酒店PA培訓資料

1、PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATloNS程序 PROCEDURES前序編號 REFCODEPA-OoI執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準：部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的1、PA酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標準酒店的公共區(qū)域寬敞明亮用富印象，加上每天都有大量客人和游客停留和進岀，麗堂皇，因此日常的例行清潔是必不可少的。部需要一批有干勁和吃苦而耐勞負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務部的職責，PA、2的工作人員負責公共

2、區(qū)域的清潔工作。部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由 有豐富經(jīng)驗的管理層職員負、3 PA責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地、4以制定編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，統(tǒng)一的計劃和程序。每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限5、內(nèi)，將職責范圍內(nèi)的工作完成。一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒 6、店的規(guī)模，公共區(qū)域

3、的多少而定。故通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進行。為了避 免對客人構成不便和危險，、7此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調(diào)整。負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。、868PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS/ 1程序 PROCEDURESPA部員工的儀容 儀表編號 REFCODEPA-Oo2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門 DEPATMENTCONCERNED所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花指甲：整

4、齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妝口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物嘴：香水：只難使用清淡型的香水鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味襪子：需著肉色襪子，無破損制服：干凈整齊，沒有皺褶男員工：名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方頭發(fā)：干凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領指甲：整齊干凈，不可留長指甲面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須嘴：口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味襪子：需著黑色襪子，無破損PA部工作程序及標準68/ 2PUBLIC AREA

5、 DEPARTMENT REGULATloNS程序 PROCEDURES部員工禮節(jié)PA禮 貌編號 REFCODEPA- -003執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準：與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原 諒、1,杜絕四沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲） 語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。常用漢語禮貌用語。2、客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；3、4、位給客人，請客人先行；主動讓路/三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言； 5、；不

6、可詢問客人私人問題（如年齡、收入、 婚姻）6復述客人要求； 7、同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián) 8、不能滿足或不明白 客人的需求必須立即道歉， 系解決，絕對不可以把子客人當皮球；、在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。9PA部工作程序及標準 DEPARTMENT REGULATIoNS PUBLIC AREA68/ 3程序 PROCEDURESPA部員工行為 規(guī) 范編號 REFCODEPA-004執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門 DEPATMENT CONCERNED所有分部程序標準：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因

7、素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。1、精神振奮，情緒飽滿。2、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子 或玩弄其它物品。34、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。、行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動肩部放松，切忌晃肩搖6頭，上體左右搖擺。員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示、7,手指并攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，尊重）幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。在客人面前，任何時候不得

8、有以下行為：打噴 嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打、8飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 在客人前不得經(jīng)?？词直怼?、在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。5、客人服務時，不得流露岀厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼10臉。、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近， 應立即示意，以表示已注意到11他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。并按有關規(guī)定處理。不要輕易接受客人贈送的禮物。12、如確實不收可能失禮時應表示謝意，PA部工作程序及標準 STANDARDS& DEPAR

9、TMENT PROCEDUREAREA PUBLIC S68/ 4程序 PROCEDURESPA部規(guī)章制度編號 REFCODEPA-005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部規(guī)章制度：。1、準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）部根據(jù)情況安排。部辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由 PA2、到PA、準時開早會不遲到， 遵守工作制度和考勤紀律、 不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦3 （病假應岀示醫(yī)院有關證明）好請假手續(xù)。、服從調(diào)動，下級服從上級，個人服從組織。4、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，

10、不妨礙他人工作。若5需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經(jīng)獲準后方可離開崗位。6、不準傳、接私人電話。PA部。7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進&沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店。9、遵守設備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責， 并按情況進行處10理。、工作期間若感身體不適，應報告當班領班或主管。11、遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定。13、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。14、工作時間內(nèi)嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。15 16、當值人員嚴禁睡覺。18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。每天自覺將

11、使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。19、愛護酒店名譽、財產(chǎn)、規(guī)障制度，增強節(jié)約能源意識。20PA部工作程序及標準 STANDARDS1、不得在酒店內(nèi)奔跑。2、如須推& DEPARTMENT PROCEDUREAREA PUBLIC S68/ 5程序 PROCEDURES安全規(guī)范編號 REFCODEPA-006執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門 DEPATMENTCONCERNED所有分部、留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應立即向主管報告。車請用雙手，以利安全。 3 、如須從高處拿取物品應利用梯架。 4 、如工作地區(qū)濕滑或有油污， 應立即抹去，以防滑倒

12、。 5 、不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險。 6 、舉笨重的物品時，勿 用背骨力， 須用腳力。 7 8、保持各用具完整， 損壞的切不可用， 更不可私自修理， 免發(fā)生危險。 、 在公眾地方的走廊或樓梯， 如照明不良， 須馬上向主管報告， 須盡量修理， 以免發(fā)生危 9 險。 10 、 如地板因落塵而導致太滑，應立即抹去，以防滑倒。 洗地機和洗地毯機等，須盡量放置于路旁 并留意。、在工作的地方放置的工作車、吸塵機、 11 、有否電線拌腳。 12、所有玻璃或鏡子，如 發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時更換的，也要用強力膠紙巾上， 13 以防有墜下的危險。 、在 洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插頭，小

