數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架

1、出處：PConline 2010年08月25日 作者：顧大偉 郭建兵 黃偉 責(zé)任編輯：xujianl來(lái)源：萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展（昆山）有限公司；作者：顧大偉、郭建兵、黃偉主編；聲明：本文所有內(nèi)容，版權(quán)屬萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展（昆山）有限公司所有，由萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展（昆山）有限公司授權(quán)pconline發(fā)布。任何媒體、網(wǎng)站或個(gè)人未經(jīng)本網(wǎng)協(xié)議授權(quán)不得轉(zhuǎn)載、鏈接、轉(zhuǎn)貼或以其他方式復(fù)制發(fā) 布/發(fā)表。違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任。數(shù)據(jù)中心建設(shè)與管理指南一書(shū)是由顧大偉、郭建兵、黃偉主編，并由萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展（昆山）有限公司授權(quán)pconline發(fā)布。本書(shū)通過(guò)數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維，從數(shù)據(jù)中心生命周期和數(shù)據(jù)中心可持續(xù)發(fā)展

2、的六個(gè)基本要素出發(fā)，全面闡述了數(shù)據(jù)中心建設(shè)、管理的科學(xué)體系和方法論，以及企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心的評(píng)價(jià)體系。 pconline將會(huì)陸續(xù)發(fā)布此書(shū)，敬請(qǐng)大家關(guān)注。6.2數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架6.2.1. 運(yùn)維管理框架 4Ps概述所謂數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架是指管理一個(gè)數(shù)據(jù)中心所使用的方法與手段的總稱(chēng)。那么，應(yīng)該用什么樣的方 法與手段來(lái)管理數(shù)據(jù)中心呢？在此，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL）給出了一個(gè)比較好的管理框架，即所謂的4PSo數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架如圖6-3所示。1 .人員人員是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心

3、。一個(gè)好的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架，少不 了合適的技術(shù)和管理人員。從前面數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理概述中，可以看到數(shù)據(jù)中心所需要管理的對(duì)象，包括基礎(chǔ) 設(shè)施、IT設(shè)備、系統(tǒng)與數(shù)據(jù)、管理工具和人員等。只有具備相應(yīng)知識(shí)背景與管理經(jīng)驗(yàn)的人，才能有效地整合上 述資源，為客戶(hù)提供符合質(zhì)量與合同要求的IT服務(wù)。因此，在考慮建設(shè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架時(shí)，必須要考慮到：如何建立起一套科學(xué)合理的包括選、用、培養(yǎng)、考核及解聘的人員管理生命周期；如何通過(guò)合理的組織 架構(gòu)設(shè)計(jì)與人員分工，最大限度地發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，為組織目標(biāo)貢獻(xiàn)力量等。2 .流程流程是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理質(zhì)量的保證。作為客戶(hù)IT服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保

4、證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供。服務(wù)與產(chǎn)品有著許多的不同，其中最核心的不同在于服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的， 但又是能通過(guò)服務(wù)商與客戶(hù)的互動(dòng)為客戶(hù)所感受到的。為確保最終提供給客戶(hù)的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求， 數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點(diǎn)、 流程的輸入與輸出等進(jìn)行詳細(xì)定義。通過(guò)這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€(gè)統(tǒng) 一的認(rèn)識(shí)，更重要的是通過(guò)這些服務(wù)工作的流程化使得整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務(wù)車(chē)間”。3 .產(chǎn)品產(chǎn)品是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的加速器。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理涉及的對(duì)象龐雜，且重復(fù)性工作較

5、多。若完全依靠人工去完成這些工作， 一方面對(duì)人員的技能與數(shù)量有較高的要求，另一方面在工作質(zhì)量的保證方面也存在風(fēng)險(xiǎn)。為此，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)中心在開(kāi)展運(yùn)維管理工作時(shí)使用大量工具，目的是通過(guò)這些工具的部署取代一些監(jiān)控、 操作、配置文件、工作流管理等大量重復(fù)性工作，最終實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)維水平、降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)、減少運(yùn)維成本的目 的。4 .服務(wù)商服務(wù)商是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的支持者。作為專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理，有效地整合數(shù)據(jù)中心管理對(duì)象，并最終為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)才是數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供者的核心價(jià)值所在。而且，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理中涉及了 太多不同種類(lèi)的設(shè)備，數(shù)據(jù)中心也不可能把所有的技術(shù)與管理工作獨(dú)自承擔(dān)。聘用一批既懂變壓

6、器、發(fā)電機(jī)、 UPSS又了解空調(diào)、消防、防火設(shè)備，同時(shí)還精通IT相關(guān)軟硬件的人員，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)均是極大的成本支出。所以，數(shù)據(jù)中心需要與許多設(shè)備供應(yīng)和服務(wù)提供商建立良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。6.2.2. 運(yùn)維管理的人員要求如前所述，人員既是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心。一個(gè)數(shù)據(jù)中心組建團(tuán)隊(duì)時(shí) 應(yīng)注意什么呢？以下重點(diǎn)就人員技能、人員分工與人員管理三個(gè)方面談一下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理方面的人員要求。數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成如圖6-4所示。1 .人員技能現(xiàn)在回到數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象來(lái)分析數(shù)據(jù)中心需要配備怎樣的人員。數(shù)據(jù)中心k員技能構(gòu)成運(yùn)推管理人員管理工具數(shù)據(jù)中心運(yùn)維計(jì)象國(guó)匚 系統(tǒng)具管理人

7、口rr慢t 技術(shù)人員1T系統(tǒng) 拄術(shù)人員it系統(tǒng)捺作AMrr慢新基珊設(shè)施基硼儻國(guó)蕾黛砧工庵母?jìng)浼家讶胭鞨償作冗顯圖6-4數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成基礎(chǔ)設(shè)施操作和技術(shù)人員。這類(lèi)人員的主要職責(zé)是保障與數(shù)據(jù)中心服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。他們 應(yīng)掌握數(shù)據(jù)中心各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施的原理、使用方式、維護(hù)方式，并具備簡(jiǎn)單故障診斷的能力。而且還能協(xié)助開(kāi)展 數(shù)據(jù)中心場(chǎng)地、設(shè)備性能的能力管理與可用性管理。由于數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的特殊性，這類(lèi)人員需能支持7X24小時(shí)服務(wù)。IT設(shè)備與IT系統(tǒng)的操作或技術(shù)人員。 這兩類(lèi)人員的主要職責(zé)是保障客戶(hù)IT服務(wù)相關(guān)的設(shè)備與系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的要求完成IT系統(tǒng)的檢查、后臺(tái)操作、批作業(yè)處理、

8、備份、恢復(fù)等相關(guān)工作。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較大，將會(huì)按技能的不同將IT人員分成硬件類(lèi)與系統(tǒng)類(lèi)的兩組人員。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較小，通常會(huì)將這兩組人員合并，統(tǒng)一負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心所有IT設(shè)備與系統(tǒng)的操作與維護(hù)。系統(tǒng)工具管理人員。這類(lèi)人員與IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員最大的不同就是服務(wù)對(duì)象的區(qū)別。前面的IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員是圍繞客戶(hù)相關(guān)IT設(shè)備與系統(tǒng)提供服務(wù)，而系統(tǒng)工具管理人員則類(lèi)似于內(nèi)部的IT部，是為包括IT運(yùn)維管理人員、IT系統(tǒng)技術(shù)操作人員、IT設(shè)備技術(shù)操作人員、基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)操作人員在內(nèi)的所有人員提供 服務(wù)。而服務(wù)的手段主要是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)管理工作進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)中心管理的訴求，并通過(guò)向外采購(gòu)或 自行開(kāi)發(fā)的方

