迪士尼公司的企業(yè)文化分析

1、迪士尼公司的企業(yè)文化分析之樊仲JI億創(chuàng)作迪士尼，全稱華特迪士尼公司，是美國的一家娛樂媒體公司，也是全世界最大的傳媒企業(yè)，1923年由華特迪士尼與兄長洛伊 O迪士尼創(chuàng)立。迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒有 被交易過的好萊塢大公司。其創(chuàng)始人華特迪士尼，二十世紀(jì)三 四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先 后收購了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動畫霸主皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為頂級電影公司的地位。當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動畫電影這一個行業(yè)了，自從1955年華特迪士尼在美國洛杉磯創(chuàng)建第一個主題公園一一迪士尼樂園以來，迪 士尼公司已經(jīng)成為集卡通設(shè)計(jì)、電視網(wǎng)絡(luò)、電影、主題

2、公園、文 化用品、服裝服飾為一體的大型娛樂性企業(yè)集團(tuán)。作為娛樂巨頭 的華特迪士尼公司擁有眾多子公司，業(yè)務(wù)涉及到的方面也很多， 而迪士尼將這些眾多業(yè)務(wù)分為影視娛樂、主題公園度假區(qū)、消費(fèi) 產(chǎn)品和媒體網(wǎng)絡(luò)四個大的方面，終于形成了一個綜合性娛樂集團(tuán)。迪士尼現(xiàn)在已經(jīng)成為全球最大的娛樂公司之一，是娛樂業(yè)的領(lǐng)頭羊，在它成立的80余年中，是什么促使它發(fā)展成為今天如此大 的規(guī)模？面對如此激烈的旅游市場競爭，是什么力量使其經(jīng)久不 衰呢？那即是迪士尼的企業(yè)文化，是它優(yōu)秀的企業(yè)文化造就了今 天令世人矚目的迪士尼。不但是“市場定位”、“招聘培訓(xùn)”中 最基本的體現(xiàn)迪士尼的優(yōu)秀企業(yè)文化，“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服 務(wù)”和“龐大

3、、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I銷戰(zhàn)略”更是迪士尼企業(yè)文化的核心所 在。迪士尼現(xiàn)有雇員 50000余人，其中公司每天大約要雇用新員 工100名左右，對于這些新員工，迪士尼有自己的一套培訓(xùn)“寶 典”。通常，面試中心每天要接待150名200名初試合格的應(yīng)聘者。在應(yīng)聘者來臨之際，公司會主動向他們發(fā)放詳細(xì)列有公司 雇員工作條件及規(guī)章制度的文件，還有列有公司全部職務(wù)的小冊 子，應(yīng)聘者還可以使用幻燈片、可視電話等設(shè)備與公司相關(guān)人員 溝通。經(jīng)過一系列的精心安插，通過層層選拔的新員工在進(jìn)入公 司之前就會基本了解迪士尼的企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上，迪士尼還 對這些新員工進(jìn)行精心培訓(xùn)，它要求每一個新員工都要接受由迪 士尼大學(xué)教授團(tuán)的新員工企

4、業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識迪士 尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格。除此 之外，迪士尼還為新員工制定了一個為期三天的特色的個性培 訓(xùn)：第一天上午學(xué)掃地，下午學(xué)照相；第二天上午學(xué)包尿布，下 午學(xué)辨識方向；第三天上午學(xué)怎么與小孩講話，下午學(xué)怎樣送 貨。在迪士尼，顧客站在最上面，員工在中間面對客戶，經(jīng)理站 在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，顧客比員工重要， 這就是迪士尼企業(yè)文化的一個方面的體現(xiàn)。而它的“市場定位” 市場定位方面也是十分精確的。迪士尼為自己的企業(yè)價值進(jìn)行了 準(zhǔn)確、清晰的市場定位，即，扮演公司。為游客觀眾提供最高滿 意的娛樂和消遣，給游客以歡樂。如何實(shí)施這一定位呢

