一汽-大眾(大眾品牌)服務總監(jiān)認證試題

1、一汽-大眾（大眾品牌）服務總監(jiān)認證試題經(jīng)銷商名稱： 經(jīng)銷商代碼： 姓名： 性別： 年齡： 學歷：手機號碼：工作簡歷表格請如實填寫，表格內(nèi)容與本次考試成績無關(guān)！工作簡歷時間單位職務工作性質(zhì)工作簡歷樣表：時間單位職務工作性質(zhì)1990.4-1994.8北京交通運輸管理公司業(yè)務員行政1994.8-1999.6北京衡達機電公司部門銷售經(jīng)理銷售1999.6-2002.2北京靖風一汽-大眾特約經(jīng)銷商技術(shù)經(jīng)理技術(shù)2002.2-至今北京威達一汽-大眾特約經(jīng)銷商服務總監(jiān)服務管理2005年6月單選題: 1、服務總監(jiān)利用大眾售后服務部提供的什么圖表對經(jīng)營狀況進行析，以便及時改進服務：（ ）A、售后服務月報 B、售后服

2、務管理條例 C、HST D、質(zhì)量月報2、一汽-大眾備件的加價率最高為：（ ）A 10% B 15% C 18% D 20%.3、經(jīng)銷商在一汽-大眾財務帳上的期末余額不得低于規(guī)定質(zhì)押額度的比例是多少？（ ）A 20% B 30% C 10% D 15%4、經(jīng)銷商向一汽-大眾備件部訂購備件，每批訂單品種數(shù)不能超過：（ ）A、300種 B、400種 C、500種 D、600種5、對于維護保養(yǎng)特殊要求的描述中，說法錯誤的是：（ ）A、每24個月更換制動液B、每24個月更換防凍液C、每6-8千公里進行輪胎換位D、每15年更換安全氣囊6、開迪車是基于哪個平臺上的產(chǎn)品？（ ） A、PQ34B、PQ35C、P

3、Q46D、以上都不正確7、開迪車上采用的轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)是：（ ）A、液壓助力B、電子助力C、電-液助力D、機械助力8、寶來車上選裝了ESP系統(tǒng)，它的功能是：（ ）A、使汽車更省油B、保持車輛行駛穩(wěn)定C、提高排放指標D、提高駕駛舒適性能9、因經(jīng)銷商原因發(fā)生備件退貨的，應扣除退件費用的多少？（ ）A、10% B、15% C、20% D、25%10、技術(shù)經(jīng)理的工作性質(zhì)：（ ）A、管理工作 B、作業(yè)工作 C、培訓工作 D、信息處理11、技術(shù)經(jīng)理工作的重心：（ ）A、處理技術(shù)抱怨問題 B、排除疑難故障 C、技術(shù)管理 D、培訓維修工12、技術(shù)經(jīng)理歸屬誰領(lǐng)導：（ ）A、服務經(jīng)理 B、服務顧問 C、服務總監(jiān) D

4、、車間主任13、HST是一汽大眾下發(fā)的什么文件：（ ）A、管理文件 B、索賠指導文件 C、技術(shù)服務手冊 D、維修手冊14、關(guān)于技術(shù)經(jīng)理工作描述正確的是：（ ）A、技術(shù)經(jīng)理必須做內(nèi)部培訓 B、技術(shù)經(jīng)理必須處理用戶抱怨問題 C、技術(shù)經(jīng)理有權(quán)制定經(jīng)銷商內(nèi)部全年技術(shù)培訓計劃D、技術(shù)經(jīng)理可以不負責維修質(zhì)量15按照一汽-大眾的有關(guān)規(guī)定，車輛保養(yǎng)所加的機油規(guī)格為：（ ）ASAE5W-40 BSAE10W-40 CSAE15W-40 DSAE15W-3016、經(jīng)銷商返索賠件期限為：（ ）A20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17經(jīng)銷商申報索賠，應遵循的原則為：（ ）A20天內(nèi)申報完成 B. 30天

