余世維有效溝通筆記(完整版)

1、第七章 有效溝通第一部分 溝通的目的和問(wèn)題（一）溝通共有四個(gè)目的 :（1）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來(lái)登 何天恩）（2）激勵(lì)員工改善績(jī)效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶 汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（3）表達(dá)情感（Eg.安利；黑手黨）（4）流通信息（Eg.日本人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的研究）（二）溝通的三要素如下： 1 ）溝通的基本問(wèn)題心態(tài)（ Mindset）。心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大我的想法就是答案Eg.保安“放氣”來(lái)治理小區(qū)亂停車；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司 養(yǎng)鳥(niǎo) 2 ）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）

2、。涉及以下三個(gè)方面：關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買書(shū)）關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問(wèn)題 3 ）溝通的基本要求主動(dòng)（Initiative ）。主動(dòng)支援（東京臺(tái)風(fēng)時(shí)餐廳主動(dòng)提供盒飯） 主動(dòng)反饋（游客排隊(duì)買票時(shí)工作人員的解釋）（三）溝通過(guò)程模式反饋關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說(shuō)法；比我差的公司還有很多）2、態(tài)度（有實(shí)力則高姿態(tài)）3、知識(shí)（專業(yè)術(shù)語(yǔ)；對(duì)外匯多的看法）4、社會(huì)文化的背景（中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同）溝通漏斗：（1） 100%> 80%勺原因：沒(méi)有做好溝通的剛要、筆記；不好意思（建議：婉轉(zhuǎn)地由別人來(lái)講）；（2） 80跆60%勺原

3、因：講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）聽(tīng)話者有干擾對(duì)方?jīng)]有做筆記（3） 60跆40%勺建議： 反問(wèn)；問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有其他的想法（4） 40%r>20%勺提醒：沒(méi)有方法（命令中沒(méi)有方法）；沒(méi)有監(jiān)督討論：第一個(gè)討論：（ 1）也都一樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理： 自己關(guān)起門來(lái)做決策； 開(kāi)會(huì)一言堂； 總是相信自己的方法是絕對(duì)正確的，從不采取別人的方法；獨(dú)斷獨(dú)行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場(chǎng)上是怎么想，不在乎員工的提醒；對(duì)公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理： 開(kāi)會(huì)的時(shí)候自己的話總是后面講； 把干部叫過(guò)來(lái)一起決策； 注意市場(chǎng)和客戶的需求，員工的反應(yīng)；不會(huì)認(rèn)為自己的想法是唯一答案（ 2）失

4、敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時(shí)間花在電腦上， 沒(méi)時(shí)間去思考客戶和公司的危機(jī)、 戰(zhàn)略， 改良公司的產(chǎn)品 成功的公司：不會(huì)天天看電腦，關(guān)注市場(chǎng)、客戶、公司；不會(huì)把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù)，會(huì)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī)；將資料轉(zhuǎn)化成信息（ 3）失敗或倒閉的公司，都在開(kāi)會(huì)一般會(huì)議的通?。?沒(méi)有明確目標(biāo)與程序； 沒(méi)有準(zhǔn)備； 主管失控； 無(wú)法發(fā)言或離題；盲從或漠然；無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤；太多人參加余世維的建議：會(huì)前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對(duì)有用的人開(kāi)會(huì)；開(kāi)會(huì)要掌握時(shí)間；開(kāi)會(huì)要解決問(wèn)題余世維公司：雙U 會(huì)議

5、室設(shè)計(jì)失敗的公司：把會(huì)議當(dāng)做一個(gè)形式，當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒(méi)有秩序的隨便講話 成功的公司：有目的的開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)一定要有結(jié)果，開(kāi)完會(huì)一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序（ 4）失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來(lái)，黃底黑字，不超過(guò)十個(gè)字（上海延安高架的一個(gè)廣告：東亞銀行，來(lái)自香港）太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解 失敗的公司：廣告就是花錢，不問(wèn)市場(chǎng)訴求、不體會(huì)廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān) 系沒(méi)點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場(chǎng)反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個(gè)討論：敘述一下你與西方人溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，

6、有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？（1）美國(guó)人：公私分明；注意隱私：黨派、宗教、薪水、焙姻不能問(wèn)； 重視效率、能力、貢獻(xiàn)，不看著年資（2）英國(guó)人：中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、；重視階級(jí)，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)（ 3）法國(guó)人：不容忍錯(cuò)別字、沒(méi)語(yǔ)法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：互相監(jiān)督；準(zhǔn)時(shí)上下班，或到一個(gè)地方；不要稱贊一個(gè)人， 要稱贊集體；強(qiáng)調(diào)階級(jí)、輩分（中：倫理 日：秩序）；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要強(qiáng) 調(diào)個(gè)人第二部分 溝通的個(gè)人障礙和組織差異（一）個(gè)人障礙A地位的差異：階級(jí)低的和階級(jí)高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動(dòng)。方法：總經(jīng)理或總裁應(yīng)該有兩個(gè)辦公桌，一個(gè)在外面，一個(gè)在自己辦公室。

7、（Intel總裁的方法）；經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業(yè)術(shù)語(yǔ)，除非同行之間B 來(lái)源的信度：建議：說(shuō)出消息的來(lái)源；說(shuō)出消息的可能性要講清楚（概率）；一旦發(fā)現(xiàn) 更正確的信息，要及時(shí)更正。C認(rèn)知偏誤：如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的 差異D 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)： 有好有壞、 有正確錯(cuò)誤， 所以經(jīng)驗(yàn)僅供參考。 （我的話就是對(duì)的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時(shí)候做決策（ Eg.唐太宗與魏征, 武則天和薛懷義）（二）組織障礙1 .信息泛濫： 建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表示 重要性、處理順序2 .時(shí)間壓力：Eg.芝麻綠豆原理、英國(guó)決定與阿

