餐廳標準操作手冊

1、仙芋傳奇廣州分公司店鋪營運手冊第一部分規(guī)章制度一、班前例會制度全體員工須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當班主管主持，當班全體員工須準時參加，時間約510分鐘。例會內(nèi)容：1、準確傳達公司及部門的工作要求與任務(wù)，通報重要宴會預訂和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。3、通報由廚房提供的出品信息，讓員工了解常規(guī)產(chǎn)品以及本日推薦菜點和

2、廚房缺貨情況。4、征詢員工的意見。二、餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、部門主管、領(lǐng)班負責對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領(lǐng)班請客人當面確認，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。3、員工須愛護餐廳的設(shè)備設(shè)施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。4、保持營業(yè)場所通風、制冷系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。三、服務(wù)員工作須知1、工作中服從領(lǐng)導工作安排和工作調(diào)度。2、儀容舉止

3、大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準多人聚堆看臺。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。7、對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷產(chǎn)品時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)

4、煙蒂不能超過三只。13、工作中無論發(fā)生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪吃、陪玩。15、服務(wù)員在服務(wù)過程中，須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道。16、“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。四、餐廳安全工作制度1、勤查設(shè)備，防患于未然，認真貫徹執(zhí)行安全制度，確保客人與員工安全。2、熟悉餐廳的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。4、每天營業(yè)結(jié)束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。5、客人遺失物品

5、，要及時追還或及時上交。6、嚴禁員工班后在餐廳逗留，加班除外。五、廚房衛(wèi)生管理制度1、認真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責任區(qū)域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。六、廚房安全管理制度1、操作期間，不準打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準亂扔。2、開關(guān)

6、電器和設(shè)備時，要嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不準用金屬或濕手動電閘，同時防止電器設(shè)備老化、線路受潮。3、使用各種炊具機械，要嚴格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機。4、對易燃、易爆的罐裝液化器等；每月類檢查，發(fā)現(xiàn)跑漏，先關(guān)閉閥門，及時通風，并嚴禁煙火。5、非廚房工作人員不準進入廚房重地，工作時間禁止會客。6、牢固樹立“安全第一”的思想，定時進行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。7、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。8、認真加強食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。9、常置滅火器材，定期進行消防培訓和演練，檢查天然氣等閥門始終處

7、于完好狀態(tài)。10、作結(jié)束后，注意關(guān)閉所有閥門，切斷火、電、氣源后，方可離開。七、餐飲原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品應(yīng)以勤進少儲為原則，防止積壓。對于材料購進和領(lǐng)用，要嚴格按照計劃和審批手續(xù)辦理；2、原材料的購進須廚師長提出計劃，報經(jīng)理批準，送采購部。3、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴格控制物料消耗。八、餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度1、 由原料到食品實行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）

8、；2、 成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、 用具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負責；5、 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服。九、培訓制度 （一）、培訓工作的原則是具有實用性、針對性和持續(xù)性。總體要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學習的方式開展工作。（二）、由各部門經(jīng)理依照不同時期工作的內(nèi)容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓

9、計劃。（三）、培訓計劃，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報股東，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 (四)、為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性，培訓分公共培訓與專業(yè)培訓，樓面部負責服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓。廚師長負責廚師的烹飪培訓。 (五)、培訓具體分為1、集中培訓主要適用于新員工入職、淡季培訓和管理人員培訓，全面提高服務(wù)技能。2、每周培訓，部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以保證培訓的持續(xù)性。3、班前培訓，利用班前會510分鐘，對當餐接待重點和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進行針對性培訓，做到有的放

10、失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。4、過失培訓，對在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓。培訓內(nèi)容為“缺什么，補什么”。5、交流培訓，員工對自己在當月工作的工作經(jīng)驗，教訓寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。 (六)、對過失培訓的相關(guān)規(guī)定。1、輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導，糾正錯誤并給予提醒。2、一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。3、嚴重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟損失或客人投訴者，原則上應(yīng)辭