13、心觸電。 14 、在玻璃門當眼處貼上有色字體， 以防客人或員工不慎撞倒。 15 、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。16 17、不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。 18、熱水掣須有說明。 、家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷 客人或員工。 19 、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蠟時，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小 心留意。 20 、員工制服不宜過長，以免拌倒。21 22、不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。 、如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。 23 、 如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。 24 、盡量將笨重物品放置在較低的位置。 2568 / 62

14、6、當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切莫阻礙推車人的視線。27、清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。28、關門時，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。29、若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須馬上維修處理。30、不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。31、潮濕時，切莫接觸電器。 火災是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險，雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進的防火技術但危險依 然存在。 因住客或員工吸煙過失， 而引起火災的事情占火災起因的絕大多數(shù)， 故酒店要求全體員嚴格執(zhí)行 消防措施及鼓勵員工不吸煙。 當火警鐘響起， 各員工須馬停止各項進行中的工人工作， 并致電總 機房貿(mào)易部火警發(fā)生確切之地點，若一但發(fā)現(xiàn)是

15、小火發(fā)生，須馬上 臺以滅火設備將火撲滅，如 發(fā)現(xiàn)火勢不能控制，須馬上關閉所有門窗，待酒店當局發(fā)出疏散令后，各員工須帶領住客從適 當之通道離開酒店，并在指定地點集合向上級報告。1、將一切者塞通道的雜物搬離，以保暢通無阻。2、保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。3、保持各防火通道門的關閉，樓層布草間的門也須關閉。4、工作中在倒煙灰碟時，須確定煙灰及煙火已熄滅，以防止發(fā)生引燃。5、各員工只能在指定地點吸煙。6、若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況，須馬上報告工程部。7、若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。8、若發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上弄干，須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知值班大堂

16、副理向客人提 出忠告。9、各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。10、若出口燈熄滅，須馬上通知工程部盡快修理。11、各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。 備注：火災的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標準程序為原則。PA部工作程序及標準程序 PROCEDURES公共區(qū)域介紹編號 REFCODEPA-RR-016執(zhí)行職位所有員工涉及部門所有分部68/ 7POSITIONRESPONSIBLEDEPATMENTCONCERNEDPA PUBLIC AREA簡稱公共區(qū)域介紹：1、公共區(qū)域的概念凡是共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。2、公共區(qū)域的業(yè)務范圍一般分

17、為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車場、花園、外圍垃圾場、草坪、及綠化帶。3、部分又分為前臺和后臺兩部分前臺區(qū)域是指供客人活動的范圍例如：大堂（大廳）公共區(qū)域客用洗手間、溫泉部、餐廳、 多功能廳、會議室、宴會廳、泳池等。后臺區(qū)域：是指為酒店員工劃分岀來的活動和休息的場所。例如：員工通道、員工活動室及酒店自用辦公區(qū)域等。、公共區(qū)域衛(wèi)生的特點：4 ）區(qū)域范圍大，對飯店的聲譽影響大。（1 ）工作繁雜，不易控制。（2 ）勞動條件艱苦。（3的工作任務、PA5 ）全面負責室內(nèi)和外圍（廚房除外）的衛(wèi)生清潔工作。（1 ）負責酒店內(nèi)外的綠化、美化工作。（2 ）

18、負責酒店衛(wèi)生防疫工作和噴殺四害工作。（34）負責公共區(qū)域設備的管理工作，包括消防設施。（6、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質量的控制1 ）制定控制衛(wèi)生質量的制度及標準。（2 ）制定日常清潔和計劃清潔計劃。（）計劃包干，責任落實到每一個班，每一個人。（3）加強巡視檢查，保證衛(wèi)生質量（制定衛(wèi)生制度和獎罰辦法，不定期檢查，了解員工的4 （工作態(tài)度和操作規(guī)程是否有不對的地方）部工作程序及標準 PASTANDARDS& AREA DEPARTMENT PROCEDURE SPUBLIC程序 PROCEDURESPA工作內(nèi)容及標 準編號 REFCODEPA-RR-017執(zhí)行職位POSITION所有員工涉及部門D

19、EPATMENT所有分部68/ 8 CONCERNEDRESPONSIBLE有無燙色澤鮮艷美觀，大理石地面上蠟是否潔凈光亮無塵，地毯是否整潔平整，、地面-1傷或損壞，并檢查墻角線，地角邊等容易忽視的地方有無灰塵黑跡。，-大理石墻、墻紙、木質墻裙墻布是否整潔干凈有無損壞，如有打單維修。2、墻面-告示牌、門邊、水龍頭、把手等金屬制品是否干凈，有無拋光。3、金屬制品-檢查玻璃鏡子門窗是否潔凈光亮，無手印。、玻璃4木質家俱是否干凈，有無上蠟，椅子，沙發(fā)等是否干凈，如不干凈及時清洗，并家俱-5、檢查家俱、椅子、沙發(fā)有無損壞，如有及時打單修理或織補。檢查大堂的每個角落，如地面是否拋光抹塵，是否干凈等。大堂

