應(yīng)收賬款管理及服務(wù)

1、應(yīng)收賬款管理第一講賒銷與信用管理1、信用和信用銷售（賒銷）（1）信用的概念（2）信用銷售（賒銷）2、信用風(fēng)險和信用管理（1）信用風(fēng)險（是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）信用方式的吸引力1信用關(guān)系的發(fā)展，大大拓展了交易活動的時空領(lǐng)域，突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。2、信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動及轉(zhuǎn)移所受到的時間限制。3、信用關(guān)系突破了現(xiàn)有的資本對捕捉市場機(jī)會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風(fēng)險帶來的限制，降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險。（2） 信用管理（是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險而實施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的

2、一系列制度。（3） 加強(qiáng)企業(yè)信用管理，應(yīng)從如下幾個方面入手）：第一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。第三：應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。第四：培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。第二講產(chǎn)生信用風(fēng)險的原因1、應(yīng)收賬款的存在蘊含了信用風(fēng)險（D應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果。企業(yè)采用信用銷售的理由：1、為客戶提供一些資金便利以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗產(chǎn)品和復(fù)核單據(jù)（2）持有應(yīng)收賬款的成本1管理成本（從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)相笑的費用）包括：制定信用政策的費用、對客戶實施資信調(diào)查和跟蹤的費用、信息收集

3、費用、應(yīng)收賬款記錄與監(jiān)管費用、收賬費用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)費用。2、機(jī)會成本（企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項目機(jī)會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報酬率、近期某種投資項目的收益率3、收賬成本（正常的收賬費用和對逾期應(yīng)收賬款催收費用）包括：書面通知客戶的郵費、通訊費、直接拜訪客戶的差旅費、討債公司的收費，法律訴訟費。4、壞賬損失（因為欠款無法收回導(dǎo)致的壞賬損失）2、產(chǎn)生信用風(fēng)險的主要原因（1）外部原因1 貿(mào)易糾紛2、客戶經(jīng)營不善，無力償還3、故意占用對方資金（三角債）4、蓄意欺詐（2）內(nèi)部原因1 客戶

4、信息不全2、沒有準(zhǔn)確地判斷客戶信用狀況3、沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況4、財務(wù)部與銷售部缺少必要的溝通5、企業(yè)內(nèi)部人員客戶勾結(jié)6、沒有正確選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件7、企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不嚴(yán)格8、對應(yīng)收賬款監(jiān)管不力9、對拖欠款缺少有效的追討手段10、 缺少科學(xué)的信用管理制度。第三講防范銷售風(fēng)險管理工具一一全程信用管理模式1 產(chǎn)生信用風(fēng)險的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)一，接觸客戶一一選擇客戶環(huán)節(jié)二，談判一一確定信用條件環(huán)節(jié)三，簽約一一尋求債券保障環(huán)節(jié)四，發(fā)貨一一實施貨款跟蹤環(huán)節(jié)五，到期收款一一早期拖欠的催收環(huán)節(jié)六，收款失敗一一危機(jī)情況的處理2、全程信用管理框架(圖)3、事前控制：客戶資信調(diào)查制度(D企

5、業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題1、客戶信息零散2、客戶信息不全3、客戶信息陳舊4、客戶信息管理不科學(xué)、規(guī)范，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫(2)客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容1、客戶信息的搜集2、建立一個規(guī)范的信息分類體系(3)建立客戶信息管理制度4、事中控制一一客戶授信制度(D信用分析的意義(2)信用分析模型的應(yīng)用(對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結(jié)果)分析指標(biāo)：3組18項第一組：客戶自身特征1、表面印象

6、2、組織管理3、產(chǎn)品和市場4、市場競爭性5、經(jīng)營狀況6、發(fā)展前景第二組：客戶優(yōu)先性特征1、交易利潤率2、對產(chǎn)品的要求3、對市場吸引力的影響4、對市場競爭力的影響5、擔(dān)保條件6、可替代性第三組：信用及財務(wù)特征1、付款記錄2、銀行信用3、獲利能力4、資產(chǎn)負(fù)債表評估5、償債能力6、資本總額5、事后控制一一應(yīng)收賬款監(jiān)控制度應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)一一采用信用方式(賒銷)結(jié)算時，債權(quán)人或代理人對應(yīng)收賬款的整個回收過程實施嚴(yán)格的跟蹤管理，從而大大的降低預(yù)期帳款的發(fā)生率。(1)為什么要進(jìn)行應(yīng)收賬款的跟蹤管理(1)有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性(2) 給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力(3) 債務(wù)人往

7、往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人(4) 及時發(fā)現(xiàn)信譽不良和惡意拖欠的客戶(5) 節(jié)省費用(2)應(yīng)收賬款的跟蹤管理的內(nèi)容：(1)貨物一經(jīng)發(fā)出，就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案，進(jìn)行監(jiān)控。(2)按時與客戶取得直接聯(lián)系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準(zhǔn)備情況及提醒和督促客戶及時付款。(3)在出現(xiàn)預(yù)期早期及時進(jìn)行追討(4)在一定期限內(nèi)，如債務(wù)人未付款，建議債權(quán)人采取進(jìn)一步追討行動。(3)實施應(yīng)收賬款的跟蹤管理第一步：建立檔案第二步：貨到日的查詢第三步：對貨物滿意程度的查詢第四步：提醒客戶付款到期日第五步：在貨款到期日的催收第六步：及時報告到期日未付的情況第四講信用風(fēng)險控制的主要措施1控制