11、退并追加經(jīng)濟處罰。（七）、每月根據(jù)當月培訓內(nèi)容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務(wù)實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。十、會議制度1、月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結(jié)當月工作落實及安排下月工作計劃，評估員工工作表現(xiàn)，就當月工作中出現(xiàn)的問題進行討論、解決。2、周會：每周一下午14:30由經(jīng)理召開部門領(lǐng)班以上會議，傳達上級會議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對營業(yè)部門服務(wù)和出口質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層

12、管理者的目的。3、班前會：各主管或領(lǐng)班于每日XX時間，廚師長于每日XX時間，分別召開本部門班前會，檢查員工儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問題及交代重點接待應(yīng)注意的事項。4、臨時會議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開全餐廳會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證餐廳工作安排的一致性。5、專題研討會：根據(jù)餐廳經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。6、參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須調(diào)至無聲或震動。出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料，就

13、有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。十一、交接班制度一、接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清 情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意：1、未辦完的客人投訴。2、餐廳未辦完的準備工作。3、餐飲部交辦的工作事項。十二、開餐前檢查制度一、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表；二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：1、臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。2、臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形

14、。3、工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。4、地板衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。6、空調(diào)開放：提前半小時開放。7、發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。十三、個人衛(wèi)生制度餐飲服務(wù)人員注意個人衛(wèi)生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,所以餐飲服務(wù)人員要嚴格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。對于個人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照餐廳規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量

15、。勤理發(fā),這一點對男女服務(wù)員有不同的要求：對從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳,不留大鬢角,上班前頭發(fā)梳理整齊,一般一個星期左右理一次發(fā)；對女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩,梳理整齊。勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時留有胡須是不衛(wèi)生的。勤刷牙,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求之一,手指甲內(nèi)有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、

16、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向賓客。十四、環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳公共區(qū)域的衛(wèi)生。一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至干凈為止。、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清

17、潔美觀。、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。十五、食品衛(wèi)生制度了解食品加工制作過程中的各項衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識的一個方面。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過程大體可分為4

18、個內(nèi)容，即采購運輸、食品貯存、食品粗加工和食品細加工。一）、采購運輸它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。在采購時，要采購符合衛(wèi)生標準的食品原料，并在運輸過程中防止污染。餐廳的食品及原料，要在定點生產(chǎn)單位購買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴格的檢查和驗收制度。運輸過程是常見的一個污染環(huán)節(jié)，食品可能受到不潔的運輸車輛、容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運輸車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。二）、食品貯存食品貯存應(yīng)做到以下幾點。1、庫驗收登記。2、各類食品分庫存放。3、庫房保管人員每天檢查。4、常溫庫要通風、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。5、冷庫要加強溫度管理，每天記錄檢查溫度。三）

19、、食品粗加工食品原料在細加工前要先進行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：1、 物品原料品類要分開加工。2、 加工用各種機械用具保持清潔衛(wèi)生。3、 在加工過程中對原材料進行檢查，不合格不用。4、 粗加工要有計劃，當天進料當天加工，并及時冷藏。5、 粗加工間的衛(wèi)生工作要專人負責。四）、 食品細加工細加工是甜品的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩余產(chǎn)品處理等3個方面的工作。十六、食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容1、由原料到成品實行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。2、成品（食品）存放實行“四隔離制度”，即生與熟

20、隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。3、用（食）具實行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負責。5、個人衛(wèi)生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。上述內(nèi)容簡稱“五四制”、“五四制”是國家對食品經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對每一個職工的職業(yè)道德規(guī)范。餐廳要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積極組織學習，進行宣傳動員，并結(jié)合單位的實際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識和規(guī)定。十七、廚房操作衛(wèi)生制度1、廚師個人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)

21、、勤洗燥、勤洗換工作服。2、廚師進入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。3、廚師不得戴戒指和留長指甲。4、嚴禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進入操作間。5、切配和烹調(diào)實行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。6、嘗湯勺的使用，在烹操作時，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。禁止用手勺嘗口味。7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。9、鐵鍋每日（餐）收時要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。11、各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。12、抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免