9、式以技術(shù)的手段去滿(mǎn)足上述管理訴求。他們對(duì)于數(shù)據(jù)中心外部的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，承擔(dān)了管理者與項(xiàng) 目經(jīng)理的角色，對(duì)于數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的技術(shù)管理人員來(lái)說(shuō)，則承擔(dān)著需求分析、技術(shù)支持的角色。IT運(yùn)維管理人員。這類(lèi)人員主要的職責(zé)是通過(guò)建立有效的管理模式，組織上述所有人員，管理好所有的管理對(duì)象，按質(zhì)按量地向客戶(hù)提供數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)。這些人員應(yīng)具備數(shù)據(jù)中心管理基本知識(shí)，了解與之相關(guān)的 國(guó)內(nèi)外管理標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的流程建設(shè)與實(shí)施能力、良好的客戶(hù)溝通能力和較好的財(cái)務(wù)知識(shí)。2 .人員分工數(shù)據(jù)中心在人員的分工上通常有兩種做法：一種是職能支撐型的組織分工，另一種是流程驅(qū)動(dòng)型的組織分 工。1）職能支撐型分工模式職能支撐型分工模式主要

10、是把具備同樣技能與類(lèi)似工作目標(biāo)的人員整合在一個(gè)部門(mén)當(dāng)中，他們承擔(dān)起數(shù)據(jù) 中心的部分職責(zé)，部門(mén)內(nèi)的成員向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，類(lèi)似于管理學(xué)中的“直線-職能型”的組織分工。數(shù)據(jù)中心組織分工如圖6-5所示。管理層 軌行層操作層 llr幡牌|-d疑行福圖6-5職能支撐型的分工模式該種分工的優(yōu)點(diǎn)為：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可在各級(jí)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)管 理機(jī)構(gòu)的作用。其缺點(diǎn)是：職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門(mén)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng) 示才能處理，不僅加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，也造成辦事效率低，組織內(nèi)耗大等問(wèn)題。這種組織適用于企業(yè) 規(guī)模較小、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)

11、穩(wěn)定、項(xiàng)目工作不多、并為企業(yè)內(nèi)部提供IT服務(wù)的數(shù)據(jù)中心。在這種情況下，數(shù)據(jù) 中心的運(yùn)維管理相對(duì)比較穩(wěn)定，按此種方式組織的工作團(tuán)隊(duì)，可以較高效地開(kāi)展工作。同樣由于外部環(huán)境比較 穩(wěn)定的原因，許多工作的分工可以提前制定并加以明確，無(wú)需部門(mén)之間太多的溝通協(xié)調(diào)，從而避免了這種組織 架構(gòu)的最大缺陷之一一一“跨部門(mén)合作”。2）流程驅(qū)動(dòng)型分工模式流程驅(qū)動(dòng)型分工模式特征為既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按客戶(hù)（項(xiàng)目）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)。其中，垂直領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于人員與能力培養(yǎng)的管理，橫向領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于與客戶(hù)服務(wù)、項(xiàng)目工作相關(guān)的管理。這種 分工模式從組織的角度去看，可以看到企業(yè)內(nèi)存在不同的職能部門(mén)與人員，這些人員是

12、如何支持到不同的項(xiàng)目 虛擬團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如圖 6-6所示。這種分工模式的優(yōu)點(diǎn)在于，可以改進(jìn)“職能支撐型分工模式”橫向聯(lián)系差、缺乏彈性、客戶(hù)/項(xiàng)目關(guān)注程度不高的問(wèn)題。它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)、或某個(gè)客戶(hù)成立跨職能部門(mén)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)上。例如，組成一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)去從事該客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的工作，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)運(yùn)維各個(gè)不同階段，由相關(guān)部門(mén)派人參加，力圖做到條塊結(jié)合，以協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的活動(dòng)，保證任務(wù)的完成。這種組織結(jié)構(gòu)形式是固 定的，人員是相對(duì)不固定的，任務(wù)完成后就可以離開(kāi)。人員的調(diào)動(dòng)主要依靠相關(guān)工作流程，各部門(mén)人員在不同 的流程中承擔(dān)相應(yīng)的角色職責(zé)，通過(guò)在流程中不同角色的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)這種

13、虛擬團(tuán)隊(duì)的合作。此外，由于這種分 工模式基于多項(xiàng)目、多數(shù)據(jù)中心管理，故新增項(xiàng)目或數(shù)據(jù)中心不會(huì)對(duì)組織帶來(lái)太大的影響。這種分工模式的不足為：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/客服經(jīng)理的責(zé)任大于權(quán)力，因?yàn)閰⒓禹?xiàng)目的人員都來(lái)自不同部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原單位，只是為“會(huì)戰(zhàn)”而來(lái)，所以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)他們管理困難，沒(méi)有足夠的激勵(lì)手段與懲治手 段，這種人員上的雙重管理是矩陣結(jié)構(gòu)的先天缺陷；由于項(xiàng)目組成人員來(lái)自各個(gè)職能部門(mén)，當(dāng)任務(wù)完成以后，仍要回原單位，因而容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，對(duì)工作有一定影響。這種分工模式適用于客戶(hù)種類(lèi)較多、服務(wù)要求不一致，數(shù)據(jù)中心較多的企業(yè)類(lèi)型。但前提在于要在企業(yè)內(nèi) 部建設(shè)起較好的管理流程與人員激勵(lì)機(jī)制，且垂直機(jī)構(gòu)有較

14、強(qiáng)的人員培養(yǎng)能力。3 .人員管理考慮到人員管理對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理相當(dāng)重要，因此需要針對(duì)企業(yè)用人的生命周期，結(jié)合一些安全的控制 來(lái)建立對(duì)數(shù)據(jù)中心人員的管理體系。6.2.3. 運(yùn)維管理的流程要求數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿(mǎn)足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧客戶(hù)、管理者、服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的 需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會(huì)有所不同。為能 讓讀者對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理流程可能涵蓋的范圍有一個(gè)較為全面、規(guī)范的了解，本節(jié)以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和ITIL等標(biāo)準(zhǔn)要求而建立的商業(yè)數(shù)據(jù)中心為例，介紹數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理流程建設(shè)方面的要求。

15、1 .運(yùn)維管理流程的范圍數(shù)據(jù)中心管理框架應(yīng)包含以下七個(gè)管理領(lǐng)域：(1)體系管理平臺(tái)：以ISO9001質(zhì)量管理體系框架搭建的管理平臺(tái)作為管理接口。管理層通過(guò)這些流程制 定管理方針目標(biāo)，測(cè)量目標(biāo)的執(zhí)行，監(jiān)督流程管理效果，執(zhí)行PDCA即Plan、Do> Check和Action)循環(huán)，以改進(jìn)數(shù)據(jù)中心績(jī)效，管理數(shù)據(jù)中心各類(lèi)資料文件。(2)資源管理域：包含數(shù)據(jù)中心內(nèi)部人員、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境等資源的管理流程，是數(shù)據(jù)中心 統(tǒng)一管理的內(nèi)部資源。(3)服務(wù)管理域：包括與客戶(hù)交互的相關(guān)流程文件，是數(shù)據(jù)中心與客戶(hù)的管理接口。(4)服務(wù)支持管理域：包括數(shù)據(jù)中心內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程中的事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布處理

