飯店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)要點(diǎn)

1、飯店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)要點(diǎn)選擇題1第一座現(xiàn)代飯店：布法羅斯塔特勒飯店P(guān)82、科學(xué)管理之父：泰羅3、 飯店的類型：根據(jù)飯店的客源市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類（商務(wù)型飯店、會(huì)議型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、觀光型旅游飯店、汽車飯店、青年旅社等）：根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類（歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、修正美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕達(dá)計(jì)價(jià)飯店）； 根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類：根據(jù)飯店的所有制形式（國(guó)有飯店、集體所有制飯店、合資飯店、 外商獨(dú)資飯店、飯店聯(lián)合體、私營(yíng)飯店（個(gè)體飯店）；根據(jù)所在地區(qū)不同（城市飯店、游覽地飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、車站碼頭飯店、過(guò)境飯店）：根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間（全年?duì)I業(yè)飯店、季節(jié)性營(yíng)業(yè)飯店）：根據(jù)飯店所擁有的客房

2、數(shù)量的多少（大型飯店、中型飯店、小型飯店）P134、5 個(gè) W: What，When，Where, Why，Who1 個(gè) H： How5、 一星級(jí)至少具備 15間（套）可供出租的客房；二星級(jí)至少具備20間（套）可供出租的客房；三星級(jí)至少具備30間（套）可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置；四星級(jí)至少具有 40間（套）可供出租的客房；五星級(jí)至少應(yīng)具有50間（套）可供出租的客房900間左右稱為大型飯店；400間左右稱為中型飯店；100間左右稱為飯店6、根據(jù)客人需求飯店分類：商務(wù)型、會(huì)議型、長(zhǎng)住型、度假型、觀光型旅游飯店、汽車飯店、青年旅社。（經(jīng)濟(jì)型飯店和主題型飯店）P137、飯店職

3、能部門與業(yè)務(wù)部門8、 PEST : Political （政治），Economic （經(jīng)濟(jì)），Social （社會(huì)） ，Technological （科 技）9、客棧時(shí)期（經(jīng)營(yíng)具有獨(dú)立性；經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，建筑簡(jiǎn)單、設(shè)施簡(jiǎn)陋，服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量差；價(jià)格低廉）：豪華飯店時(shí)期（大飯店時(shí)期）（接待對(duì)象主要是王公貴族、豪門巨富與社會(huì)名流； 投資者將飯店當(dāng)作自己躋身上流社會(huì)的階梯；飯店內(nèi)部分工協(xié)作明確，對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)人員要求十分嚴(yán)格，講究服務(wù)質(zhì)量；飯店內(nèi)出現(xiàn)了專門的管理機(jī)構(gòu)，但管理仍處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，尚未形成一套科學(xué)的管理體系）：商業(yè)飯店時(shí)期（飯店規(guī)模較大，設(shè)備設(shè)施舒適完善；服務(wù)項(xiàng)目齊全，價(jià)格合理；接待

4、對(duì)象由上流社會(huì)人士轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)旅行者和社會(huì)各界人士；經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)完全商業(yè)化，追求利潤(rùn)成為飯店管理者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；飯店管理逐漸科學(xué)化和效率化；由于服務(wù)面向大眾， 飯店服務(wù)開始講究標(biāo)準(zhǔn)化和技巧性；飯店業(yè)相關(guān)法規(guī)日益完善）：現(xiàn)代飯店時(shí)期（旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店企業(yè)類型多樣化；市場(chǎng)需求的多樣化促使飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營(yíng)方式更加靈活；飯店服務(wù)綜合化； 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化）P610、 飯店管理者分為高層管理者，中層管理者，基層管理者。決策者為高層管理者，執(zhí)行者 為中層和基層管理者 P3711、馬斯特的需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我

5、實(shí)現(xiàn)需求，客人 住宿的首要需求是心理需求12、飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容和類型：一般而言，飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容為職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)習(xí)慣。類型主要分為職業(yè)培訓(xùn)（操作人員）和發(fā)展培訓(xùn)（管理人員）。職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)；持續(xù)培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn)：基層管理者的培訓(xùn)；中、高層管理者的培訓(xùn)。P11613、計(jì)劃外維修14、非正式組織具備的特點(diǎn)：自發(fā)形成，不一定有明確的規(guī)章制度；有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和行為一致性，成員間自覺(jué)進(jìn)行互相幫助；有一定的行為規(guī)范，有不成文的獎(jiǎng)懲辦法；組織領(lǐng)導(dǎo)角色不一定有較高的權(quán)力和地位，但一定具有較強(qiáng)的實(shí)際影響力。15、飯店崗位設(shè)置：決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副

6、總經(jīng)理和 總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀 控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師 長(zhǎng)等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)、方法，具體安排本部門的日常工作，并帶頭執(zhí)行。管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者，是主攻手。執(zhí)行層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí) 行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計(jì)劃，完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作

