行政服務(wù)中心制度手冊

1、行政服務(wù)中心制度手冊目錄行政服務(wù)中心窗口工作制度 1 行政服務(wù)中心文明服務(wù)規(guī)范 2 行政服務(wù)中心值班長制度 3 行政服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 3 行政服務(wù)中心工作人員違規(guī)處罰規(guī)定 4行政服務(wù)中心窗口工作制度為強化“中心”日常管理，推進規(guī)范化運作，體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、規(guī) 范”的服務(wù)宗旨，特制定如下制度。1、按時上下班，不遲到、不早退。2、堅守工作崗位，不脫崗、串崗，不在大廳內(nèi)吸煙、高聲喧嘩，不做與工 作無關(guān)的事。3、有事要請假，由窗口單位負責人簽字批準，同時安排好代班人員，并報 “中心”管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。4、不得隨意調(diào)換窗口工作人員。5、著裝整齊，佩證上崗，保持整潔，資料齊全。6微笑服務(wù)，

2、用語文明，對辦件或咨詢熱情接待，耐心解釋，不得態(tài)度蠻 橫、無故刁難。7、自覺接受“中心”統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，接受“中心”及其他機構(gòu)監(jiān)督，積 極參與“中心”組織的各項活動。8、嚴格執(zhí)行“六公開”，按核定標準收費。9、向窗口充分授權(quán)，嚴格執(zhí)行并聯(lián)審批、告知承諾等審批制度，不得以任 何理由推諉、扯皮。10、在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，辦理過程無差錯，無不良后果。11、嚴格遵守廉潔自律規(guī)定，嚴禁利用職務(wù)和工作之便謀取私利。行政服務(wù)中心文明服務(wù)規(guī)范為提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，推進文明創(chuàng)建，特制定以下規(guī)范。一、規(guī)范語言1、要講普通話。2、使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。3、接待辦事對象

3、時，要使用“您好”、“請稍候，馬上給您辦”、“對不起， 您還缺少XX材料，這是缺件清單，請拿好”、“對不起，根據(jù)XX規(guī)定，您的X X不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是XX窗口” 、“歡迎您多提寶貴 意見”、“您慢走，再見”等。4、禁止使用“我不管，問別人去”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng) 說過，你怎么還問”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不 知道”等。二、規(guī)范行為1、要主動、熱情接待服務(wù)對象。2、接聽電話時，首先要用“您好”。3、對服務(wù)對象的咨詢，要熱情、耐心、周到，百問不厭、百查不煩、解釋 全面，不得冷落、訓(xùn)斥和歧視。4、服務(wù)對象提出的意見、建議和批

4、評，要耐心傾聽，不予爭辯，有則改之、 無則加勉。5、對服務(wù)對象的誤解、抱怨或不文明行為，不爭吵、不對罵，及時向窗口 單位負責人和“中心”管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報。三、規(guī)范儀表1、工作時間著裝必須大方、得體。2、儀表舉止端莊、大方，站、坐姿勢端正；工作時間不準穿拖鞋和后跟無 絆的涼鞋；女同志可淡妝上崗，不得涂濃指甲油；男同志不得留長發(fā)、蓄胡須。四、規(guī)范放置1、窗口要備有與工作有關(guān)的法律、規(guī)章、政策文本。2、窗口辦事須知不斷檔。3、根據(jù)本人在崗情況及時調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。4、地面、工作臺面、辦公桌面、電腦等保持清潔，辦公用品、資料整齊有 序。行政服務(wù)中心值班長制度一、人員組成：各單位分管負責人。二、職責1、

5、檢查、記錄全體人員到崗和執(zhí)行工作紀律情況；2、做好總值班臺工作，接待、解答有關(guān)服務(wù)對象的咨詢；3、負責接待并參與處理有關(guān)服務(wù)對象的投訴；4、制止和規(guī)勸服務(wù)大廳各種不文明行為；5、負責填寫當天值班記錄并做好交接。三、具體要求1、熟悉 中心”各項規(guī)章制度；2、熟悉 中心”服務(wù)事項和窗口分布；3、認真履行監(jiān)督、管理職責，發(fā)揮作用；4、遵守中心”管理領(lǐng)導(dǎo)小組的值班安排，特殊情況須由單位主要負責人簽 署意見，提前三天與 中心”管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)系，便于及時調(diào)換。行政服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度為營造 中心”良好的辦事環(huán)境，特制定如下制度。一、中心”實行專業(yè)化物業(yè)管理，要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈, 地

6、面潔凈無雜物，頂棚光亮無灰塵，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時清理。二、要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等，積 極配合保潔人員工作，保持良好衛(wèi)生環(huán)境。三、中心”辦事大廳內(nèi)禁止吸煙。四、每天上班前要對窗口及辦公室進行清掃，保持潔凈、整齊、無痰跡、無 掛吊、無雜物堆放；工作資料、辦公用品擺放整齊，不亂放與工作無關(guān)的物品； 文件、材料、報紙要隨時整理，用完歸檔；下班后窗口辦公桌上除電話、電腦設(shè) 備、臺歷外，不得有任何公文資料和私人物品。五、保潔人員、值班人員及 中心”全體人員都有權(quán)利和義務(wù)對不講衛(wèi)生的行 為進行勸阻和制止。六、中心”定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查，并納入窗口單位

7、考評范圍。行政服務(wù)中心工作人員違規(guī)處罰規(guī)定為切實加強機關(guān)行政效能建設(shè)，進一步提高區(qū)行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和管理 水平，保證中心各項管理制度的實施，根據(jù)關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)的規(guī)定， 結(jié)合實際，制定本規(guī)定。一、中心工作人員不得有下列行為：（一）上班無故遲到或早退15分鐘以內(nèi)的；（二）上班時間無故脫崗或因故脫崗未向值班長履行請假報告手續(xù)的；（三）無故曠工的（遲到或早退15分鐘以上、脫崗30分鐘以上的，視為曠工）；（四）上班時間打瞌睡、在工作區(qū)吃零食、串崗聊天、沒有按規(guī)定佩戴證件的；（五）上班時間上網(wǎng)聊天、炒股、聽音樂、看電視、玩電腦游戲等做與工作無 關(guān)事情的；（六）違反行政服務(wù)中心文明服務(wù)規(guī)范、行政服

8、務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 引起投訴的;（七）違反六公開” 一次性告知” 限時辦結(jié)”及廉潔自律相關(guān)規(guī)定的。有上述行為之一的在編人員，第一次，責令寫出書面檢討；第二次，扣發(fā)當 月崗位補貼并通報批評；第三次，扣發(fā)全年目標考核獎金額的50% ;造成惡劣影響的，予以待崗處理。有上述行為之一的聘用人員，第一次，責令寫出書面檢 討；第二次，罰款50元并通報批評；第三次，予以待崗處理；造成惡劣影響的， 予以辭退處理。二、當日值班長為區(qū)行政服務(wù)中心第一責任人， 要嚴格遵守區(qū)行政服務(wù)中心 四項管理制度。工作人員發(fā)生上述違紀違規(guī)行為，當日值班長沒有及時發(fā)現(xiàn)并認 真記錄在案的，第一次，責令寫出書面檢討；第二次，扣發(fā)當月崗位補貼并通