5、？必須依靠員工。公司最終提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施， 所以迪士尼強(qiáng)調(diào)：將企業(yè)價值灌輸給工作人員。而這種灌輸從招 聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了；同時也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個游 樂園的設(shè)計(jì)也充分顯示了這一管理思想。迪士尼的目標(biāo)就是：不 吝一切來確保每位工作人員都明白自己的角色的信條和重要性， 原因是角色飾演已成為迪士尼樂園營造快樂氛圍的重要手段，在 迪士尼樂園中，員工得到的不但是一項(xiàng)工作而是一種角色，是為 顧客帶來歡笑的角色，公園里的每個員工都飾演著主人的角色， 他們要用熱情、真誠、禮貌、周到的服務(wù)為客人制造快樂。迪士 尼樂園懂得娛樂業(yè)經(jīng)營興旺的奇妙所在：哪怕只有一次，也絕不 讓游客失望而

6、歸。這與其準(zhǔn)確、清晰的市場定位是分不開的，這 也是其企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。每個服務(wù)企業(yè)都將其作為重中之重，而且將服務(wù)這一塊視為 企業(yè)文化的重要方面。作為娛樂巨頭的迪士尼之所以有今天的規(guī) 模，必定有其特色，那就是“ SCSE ,即平安( safe )、禮貌(civility)、扮演(show)、效率(efficiency ),其內(nèi)涵可以理解為：首先包管客人舒適平安；其次包管職工文質(zhì)彬彬；第 三是包管演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下包 管工作具有高效率。之所以長期堅(jiān)持“ SCSE原則，是因?yàn)榈鲜?尼認(rèn)為要推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，必須統(tǒng)一服務(wù)處事原則。服務(wù)業(yè)成 功的秘訣在于，每一位員工對待顧客

7、的正確行為和處事。所以公 司經(jīng)常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的 服務(wù)之中。在面對突發(fā)事件必須作出及時判斷與行動的時候，在 豐富為顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并恰當(dāng)?shù)厝谌雮€性化的自我表示時，這 四個原則成為他們遵循的基本操縱規(guī)則和基本價值準(zhǔn)則。在迪士 尼樂園中，售貨員的眼光必須與顧客的目光處于同一水平線。如 果客人是兒童，售貨員必須面帶微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要堅(jiān) 持同一個高度，不要讓兒童抬頭和員工講話。迪士尼還認(rèn)為服務(wù) 質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，所以迪士尼教育員工，一 線員工所提供的服務(wù)水平，必須努力超出游客的期望值，從而

8、使“迪士尼樂園“真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。而在服務(wù)理念中，迪士尼公司最注重的是細(xì)節(jié)，而且迪士尼 成功地把細(xì)節(jié)作為金字招牌打響了給全世界。迪斯尼公司服務(wù)中 非常注重細(xì)節(jié)，經(jīng)常把工作做到細(xì)微的地步。這是迪士尼文化給 予員工的基本素質(zhì)和要求。也正是迪士尼的這一文化，表示在每 個員工身上的那種注重細(xì)節(jié)，做好每一處的細(xì)節(jié)，才每一個細(xì)微 的環(huán)節(jié)中讓游客感到舒心、放心的文化。創(chuàng)始人華特曾說過：“我們不必考慮錢的多少，我們需要考慮的是東西的好壞。我的 理念是：只要東西好，我們就可以把大眾吸引過來。”因此，在 建設(shè)景園過程中，華特始終要求做到盡善盡美。他經(jīng)常仔細(xì)檢查 每一個細(xì)節(jié)，有時他會蹲下來感覺一下兒童是

