賓館酒店培訓(xùn)手冊

1、關(guān)于服務(wù)總則 一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價值1 、 嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2 、 統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3 、 追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4 、 通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值） 。二、信念1 、 對質(zhì)量的堅持；2 、 管理層對新員工的培訓(xùn)；3 、 尊重個人，完整人格；4 、 團(tuán)體合作進(jìn)行；5 、 勇敢面對問題；6、 坦誠（對事不對人） ；7 、 聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神； 1. 對店內(nèi)（店主人翁） ； 2.對顧客（顧客永遠(yuǎn) 是最重要的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表； （點(diǎn)餐、收

2、銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的 購物心態(tài)）3 、 廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)） 。四、員工的條件1 、 個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。2 、 儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3 、 工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主 動性，關(guān)心顧客。4 、 工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有 創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾（儀容、儀表）1 、 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2 、 化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3 、 香水：不能用（清淡型尚可） 。4 、 手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒

3、指。5 、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。6 、 服裝：整潔。7 、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、 在顧客面前禁止不禮貌的行為。 1 ）、不可在客人面前打噴啼， 打哈欠，伸懶腰，如果要打的話， 則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴； 2）、 不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3 ）、不可以在客人面前剔牙，打飽 嗝，上班前不吃有異味的食物； 4 ）、不能在客人面前抓頭癢、 修指甲、 照鏡子； 5 ）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你 也只能快走兩步，走到要對話的人面前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1 、 專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練

4、的一一描述及如何包裝2 、 親切熱誠的態(tài)度。3 、 自尊、自信（專心工作）七、服務(wù)1 、 服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便， 舒適的商業(yè)性活動， 也稱 勞務(wù)，以勞動的形式。2 、 特點(diǎn)：1）、無形性； 2）、不可貯藏性； 3 ）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn) 行的）；4）、差異性。3、服務(wù)質(zhì)量： 指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和， 服務(wù)包含為顧 客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。4 、 提高服務(wù)質(zhì)量的意義：1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的 客源； 2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要； 3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是 判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5 、 技巧問題：1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在

5、任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客 發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他 認(rèn)錯； 2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一 定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍? 、 怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1）整潔服飾； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顧客永遠(yuǎn)是 最重要的； 5 ）誠實(shí)（語言）；6 ）對事不對人。八、服務(wù)好在哪里1） 真誠； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重； 5 ）設(shè)身處地的為顧客著 想； 6 ）主動的提供幫助。九、顧客的價值 基本要求：個人要求實(shí)際要求 服務(wù)步驟：（顧客的一個實(shí)際要求）1 、 向顧客表示歡迎：1）、及時有禮貌的打招呼； 2 ）、集

6、中精神招呼客人； 3 ）以適當(dāng)?shù)墓?jié) 奏談話。2 、 了解顧客的要求：1）、提出問題，了解顧客的需求； 2 ）、仔細(xì)的聆聽； 3 ）、提供適當(dāng) 的資料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。3 、 滿足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要及時處理； 2 ）、如屬非一般要求需取得對方同 意，才采取明確行動。 3 ）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。4 、 確定顧客是否滿意：1）向顧客提供問題，確定是否滿意； 2 ）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)； 3 ） 向顧客表示謝意（不管是否） 。十、顧客服務(wù)（個人要求）基本原則1、 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信： 1）、每位顧客都是貴賓； 2 ）、適當(dāng)贊美 顧客（找個實(shí)體）；3）、親切

7、有理，態(tài)度誠懇。2 、 專心聆聽，表示了解顧客感受：1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)； 2 ）、表示了解事實(shí)的真相； 3 ）、 表示了解對方的感受。3 、 爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?：1）、征詢顧客的意見； 2 ）、設(shè)法采納顧客的意見； 3）、切忌向顧客 用指使或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容， 以便在工作崗位上充分發(fā) 揮。十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1 、 主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2 ）IC 的例行 工作； 3）餐廳服務(wù)。2 、 目標(biāo)：1）追蹤餐廳的清潔度； 2）例行工作和配給工作有無按時完成

8、； 3 ） 每月提出兩條合理化建議； 4 ）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。3 、 團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任； 2 ）是否以餐廳利益 為重，積極參與餐廳的活動； 3 ）是否尊重和理解他人的意見和感情； 4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5 ）有自知自明的精神， 尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)， 在工作中尋 求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。4 、 領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)； 2 ）鼓勵餐廳人員遵循明確目 標(biāo)行為； 3 ）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。5 、 工作知識：1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2 ）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；

9、3 ）熱忠于接受新的技術(shù)； 4 ）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī) 械故障。6 、 為餐廳做什么？1 ）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）;2） 改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具 體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（ Last ）聆聽（ Listen ）;致歉（ Apology ）;滿足顧客需求（ Satisfaction ）; 致謝（ Thanks ）1 、 聆聽：1 ）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心; 2）不要想急于 解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見;3） 適時提問，以確定知道問題是什么;4）如四周有許多客人，

10、盡 可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。2 、 致歉：1 ）表示了解對方的感受; 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉;3 ）不要與顧客爭辯事情的對與錯。3 、 滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求； 2 ）如超出你能力范圍，或 你無法確認(rèn)該怎么做時， 向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明， 之后立刻找人通知值 班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿， 讓我們有機(jī)會可以改進(jìn)。 注：顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖 突。十四、店內(nèi)的企劃活動1 、 定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運(yùn)時段針對不同 年齡的消費(fèi)群設(shè)計的活動。2 、 目的（餐廳）：1）形象； 2）親和力； 3 ）品牌； 4 ）凝聚力； 5）營業(yè)額（提高非 高峰時段營業(yè)額）。3 、 活動類別：1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)） ；2 ）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)， 圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務(wù)員的促銷競賽。）。 4、 活動成功的要素：1）溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動信息）；b、與管理 者溝通（活動形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì) 致傳達(dá)活動形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密