內(nèi)審培訓(xùn)及方法與技巧

1、JAYCS/培訓(xùn)教材內(nèi)審方法與技巧（按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)） 廣州金安源企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司 地址：廣州市花都區(qū)建設(shè)北路107號(hào)之八二樓 電話：（020）86897696 86963543 傳真：（020）86897696目 錄1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2 十個(gè)審核術(shù)語3 審核流程圖4 五個(gè)熟悉5 四個(gè)層次6 三個(gè)準(zhǔn)備7 二個(gè)到位8 一個(gè)核心1 一條主線2 二個(gè)方面3 三個(gè)關(guān)鍵4 四個(gè)環(huán)節(jié)5 五個(gè)重點(diǎn)6 審核常用方法7 審核基本技巧八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客是組織的生存之本，依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。及時(shí)與顧客進(jìn)

2、行有效的溝通，以確保顧客滿意。2、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。為此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)建立本組織的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的宏偉目標(biāo)，創(chuàng)建企業(yè)的精神和企業(yè)文化，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，培育員工建立個(gè)人愿景，改善員工的工作態(tài)度和技能，以充分發(fā)揮員工的自主創(chuàng)造性能力。3、 全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。為此，組織應(yīng)明確員工是組織的發(fā)展之本，要充分讓員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色，賦予一定的權(quán)力和職責(zé)以解決組織相應(yīng)的問題，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工參與各項(xiàng)工作。同時(shí)，使員工充分理

3、解并在實(shí)際工作中貫徹質(zhì)量意識(shí)、顧客意識(shí)和法律意識(shí)。以使全員行動(dòng)起來以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使員工主動(dòng)積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。4、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。組織應(yīng)識(shí)別并確定質(zhì)量管理體系所需的過程以及它們之間的相互關(guān)系，明確相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，并制定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，通過對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采取相應(yīng)的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)，以使過程的有效管理達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。5、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。組織應(yīng)建立一個(gè)管理體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，為此，組織應(yīng)掌

4、握系統(tǒng)內(nèi)過程間的相互依存關(guān)系，以確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)并控制其運(yùn)行。6、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。一個(gè)組織的健康發(fā)展，其持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是至關(guān)重要的。為此，改進(jìn)工作方法和加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。組織應(yīng)確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)并匯報(bào)其情況。7、 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織應(yīng)收集內(nèi)外部足夠、精確、可靠的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)這些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行篩選、過濾、整理、分析和研究，并確保數(shù)據(jù)和信息的有效溝通與傳遞，從而以便于組織作出正確的決策。8、 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造

5、價(jià)值的能力。任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。識(shí)別并正確選擇關(guān)鍵供方對(duì)組織的業(yè)績(jī)起到不可估量的作用。特別是與供方共享專門的技術(shù)和資源是建立互利關(guān)系的關(guān)鍵。以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化資源配置。十個(gè)審核術(shù)語1、 審核為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。2、 審核方案在計(jì)劃的時(shí)間框架內(nèi)要進(jìn)行的一組審核。3、 審核范圍 某一給定審核的深度及廣度。4、 審核準(zhǔn)則 將收集的審核證據(jù)與之相比較的一系列方針、程序或要求。5、 審核證據(jù) 經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。6、 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果。7

6、、 審核結(jié)論 在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)之后，由審核組決定的審核結(jié)果。8、 審核組 實(shí)施某次審核的一個(gè)或多個(gè)審核員，其中一人被任命為組長(zhǎng)。9、 審核員 有資格實(shí)施審核并能勝任的人員。10、 資格 審核員所具有的個(gè)人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能力的組合。審核流程圖 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 確定不合格項(xiàng) 小組會(huì)議 編寫不合格報(bào)告 匯總分析審核結(jié)果 小組會(huì)議 召開末次會(huì)議 編寫審核報(bào)告五個(gè)熟悉1、 熟悉ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)條款的標(biāo)題及副標(biāo)題。通過從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)大的模式進(jìn)行展開，再按照每一個(gè)模式中的過程順序進(jìn)行正確識(shí)別并熟悉。2、 熟悉質(zhì)量手冊(cè)：組織結(jié)