9、否看到園內(nèi)的景 色。有一次，華特乘火車觀看園中各處景觀，發(fā)現(xiàn)樹木會擋住火 車上游客的視線，于是他決定把已經(jīng)種好的樹木挖起來，并后移50米。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼樂園，平均每天大約有兩萬游人把 車鑰匙反鎖在車?yán)?，于是公司雇傭了大量的巡游員，專門在公園 的停車場幫忙那些將鑰匙鎖在車?yán)锏募彝ゴ蜷_門，這一切無需給 鎖匠打電話，無需等待，也不必付費(fèi)。迪士尼樂園在營銷管理戰(zhàn)略、靈活定價戰(zhàn)略、服務(wù)制勝戰(zhàn)略 上很有特色。迪士尼每年都會開展市場調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，分析游 客需求動態(tài)變更，把研究成果提供給其他各個職能部分。迪士尼 公司積極掌控游客需求動態(tài)，及時掌握游客的滿意度、價值評價 要素等，找到迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵

10、點(diǎn)。公司根據(jù)這些相關(guān)信息 掌握游客的變更及時創(chuàng)新產(chǎn)品、更新設(shè)施設(shè)備。迪士尼樂園通過 實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略獲得了巨大的收益。品牌經(jīng)營為迪士尼贏得了 全世界范圍內(nèi)的忠誠顧客，形成了差別化競爭優(yōu)勢。迪士尼樂園 這一品牌在人們心目中就是歡樂的代名詞，它樹立了良好的企業(yè) 與產(chǎn)品形象，增強(qiáng)了消費(fèi)者對迪士尼樂園的認(rèn)知度，并在世界范 圍內(nèi)形成了良好口碑，從而為其帶來了廣泛的客源聚集效應(yīng)。在 服務(wù)戰(zhàn)略上，迪士尼樂園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù) 理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)爭先效仿的典范。在任何情況下，包 管游客平安是迪士尼樂園首要的價值訴求。每逢節(jié)假日由于客流 量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時，工作人員為了包管游客享受到應(yīng)有

11、的服 務(wù)尺度以及出于平安考慮會采納諸如限制入園人數(shù)以及游客的移 動途徑等措施以包管游客平安。對于員工禮貌方面的要求，迪士 尼樂園可謂做到了細(xì)致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務(wù)。總之，一切細(xì)節(jié)的服務(wù)都被迪士尼做到 了完美。迪士尼樂園在定價戰(zhàn)略上十分靈活，它根據(jù)產(chǎn)品種類、 銷售時間和地點(diǎn)等因素的分歧采納不同定價、地區(qū)性定價、價格 調(diào)整等措施來包管樂園的門票價格對大多數(shù)目標(biāo)市場而言是可以 接受的，以香港迪士尼樂園為例，考慮到其客源市場中香港、內(nèi) 地及外國各占三分之一，除香港居民收入相對高以外，內(nèi)地及東 南亞游客收入較低的情況，香港迪士尼樂園制定了全球迪士尼主 題公園中最低的票價

12、，意圖以低票價戰(zhàn)略廣拓客源市場，對于分 歧年齡段以及分歧時間段實(shí)行不同定價戰(zhàn)略。而且迪士尼公司自成立之初開始，就是一家極富社會責(zé)任感 的企業(yè)，公司創(chuàng)始人華特迪士尼先生就將“為所有人創(chuàng)造歡樂 和幸福”作為公司的首要目標(biāo)之一，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，迪士尼 公司一直在不竭努力，而且勇于承擔(dān)作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)所應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)的所有社會責(zé)任和義務(wù)。每年在世界各地創(chuàng)造上千億美元 的財富和數(shù)十萬個就業(yè)機(jī)會，而公司在全球范圍內(nèi)的員工數(shù)量也 多達(dá)16萬人，這些迪士尼員工秉承迪士尼精神，為全球超出20多億人帶去了歡樂和神奇。同時，迪士尼公司非常注重環(huán)境.呵護(hù)，勞.工權(quán)益.呵護(hù)，兒童.權(quán)益.呵護(hù)，社區(qū)和產(chǎn)品質(zhì)量提升等 關(guān)鍵性問題，并致力于將這些問題作為企業(yè)必須優(yōu)先解決的問題 放在企業(yè)戰(zhàn)略層面來進(jìn)行討論和解決。通過對迪士尼公司的企業(yè)文化的分