大堂經(jīng)理職責

1、主動迎接問候進入網(wǎng)點的客戶，了解客戶需求，識別目標客戶，主動派號，將 客戶引導到適合的功能區(qū)域；指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使 用自助設(shè)備；為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，主動介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的需求，主動介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開放式柜臺柜員和客戶 經(jīng)理推薦銷售機會；識別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給個人客戶經(jīng)理。監(jiān)督管理網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量等。及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；積極收集和反映有益的客戶建議，為改進服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考 大堂經(jīng)理職責：安排每日柜臺客戶的拿號，填單，引導，簡單業(yè)務(wù)解答等等，是個綜合性工作，要具有親和力

2、及引導力組織力 有些不用柜臺做的業(yè)務(wù)或可以 引導去其它渠道辦理的。當然也包括基本業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，如是理財，貸款， 證券等可引導至專業(yè)同事受理。一）服務(wù)管理。嚴格按照中國工商銀行服務(wù)工作規(guī)則和中國工商銀行齊 齊哈爾市分行大服務(wù)工作實施方案的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起， 大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導。（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶

3、提供基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方 便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理 個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖 掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期 穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā) 生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在 規(guī)定時間內(nèi)及時回復。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境

4、；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、 告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的 營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導， 減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀 行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)） ，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況） ；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方

5、面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告） 。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。當然，一個優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理也是需要具備非凡的素質(zhì)和能力的。1. 要有很高的工作熱情2. 愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)3. 要有親和力4. 具備一定的工作能力5. 處理應(yīng)急事件的能力6. 要懂得業(yè)務(wù)知識7. 必須具備一定的文化修養(yǎng)8. 要有一定的內(nèi)涵9. 知識面要廣10. 最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求11. 要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力12. 處理好柜員與各個部門之間的矛盾13. 處理好客戶與柜員之間的矛盾14. 要把柜臺矛盾在

6、第一時間處理到位15. 要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪请y為你就應(yīng)該有問必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識, 做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點順 心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象， 是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。一是當好業(yè)務(wù)引導員熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就 主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導，誠懇、耐心、 準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、

7、快捷的金融產(chǎn)品 和交易方式、方法，為其當好理財參謀。三是當好信息收集員利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資 源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當好環(huán)境清潔員負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、 便民設(shè)施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當好服務(wù)監(jiān)督員維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象, 及時進行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)， 化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效

8、投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及 時回復。七是當好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金 及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品 為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是 應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面 的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答；（一）正直誠信、客觀公正、遵紀守法。（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達能力。（三）儀表端莊，形象大方。（四）責任心強,認真細致。第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于:（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專

9、業(yè)資質(zhì)。（二）認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。（三）具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識,熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能,并能熟練使用銀行 電子設(shè)備。（五）普通話標準，具有一定的英語表達能力。（六）具有一定的電腦操作技能。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范第七條大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：（一）具有資金安全和風險防范意識。（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料,或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三 方。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎觥⒃u論。（五）不得辦理任何交易

10、業(yè)務(wù)。（六）嚴格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。第四章大堂經(jīng)理崗位職責第八條大堂經(jīng)理崗位職責主要包括但不限于：（一）主動詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）在客戶進入營業(yè)廳、排隊等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時解答客戶咨詢。（三）及時協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。（四）維持服務(wù)秩序，維護設(shè)施設(shè)備正常運行及環(huán)境衛(wèi)生。（五）收集客戶意見和建議，處理營業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時 向上級報告。（六）做好班前準備、班后整理工作。第九條 大堂經(jīng)理工作時間與營業(yè)時間一致，應(yīng)堅守工作崗位，履行崗位職責。第五章營業(yè)前的服務(wù)第十條按照會員單位

11、營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求,完成營業(yè)大廳的各項準備和維護工 作。第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相 關(guān)建議。第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服 務(wù)工具運行狀況正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、 適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條 巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時維護清理。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機的信息及自助設(shè)備是否正常運行。第十七條檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定

12、發(fā)布業(yè)務(wù)收費標準。第六章營業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點開始營業(yè)時，大堂經(jīng)理、保安等營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營業(yè)廳進門處，主 動迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點頭致意,并問候客戶。第十九條當客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)主動詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對熟悉的客戶應(yīng)主動 尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第二十條 當了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到 相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)隨時注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回 答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時，言語應(yīng)簡潔， 語速應(yīng)平穩(wěn)。第二十二條 當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，可

13、簡要進行介紹，當客戶有需要時，應(yīng)迅 速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。第二十三條在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問, 應(yīng)主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，避免客戶信息泄漏。第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時間予以 安撫。應(yīng)引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對于本 人難以處理的，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認真記錄客戶陳 述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十六條 當客戶準備離開營業(yè)廳時，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動向客戶致意，表示送別。第二十七條 做