22、交叉污染。13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。15、餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。16、做到采購員不買；驗收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。17、環(huán)境衛(wèi)生采取定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干負責。18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無水澤。19、每天要對廚房操作間進行紫光消毒燈的開啟消毒。十九、廚房員工管理制度1、員工必須按時上班，準時參加例會，進入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。2、服從上級工作安排，全面覆行崗位職責規(guī)范認真按規(guī)定要求完成各工作任

23、務(wù)。確保食物出品品質(zhì)。3、嚴格執(zhí)行廚房衛(wèi)生操作制度確保食品衛(wèi)生安全。4、豎起“團隊精神”，工作中相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。5、工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。7、不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。8、自覺維護保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。9、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持工作崗位及

24、衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。10、廚房系食品生產(chǎn)重地,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得擅自帶人進入。11、注重節(jié)約,杜絕長明燈,長流水現(xiàn)象,注意邊角料的利用。 第二部分崗位職責一、餐廳經(jīng)理崗位職責1、制定部營業(yè)計劃、分析、報告、年、月度營業(yè)情況，帶領(lǐng)員工積極完成各項經(jīng)營指標。2、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃，并定期和廚師長研究新菜點，推出新菜單。3、控制食品、飲品標準、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4、制定服務(wù)標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。5、巡視餐廳、廚房的工作情況

25、，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時，要親臨現(xiàn)場指導工作。6、制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓計劃和考核制度，抓好員工隊伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。7、經(jīng)常檢查樓及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。9、主持部門例會，定時向股東匯報工作，提出合理化建議。10、密切配合各方面的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展餐廳業(yè)務(wù)。11、完成股東交辦的其它工作。二、廚師長崗位職責1、根據(jù)餐廳的特點和要求，制定餐廳的菜單和廚房菜譜。2、制定廚房的制作規(guī)程及崗位責任制

26、，確保廚房工作正常進行。3、根據(jù)廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。4、負責簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。5、確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。6、巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。7、檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計劃。8、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增加花式品種，以促進銷售。9、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進，提高食品質(zhì)量。10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品

27、衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。11、在營業(yè)高峰期和廚師不夠時，參與廚房的烹飪工作，親自為VIP客人烹制。12、定期實施廚師技術(shù)培訓，組織廚師學習新技術(shù)和先進經(jīng)驗，定期或不定期對廚師技術(shù)進行考核。三、廚房班組長崗位職責1、接受廚師長的指令，工作完成后及時向其匯報。2、總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當天工作。3、協(xié)助廚師長填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請廚師長批準。4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標準烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。5、協(xié)助廚師長制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風格及標準。6、對客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點菜要求和忌口，監(jiān)督指導下

28、屬員工采用特殊方法制作，達到客人滿意。7、督導和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長制定每周排班表，負責對廚師、廚工的工作情況進行考核評估，并根據(jù)其工作業(yè)績提出獎懲意見。8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。9、執(zhí)行餐廳制訂的成本控制標準，協(xié)助庫房降低食品報損。10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運轉(zhuǎn)、使用情況，確保運轉(zhuǎn)使用正常；督導、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。11、督導、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行員工手冊的情況，使其符合餐廳有關(guān)規(guī)定和要求。12、完成廚師長交給的其他任務(wù)。四、前廳主管崗位職責1、了解餐廳的預定情況，明確工作

29、內(nèi)容。2、檢查餐前的準備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。3、開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標準，服務(wù)程序及時準確地為客人上菜。4、及時將前臺客人用餐情況向廚房報告，將廚房的缺菜情況傳達至前臺。5、做好傳菜人員的在崗培訓工作。6、做好交接班，檢查所負責區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。7、監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時匯報。8、檢查點菜時間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。9、開餐中根據(jù)客人就餐情況及時調(diào)整傳菜員和服務(wù)員的內(nèi)部分工和補位。五、傳菜領(lǐng)班崗位職責1、執(zhí)行主管的工作指令，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。2、根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職責，將每項工作落實到人。3、掌握本部門員

