畢業(yè)生物流客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

1、畢業(yè)生物流客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告高校最后一年的時(shí)光最終到來(lái)了，即將瀕臨的就是實(shí)習(xí)，其實(shí)向來(lái)都沒(méi)有想過(guò)自己要去實(shí)習(xí)了，就20xx年9月25日，我從小學(xué)出來(lái)，去了杭州，到順豐快遞公司，我做的是客服。來(lái)到這里實(shí)習(xí)，心理彌漫了自信，希翼自己有一天能留在順豐快遞公司，發(fā)揮自己的聰慧智慧，為公司出力，作貢獻(xiàn)。順豐快遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是杭州下城區(qū)?？旒譃槭占团杉?，收件是指順豐其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)久業(yè)務(wù)合作的公司可以挑選一個(gè)月

2、結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。順豐與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)久合作，順豐快遞公司每到月底會(huì)舉行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄舉行核對(duì)，若浮現(xiàn)核對(duì)不全都的狀況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)全都后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式收拾打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司舉行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，向來(lái)按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)舉行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，因?yàn)?/p>

3、面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱收拾面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出順豐快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不肯意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不熟悉寄件人要求退回.浮現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。作為客服人員，要準(zhǔn)時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，解釋狀況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶情愿到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶解釋本站點(diǎn)的詳細(xì)地址，再

4、將快件放置在特地的框框里，以備客戶自提。對(duì)于全部的問(wèn)題件，要將狀況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)準(zhǔn)時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定分量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的狀況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服準(zhǔn)時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)挑選轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。順豐其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí) 經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器舉行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)頭派件后，客服人員將巴槍

5、數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上舉行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)舉行對(duì)照，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至順豐研究群里提示發(fā)出站點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)。有公司或個(gè)人打電話舉行咨詢一些狀況，例如順豐快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，順豐能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)舉行咨詢。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，也許何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收.對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注重禮貌用語(yǔ)，有的客戶不肯自提快

6、件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員埋怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些狀況頻繁浮現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，全部在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力和耐力。有次在接電話中，我都已經(jīng)下班，但是電話來(lái)了，我不得不接，我拿起了電話，客戶說(shuō)了半天我都沒(méi)聽(tīng)懂，最近經(jīng)過(guò)我的咨詢，我知道他在說(shuō)什么了，但是跟他解決問(wèn)題的時(shí)候，我心里都懵了，這個(gè)真是糾結(jié)，不知道怎么辦才好，最后我惟獨(dú)請(qǐng)別人幫忙了，估量這事以后還會(huì)碰到。在順豐的這些日子里，我天天的早出晚歸，有時(shí)候還有上晚班，雖然剛開(kāi)頭我不是很習(xí)慣，但是漸漸的我接受了這份工作，漸

7、漸的開(kāi)頭徹底的把握了這份工作，雖然在這個(gè)生疏的城市里，我沒(méi)有認(rèn)識(shí)的人，但是自己漸漸的適應(yīng)了，在這里我學(xué)到了好多，我想到以前有好多的不足，在這里得到補(bǔ)充了。實(shí)習(xí)的收獲：(一)與人的交流很重要與別人的交流在平常學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特殊在一些特定的工作中，交流是不行少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，惟獨(dú)通過(guò)與別人充分的交流，解釋自己的不解，在與別人的溝通中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并熟悉工作的原理。與別人的交流要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，相互敬重，相互協(xié)作，相互理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人舉行交流，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息精確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清楚時(shí)就會(huì)影

8、響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)解釋身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力心情的自我掌控及調(diào)整能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不行少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)現(xiàn)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头J(rèn)識(shí)公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題舉行分析解決，不推脫，不推諉，不耽擱?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)覺(jué)自身存在的能力缺陷，故意識(shí)地自學(xué) 在工作的過(guò)程中，我也發(fā)覺(jué)自身存在的能力的缺失。在別人眼

9、里，高校生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉拈啔v。在課堂里所學(xué)的學(xué)問(wèn)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上故意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最珍貴的。在此次實(shí)習(xí)中，我常常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，因?yàn)槲议L(zhǎng)久不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不認(rèn)識(shí)，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平常在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)覺(jué)自己對(duì)故鄉(xiāng)是有多么不了解。(四)工作中感觸艱辛，每行每業(yè)都不簡(jiǎn)單，平常更要多多原諒公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很原諒，但有些客戶有意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是熟悉到工作的艱辛，生活中彼此原諒，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。(五)發(fā)現(xiàn)學(xué)問(wèn)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷浮現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的學(xué)問(wèn)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作信息在更新，