16、流程等。(5)服務(wù)交付管理域：數(shù)據(jù)中心財(cái)務(wù)管理、服務(wù)的策劃和變更、可用性管理、容量管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 等方面的管理內(nèi)容。(6)資源信息管理域：包括數(shù)據(jù)中心的信息資產(chǎn)管理、配置管理、輸入/輸出管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作的管理。(7)廠商管理域：包括服務(wù)商管理的相關(guān)流程，是服務(wù)商與數(shù)據(jù)中心管理的接口。以上7個(gè)管理域所構(gòu)成的管理體系框架內(nèi)的流程，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求被劃分為 4階文件。第一階文件是“手冊(cè)”，包含體系管理平臺(tái)部分的全部文件。用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定 方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審等工作。第二階文件是“指南”“體系管理平臺(tái)”外其余,該階文件根據(jù)數(shù)據(jù)中心各部門(mén)的職責(zé)規(guī)定了某一具體

17、業(yè)務(wù)的流程，并涵蓋了除6個(gè)管理域的文件。公司管理層可以通過(guò)這一階文件規(guī)定各部門(mén)的工作范圍及業(yè)務(wù)在各部門(mén)間的流轉(zhuǎn)過(guò)程。第三階文件是“工作指引”，是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)根據(jù)第二階文件要求編寫(xiě)的具體部門(mén)的具體業(yè)務(wù)操作手冊(cè)。同樣涵蓋了除“體系管理平臺(tái)”外其余6個(gè)管理域的文件。該階文件是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)管理其內(nèi)部工作的重要依據(jù)，也是員工執(zhí)行管理體系的指導(dǎo)文件。第四階文件是“支持性文件”，包括支持業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的各類(lèi)表單、技術(shù)文件。該階文件記錄數(shù)據(jù)中心各 項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的具體情況，還可作為體系運(yùn)行結(jié)果的直接證據(jù)。2 .體系管理平臺(tái)體系管理平臺(tái)用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審，持續(xù)的改進(jìn)數(shù)

18、據(jù)中心 的各項(xiàng)流程制度。它是以 ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)搭建的管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系的管理平臺(tái)。主 要作用有兩項(xiàng)：(1)為數(shù)據(jù)中心的管理層提供管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體系的界面。數(shù)據(jù)中心通過(guò)管理平臺(tái)內(nèi)的流程，進(jìn)行 方針、目標(biāo)的制定、企業(yè)內(nèi)部資源的分配、流程文件的修訂發(fā)布、管理流程執(zhí)行效果的審核、管理評(píng)審、運(yùn)維 數(shù)據(jù)的收集評(píng)審、執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維體系的措施、調(diào)整管理體系框架等工作。(2)為外部審核機(jī)構(gòu)及客戶(hù)了解數(shù)據(jù)中心的管理體系框架提供參考。體系管理平臺(tái)的文件主要包括8個(gè)，分別是：(1)管理手冊(cè)：描述管理體系的框架結(jié)構(gòu)、執(zhí)行范圍、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)的主要職責(zé)。(2)適用性說(shuō)明：描述管理體系

19、所遵循標(biāo)準(zhǔn)的適用條款及不適用條款的說(shuō)明。(3)文件管理手冊(cè)：用于規(guī)定數(shù)據(jù)中心管理體系內(nèi)的文件修訂、發(fā)布、廢止、文件版本控制、文件標(biāo)示控 制、文件保管的規(guī)定、文件的廢止銷(xiāo)毀流程。(4)記錄和資料管理手冊(cè)：用于規(guī)定各類(lèi)文件資料的保密等級(jí)及使用權(quán)限控制規(guī)定、查閱權(quán)限及保密資料 的查閱申請(qǐng)流程、記錄資料的保管規(guī)定(例如，保管期限、保管部門(mén)、記錄資料的作廢、銷(xiāo)毀規(guī)定等 )。(5)內(nèi)部審核手冊(cè)：規(guī)定了數(shù)據(jù)中心進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核的周期，審核范圍，內(nèi)部審核員的選用方式， 執(zhí)行內(nèi)部審核的流程，各部門(mén)在內(nèi)部審核中的職責(zé)，審核后的糾正預(yù)防措施的制定、執(zhí)行工作，糾正預(yù)防措施 執(zhí)行效果的監(jiān)督檢查工作。(6)糾正預(yù)防措

20、施手冊(cè)：用于規(guī)定整個(gè)管理體系在審核、管理評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需改進(jìn)工作的糾正預(yù)防措 施的制定、執(zhí)行、監(jiān)督檢查工作的流程，以確保糾正預(yù)防措施被有效落實(shí)。(7)管理評(píng)審手冊(cè)：用于管理層評(píng)估管理體系的運(yùn)行效果，評(píng)估公司各項(xiàng)方針指標(biāo)的執(zhí)行情況，修訂方針、 目標(biāo)，適時(shí)修訂體系文件。(8)不合格控制手冊(cè)：規(guī)定了服務(wù)不合格的概念及發(fā)生服務(wù)不合格后的處理方法。3 .資源管理數(shù)據(jù)中心資源管理所涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備管理、軟件管理、存儲(chǔ)介質(zhì)管理、 防病毒管理、應(yīng)用管理、日常操作管理、用戶(hù)密碼管理和員工管理等。1)環(huán)境管理數(shù)據(jù)中心環(huán)境安全管理的重點(diǎn)在于如何根據(jù)不同區(qū)域的特點(diǎn)使用不同的安全管控和出入

21、原則。對(duì)重點(diǎn)的區(qū) 域可以選用先進(jìn)的安全設(shè)備，使用嚴(yán)格的進(jìn)出管理控制制度進(jìn)行管理。在制定數(shù)據(jù)中心環(huán)境管理相關(guān)文件時(shí)，通過(guò)對(duì)各區(qū)域內(nèi)所存放的信息資產(chǎn)的等級(jí)進(jìn)行分析，將數(shù)據(jù)中心劃分成不同類(lèi)別的管控區(qū)域和安全區(qū)域。建議至少劃分為3類(lèi)區(qū)域：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、安全管制區(qū)域。(1)公共區(qū)域：這些區(qū)域通常用于數(shù)據(jù)中心生活與展示的配套區(qū)域。該區(qū)域允許員工及獲準(zhǔn)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心 的第三方、客戶(hù)在遵守相關(guān)制度的前提下自由進(jìn)出。(2)辦公區(qū)域：數(shù)據(jù)中心內(nèi)存放日常行政辦公信息處理設(shè)備和其他辦公設(shè)備，開(kāi)展日常工作的區(qū)域。這類(lèi) 區(qū)域的進(jìn)入通常需要辦理相關(guān)的進(jìn)入申請(qǐng)，配備有視頻監(jiān)控系統(tǒng)。(3)安全管制區(qū)域：數(shù)據(jù)中心內(nèi)存放核心信

22、息處理設(shè)備和供配電等基礎(chǔ)設(shè)備，開(kāi)展一線服務(wù)工作的區(qū)域。 這類(lèi)區(qū)域嚴(yán)格限制人員設(shè)備的進(jìn)出，有先進(jìn)的門(mén)禁及監(jiān)控系統(tǒng)以確保信息系統(tǒng)安全。在編制環(huán)境管理相關(guān)流程時(shí)應(yīng)考慮人員進(jìn)出的要求，還應(yīng)考慮設(shè)備和物品進(jìn)出的流程。設(shè)備和物品的進(jìn)出 應(yīng)得到正式的審批，特別是對(duì)于安全管制區(qū)域所有的IT類(lèi)設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)控制。2)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)作為數(shù)據(jù)中心重要的資源，應(yīng)制定相關(guān)流程予以控制。建議網(wǎng)絡(luò)管理流程包括如下管理內(nèi)容：(1)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，并在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化時(shí)及時(shí)更新拓?fù)鋱D。 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的變化應(yīng)有記錄并得到適當(dāng)?shù)膶徟?，?yīng)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的調(diào)整。(2)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)管理