30、工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細致做好教育引導工作，充分調(diào)動員工的積極性。4、負責制定本部門工作計劃和工作程序，采取有效措施，實現(xiàn)工作目標。5、負責本班次的日常管理工作，使員工能遵守各項規(guī)章制度。6、負責本班次范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。7、現(xiàn)場督導指揮,監(jiān)督完成各項工作任務(wù)。8、考核傳菜員工作規(guī)范的檢查落實。9、負責本部門員工的在崗培訓工作并制訂詳細的培訓計劃。10、協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。11、完成主管交給的其他工作。六、餐廳樓面領(lǐng)班崗位職責1、對自己嚴格要求，起到帶頭作用，對上級分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時完成，對下屬

31、熱心幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓指導。2、檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動態(tài)和業(yè)務(wù)能力。3、熟悉菜單，積極推銷當日特別介紹，領(lǐng)導本班員工做好餐前準備工作，分項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。4、掌握當天預定工作，做好工作安排，開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù)。5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。6、組織好班前班后會，做好交接班，填寫工作日志。7、做好本班員工的考勤工作。七、餐廳服務(wù)員崗位職責1、服從上級管理，認真完成上級交給的各項工作任務(wù)。2、嚴格執(zhí)行部門的工作制度

32、，按照部門的服務(wù)標準、操作規(guī)范和服務(wù)程序為客人服務(wù)。3、替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品，提醒客人自行保管。4、整理、準備菜單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。5、迎接客人，引導客人到預定臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單6、熟悉菜單和飲料單，積極地向客人進行推銷。7、頭腦靈活，反映敏捷，隨時滿足客人的服務(wù)需求。8、了解餐廳的服務(wù)設(shè)施及價格，全方位為客人服務(wù)。9、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。10、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。11、熱愛集體，搞好團結(jié)，樹立團隊精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。八、洗滌工崗位職責1、嚴格執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導安排，發(fā)現(xiàn)問題

33、及時向領(lǐng)導匯報。2、接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。3、清潔洗碗用具和工作區(qū)域。4、開餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。九、傳菜員崗位職責1、服從上級管理，嚴格按照餐廳制定的服務(wù)標準，操作規(guī)范和服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、仔細審閱菜單，嚴格按照上菜程序、準確及時將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時不托不壓。3、行動敏捷，頭腦清晰。4、搞好個人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。5、積極參加培訓、努力學習不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。6、協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。十、吧員崗位職責1. 按照嚴格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制

34、飲料。3. 檢查吧臺供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補足各類飲品。4. 注意保持水吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。5. 填寫銷售和飲料報耗單，并參與酒吧盤貨工作。十六、收貨、庫管員崗位職責1、熟悉并掌握餐廳所需各類物品的驗收和質(zhì)量要求，按質(zhì)按量驗收各種物品。2、把好質(zhì)量關(guān)，對質(zhì)量低劣的貨品應(yīng)拒絕收貨。3、認真填寫收貨記錄，對送貨單位，物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額等項目要填寫準確，字體工整。4、做好當天的單據(jù)當天清，做好各部門單據(jù)的分送工作，并做好每天的收貨報告。5、對驗收中發(fā)現(xiàn)不符合要求的貨品，要以書面形式先報財務(wù)部長審批后交采購員處理。6、經(jīng)常校準磅稱等計算器，保證物品的重量準確。7、嚴格執(zhí)行各項

35、規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所保管物品的范圍。8、掌握各種物品的最高、最低庫存量，做好各類庫存物品的請購計劃。 9、掌握財務(wù)軟件中“庫存、存貨”模塊，做好物品進銷存的輸機工作，保證每月成本數(shù)據(jù)的真實性、可靠性。10、物品必須按類別、按固定位置整齊堆放，并對各類物品填掛貨物卡。11、按酒店的規(guī)定程序收發(fā)貨物，除特殊情況外，對手續(xù)不齊的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。12、入帳銷單要及時，當天發(fā)貨的單據(jù)當天入賬、輸電腦，不得拖延，不得隨意涂改賬目。 13、經(jīng)常檢查貨物的存放情況，防止貨品過期、變質(zhì)等。對發(fā)現(xiàn)的情況查明原因及時報告上級領(lǐng)導。14、定期對庫存物品進行盤點，做到賬實相符、悵悵相符。15、負責庫房的消防安全工

