解決項目實施中的問題

1、解決項目實施中的問題成功項目和失敗項目的不同在于管理，而項目管理很重要的工作就是對各 種問題的解決。本文所介紹的這個項目，對于客戶，是新開展的業(yè)務(wù)；對于集 成商，大部分技術(shù)是未曾使用過的。通常說來，這樣的項目存在極大的風(fēng)險， 那么，請看看其中的問題是如何被解決一次，B計算機公司（以下簡稱 B公司）了解到A企業(yè)要建設(shè)一個客戶服 務(wù)中心，向客戶提供有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務(wù)，并希 望能夠盡可能采用各種計算機和通信技術(shù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確和渠道多樣 （包括電話、傳真、WEB郵件等）的服務(wù)。當(dāng)時，客戶服務(wù)中心技術(shù)的發(fā)展在國內(nèi)屬于萌芽狀態(tài)。 A企業(yè)的原有業(yè)務(wù) 運作只有一小部分采用計算

2、機處理，而且原來并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機 構(gòu)。B公司擅長的領(lǐng)域是典型的基于 UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對于建立 客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識知之甚少，WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過。對 B 公司而言，這是個新領(lǐng)域，在機會存在的同時，項目的風(fēng)險也非常大。這個項目的執(zhí)行過程中碰到了許多問題。那么到底有哪些問題？又是怎么 樣解決的呢？案例中遇到的主要問題分成三類：客戶需求變化、資源需求、成 員沖突。客戶需求變化客戶需求變化的實際情況主要有這樣幾類：界面樣式：這是在大部分項目中比較常見的變化?？蛻舻募夹g(shù)人員或操 作人員站在自己的角度，提出對界面的布局、顏色、字體等的不同看法。開發(fā) 人員為

3、了搞好和他們的關(guān)系，一開始都有求必應(yīng)，但幾天下來就發(fā)現(xiàn)不對了， 經(jīng)常出現(xiàn)因為不同人的喜好不同，進行多次修改，甚至是來回修改。再比如輸入輸出形式：增加某種輸入或輸出方式；比如對 A 企業(yè)用戶的來函咨詢或投 訴，要求采用掃描儀轉(zhuǎn)換成圖形形式存入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化有幾種，一種是長度的變化，一種是增加內(nèi)容，還有一種就是減少內(nèi)容。它對應(yīng)用軟件的影響就要看變化內(nèi)容與其它數(shù)據(jù) 的相關(guān)程度。 功能增加：增加對某些事件的響應(yīng)，如增加對某種產(chǎn)品的查詢。項目成員把變化根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的需要從業(yè)務(wù)的角度進行分類：功能類，即 能否執(zhí)行某項業(yè)務(wù)功能；性能類，即某項業(yè)務(wù)功能的處理速度；界面接口類， 即某項業(yè)務(wù)功能的

4、表現(xiàn)形式，既包括界面，也包括輸入輸出手段。對于不同的改變，對應(yīng)的策略是：功能類的變化是優(yōu)先響應(yīng)，其后依次是 性能類、界面接口類。對照合同規(guī)定，發(fā)現(xiàn)有些變化是合同規(guī)定范圍內(nèi)的，在需求分析和設(shè)計階 段因疏忽造成的遺漏或者錯誤；有些變化是合同之外的，而這些變化又可以分 成兩種，一種會影響系統(tǒng)開通，另一種可以在系統(tǒng)開通之后再開發(fā)。針對這些 分析，采用的策略是：合同范圍之內(nèi)的要求堅決修改；合同范圍之外的、但影 響系統(tǒng)開通的，也進行修改，但要知會客戶；合同范圍之外的可延后開發(fā)，要 和客戶商量并達成一致，在系統(tǒng)開通之后再進行。同時，項目成員也對客戶提出的需求變化的形式和來源進行分析，發(fā)現(xiàn)從 形式看，有相當(dāng)一部分屬于 “拍腦袋”的產(chǎn)品，而很少經(jīng)過客戶的內(nèi)部討論以及 雙方的詳細(xì)討論，尤其在界面樣式方面；而從來源看，發(fā)現(xiàn)其中一部分需求是 因為技術(shù)人員不了解業(yè)務(wù)，或者操作人員不理解管理人員的想法而導(dǎo)致的。鑒 于此，項目組首先補足各種分析設(shè)計文檔，包括界面方面。一方面是和客戶高 層溝通，就需求變化提出的形式達成一致，即請客戶將變化以書面形式提交， 這樣就使得客戶在提交變化請求之前也會進行慎重的思考；另一方面在內(nèi)部對 開發(fā)人員提出明確要求，不可私自答應(yīng)客戶人員的需求變化要求。通過