23、：應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)劃分為不同作用的網(wǎng)段，例如辦公網(wǎng)、生產(chǎn)網(wǎng)、管理網(wǎng)，公共網(wǎng)絡(luò)。規(guī)定 有權(quán)訪問(wèn)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備和人員，明確網(wǎng)絡(luò)接入的申請(qǐng)、審批流程和終止接入的流程，做到網(wǎng)絡(luò)接入、終止接 入過(guò)程受控，有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)接入和終止接入的管理工作。(3)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常維護(hù)流程：應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的工作指引用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)，日志的備份、配置信息 的備份。3)設(shè)備管理數(shù)據(jù)中心的設(shè)備管理主要包括對(duì)設(shè)備的固定資產(chǎn)管理，設(shè)備維護(hù)管理等。數(shù)據(jù)中心在起草相關(guān)流程文件時(shí) 應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：(1)編制設(shè)備清單：明確設(shè)備的所有者、管理維護(hù)人員或部門(mén)、開(kāi)始使用的日期、設(shè)備的重要等級(jí)等信息。 此類(lèi)信息最好懸掛或張貼于設(shè)備上或設(shè)備周邊的醒

24、目位置以便于管理。(2)制訂設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃：規(guī)定具體設(shè)備的維護(hù)日期、維護(hù)人等信息，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)按照維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行維 護(hù)或聯(lián)系、督促服務(wù)商執(zhí)行維護(hù)。(3)將設(shè)備按重要等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)：設(shè)備按照等級(jí)分類(lèi)，并按不同的設(shè)備重要等級(jí)制定不同的管理策略，最 大限度的確保重要設(shè)備的運(yùn)行。4)軟件管理數(shù)據(jù)中心軟件管理通常需要關(guān)注以下三項(xiàng)內(nèi)容：(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝軟件的管理：對(duì)于數(shù)據(jù)中心的辦公用計(jì)算機(jī)、監(jiān)控用計(jì)算機(jī)和生產(chǎn)用計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，其 安裝的軟件應(yīng)該受到嚴(yán)格的控制，避免員工隨意安裝軟件。從軟件管理角度，數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立可安裝軟件的認(rèn) 證工作，通過(guò)對(duì)軟件使用的分析建立一張可安裝軟件的清單，對(duì)于清單范圍外的軟件不允許安裝

25、。對(duì)于監(jiān)控、 生產(chǎn)用的計(jì)算機(jī)及可連入生產(chǎn)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，其安裝的軟件需經(jīng)過(guò)認(rèn)證，并對(duì)所安裝的軟件進(jìn)行記錄，定期檢查 是否存在使用其他軟件的情況。(2)軟件維護(hù)及補(bǔ)丁管理：隨著各種利用安全漏洞的病毒和惡意程序的增多，軟件維護(hù)和補(bǔ)丁的更新工作 也顯得極其重要。對(duì)于軟件補(bǔ)丁的安裝管理應(yīng)做好以下幾項(xiàng)管控工作：補(bǔ)丁的測(cè)試、補(bǔ)丁的發(fā)放和安裝、版本 控制，建議補(bǔ)丁的管理由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。(3)數(shù)據(jù)中心軟件許可證的管理：隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)的提高，是否使用有合法許可授權(quán)的軟件已經(jīng)成為越 來(lái)越多數(shù)據(jù)中心和客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。軟件許可證的管理要作為數(shù)據(jù)中心的一項(xiàng)重要工作。其重點(diǎn)在于管理數(shù)據(jù) 中心所擁有的合法軟件許可證，確保在許可證

26、許可范圍內(nèi)使用軟件，確保軟件的安裝有記錄可查。5)存儲(chǔ)介質(zhì)管理數(shù)據(jù)中心經(jīng)常面臨大量的介質(zhì)管理工作，介質(zhì)管理工作的成功與否直接影響數(shù)據(jù)中心的信息安全。一個(gè)良 好的介質(zhì)管理工作應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：(1)空白介質(zhì)與有數(shù)據(jù)介質(zhì)保存方式的規(guī)定：兩種介質(zhì)分開(kāi)保存并有明顯標(biāo)示以示區(qū)別，同時(shí)應(yīng)明確介質(zhì) 的保存地點(diǎn)，做到介質(zhì)統(tǒng)一保存。(2)應(yīng)制定統(tǒng)一的介質(zhì)編號(hào)、標(biāo)示原則：對(duì)介質(zhì)作統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)示，便于介質(zhì)管理。(3)有條件時(shí)建立介質(zhì)管理員制度：確保介質(zhì)的專(zhuān)人管理，可減少介質(zhì)管理的混亂。(4)有數(shù)據(jù)介質(zhì)的領(lǐng)用查閱應(yīng)得到控制：介質(zhì)領(lǐng)用、報(bào)廢應(yīng)有適當(dāng)?shù)膶徟^(guò)程。應(yīng)規(guī)定清除報(bào)廢介質(zhì)內(nèi)殘 余數(shù)據(jù)和銷(xiāo)毀處理報(bào)廢介質(zhì)的流程

27、，避免信息泄露。6)防病毒管理隨著計(jì)算機(jī)病毒的日益泛濫，防止數(shù)據(jù)中心的生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備受到病毒侵害已經(jīng)成為數(shù)據(jù)中心管理中 不可缺少的工作內(nèi)容。防病毒管理流程主要包括以下幾個(gè)方面：(1)防病毒軟件的管理：這里主要包括軟件的安裝、軟件的設(shè)置、病毒庫(kù)更新，軟件版本控制、定期查殺 病毒等。(2)病毒資訊：安排專(zhuān)人隨時(shí)了解病毒最新信息，可能爆發(fā)的病毒類(lèi)型、染毒后現(xiàn)象及對(duì)信息系統(tǒng)的影響， 查殺方法等，并將這些信息通過(guò)定期通告和隨時(shí)通報(bào)兩種方式提醒數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員查防。7)應(yīng)用管理廣義的應(yīng)用管理包括了數(shù)據(jù)庫(kù)、 中間件和應(yīng)用系統(tǒng)本身在內(nèi)的所有管理。它是絕大多數(shù)IT服務(wù)的“靈魂”。對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，挑戰(zhàn)在于要

28、同時(shí)管理大量復(fù)雜并且相互關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。在這種情況下，除了要建立并運(yùn)用同 樣適用于整個(gè)應(yīng)用管理的 ITIL流程外，幾個(gè)適合數(shù)據(jù)中心應(yīng)用管理的最佳實(shí)踐是：(1)將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)。毫無(wú)疑問(wèn)，理想情況下，所有的應(yīng)用都應(yīng)視為同樣“重要”。但是在資 源總是相對(duì)不足的現(xiàn)實(shí)情況下，必須區(qū)別對(duì)待。因此，在管理數(shù)目眾多的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，基本的一點(diǎn)就是根據(jù)應(yīng) 用系統(tǒng)所提供的IT服務(wù)的重要性來(lái)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行級(jí)別劃分，并以此進(jìn)行歸類(lèi)。這個(gè)級(jí)別的定義可以提供應(yīng) 用系統(tǒng)管理維護(hù)所涉及的多個(gè)流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、安全級(jí)別管理等最基本的信息。例如，一個(gè)一 類(lèi)應(yīng)用(最重要)中斷1小時(shí)和一個(gè)四類(lèi)應(yīng)用(相對(duì)最不重要)中斷1