5、內(nèi)申報完成C. 修改用戶檔案申報 D. 60天內(nèi)申報完成18、大眾品牌索賠件管理費為備件價格的：（ ）A15% B7.5% C20% D30%19、一汽-大眾經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系審核表簡稱審核檢查表，是由誰制定出來的：（ ）A、一汽-大眾 B、咨詢機構(gòu) C、認證機構(gòu) D、ABC共同制定 20、經(jīng)銷商每年度必須由當?shù)丨h(huán)保部門進行環(huán)境監(jiān)測，并出具什么報告，以確保環(huán)境管理條例都能得到良好的貫徹：（ ）A、年度“三同時”報告 會 B、年度環(huán)保報告C、年度環(huán)境監(jiān)測報告 D、年度消防報告21、經(jīng)一汽-大眾培訓、審批上崗人員，原則上在其崗位工作期限至少為一年，多少年內(nèi)不得離開任職所在的經(jīng)銷商：（ ）A、3 B

6、、2 C、 1 D、2.522、對于召回定義的理解，正確的是：（ ）A 汽車召回只適用于質(zhì)量擔保期內(nèi) B 汽車召回代表產(chǎn)品質(zhì)量差C 汽車召回一般采取免費修理、更換的方式進行 D汽車召回應給予車主額外的賠償23、每配備一名信息員的原則是：日維修量超過多少臺次時設專職，不足多少臺可兼任：（ ）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、經(jīng)銷商申報索賠準確率要達到：（ ）A、95% B、96% C、98% D、99%25、售后服務核心流程的七個環(huán)節(jié)中哪些環(huán)節(jié)是與用戶直接接觸的？（ ）A、預約、接車/制單、交車/結(jié)帳、跟蹤B.預約、準備工作、交車/結(jié)帳、跟蹤C.接車/制單、交車

7、/結(jié)帳、跟蹤D.接車/制單、交車/結(jié)帳26、根據(jù)大眾服務部技術(shù)支持電子平臺使用管理條例的規(guī)定，服務站由誰全權(quán)負責大眾售后技術(shù)支持電子平臺的登錄及使用？（ ）A、技術(shù)經(jīng)理 B、服務總監(jiān) C、IT信息員 D、銷售總監(jiān)27在新版的大眾售后服務管理條例中，信息員的直接上級是：A、服務總監(jiān) B、服務經(jīng)理C、技術(shù)經(jīng)理 D、備件經(jīng)理28、誰要對售后服務月報數(shù)據(jù)的準確性進行審核？（ ）A、品牌經(jīng)理 B、服務總監(jiān)C技術(shù)經(jīng)理 D.服務經(jīng)理29、用戶電話回訪由誰進行：（ ）A修理工 B信息員 C服務顧問 D服務總監(jiān)30、在售后服務月報中生產(chǎn)性G-工時是指：（ ）A 維修用戶車輛（除索賠）的實際維修時間B 維修用戶車

8、輛屬于索賠的實際維修時間C 維修經(jīng)銷商內(nèi)部車輛的實際維修時間D維修返修車輛的實際維修時間31經(jīng)銷商必須于每月什么時間前在R/3中及時、準確地填報月報？（ ）A5日 B.10日C15日 D.20日32、DIA調(diào)查每期每家經(jīng)銷商的最小有效樣本量是：（ ）A、28個 B、40個 C、38個 D、8個33、一汽-大眾DIA調(diào)查的方式是：（ ）A、面對面訪問 B、電腦輔助電話采訪 C、郵寄問卷 D、用戶回訪34、車輛因出現(xiàn)質(zhì)量問題需要換車，換車時經(jīng)銷商需填寫（ ）A、商品車退、換車審批表 B、索賠整車審批報告C、質(zhì)量問題反饋報告 D、補辦合格品審批表35、自2003年以來，大眾售后服務部在開展服務活動時

9、，沿用至今的服務口號是：（ ）A、用心服務 永久呵護 B、原裝備件 安全可靠C、恒久關(guān)愛 D、管家式服務36經(jīng)銷商開展假日服務行動的指導性文件是：（ ）A、服務行動通知 B、廣告公司資料文件C、服務營銷活動管理規(guī)定 D、服務行動指南37、草擬任務委托單就是在小R3上錄入以下內(nèi)容：（ ）A、用戶檔案B.建議維修項目C .增加維修項目D. 預約信息38、用戶拒絕某項必要維修，應打印在何種單據(jù)上，并請用戶簽字？（ ）A、任務委托單B.接車單C.結(jié)算單D.保養(yǎng)單39、在哪里錄入“建議維修項目”？這是開展主動預約的重要環(huán)節(jié)。（ ）A、質(zhì)量記錄B.定期保養(yǎng)單 C.小R3D.R340、完工后，服務顧問應在何

