顧客滿意度測量和評定方法

1、程序文件QS315顧客滿意度測量和評定方法版次：XXXXA修改碼：0頁數(shù)：1/3發(fā)布日期年月日審核：實施日期：年月日批準：1 總則為了全面、準確了解顧客對本院進行的工程設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量的意見和評價， 分析存在的問題，及時采取改進措施，應(yīng)按本辦法進行顧客滿意度測量和評定。明確押各管理部門：包括技術(shù)經(jīng)營部、設(shè)計部在顧客滿意度測量和評定活動 中的責(zé)任，以確保顧客滿意度測量和評定工作有序開展。本辦法適用于工程項U對顧客滿意度測量應(yīng)遵循的方法和步驟，對于收集到 的顧客意見進行整理、分析、采取改進措施。并且依據(jù)本辦法作岀年度顧客滿意 度的評價。2. 職責(zé)a. 管理者代表負責(zé)評審本院年度顧客滿意度評定結(jié)果并予

2、以發(fā)布；b. 技術(shù)經(jīng)營部主管顧客滿意度測量和評定工作，負責(zé)制定14丄程設(shè)計、服務(wù) 質(zhì)量意見征詢表”（以下簡稱“意見征詢表。，匯總年度意見征詢表，監(jiān)督 各分管部門工作的實施；c. 技術(shù)經(jīng)營部負責(zé)對所收集的顧客意見進行分析、提出改進措施并作出年 度顧客滿意度評價；d. 設(shè)計部負責(zé)管理本部承擔(dān)項U顧客意見征詢表的發(fā)出和回收工作，并確 保達到85%以上的覆蓋率；e. 技術(shù)經(jīng)營部負責(zé)對設(shè)計部每一年度顧客意見征詢的覆蓋率進行評價；f. 設(shè)總具體負責(zé)本項目意見征詢表的適時發(fā)出和，回收落實。3. 措施/方法3.1對本院承擔(dān)并完成的工程設(shè)計項口，在進入施工服務(wù)階段的中、后期間，應(yīng) 進行對顧客反饋意見的征集工作。

3、3.2年度顧客意見征詢的覆蓋率計算方法如下：收到反饋意見和進行質(zhì)量回訪的項總數(shù)顧客意見征詢覆蓋率=x100%應(yīng)進行意見征詢和質(zhì)量回訪項目的總數(shù)3.3適用所有工程項進行征詢顧客意見的方法是發(fā)送意見征詢表并予以及 時回收。3.4根據(jù)意見征詢表的回收情況和意見，或者考慮到本院對一部分丄程項LI有進 一步了解的需要，技術(shù)經(jīng)營部將每年安排一部分項訂進行工程質(zhì)量回訪，實地了 解顧客意見，對發(fā)表了解的方式進行補充和完善。3.5顧客抱怨（包括投訴）是反映顧客滿意度的一個重要方面，各部門除分別按 職責(zé)做好顧客抱怨（包括投訴）的接收、了解核實、抓緊處理等丄作外，情況屬 實的投訴、抱怨內(nèi)容也將作為顧客滿意度評價的一

4、項指標。3.6意見征詢表的制定、發(fā)送和回收技術(shù)經(jīng)營部負責(zé)制定、修改和完善意見征詢表的內(nèi)容和格式，使之充 分滿足和適用于工程項目顧客意見的征詢和收集；本院使用的意見征詢表全部山技術(shù)經(jīng)營部提供，設(shè)總在需要發(fā)送時向 技術(shù)經(jīng)營部領(lǐng)取，并予以登記；程序文件QS315顧客滿意度測量和評定方法版次：XXXXA修改碼：0頁數(shù)：2/3設(shè)計部根據(jù)當(dāng)年的工程項LI實施情況，制定本部應(yīng)發(fā)送意見征詢表的 項目清單并動態(tài)調(diào)整，按清單督促設(shè)總履行征詢表的發(fā)送工作；設(shè)總在工程施工服務(wù)的中、后期時，向技術(shù)經(jīng)營部領(lǐng)取空口的意見征詢 表，完成必要的填寫后，寄送/交送項口眼建設(shè)單位的對口管理部門負責(zé)人。設(shè) 總有責(zé)任詢問、促請建設(shè)單位