29、小時(shí)，顯然事件的等級(jí)是不一樣的。所以， 將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)對(duì)于更為合理的分配資源有重要意義。(2)制作應(yīng)用地圖。首先要制作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，同樣，還需要制作應(yīng)用拓?fù)鋱D，也稱(chēng)為應(yīng)用地 圖。如圖6-7所示，應(yīng)用地圖將應(yīng)用按其功能類(lèi)別劃分為應(yīng)用群，賦予不同的色塊標(biāo)識(shí)進(jìn)行布局，使其便于統(tǒng) 計(jì)和管理。一個(gè)應(yīng)用占用一行或一列，在這行或者這列中，從首到尾，分別在每一格列出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，最后是應(yīng)用。每一格都可以再標(biāo)示出具體的信息，如服務(wù)器的型號(hào)，數(shù)據(jù)庫(kù)的版本，應(yīng)用的 名稱(chēng)和版本等，從而清晰地表現(xiàn)出各個(gè)應(yīng)用相關(guān)的最主要信息。應(yīng)用地圖是快速了解總體應(yīng)用部署情況，并在 應(yīng)用出現(xiàn)故障

30、時(shí)，迅速定位原因，最為直觀有效的形式之一。圖6-7應(yīng)用地圖（3） 了解應(yīng)用數(shù)據(jù)流。雖然應(yīng)用地圖可以幫助快速了解應(yīng)用和基礎(chǔ)系統(tǒng)之間的關(guān)系，但是應(yīng)用和應(yīng)用之間 的邏輯關(guān)系卻沒(méi)有展現(xiàn)。所以，對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，深入研究并繪制多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的流向是有必要的。 應(yīng)用數(shù)據(jù)流可以用圖形，也可以用表格來(lái)表示。應(yīng)用數(shù)目較少時(shí)，用圖比較直觀；但當(dāng)應(yīng)用數(shù)目超過(guò)一定量時(shí),表格的形式就更為合適。但不管是用圖，還是用表，應(yīng)用數(shù)據(jù)流都應(yīng)該至少包含以下幾個(gè)元素：數(shù)據(jù)提供的應(yīng) 用系統(tǒng)名稱(chēng)（一般稱(chēng)為上游應(yīng)用）、提供的數(shù)據(jù)類(lèi)型、文件名稱(chēng)、時(shí)間、周期、本應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)以及數(shù)據(jù)接收的 應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)（一般稱(chēng)為下游應(yīng)用）等。如圖6-8所

31、示，針對(duì)任何一套應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖，可以很清 楚地知道一旦停運(yùn)，對(duì)其他應(yīng)用系統(tǒng)的影響，這對(duì)于事件、問(wèn)題或變更的影響評(píng)估有非常重要的意義。國(guó)際業(yè)務(wù)開(kāi)聲信息.時(shí)褪一F6蕓盧他信.迭坳樺舞146汗盧伯總個(gè)兒理時(shí)*盧隘2 ；飛.與捱述欺防電話(huà)罐行侑息堆爐，計(jì)般個(gè)人征怙hij1 AK/A辰洗錢(qián)墻叫斯場(chǎng)際法務(wù)圖6-8應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖8）日常操作管理數(shù)據(jù)中心的日常操作管理主要包括數(shù)據(jù)中心內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、動(dòng)力設(shè)備、環(huán)境保護(hù)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)處理、操作、維護(hù)的管理，以及數(shù)據(jù)中心信息處理設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的軟硬件運(yùn)行情況巡檢等監(jiān)控工作 的管理。數(shù)據(jù)中心應(yīng)該為每一臺(tái)設(shè)備編制相應(yīng)的操作工作指引。不建議以服

32、務(wù)商或設(shè)備制造商提供的使用說(shuō)明書(shū)或 技術(shù)資料直接作為工作指引使用。工作指引編制應(yīng)該滿(mǎn)足數(shù)據(jù)中心實(shí)際使用的需要，用于指導(dǎo)操作人員在實(shí)際 環(huán)境下操作設(shè)備的各項(xiàng)功能。建議制定相關(guān)的巡檢工作指引，規(guī)范數(shù)據(jù)中心的日常巡檢工作。工作指引應(yīng)規(guī)定巡檢的周期、巡檢項(xiàng)目、 判定設(shè)備正常的標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)異常后的記錄和匯報(bào)方式以及事件管理的接口。對(duì)巡檢設(shè)備及內(nèi)容做成檢查表，巡 檢記錄以表格形式呈現(xiàn)。9）用戶(hù)密碼管理用戶(hù)密碼是數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的重要信息。用戶(hù)密碼的妥善管理可以減少數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，提高數(shù)據(jù)中心 運(yùn)行的效率，確保信息的安全。用戶(hù)密碼管理不完善的數(shù)據(jù)中心可能會(huì)遇到如下問(wèn)題：(1)管理員密碼丟失(忘記密碼)。(2)

33、登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)密碼不正確，不知是誰(shuí)改過(guò)。(3)需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)發(fā)現(xiàn)管理員休假，但只有他有密碼，所以系統(tǒng)調(diào)整工作只能暫停。(4)管理員偶然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里有一個(gè)未知用戶(hù)，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該用戶(hù)屬于一個(gè)曾經(jīng)在數(shù)據(jù)中心工作的人員，該人 員已離職半年，但該用戶(hù)沒(méi)有被刪除。這些都是用戶(hù)密碼管理不完善的結(jié)果。一個(gè)良好的密碼管理流程主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：(1)用戶(hù)密碼分級(jí)管理：數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)密碼的重要程度將密碼劃分為若干個(gè)等級(jí)，并對(duì)不同等級(jí)的密碼 采用不同的管理策略。(2)明確用戶(hù)密碼創(chuàng)建、變更流程：用戶(hù)密碼的創(chuàng)建、變更和使用應(yīng)該有一套嚴(yán)格的流程進(jìn)行控制。避免 不受控的密碼創(chuàng)建、變更和使用的行為。(3)用戶(hù)密碼的使用中

34、應(yīng)注意以下問(wèn)題：一個(gè)用戶(hù)密碼只能一人使用，避免出現(xiàn)幾人共用一個(gè)用戶(hù)密碼的現(xiàn)象。用戶(hù)密碼的使用和生成應(yīng)由不同人員分別進(jìn)行，避免密碼使用者私自修改密碼。密碼必須定期修改。密碼的強(qiáng)度需要事先被定義。(4)密碼的保管：對(duì)于重要密碼，除在用戶(hù)處保留外還應(yīng)在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)另外保留密碼副本，以避免由于密 碼遺忘、丟失對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行造成嚴(yán)重影響。此外，建議使用密碼信封管理密碼。當(dāng)密碼保存在密碼信封后， 密碼信封本身的制作、保存、更新應(yīng)制定相應(yīng)流程，以確保密碼信封的管理是受控和安全的。(5)用戶(hù)密碼的撤銷(xiāo)：數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立一套用戶(hù)密碼撤銷(xiāo)刪除的流程，重點(diǎn)加強(qiáng)離職人員及工作調(diào)動(dòng)人員 所用密碼的撤銷(xiāo)管理。10)員工管理員

35、工作為數(shù)據(jù)中心重要的資源需要進(jìn)行有效管理。數(shù)據(jù)中心的員工管理流程應(yīng)包括：(1)員工招聘、任用流程。明確員工招聘任用的流程，明確簽訂勞動(dòng)合同和保密合同的過(guò)程。(2)員工培訓(xùn)流程。數(shù)據(jù)中心屬于技術(shù)密集型組織。由于 IT領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，所以確保員工 獲得相關(guān)的技術(shù)和能力培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。應(yīng)規(guī)定員工接受培訓(xùn)的流程，員工培訓(xùn)主要包括上崗培訓(xùn)和日常培 訓(xùn)。(3)員工離職及崗位調(diào)整流程。員工離職或崗位調(diào)整后，應(yīng)完成各種工作交接，并應(yīng)收回各類(lèi)技術(shù)資料、 系統(tǒng)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、出入證件、門(mén)禁系統(tǒng)權(quán)限。4 .服務(wù)管理1)服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是ISO20000、ITIL的重要組成部分，也是數(shù)據(jù)中心管理