7、構(gòu)圖，質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量職責(zé)分配表，產(chǎn)品（工藝）流程圖，程序文件目錄，文件層次，內(nèi)審知識(shí)，兩個(gè)措施。3、 熟悉程序文件：文件的適應(yīng)范圍，文件的要求，文件的基本內(nèi)容、順序、作用。4、 熟悉工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書目錄，操作規(guī)程目錄，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則目錄，管理制度目錄，有關(guān)規(guī)定目錄。5、 熟悉質(zhì)量記錄表格：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款確定質(zhì)量記錄表格的范圍，再根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的表格，并建立質(zhì)量記錄表格清單。同時(shí)，要明確誰填寫、誰審批，誰使用。四個(gè)層次1、 四個(gè)層次：最高管理者、管理者代表、部門主管、員工。2、 要求：A、 明確各級(jí)人員的職責(zé)、職能、分工、任務(wù)、目標(biāo)。B、 明確文件規(guī)定中各級(jí)人員的任務(wù)

8、和職責(zé)、權(quán)限。C、 要點(diǎn)： 管理承諾 過程描述 體系要素 一審兩個(gè)措施三個(gè)準(zhǔn)備1 確立審核目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。2 明確判定不合格的原則：A 嚴(yán)重不合格：不容易糾正，系統(tǒng)性失效，區(qū)域性失效，多次、重復(fù)發(fā)生。B 一般不合格：容易糾正、偶然性發(fā)生、后果不嚴(yán)重。C 觀察項(xiàng)：結(jié)果尚未確定、影響尚未發(fā)生。3 分工和檢查表、審核工具：審核組長(zhǎng)通過制定內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，以明確內(nèi)審員的分工和任務(wù)；通過編制檢查表，以便于內(nèi)審員做到有的放矢，目標(biāo)明確，問題清楚，以減少隨意性和盲目性；配備必要的審核工具。二個(gè)到位1 質(zhì)量目標(biāo)是否到位？完成程度？2 質(zhì)量職責(zé)是否到位？有無缺陷、遺留接口？一個(gè)核心1 一個(gè)核心是

9、指顧客滿意度。2 顧客滿意度所包括的內(nèi)容：顧客的投訴，顧客的退貨，顧客滿意度調(diào)查表，員工滿意度，市場(chǎng)信息、內(nèi)部溝通信息、顧客溝通信息。3 影響滿意度的三個(gè)因素：A、 產(chǎn)品的符合性：是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、合同規(guī)定、法律法規(guī)、其它附加要求。B、 體系的有效性：文件執(zhí)行是否到位，文件規(guī)定是否有效，現(xiàn)場(chǎng)審核。C、 組織業(yè)績(jī)的改善：通過產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意度、體系運(yùn)行效率、財(cái)務(wù)績(jī)效來進(jìn)行判定。4 圍繞核心進(jìn)行審核的兩個(gè)領(lǐng)域：A、文件審核：文件執(zhí)行是否到位：按文件規(guī)定操作；按文件規(guī)定記錄文件得到控制文件更改得到規(guī)定執(zhí)行結(jié)果滿足要求文件規(guī)定是否有效：符合標(biāo)準(zhǔn)要求；符合企業(yè)實(shí)際；可操作性：易懂、易記、易做。B、現(xiàn)場(chǎng)

10、審核： 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的文件、表格； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的標(biāo)識(shí)； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的流程圖、指導(dǎo)書、操作規(guī)程等； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的環(huán)境； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的證據(jù)； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的資源； 現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的記錄。B面一條主線1 一條主線是指供應(yīng)鏈。 供方組織顧客二個(gè)方面1 二個(gè)方面是指文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核。2 文件審核：質(zhì)量手冊(cè)及與受審部門質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及圖樣；通用性管理文件和程序；有關(guān)的法律法規(guī)和外來標(biāo)準(zhǔn)；該部門質(zhì)量活動(dòng)的有關(guān)記錄。3 現(xiàn)場(chǎng)審核：根據(jù)審核計(jì)劃、日程和檢查表，有目的性地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核；審核員要有代表性地選擇樣本，進(jìn)行隨機(jī)抽樣；注意審核進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)氣氛的控制，做好客觀、公正和有禮貌。三個(gè)關(guān)鍵1 三個(gè)