5、返回意見征詢表；項LI建設(shè)單位填寫好的意見征詢表，可以是建設(shè)單位直接寄回本院技術(shù) 經(jīng)營部，也可以委托設(shè)總帶回院里交技術(shù)經(jīng)營部。3.7各部門負責(zé)的工作和監(jiān)督實施設(shè)計部設(shè)計部在制定本部質(zhì)量L1標時，應(yīng)提出進行顧客意見征詢丄作所達到的覆蓋 率指標，并通過制定本年度應(yīng)發(fā)送意見征詢表的項LJ清單、動態(tài)調(diào)整更新、 督促設(shè)總實施發(fā)送意見征詢表工作等管理行為予以保證。技術(shù)經(jīng)營部經(jīng)營人員根據(jù)項U承接情況和完成情況，對設(shè)計部實施顧客意見征詢工作所 達到的覆蓋率指標進行考核，發(fā)現(xiàn)有遺漏和缺少的項LI應(yīng)督促設(shè)計部補做相關(guān)工 作。技術(shù)經(jīng)營部主任對所有收到的意見征詢表進行技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的分析、 統(tǒng)計。對存在的錯誤和問題責(zé)

6、成并協(xié)助相關(guān)設(shè)計所采取措施予以解決：對需要總 結(jié)提高的缺點和不足通過歸類分析、找出原因并在質(zhì)量信息中向全院發(fā)布，推動 改進和提高。技術(shù)經(jīng)營部應(yīng)結(jié)合顧客意見征詢表與工程質(zhì)量回訪匸作，提出年度的顧客滿 意度評價。技術(shù)經(jīng)營部主管顧客滿意度測量和評定工作，監(jiān)督設(shè)計部實施意見征詢表 發(fā)送、回收匚作的情況；根據(jù)對設(shè)計部顧客意見征詢覆蓋率的考慮，對設(shè)計部提 岀改進要求；管理者代表對技術(shù)經(jīng)營部進行的顧客意見分析、統(tǒng)計和改進提高信 息發(fā)布等工作的完成和成效予以評價。3.8顧客滿意度的評價評價的主要方面根據(jù)本院經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)特點，體現(xiàn)顧客滿意的方面包括：工程項U咨詢、 設(shè)計的技術(shù)水平；咨詢、設(shè)計工作的質(zhì)量水平；對

7、工程進度的滿足和服務(wù)質(zhì)量。 顧客滿意度評價等級a. 非常滿意b. 滿意c. 基本滿意d. 不滿意e. 極不滿意顧客滿意度等級的評價方法a. 進行質(zhì)量回訪的項LI,根據(jù)顧客當(dāng)面表達的意見，直接確定滿意等級；b. 在意見征詢表中，評語明確表達顧客滿意程度的項U,按照顧客的評語 意見評價；c. 在意見征詢表中，評語未明確表達顧客滿意程度的項按照總體評價程序文件QS315顧客滿意度測量和評定方法版次：XXXXA修改碼：0頁數(shù)：3/3選項欄所列岀的5個方面進行評價。具體標準如下表:欄選項滿意度扁好亠麗zfv較好 (較高)一般差極差非常滿意其余>1項無無無滿 意其余其余>1項無無基本滿意其余其余其余A項無不滿意其余其余其余32項無其余其余其余其余>1項極不滿意其余其余其余其余22項d. 曾經(jīng)有投訴、抱怨經(jīng)歷的項I，在質(zhì)量回訪或意見征詢表中，需要重點 監(jiān)視受到抱怨、投訴的方面，如仍被評價為“差”或“極差”的項山 應(yīng)判為不滿 意。顧客滿意度計算非常滿意、滿意、基本滿意的項目總數(shù)顧客滿意度=X100%質(zhì)量回訪及收回意見征詢的項目總數(shù)評價意見的整理和發(fā)布顧客滿意度的評價應(yīng)整理成報告，報告包括以下內(nèi)容：a顧客滿意度數(shù)據(jù)采納情況的說明(包括測量的覆蓋面)；b. 顧客滿意度的計算結(jié)果；c. 分析顧客滿意度的變化情況，為體系運行的持續(xù)進步提供依據(jù)；d