng)目3.9.1 項(xiàng)目說(shuō)明給客戶以春節(jié)、中秋、端午、元旦等節(jié)日問(wèn)候。3.9.2 執(zhí)行時(shí)間節(jié)日前三個(gè)工作日。3.9.3 執(zhí)行方式按照節(jié)日問(wèn)候郵件模版編寫并發(fā)送電子郵件。（短信）3.9.4 流程客戶管理代表在春節(jié)、中秋、端午、元旦等節(jié)日之前三個(gè)工作日，發(fā)送電子郵件，?？?戶節(jié)日快樂(lè)。3.1