36、的重要組成部分。服務(wù)水平管理主 要通過(guò)SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/OLA(運(yùn)維水平協(xié)議)/UC(支持合約)來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)水平管理 主要管控如下活動(dòng)：(1)識(shí)別客戶(hù)需求：制定與客戶(hù)溝通的相關(guān)職責(zé)，獲取客戶(hù)需求。完成SLR(服務(wù)級(jí)別需求)，作為制定SLA的重要依據(jù)。(2)定義服務(wù)項(xiàng)目：在確定 SLA后，服務(wù)級(jí)別管理人員需要根據(jù)SLR總結(jié)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)項(xiàng)目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。(3)簽訂協(xié)議：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理組織簽署服務(wù)支持合同和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，簽署SLA(4)服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控和報(bào)告：編寫(xiě)流程對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的效果進(jìn)行監(jiān)控并形成報(bào)告。(5)評(píng)審和改進(jìn)：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)評(píng)審服

37、務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行狀況并作相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。2)業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程包含至少 3個(gè)部分：服務(wù)評(píng)審、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)抱怨管理。(1)服務(wù)評(píng)審：與客戶(hù)進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以 備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。(2)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 的分析、改進(jìn)4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)制定不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案。(3)客戶(hù)抱怨管理：客戶(hù)抱怨管理流程規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶(hù)提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并 留下與事件管理等流程的接口。應(yīng)針對(duì)客戶(hù)抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)客戶(hù)抱怨的原因，

38、制定相關(guān)的改進(jìn)措施。 在實(shí)際工作中，有些重要客戶(hù)的抱怨或客戶(hù)抱怨的嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)數(shù)據(jù)中心影響較大。為及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨，應(yīng) 該規(guī)定客戶(hù)抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的客戶(hù)抱怨，按升級(jí)的客戶(hù)投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。3)服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)報(bào)告管理流程旨在向客戶(hù)和管理者提供與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。在服務(wù)報(bào)告管理流程中應(yīng)明確以下 幾個(gè)要素：(1)服務(wù)報(bào)告各類(lèi)數(shù)據(jù)的獲取途徑。做到一類(lèi)數(shù)據(jù)只能由一個(gè)職能部門(mén)提供。(2)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容定義。應(yīng)確保和管理層、客戶(hù)就相關(guān)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容達(dá)成一致。(3)服務(wù)報(bào)告的提供周期。應(yīng)該明確服務(wù)報(bào)告的提供周期，具體周期可根據(jù)客戶(hù)或管理層的要求定義。(4)明確服務(wù)報(bào)告的制作部門(mén)和審批途徑。5

39、 .服務(wù)支持1)事件管理事件管理主要管控引起或可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里的事件不僅包括軟硬件故障，也包括服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)處理多個(gè)事件時(shí)應(yīng)根據(jù)事件的影響、緊急程度、解決事件的難易 決定事件的優(yōu)先級(jí)。如在協(xié)議時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決事件還應(yīng)考慮事件的升級(jí)流程。事件管理流程與問(wèn)題管理、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理有著復(fù)雜的聯(lián)系。在制定數(shù)據(jù)中心的事件 管理流程時(shí)應(yīng)充分考慮事件管理與這些流程的關(guān)系和接口。下面通過(guò)事件管理流程簡(jiǎn)圖來(lái)簡(jiǎn)單介紹事件管理的 過(guò)程，如圖6-9所示。首先是事件的發(fā)起，在這張流程圖中，數(shù)據(jù)中心的事件發(fā)起主要包括3個(gè)方面：客戶(hù)請(qǐng)求、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)提供

40、的報(bào)警、數(shù)據(jù)中心日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常。在事件發(fā)生后，事件記錄員首先記錄該事件。在事件管理流程中應(yīng)規(guī)定記錄事件的內(nèi)容，如果數(shù)據(jù)中心沒(méi) 有使用ITSM的電子化工具，應(yīng)通過(guò)表格形式記錄事件內(nèi)容，表格的具體樣式、內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè) 計(jì)。在事件記錄員記錄事件后，事件經(jīng)理可根據(jù)事件記錄對(duì)事件進(jìn)行初步支持和事件分類(lèi)，在這一步，事件經(jīng) 理需要對(duì)事件的緊急程度、重要等級(jí)、事件影響和處理難易進(jìn)行初步分析，由此確定事件的優(yōu)先級(jí)。把事件設(shè)計(jì)的配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （簡(jiǎn)稱(chēng)CMDB指記錄每個(gè)配置項(xiàng)（CI）,以及不同配置項(xiàng)之間重要關(guān)聯(lián)詳情的 數(shù)據(jù)庫(kù)），分配事件處理任務(wù)到相關(guān)受理人員。在事件經(jīng)理分配任務(wù)后，事件

41、受理員需對(duì)事件進(jìn)行分析和處理。處理事件時(shí)可參考問(wèn)題管理的相關(guān)信息。在事件分析并給出解決方案后，進(jìn)入事件的解決過(guò)程。事件的解決通常需要通過(guò)變更管理流程進(jìn)行。所以,這一步需要留下變更管理的接口。在處理完事件后，需要和問(wèn)題管理交互信息。當(dāng)事件確認(rèn)解決后，由事件記錄員關(guān)閉事件。觸跳剪國(guó)S:江停 MNU空5史：匚照管覆債w - S-«過(guò)惴罡之stf和士L蠹工信一勝也FiH 一夠密閨L云三挈時(shí)籍®巨二二口，如-<而爭(zhēng)2）問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事件的方案和防止事件再發(fā)生的方案。與事件管理強(qiáng)調(diào)處理速度不同，問(wèn)題管

42、理是強(qiáng)調(diào)查處事件的根源，從而制定恰 當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。通常問(wèn)題管理與事件管理、變更管理、配置管理都有很緊密的聯(lián)系。下面以問(wèn)題管理流程圖（如圖6-10所示）為例，介紹問(wèn)題管理的主要活動(dòng)。踴L h哨三至W*1靠3考0尋品祐三F暮去然暮園叵毀斗4而一建£渥武犯羽叵。一9一當(dāng)IF爵sftoi*坦詼群國(guó)回海20手田剃揖亞第普數(shù)據(jù)中心問(wèn)題管理部門(mén)通過(guò)對(duì)事件等信息的分析提出問(wèn)題，并由問(wèn)題管理員記錄該問(wèn)題。問(wèn)題經(jīng)理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理。該部分工作主要包括以下4項(xiàng)：(1)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到事件管理流程記錄的相關(guān)事件。(2)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到配置管理項(xiàng)。(3)設(shè)定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。(4)將問(wèn)題分配給問(wèn)

43、題受理員處理。問(wèn)題經(jīng)理將問(wèn)題分派給問(wèn)題受理員后，問(wèn)題受理員通過(guò)分析，查找問(wèn)題的原因并制定相關(guān)解決措施。當(dāng)問(wèn)題的原因被發(fā)現(xiàn)并得到了解決措施后，應(yīng)由問(wèn)題經(jīng)理管理問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)通過(guò)變更管理進(jìn)行相關(guān)變更， 并通過(guò)配置管理流程更新相關(guān)配置項(xiàng)。問(wèn)題管理的最后一步是更新知識(shí)庫(kù)。問(wèn)題管理流程本身并不復(fù)雜，但很多數(shù)據(jù)中心都不能很好地實(shí)施問(wèn)題管理流程。通常大多數(shù)數(shù)據(jù)中心在實(shí) 施問(wèn)題管理流程時(shí)遇到的最大“問(wèn)題”就是“找不到問(wèn)題”，從而導(dǎo)致問(wèn)題管理流程不能被真正實(shí)施。因此， 建議采用如下方法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的問(wèn)題：(1)充分利用服務(wù)報(bào)告，從報(bào)告中未能滿(mǎn)足SLA的情況入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(2)充分利用事件管理流程，把具有相關(guān)性的事