36、作，保證庫存物品的安全。16、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。第三部分服務(wù)標準一、服務(wù)操作標準1、托盤服務(wù)規(guī)范（1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運送和取用為原則。幾種物品同時裝盤時，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時要放在離身遠的一邊，以免送菜時落入頭發(fā)等；裝盤時，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五

37、指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時盤的擺動以盤內(nèi)湯水不外溢為準。2、上菜服務(wù)規(guī)范（1）端菜盤時，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。（2）上菜前先移好臺上放的物品，要核對臺號才能上菜。二、餐廳服務(wù)員工作標準1、餐前注意事項(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前提前5

38、分鐘上班，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。2、餐中注意事項(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服務(wù)七要件須留意：餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應(yīng)。煙灰缸必須保持清潔，不準超過三個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)?/p>

39、銷售。結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠右側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，

40、即時換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項： 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。 指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或

41、視情況換人服務(wù)。三、服務(wù)人員禮貌用語標準1、基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，一切都好吧？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“

42、請問您能嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是”2、餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些好嗎？”，“您需要嗎？”，“讓您久等了，這是菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請

43、您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”3、服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準確、恰當。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度

44、和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。四、服務(wù)人員行為舉止標準1、站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交

45、叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2、行走規(guī)范行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走

46、時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。3、手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧賓客是否看到指示目標。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。（2）使用手勢時還要注意國內(nèi)的不同習慣。 4、表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些

47、行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5、崗位規(guī)范 （1）在工作崗位不準高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；

48、不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準拿起超負荷的盤碟數(shù)。（6）當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 （9）所有掉在地上的均需

49、更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。(14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用

50、手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。（15）客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望糾正，所以當客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父母加以勸導；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。八、餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標準1、檢查各種電器：（1）、電器設(shè)備須

51、安全，導線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）、電視、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。2、地板檢查：（1）、餐廳各處地板須保持完好，無起鼓、開裂、破損。（2）、地板的銜接處無開縫現(xiàn)象。4、門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。（3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。5、桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。九、班前會標準1、開會時間：每天營業(yè)前由當班主管或領(lǐng)班主持，時間約為510分鐘。2

52、、會議內(nèi)容：（1）、傳達餐廳和部門的要求與任務(wù)。（2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。（3）、表揚好人好事。（4）、征求員工工作意見和建議。（6）、通報當日特薦菜品及缺項種類。3、檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。（2）、襪子完好，無跳絲，無破損。（3）、工作鞋斜面光亮，無破損。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。（5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（6）、需化淡妝和使用淡色口紅。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（8）、名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、

53、字跡清晰。十、問候客人標準1、問候客人：（1） 用餐廳禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。（2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問候客人如果第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。十一、引領(lǐng)客人入座標準程 序 標 準1、問候客人當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。2、確定客人的預定服務(wù)員首先確定客人是否預訂，如可認未預訂，立即為客人做相關(guān)服務(wù)準備工作。3、引領(lǐng)客人入位（1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴禁用一指為客人指示方向。（2）、進餐廳時，同客人保持1米左右距離。（3

54、）、將客人引領(lǐng)到預訂的餐位，須征詢客人意見。4、協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。5、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。十二、菜單展示程序標準程 序 標 準1、餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。（2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。2、為客人遞送菜單（1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）、當客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見

55、后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。3、收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地擺放在領(lǐng)位臺上。（2）、領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務(wù)。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。十四、點菜單的確定標準程 序 標 準1、征詢客人意見客人看完菜單后，服務(wù)員主動詢問客人是否開始點菜。2、推 薦（1）、服務(wù)員在為客人推薦菜時，使用禮貌用語為客人介紹菜單的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強迫客人接受。（2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。必要時向客人提出合理化建議，（3）、就餐高峰期，盡量推薦制作簡單的菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（4）、若客人所點的菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對客人說：“對不起，剛好賣完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。3、填寫食品單（1）、訂單上須寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺號、日期、送單時間。（2）、整齊地書寫點單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分）（3）、若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。4、重述客人的內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請客人再次