7、的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工 職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。16、 我國(guó)最早的客棧出現(xiàn)在商朝，它又被稱為驛站。、17、折扣時(shí)發(fā)生的購(gòu)買行為屬于沖動(dòng)型。18、按員工人數(shù)或某一類人員定員的方法是按比例定員。19、設(shè)備從運(yùn)行開始到維修在經(jīng)濟(jì)上以不合算的時(shí)間成為經(jīng)濟(jì)壽命。20、飯店中人力資源是最重要的。判斷題1、 飯店的功能： 傳統(tǒng)功能：住宿、餐飲、集會(huì)、就業(yè)、創(chuàng)收；現(xiàn)代功能：文化娛樂(lè) 功能；商業(yè)服務(wù)功能；購(gòu)物服務(wù)功能；交通旅行服務(wù)功能；引領(lǐng)時(shí)尚功能；服務(wù)示范功能。最主要的功能是住宿和餐飲。

8、飯店集團(tuán)的管理形式： 特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、連鎖經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟（長(zhǎng)期租賃、兼并和并購(gòu)、 時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)）P202、 飯店管理的職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。P353、正式組織是具有一定結(jié)構(gòu)、同一目標(biāo)和特定功能的行為系統(tǒng)。任何正式組織都是由許多 要素、部分、成員，按照一定的聯(lián)結(jié)形式排列組合而成的。它有明確的目標(biāo)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)和 相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、職能和成員的權(quán)責(zé)關(guān)系以及成員活動(dòng)的規(guī)范。非正式組織是“正式組織”的對(duì)稱。最早由美國(guó)管理學(xué)家梅奧通過(guò)“霍桑實(shí)驗(yàn)”提出， 是人們?cè)诠餐墓ぷ鬟^(guò)程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎(chǔ)的松散的、沒(méi)有正式規(guī)定的群體。4、飯店的規(guī)章制度5、飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體主要涉及由誰(shuí)

9、來(lái)評(píng)的問(wèn)題，顧客、飯店自身、第三方機(jī)構(gòu)是目前常見的評(píng)價(jià)主體。P756、人才流動(dòng)是指人才在地區(qū)、行業(yè)、崗位等方面的變動(dòng)。它是生產(chǎn)社會(huì)化、科學(xué)技術(shù)整體 化的客觀要求，是社會(huì)按照人才的價(jià)值規(guī)律和社會(huì)要求所進(jìn)行的空間動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)。7、CIS處理的是外部。&根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。名詞解釋1、飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)為旅游者提供住房、飲食和其他各種綜合性服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)收益的企業(yè)組織。P22、現(xiàn)代飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)物、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、 組

10、織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。P343、 PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量控制的一種重要方法，PDCA即計(jì)劃（Plan ）、實(shí)施（Do ）、檢查（Check ）、處理（Action ）的英文簡(jiǎn)稱，是由美國(guó)管理學(xué)專家戴明首先提出的，所以又 叫“戴明環(huán)”P684、CIS即企業(yè)整體形象識(shí)別系統(tǒng)，是指一個(gè)企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)志，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過(guò)傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。5、飯店產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營(yíng)者為了滿足顧客在飯店活動(dòng)中的各種需求而面向飯店市場(chǎng)提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品的組合，通常由飯店設(shè)施、飯店服務(wù)、飯店商品等多

11、種元素組合而成。 P896、綠色飯店是指飯店運(yùn)用安全、健康、環(huán)保理念，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù) 責(zé)的態(tài)度堅(jiān)持綠色管理、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、保護(hù)生態(tài)和合理使用資源。7、綠色營(yíng)銷是指飯店在營(yíng)銷活動(dòng)中以綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，以綠色文化為價(jià)值理念， 在滿足綠色消費(fèi)需求的前提下，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。&績(jī)效考核是現(xiàn)代飯店進(jìn)行人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它是依據(jù)一定的目的、程序，對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的發(fā)展情況 等工作績(jī)效給予全面、系統(tǒng)、客觀地評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。P1189、飯店計(jì)劃10、飯店的營(yíng)業(yè)收入是指飯店按照一定

12、的價(jià)格，通過(guò)提供勞務(wù)式出租、出售等方式所取得 的貨幣收入，包括出租客房、提供餐飲、出售商品及其他服務(wù)項(xiàng)目所取得的收入。簡(jiǎn)答題1、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)；采購(gòu)優(yōu)勢(shì)；預(yù)定優(yōu)勢(shì)；人才優(yōu)勢(shì)；抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)；品牌優(yōu)勢(shì)。P232、中國(guó)飯店管理的形式：業(yè)主自主管理；委托管理；參與管理；咨詢管理；租賃管理；特 許經(jīng)營(yíng)管理；托管。3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；飯店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性；飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。P634、飯店建筑造型應(yīng)注意的特點(diǎn)：適合飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)和效益的需要；盡量擴(kuò)大外 立面，加大自然采光；應(yīng)有飯店的徽標(biāo)、名稱字樣；建筑物及外立面造型要與飯店形象 CI 一致；要充分考慮飯店內(nèi)部布局，還要和整個(gè)周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。5、 飯店成本控制采用的方法：預(yù)算控制法；主要消耗指標(biāo)控制法； 標(biāo)準(zhǔn)成本控制法;制度控制法；定額控制法（材料物品消耗定額；工作量