11、關(guān)鍵：產(chǎn)品符合性檢驗(yàn)關(guān)、體系有效性檢驗(yàn)關(guān)、滿意度檢驗(yàn)關(guān)。A、產(chǎn)品符合性檢驗(yàn)關(guān)：原輔材料檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、產(chǎn)品檢驗(yàn)。B、體系有效性檢驗(yàn)關(guān)：組織內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審。C、滿意度檢驗(yàn)關(guān)：通過調(diào)查確定顧客滿意度，利用數(shù)據(jù)分析其效果。四個(gè)環(huán)節(jié)1 四個(gè)環(huán)節(jié)：物流、作業(yè)流、信息流、資源流。2 物流：材料采購 材料進(jìn)廠 材料檢驗(yàn) 材料入庫 標(biāo)識(shí) 材料出廠 生產(chǎn)形成半成品 過程檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)序 成品成品檢驗(yàn) 包裝 標(biāo)識(shí) 入庫 出廠。 物流涉及到一場(chǎng)三庫：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、原材料庫、半成品庫、成品庫。3 作業(yè)流：生產(chǎn)整個(gè)工藝流程圖及各生產(chǎn)子工藝流程圖、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖、服務(wù)運(yùn)行流程圖等。4 信息流：文件傳遞，記錄傳遞，顧客要求及

12、變更，內(nèi)部溝通，顧客溝通，管理評(píng)審，內(nèi)審，數(shù)據(jù)分析匯報(bào)，檢驗(yàn)結(jié)果，不合格處置，兩個(gè)措施。5 資源流：設(shè)備、設(shè)施、工裝、模具、計(jì)量器具、檢測(cè)器具、環(huán)境、人員資格。五個(gè)重點(diǎn)1 五個(gè)重點(diǎn)：產(chǎn)品符合性、體系有效性、業(yè)績(jī)的效率性、方針/目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、體系運(yùn)行改進(jìn)狀況。A、 品符合性：審核產(chǎn)品是否滿意顧客規(guī)定的要求；是否滿足法律法規(guī)的要求；是否滿足附加要求；是否滿足相關(guān)方的要求。B、 系有效性：審核體系是否滿足ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求；是否與組織的實(shí)際運(yùn)行情況相符合。C、 績(jī)的效率性：審核是否提高員工的工作效率；是否提高組織的運(yùn)作效率；是否提高產(chǎn)品的質(zhì)量；是否達(dá)到業(yè)績(jī)的改善。D、 針/目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度

13、：審核組織是否制定并宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量方針；是否制訂質(zhì)量目標(biāo)并進(jìn)行分解；審核組織在規(guī)定期限內(nèi)是否達(dá)到或超過質(zhì)量目標(biāo)。E、 系運(yùn)行改進(jìn)狀況：審核體系的運(yùn)行狀況是否得到明顯的改善；兩個(gè)措施是否得到明確的執(zhí)行；預(yù)防措施是否越來越多，而糾正措施卻越來越少。審核常用方法1 審核常用方法：按部門職能審核、按流程審核、按標(biāo)準(zhǔn)條文要求審核。A、按部門職能審核：根據(jù)組織的組織結(jié)構(gòu)圖，從最高管理者審核開始，直至最低層的員工。即：最高管理者 管理者代表 部門主管 員工。B、按流程審核：根據(jù)有關(guān)的物流、作業(yè)流、資源流、生產(chǎn)整體流程圖及子流程圖、業(yè)務(wù)流程圖等按照規(guī)定的流程順序從頭到尾進(jìn)行審核。C、按標(biāo)準(zhǔn)條文要求審核：根據(jù)ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的過程模式圖，從管理