10、時摘下保護罩。（ ）A、完工審核 B .清洗C.向用戶交車 D.檢查41、每位服務顧問每日接車量應該是: （ ）A、等于15臺次 B、不大于15臺次C、大于15小于20臺次 D、越多越好42、以下不屬于向用戶“交車”環(huán)節(jié)的工作是：（ ）A、解釋結(jié)算單B.口頭提醒服務C.清潔車輛D.結(jié)帳43、一汽-大眾統(tǒng)一下發(fā)的電子版回訪工具能起到什么作用? （ ）A、回訪VIP B.統(tǒng)計分析回訪數(shù)據(jù)C.記錄回訪信息并統(tǒng)計分析回訪數(shù)據(jù) D.記錄回訪信息44、月維修質(zhì)量分析報告指的是對什么內(nèi)容進行分析的報告: （ ）A、對車輛故障 B.服務顧問接車質(zhì)量C. 內(nèi)部返工和外部返修 D.質(zhì)檢員工作質(zhì)量45、核心流程的“

11、準備工作”環(huán)節(jié)要求什么時間全面確認預約登記表上各項準備工作? （ ）A、隨時 B.提前一天 .C.提前一小時 D.立即多選題:46、一汽-大眾DIA調(diào)查的對象是：（ ）A、公務車用戶B、私家私人用戶，用于上下班等活動。C、出租車用戶D、私人專用，開展商務活動。47、目前一汽-大眾售后服務部門向服務網(wǎng)分發(fā)技術(shù)資料的形式有：（ ）A、 通過Email及電子技術(shù)平臺傳遞； B、分發(fā)書面資料；C、通過R3系統(tǒng)； D、刻錄光盤分發(fā)48、一汽-大眾要求經(jīng)銷商需必備如下哪些設備，以便開展內(nèi)部培訓：（ ）A、多媒體投影儀 B、筆記本電腦 C、電視 D、音響系統(tǒng)49、關(guān)于“汽車產(chǎn)品缺陷”定義的描述，正確的是：（

12、 ）A 危及安全或不符合汽車安全性的國家標準B 由于設計、制造等方面的原因引起C 在一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在，具有同一性D 質(zhì)量問題即汽車產(chǎn)品缺陷50、經(jīng)銷商在召回行動實施中，以下做法正確的是：（ ）A 根據(jù)召回行動要求及相關(guān)材料進行內(nèi)部培訓，并落實責任人B 主動預約用戶，依據(jù)召回通知書向車主解釋，并作正面引導C 接受媒體采訪，有問必答D “誰家銷售誰家負責”，嚴格保證召回率大于95%51、經(jīng)銷商在日常維修中，以下做法正確的是：（ ）A 發(fā)現(xiàn)同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大眾反饋B 將內(nèi)部服務行動的信息告知車主C 對于結(jié)論未明確的疑似缺陷，告知車主可能屬于設計或制造原因引起

13、D 準確完整填寫維修檔案，并及時上傳52、下列哪些備件不受訂貨次數(shù)的限制: （ ）A 發(fā)動機 B 變速箱 C 車身 D 機油53、經(jīng)銷商每月5日前上報備件業(yè)務月報表內(nèi)容有: （ ）A 庫存金額 B、庫存品種 C 訂貨數(shù)量 D、本月入庫金額54、經(jīng)銷商訂貨如采用：鐵路快件、特快專遞、空運的發(fā)運方式，運輸發(fā)生的備件損壞不屬于索賠范圍是: （ ）A、輪胎 B、燈具 C、玻璃 D、短發(fā)動機55、經(jīng)銷商申報備件索賠時，需向備件部提供的報表和資料是: （ ）A、備件索賠申請單（服務總監(jiān)簽字、單位公章）B、照片（損壞件）C、鐵路證明（公章）D、銷售發(fā)貨清單（復印件）56、經(jīng)銷商訂購備件，不能做緊急訂貨的備件