44、件作為問(wèn)題管理的研究對(duì)象。(3)利用系統(tǒng)管理工具的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(4)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)座談、客戶(hù)反饋找出問(wèn)題。3)變更管理變更管理是在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任何一方面變更的流程。通常情況執(zhí)行了一個(gè)問(wèn)題 管理流程、事件管理流程、服務(wù)水平管理流程后，需要通過(guò)變更管理實(shí)施事件管理流程或問(wèn)題管理流程所產(chǎn)生 的事件處理方案或問(wèn)題解決措施。變更管理在施行中應(yīng)注意通過(guò)合理的計(jì)劃和周密的準(zhǔn)備把中斷業(yè)務(wù)或服務(wù)的時(shí)間減少到最小。下面就以變更管理流程圖(如圖6-11所示)為例，介紹變更管理的主要活動(dòng)。變更流程的啟動(dòng)：通常，事件管理流程、問(wèn)題管理流程、服務(wù)水平管理流程會(huì)啟動(dòng)一個(gè)變更管理流程。

45、變 更經(jīng)理需要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批。在這個(gè)階段，變更經(jīng)理主要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行復(fù)核，并確定變更的優(yōu)先級(jí)，然 后將變更分派給相應(yīng)的變更受理員進(jìn)行變更操作。變更受理員根據(jù)變更的情況制定變更執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)盡量詳細(xì)以減少由于變更時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì) 服務(wù)的影響。應(yīng)在制訂變更計(jì)劃的同時(shí)制訂一個(gè)變更失敗后的回退計(jì)劃，以避免一旦變更失敗對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維 造成較大影響。變更經(jīng)理需要對(duì)變更受理員制定的變更計(jì)劃進(jìn)行審批，然后交由變更實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)施。變更實(shí)施后，變 更受理員應(yīng)對(duì)變更實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查，以確認(rèn)變更執(zhí)行有效，并將結(jié)果通報(bào)變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理審批完 變更后，變更受理員可以關(guān)閉該變更流程。甜也5=W朵季典壬

46、存WiH敬幣聶?quán)]帝市買(mǎi) 輯璃/幣亞6 .服務(wù)的交付管理1)容量管理容量管理主要關(guān)注企業(yè)與IT基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系。這個(gè)流程不僅要評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)的能力，還要分析和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)中心未來(lái)發(fā)展的需要。容量管理流程應(yīng)著重規(guī)范以下3個(gè)方面的內(nèi)容：(1)業(yè)務(wù)能力管理：關(guān)注數(shù)據(jù)中心未來(lái)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，并確保這種未來(lái)的需求在制訂業(yè)務(wù)能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮。(2)服務(wù)能力管理：關(guān)注現(xiàn)有的IT服務(wù)能力、品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)目標(biāo)。(3)資源能力管理：關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以滿(mǎn)足 支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議被履行。數(shù)據(jù)中心可通過(guò)編制能力計(jì)劃的形式完成以上工作內(nèi)容

47、。2)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和可用性管理在當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向和以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持?jǐn)?shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)維對(duì)數(shù)據(jù)中心具有重大意義。 尤其在發(fā)生災(zāi)難的情況下如何確保數(shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)作是數(shù)據(jù)中心管理人員必須關(guān)注的問(wèn)題。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)在災(zāi)難發(fā)生后的恢復(fù)能力的管理流程。它著重確保數(shù)據(jù)中心在諸如地震、洪水、火災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大范圍停電等災(zāi)難后盡快恢復(fù)運(yùn)作， 減少因數(shù)據(jù)中心停止運(yùn)行而帶來(lái)的損失。數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程主要包括制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)、業(yè)務(wù)影響分析、災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案三方面 內(nèi)容：(1)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)：它是數(shù)據(jù)中心制訂業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，進(jìn)行風(fēng)

48、險(xiǎn)分析的重要依據(jù)。確定數(shù)據(jù)中心 發(fā)生災(zāi)難后可接受的業(yè)務(wù)停頓時(shí)間，是其主要內(nèi)容。(2)業(yè)務(wù)影響分析：指對(duì)可能造成數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中斷的災(zāi)難事件進(jìn)行分析，重點(diǎn)是分析其對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景、業(yè) 務(wù)替代難易程度、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)持續(xù)的影響、對(duì)數(shù)據(jù)中心整體發(fā)展的影響、災(zāi)難事件所發(fā)生的概率等。目的是篩 選出最可能影響到數(shù)據(jù)中心持續(xù)運(yùn)維的災(zāi)難事件場(chǎng)景，為制定應(yīng)急預(yù)案確定前提條件。在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析時(shí) 應(yīng)關(guān)注：場(chǎng)景的確定：從替代性風(fēng)險(xiǎn)、中斷與否、影響程度、發(fā)生概率四個(gè)方面對(duì)不同場(chǎng)景的不同原因進(jìn)行分析， 找出風(fēng)險(xiǎn)值最高的場(chǎng)景原因，為災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的制訂確立場(chǎng)景。可接受風(fēng)險(xiǎn)值的確立：在綜合衡量成本與各場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)值后，決定數(shù)據(jù)中心對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

49、值的接受程度，凡風(fēng) 險(xiǎn)值高于可接受程度的場(chǎng)景均需制訂災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。(3)災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生災(zāi)難事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的 持續(xù)營(yíng)運(yùn)而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項(xiàng)：根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及災(zāi)難場(chǎng)景的特點(diǎn)編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案，確保當(dāng)緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)運(yùn)作，在 重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。應(yīng)急預(yù)案除包括特定場(chǎng)景出現(xiàn)后各部門(mén)、第三方的職責(zé)與任務(wù)外，還應(yīng)評(píng)估復(fù)原可接受的總時(shí)間。應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過(guò)演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。3)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理著重負(fù)責(zé)將IT服務(wù)運(yùn)作中所包含的所有資源進(jìn)行貨幣化管理。該流程主要包括預(yù)

50、算編制、IT核算、服務(wù)計(jì)費(fèi)3個(gè)主要內(nèi)容：(1)預(yù)算編制：預(yù)算編制是數(shù)據(jù)中心用于預(yù)測(cè)和控制費(fèi)用開(kāi)支的一個(gè)子流程。IT預(yù)算是由定期協(xié)商已設(shè)定的目標(biāo)和對(duì)當(dāng)前預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督兩部分組成。(2)IT核算：IT核算是指對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中和對(duì)服務(wù)相關(guān)的成本進(jìn)行確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的過(guò)程。(3)服務(wù)計(jì)費(fèi)：服務(wù)計(jì)費(fèi)是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的客戶(hù)收取相應(yīng)費(fèi)用的子流程。服務(wù)計(jì)費(fèi)包括資費(fèi)對(duì)象的確定和計(jì)費(fèi)方法的選擇。7 .服務(wù)的資源信息管理1)信息資產(chǎn)管理信息資產(chǎn)管理是數(shù)據(jù)中心實(shí)行信息安全管理的重要基礎(chǔ)，通過(guò)該工作可以讓數(shù)據(jù)中心管理者清楚地知道自 己的管理對(duì)象，以及這些管理對(duì)象的重要程度。這里提到的信息資產(chǎn)指的是數(shù)據(jù)