8、發(fā)貨2、監(jiān)督和檢查客戶群3、貿(mào)易暫停4、巡訪客戶5、留置所有權(quán)6、堅持額外擔(dān)保第五講拖欠貨款的處理1、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施(D弄清客戶拖欠的真實原因(2)調(diào)查債務(wù)人的資信狀況(3)對債務(wù)人保持足夠的壓力(4)迅速采取有力的追討手段2、具體辦法1) )企業(yè)自行追帳2) 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追帳3) 仲裁4) 訴訟服務(wù)質(zhì)量的測定1、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：(1)規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。（2）態(tài)度和行為：顧客感到服

9、務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有笑過程標(biāo)準(zhǔn)）。（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。（6）名譽和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。

10、相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有父，代表了職能質(zhì)量。與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務(wù)交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制?？筛兄?/p>

11、控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機(jī)乘客說明緣由，并告知晚點的準(zhǔn)確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。2、服務(wù)質(zhì)量測定的方法服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下: 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量： 第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； 第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)

12、質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計45道具體問題；第四步制作問卷；第五步發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計；第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測算舉例描述如下：表8-1五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測算表安金性正點程匿ABDE權(quán)重933535753S0.5957565557535S5P59585G.L959

13、5曲75砧D.1S58555950.1一世義:幾日一菱具體計算如下:根據(jù)表8-1可計算出顧客對上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評分總值，A=95X0.5+95X0.2+85X0.1+95X0.1+85X0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93B=95X0.5+75X0.2+85X0.1+95X0.1+85X0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89C=85X0.5+65X0.2+95X0.1+85X0.1+95X0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83D=75X0.5+55X0.2+95X0.1+75X0.1+55X0.1=37.5+11+9.5+7.5+5

14、.5=71E=85X0.5+75X0.2+85X0.1+65X0.1+95X0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82根據(jù)第三章的測算，假定消費者對這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：A=98B=94C=88D=76E=87然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：A=98-93=5B=94-89=5C=88-83=5D=76-71=5E=95-87=8比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。3、服務(wù)質(zhì)量的差距主要有五種：（1） 顧客的期望與管理者對顧客的期望認(rèn)知之間

15、的差距影響這一差距的主要因素有：1 、市場調(diào)查2、向上溝通3、管理層次（2） 管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距影響這一差距的主要因素有：1質(zhì)量管理2、目標(biāo)設(shè)置3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4、可行性（3） 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)之間的差距影響因素有：1、協(xié)作性2、職員勝任性3、技術(shù)勝任性4、控制力5、監(jiān)督體制體系6、角色矛盾7、角色不明（4） 實際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距影響因素有：1、水平溝通2、宣傳夸大（五）顧客期望與實際獲得服務(wù)之間的差距4、改善服務(wù)質(zhì)量的方法（D標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧5、服務(wù)市場的營銷組合4P-7P售后服務(wù)管理一售后服務(wù)的內(nèi)容1、送貨上門2、安裝服務(wù)3、包裝服務(wù)

16、4、維修和檢修服務(wù)5、電話回訪和人員回訪6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)7、建立顧客檔案8、妥善處理客戶投訴二售后服務(wù)的常見問題1、價格變動2、交貨延遲3、安裝粗劣4、促銷信息缺乏5、付款信譽不佳6、培訓(xùn)不足客戶管理客戶管理的內(nèi)容和原則對客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識客戶，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動建立客戶檔案1、客戶檔案的建立將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶2、建立客戶資料卡對經(jīng)過鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡3、怎樣利用客戶資料卡客戶管理的內(nèi)容和原則1、客戶管理的對象及其分類按客戶的性質(zhì)分。政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業(yè)伙伴等。按交易過程分曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶

17、、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶按交易數(shù)量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。2、客戶管理的內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易現(xiàn)狀3、客戶管理的原則第一、動態(tài)管理第二、突出重點第三、靈活運用第四、專人負(fù)責(zé)二、客戶管理分析的方法1、客戶與本公司交易情況分析客戶構(gòu)成分析客戶與本公司交易業(yè)績分析掌握客戶的約交易額或年交易額統(tǒng)計出各客戶與本公司的約交易額或年交易額計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列合計所有商品的

18、累計銷售額計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，推銷給大有潛力的客戶不同商品毛利率分析方法將暢銷商品努力將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序計算出各種商品的毛利率商品周轉(zhuǎn)率的分析方法先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率交叉比率的分析方法交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進(jìn)行積極的促銷貢獻(xiàn)比率的分析方法求出不同商品的貢獻(xiàn)比率貢獻(xiàn)比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成對不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)?？蛻粜庞谜{(diào)查分析利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查1、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2、利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3、