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文檔簡介
1、2020年底保險客服個人總結一、基本工作情況由于 * 公司成立較晚,加之人力、物力等方面的局限, 使整個基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工 作。1、建立健全各項制度。如:內控制度、治理規(guī)定、實 施細則及各種辦法 20 多個,初步形成一套完整的治理制度, 使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,做到 有法可依,有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程,規(guī)范和 制約整個理賠工作,如: 理賠工作實務 、查勘定損工作 流程等。推薦閱讀: 2020 年黨員思想匯報3、招兵買馬,強化培訓。我們通過各種渠道,廣泛招 聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選 優(yōu),采取
2、現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備,保證短期和中 長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3 次,組織達的培訓 2 次,小的培訓 5 次。受到良好的效果。4、協(xié)調關系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎。二、各項指標情況略三、主要工作綜述1、抓治理??头闹卫砉ぷ?,是非常重要的工作,它 包括人的治理、業(yè)務的治理、和服務的治理。在對人的治理 上,一是抓制度建設,建立健全各項規(guī)章制度,做到有章可 循、有法可依 ;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積 極性、責任心和責任感 ; 在業(yè)務治理上,主要是規(guī)范理賠流 程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學、合理和實用,同時加強對
3、 各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個理賠水平。2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工 作的核心內容,服務主要是為員工服務、為公司服務、為客 戶服務。在為員工的服務上,為了公司業(yè)務的發(fā)展,我們力 爭做到方便、快捷和周到 ; 在對客戶服務上我們力爭做到主 動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所 想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的 也力爭讓客戶滿足,通過我們的思想工作和處事藝術,使理 賠工作更拉近與客戶的距離,更促進業(yè)務的發(fā)展,使員工滿足、公司滿足,客戶也滿足3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關法律法規(guī)、保險條款、 公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識。培訓的 方式是:集中培訓和個別培訓相結合,理論培訓和實際操作 相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試, 每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終將進行綜合評價。4、抓理賠質量。一年來,我們很抓理賠質量,首先把 住定損關,做到既嚴又準 ; 其次,把住核價關,做到準確、 合理; 最后,把住責任關,即準確界定保險責任,嚴格洞察 騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不合理
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