8、根廷開(kāi)戰(zhàn)只用三天3 .組織氛圍： 改變：不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；不要馬上批評(píng), 不要打斷；讓手下也不要像點(diǎn)那樣做；建議如果正確，要鼓勵(lì)。錯(cuò)的， 也要告訴員工。4 .信息過(guò)濾：上傳下達(dá)之后，被各級(jí)過(guò)濾從上到下：原因：有信息代表有權(quán)力，保留信息就等于保留權(quán)利；個(gè)人認(rèn)為 不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當(dāng)做危機(jī)建議：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要經(jīng)常走動(dòng)、觀察5 .缺乏反饋：副作用：自己認(rèn)為對(duì)方明白了，后面就不講了；如果聽(tīng)話人誤解無(wú)法被知道（三）障礙的克服利用反饋方法:1.回饋；2.事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任B簡(jiǎn)化語(yǔ)言C主動(dòng)傾聽(tīng)1 .講話要有重點(diǎn)；2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋

9、：2.領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)下屬的話，要給結(jié)果；下屬聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)的話，要問(wèn)資源（ Eg.俄 國(guó)潛艇沉沒(méi)）B 解釋： 1.Eg. 余世維與女兒談泰坦尼克號(hào)；電梯演說(shuō)（濃縮）2.Eg. 孟子、愛(ài)因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1.多聽(tīng)少講 2. 注意聽(tīng)別人講話的三個(gè)作用： 讓對(duì)方收到尊重； 聽(tīng)對(duì)方的漏洞； 思考自己的答案引中：有效傾聽(tīng)的建議：提問(wèn)題；（與西方人講話）停止說(shuō)話；少批評(píng)；不要打斷對(duì)方；集中精神；站在對(duì)方立場(chǎng)；（對(duì)受災(zāi)難的人不能說(shuō)的三句話，對(duì)現(xiàn)狀況沒(méi)幫助的話就是風(fēng)涼話）讓對(duì)方輕松；控制情緒溝通循環(huán)：尊重地傾聽(tīng)；澄清你的了解；提出你的觀點(diǎn)；確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談， 要避免的小動(dòng)作： 角落、 關(guān)門、 低

10、聲、 狼顧、 親密關(guān)系 （勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部分溝通的方向（一）往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）建議：下級(jí)和上級(jí)講話，時(shí)間問(wèn)題上給上級(jí)做選擇題，而不是問(wèn)答題；隨時(shí)隨地溝通（方法：溝通內(nèi)容記在筆記本上，抓到機(jī)會(huì)隨時(shí)溝通）；和總經(jīng)理講問(wèn)題，要有方法：a 一個(gè)問(wèn)題的解決要有兩三個(gè)方法； b 在方法中說(shuō)一個(gè)自己喜歡的方法； c 方法 的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒(méi)有心（情）原因：對(duì)下屬的業(yè)務(wù)不了解建議：總經(jīng)理應(yīng)該是個(gè)通才；總經(jīng)理不要和部下說(shuō)“這是我的方法”，要加 一句“你有沒(méi)有更好的方法”；多給部下嘗試的機(jī)會(huì)（容忍部下犯錯(cuò)是一個(gè)公 司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三）水平溝通沒(méi)有肺（腑）問(wèn)題：不幫助別人，也

11、難以讓別人幫自己建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問(wèn)題，再說(shuō)自己 的方法；提出雙贏的方法（四）附帶問(wèn)題：傳言（ grapevine ）傳言的目的：為了減低焦慮（Eg.地震）；為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法：盡速公開(kāi)說(shuō)明；盡速提出對(duì)策；盡速付諸行動(dòng)作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想）作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法或意見(jiàn)諒解型：同情對(duì)方，但同時(shí)說(shuō)明自己需要提示型：指出過(guò)去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入直言型：提醒對(duì)方的行為對(duì)你有不

12、良影響警戒型：告誡對(duì)方如果不改邪歸正，會(huì)有什么后果詢問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)、感受和愿望總結(jié)：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言=動(dòng)作 +表情 +身體距離A領(lǐng)域語(yǔ)言一居家，辦公室，開(kāi)車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對(duì)方 那邊） 不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域B禮貌行為一鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比對(duì)方低，不要 有聲音）、上車座位、會(huì)客室座位（不要在總經(jīng)理和客人的前面說(shuō)話）、至門口 接待、電話上自稱（不可自稱小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、 讀名片、上下樓梯（上：女先、男后 下：男先、女后）、擁抱（肩膀以上、貼 臉、親吻：額頭、嘴巴、手、手背男士脫手套）A出租車 B 私家車 C火車行進(jìn)方方向會(huì)客室座位（沒(méi)領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號(hào)）C保護(hù)或偽裝行為-扣桌子（等答案）、抖腿（緊張、焦慮）、摸扶手（想站 起來(lái)）、摸鼻子（講假話）、摸茶杯（希望馬上談成）、雙臂交叉（女，表示害怕、 威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢(shì)（雙手握表示尊重；一手握、另一手端對(duì)方的肘表示支持；一手握、另一手?jǐn)埣绫硎颈Ｗo(hù)對(duì)方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會(huì)）女士揚(yáng)肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無(wú)奈腳打節(jié)拍表示準(zhǔn)備站立地點(diǎn)（