14、是: （ ）A.油品 B、座椅 C、液體 D、玻璃57、經(jīng)銷商備件到貨后，哪種情況下需辦理備件索賠？（ ）A、到貨數(shù)量與裝箱單數(shù)量不一致 B、實物與外包裝不符 C、裝車后發(fā)現(xiàn)該件不好使 D、到貨外包裝和備件損壞58、為保證售后服務質(zhì)量，統(tǒng)一售后服務形象，一汽大眾公司對經(jīng)銷商維修工具、設備的配備實行全網(wǎng)絡統(tǒng)一管理，包括如下哪些內(nèi)容：（ ）A、 統(tǒng)一品牌 B、統(tǒng)一采購 C、統(tǒng)一形象 D、統(tǒng)一考核59 、一汽大眾特許經(jīng)銷商對專用工具及設備的管理，如下哪些做法是正確的：（ ）A、專用工具及設備不定時維護，無需專人管理；B、經(jīng)銷商應建立維修工具及設備檔案，對維修工具、設備的日常借用應認真登記；C、如果維

15、修工具、設備發(fā)生不可修復性損壞或丟失，及時向一汽大眾備件部訂購；D、固定或非定置定位的維修工具、設備，在非使用時，必須存放于獨立的專用工具間，其中專用工具應上掛板；60、下列有關(guān)捷達柴油發(fā)動機的保養(yǎng)操作描述正確的是：（ ）A：柴油濾清器必須每隔7500公里放水一次B：每次加注燃油時必須添加一汽-大眾認可的柴油添加劑C：發(fā)動機正時齒型皮帶每隔90000公里更換D：更換新的柴油分配泵后，必須進行系統(tǒng)排氣61、發(fā)生火燒車、肇事車事情后,下列哪些情況一汽大眾公司將不給予鑒定和索賠. （ ）A：車輛沒有按時到一汽大眾經(jīng)銷商處做保養(yǎng)B：車輛更換、加裝或改裝過非一汽-大眾認可的零部件C：車輛在經(jīng)銷商做車輛保

16、養(yǎng)時,沒有按一汽-大眾保養(yǎng)要求去做D：車輛超過質(zhì)量擔保期62、經(jīng)銷商遇到肇事車問題時,需要向一汽-大眾提供哪些材料. （ ）A：事故信息通知單B：顧客事故通知單核實表C：顧客聲明記錄表D：事故車-報告文檔63、索賠檔案管理包括：（ ）A. 索賠委托書管理 B. 索賠結(jié)算單管理 C. 備件索賠發(fā)票管理 D. 備件索賠結(jié)算單管理64、 經(jīng)銷商辦理索賠，下列哪些單據(jù)需由用戶簽字：（ ）A索賠委托書 B.索賠結(jié)算單 C.結(jié)算單 D. 7500公里免費保養(yǎng)憑證65、返索賠件可采取的方式包括：（ ）A自送方式 B. 中鐵快運方式 C.空運方式 D. 特快專遞方式66、用戶到經(jīng)銷商處辦理索賠，需提供的憑證可

17、能包括：（ ）A購車發(fā)票 B.保養(yǎng)手冊 C.行車證 D. 購件發(fā)票67、索賠管理條例包括：（ ）A用戶檔案管理 B. 索賠原則C. 索賠件管理 D.用戶關(guān)系管理68、下列說法正確的是：（ ）A、索賠員未經(jīng)培訓可以辦理索賠業(yè)務 B. 索賠員若更換需通報至索賠組 C. 外出服務費用1000元以上需現(xiàn)場代表簽字確認 D. 外采備件可以辦理索賠69索賠費用包括：（ ）A食宿費 B索賠工時費 C索賠材料費 D索賠營業(yè)損失費70、經(jīng)銷商索賠查詢，在R3中查詢的申請單狀態(tài)為 “ *1”，其可能原因包括：（ ）A經(jīng)銷商未送件 B中轉(zhuǎn)庫未掃描C索賠件被拒絕 D索賠申請單未審核71、2005年參加一汽大眾崗位認證