51、中心內(nèi)部與信息安全相關(guān)的實(shí) 體與非實(shí)體資產(chǎn)。信息資產(chǎn)通常包括：硬件、軟件、數(shù)據(jù)、文檔、人員、商譽(yù)、服務(wù)商等。在考慮信息資產(chǎn)管 理流程的建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注以下幾項(xiàng)內(nèi)容，包括：識(shí)別信息資產(chǎn)、信息資產(chǎn)的分級(jí)管理、信息資產(chǎn)清單等。2）配置管理配置管理的目標(biāo)在于，確保只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的組件才能在IT環(huán)境中得到應(yīng)用，并對(duì)所有變更調(diào)整實(shí)施記錄和跟蹤。在配置管理中最基本的信息單元是配置項(xiàng)，所有的軟硬件和各種文檔，如服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備、臺(tái)式電腦、移動(dòng)設(shè)備、硬盤(pán)、內(nèi)存、CPUTB可以是配置項(xiàng)。配置管理的流程主要包括配置管理規(guī)劃與構(gòu)建、維護(hù)配置數(shù)據(jù)模型與 CMDB勾建過(guò)程、配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、配置數(shù)據(jù)的審計(jì)等。

52、3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理流程是對(duì)數(shù)據(jù)中心信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，制定弱化或消除風(fēng)險(xiǎn)的方案，并實(shí)施該方案的 管理流程，也是ISO27001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)中心管理的要求。制定這一流程可以使數(shù)據(jù)中心明確其風(fēng)險(xiǎn)分析方法和 風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程，并明確如何將風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果落實(shí)到數(shù)據(jù)中心的管理制度之中，從而減小風(fēng)險(xiǎn)對(duì)數(shù)據(jù)中心信息的 影響，提高信息的完整性、可用性、機(jī)密性。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理的工作主要包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、制定風(fēng)險(xiǎn)可接受水平、 選擇安全控制措施三項(xiàng)工作。4）輸入輸出管理數(shù)據(jù)中心各類(lèi)保密信息的輸入 /輸出應(yīng)得到有效控制。數(shù)據(jù)中心應(yīng)制定相關(guān)流程管控保密信息的輸入/輸出流程。該流程所涉及的重點(diǎn)是對(duì)保密信息的識(shí)別和管理。

53、保密信息必須有專(zhuān)人管理。保密信息的獲取應(yīng)得到批 準(zhǔn)，并從固定的渠道輸入/輸出，做到信息流動(dòng)受控。8 .服務(wù)商管理數(shù)據(jù)中心各類(lèi)服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)對(duì)數(shù)據(jù)中心向客戶(hù)提供服務(wù)的品質(zhì)有一定的影響。對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，服 務(wù)商的管理流程至少應(yīng)包含以下幾個(gè)方面。1）服務(wù)商的選擇在服務(wù)商選取原則方面，通常情況下應(yīng)考慮該服務(wù)商在相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)維情況及滿(mǎn)足數(shù)據(jù) 中心服務(wù)要求等方面的能力。服務(wù)商選擇的內(nèi)部流程方面，通常應(yīng)避免僅有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)商的評(píng)估工作，如果有可能，數(shù)據(jù)中心應(yīng) 至少由兩個(gè)相關(guān)部門(mén)組成評(píng)估小組，從不同的方面提出對(duì)服務(wù)商的選擇要求，并做評(píng)估。數(shù)據(jù)中心可以把對(duì)服 務(wù)商的要求制成評(píng)分表用于對(duì)候

54、選服務(wù)商打分，最后根據(jù)評(píng)估打分的情況確定服務(wù)商。2）服務(wù)合同的簽訂服務(wù)合同的簽訂是服務(wù)商管理的重要一環(huán)，數(shù)據(jù)中心應(yīng)擬定簽訂服務(wù)合同的流程。如果服務(wù)商可能接觸到 數(shù)據(jù)中心的重要信息，還應(yīng)和服務(wù)商簽訂保密合同以保護(hù)數(shù)據(jù)中心重要信息的安全。3）服務(wù)商的定期考評(píng)服務(wù)商開(kāi)始為數(shù)據(jù)中心服務(wù)后，數(shù)據(jù)中心應(yīng)定期對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)周期可以根據(jù)服務(wù)商 提供服務(wù)的性質(zhì)和工作量選擇，但一個(gè)服務(wù)合同期內(nèi)至少應(yīng)進(jìn)行12次服務(wù)考評(píng)。數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)商提供的服務(wù)水平協(xié)議考評(píng)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，有必要時(shí)還可以聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)相關(guān)服務(wù) 的滿(mǎn)意情況，從而對(duì)服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)商的考評(píng)結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)商續(xù)簽合同、是否繼續(xù)

55、履行合同的依據(jù)，也可以作為督促服務(wù)商持續(xù)改進(jìn)的 依據(jù)。4）服務(wù)商的合作關(guān)系管理服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響。所以與服務(wù)商良好合作，共創(chuàng)共贏局面顯得尤 為重要。為能建立并鞏固數(shù)據(jù)中心與服務(wù)商之間的關(guān)系，需要數(shù)據(jù)中心將一些服務(wù)機(jī)會(huì)研討、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等 工作納入到日常的服務(wù)商管理流程當(dāng)中。6.2.4. 運(yùn)維管理的信息化要求對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理產(chǎn)品的要求始于對(duì)數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃。這種規(guī)劃無(wú)論大小、深淺都應(yīng)始終堅(jiān)持從數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本效益等目標(biāo)出發(fā)，同時(shí)還應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到兩個(gè)常見(jiàn)的決策誤區(qū)：一是認(rèn)為采用了高端的運(yùn)維管理產(chǎn)品就代表了高質(zhì)量的運(yùn)維水平。對(duì)于

56、這一認(rèn)識(shí)毋庸贅言，從上述對(duì)人員、流程、合作伙伴的要求就可以看出，產(chǎn)品僅是一個(gè)方面而不能代表全部；另一個(gè)誤區(qū)是不重視運(yùn)維管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，認(rèn)為在信息系統(tǒng)建設(shè)上的投入不能帶來(lái)直接的價(jià)值。對(duì)此，從專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維角度 來(lái)看，數(shù)據(jù)中心信息化能夠?qū)崒?shí)在在帶來(lái)的好處可以簡(jiǎn)單概括為以下幾個(gè)方面：(1)提高效率、降低成本。一個(gè)運(yùn)維管理產(chǎn)品的投入使用往往可以帶來(lái)十幾倍以上的生產(chǎn)力提升和相應(yīng)的 成本降低。業(yè)界的普遍看法是：運(yùn)維管理信息系統(tǒng)其實(shí)就是數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。(2)使運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)保持在可以控制的水平。數(shù)據(jù)中心如果不重視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制就如同在高速公路上行車(chē)不系安全帶一樣危險(xiǎn)，而危險(xiǎn)一旦發(fā)生想繼續(xù)行駛可就難上加難了。(3)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)可以概括為：通過(guò)運(yùn)行IT系統(tǒng)來(lái)向客戶(hù)提供服務(wù)。沒(méi)有信息系統(tǒng)的支撐來(lái)運(yùn)行IT系統(tǒng)就如超市里仍然采用手工結(jié)賬一樣不能讓顧客滿(mǎn)意。在隨后的內(nèi)容中，將針對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理產(chǎn)品中處于核心地位的監(jiān)控管理產(chǎn)品(包括：基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控產(chǎn)品和IT監(jiān)控產(chǎn)品)和IT服務(wù)管理產(chǎn)品進(jìn)行更進(jìn)一步的介紹，而介紹的角度主要從選擇的要素與系統(tǒng)部署架構(gòu) 出發(fā)。1 .基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和普及，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)量與日俱增，其配套的環(huán)境設(shè)備也日益增多。數(shù)據(jù)中心機(jī)房已成為各大單位的重要組成部分。數(shù)據(jù)中心機(jī)房的環(huán)境設(shè)備