18、的崗位有: （ ）A 信息員 B 內(nèi)部培訓員 C 質(zhì)檢員 D 服務經(jīng)理72、2005年年會報告中指出服務總監(jiān)的技能(素質(zhì))要求包括:（ ）A、利用DIA、飛行檢查的結(jié)果分析弱勢原因，制定具體改進措施B、查詢關(guān)鍵數(shù)據(jù)來了解相關(guān)人員的工作質(zhì)量，并依據(jù)這些數(shù)據(jù)進行人員考核C、按組織結(jié)構(gòu)及素質(zhì)、數(shù)量要求配備合格的工作人員D、處理重大質(zhì)量問題及服務糾紛73、2005年度綜合評審細則中包括以下哪方面業(yè)務: （ ）A、公平競爭、 B、DIA成績 C、庫存車維護 D、附件/精品74、服務總監(jiān)每月必須關(guān)注以下哪些數(shù)據(jù): （ ）A、維修質(zhì)量月報 B、售后服務服務月報C、索賠申報的正確與錯誤 D、電話回訪統(tǒng)計分析7

19、5、售后服務月報的內(nèi)容有: （ ）A.人員狀況 B.維修臺次C.用戶檔案數(shù)量 D.備件收入76、一汽-大眾原裝附件/精品標準展具有哪些？（ ）A單面配件架； B雙面配件架； C禮品柜； D輪輞架；77、下面一汽-大眾原裝附件/精品中哪些是附件？（ ）A腳墊； B水晶鎮(zhèn)紙； C后備箱墊； D車頂支架78、大眾售后技術(shù)支持電子平臺提供的技術(shù)支持功能包括：（ ）A、售后維修手冊的在線閱讀B、備件零件號的在線查詢C、與其他經(jīng)銷商進行技術(shù)交流D、HST文檔及培訓文檔的在線閱讀及下載79、一汽大眾經(jīng)銷商（服務）中，下列人員中屬于非生產(chǎn)性人員的是：（ ）A服務顧問 B.服務經(jīng)理 C工具保管員 D.索賠員80

20、、下面屬于信息員職責范圍的是：（ ）A 用戶維修的預約和回訪工作B R/3信息(基礎(chǔ)信息、人員信息、培訓信息、售后服務月報等)的維護、接收與反饋C 來自一汽-大眾及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負責信息反饋工作D 負責用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞81下面關(guān)于經(jīng)銷商通過使用DS-ERP系統(tǒng)的說法正確的有？（ ）A 可以實現(xiàn)現(xiàn)代化的修車服務管理包括修車、服務、索賠等功能，規(guī)范經(jīng)銷商的業(yè)務流程。B 從前臺接待到派工、領(lǐng)料、維修服務、結(jié)算全部實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)管理，能夠提高經(jīng)銷商的管理水平和工作效率。C 可以提供豐富詳實的統(tǒng)計查詢，滿足經(jīng)銷商的各種業(yè)務需求。D 一汽大眾

21、也可以獲取經(jīng)銷商必要的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過檢查、分析這些數(shù)據(jù)來幫助經(jīng)銷商提高其管理水平。82下面關(guān)于預約登記表描述正確的是：（ ）A、由信息員（或預約人）填寫B(tài)、按其上的要求填寫完整C、有合理的流程保證其傳遞給相關(guān)人員 D、一式2份，其中一份交給工具管理員83、DIA調(diào)查中維修服務部分主要包括：（ ）A、總體評價B、客戶對待C、服務效率D、維修質(zhì)量84、下面哪些敘述是一汽-大眾規(guī)定的經(jīng)銷商的服務范圍：（ ）A、授權(quán)產(chǎn)品的規(guī)定里程的免費保養(yǎng)B、為用戶提供所需要的各種備件C、授權(quán)產(chǎn)品的維修D(zhuǎn)、授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔保85、高效實施主動預約的前提條件是: （ ）A、與用戶達成主動預約意向協(xié)議 B、上門服務C、建立主動預約檔案 D、電話回訪86、正確使用定期保養(yǎng)單包括如下要求: （ ）A、有保養(yǎng)過程記錄標識 B.有用戶簽字C.有維修工簽字 D.有服務顧問簽字87、對于一汽大眾車友俱樂部描述正確的是：A、由所有已經(jīng)授權(quán)的一汽大眾特許經(jīng)銷商在一汽大眾的指導下建立的正式會員組織管理機構(gòu)；B、由一汽大眾特許經(jīng)銷商在一汽大眾的指導下建立的正式會員組織；C、需要準確填寫一汽大眾車友俱樂部建立申請表格并得到核實；D、需要按照大眾售后服務部的要求反饋俱樂部開展活動方面的情況信息。88、一汽大眾在以下哪方面為一汽大眾車友俱樂部提供支持和指導：（ ）A、建立規(guī)范B、