20、-6、電梯內(nèi)是否干凈抹塵是否到位，門是否拋光是否已更換了星期地毯等。電梯-7、地面墻面大理石是干凈、云石臺面、面盆、馬桶是否清潔，鏡子是否光亮，木-衛(wèi)生間8、質格檔和門是否清潔，有無更換卷紙及垃圾袋，有無洗手液，有 無設備損壞現(xiàn)象，如常流水或燈壞等。小便池內(nèi)有無清香球，有無異味等。燈柱是否干草坪是否修剪，走道及出口是否干凈，外圍墻面，、外圍-停車場是否干凈，9凈，宣傳牌是否干凈，外圍設備是否工作正常，如燈，噴頭等。酒店大廳、餐廳及其它作場所頂部，如燈，噴頭、音響、 空調(diào)風口是否潔凈，、頂部-10天花頂部是否干凈，有無蜘蛛網(wǎng)。 、設施、設備：酒店公區(qū)設 施、設備工作是否正常，有無損壞或丟失。11

21、部工作程序及標準 PASTANDARDS& AREA DEPARTMENT PROCEDURE SPUBLIC程序 PROCEDURES崗位職責 PA編號 REFCODEPA-RR-007執(zhí)行職位POSITIONPA主管涉及部門DEPATMENT所有分部68/ 9 CONCERNEDRESPONSIBLE職位概述：貫徹執(zhí)行房務經(jīng)理指派的各項任務，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹立酒店良好的形象。職責范圍：認真貫徹部門經(jīng)理所下達的任務；1、 負責檢查及保持酒店內(nèi)外公共場所的清潔工作；2、巡視及檢查公共場所的家私，設備是否正常并負責岀工程維修單；、3督導和培訓屬下員工，以便提高員工

22、素質和工作效率；4、負責督導員工紀律注意個人衛(wèi)生；5、負責督導控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量；6、負責督導領班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；、7負責做好每月月底各類用品、機器及工具的盤點工作；、8做好同事之間的團結、溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助下做好各班的團結，做好與其它部門的協(xié) 調(diào)工9、作；10、關心愛護了解員工的思想動態(tài)、工作情況；11、負責處理一般性客人投訴，若未解決問題則直接向部門經(jīng)理匯報；12、勤檢查、勤督促，嚴格要求員工執(zhí)行崗位責任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報工作情況；13、負責每月月底領班、員工的排班及調(diào)配工作。部工作程序及標準 PASTANDARDS& S PUBLIC AREA DEPARTM

23、ENT PRoCEDURE程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-008執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE領班PA涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職務概述：68/ 10協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生；督導及與屬下員工配合，貫徹完成日常保 養(yǎng)清潔工作；定期保養(yǎng)清潔設備和補充消耗物品；協(xié)助其它部門人員執(zhí)行清潔工作；保證屬下員工能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。職責范圍：1、認真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務，嚴于職守，以身作則；2、每月巡查及檢查公共場所的家私、設備是不正常并負責出工程維修單；3、負責檢查及保持酒店內(nèi)外

24、所有公共場所的清潔衛(wèi)生；4、負責直接指揮和督導員工對各區(qū)域進行全面性清潔；5、認真做好本職工作，勤檢查、勤督導，嚴格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責任制；6、負責檢查員工的儀容儀表，勞動紀委工作效率和質量及個人衛(wèi)生；7、負責安排帶頭做好員工的工作調(diào)配，工作到位；8、帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進；9、搞好同事之間的團結，加強各班的溝通與其它部站的協(xié)調(diào)工作；10、負責督導員工做好機器及工具的保養(yǎng)工作；11、勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及糾正，并負責處理一般性客人投訴。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES& STANDARDS程序 PRO

25、CEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-009執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍：定期進協(xié)助并符合酒店所訂的服務水準；領班完成每天酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生，PA68/ 11行保養(yǎng)清潔設備和補充消耗品；協(xié)助其他部門人員執(zhí)行清潔工作；保證能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。1、負責做好領班安排的工作，清點上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全；2、認真執(zhí)行領班的指示安排和交付的任務；3、保證本范圍內(nèi)的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質量和工作效率；4、忠于本職工作工作，嚴格執(zhí)行工作流程和操作

26、規(guī)程的使用；5、時刻注意自己的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，個人的言行舉止；6、加強同事之間的團結，服從和協(xié)肋領班搞好本職及協(xié)助它同事做好清潔；7、負責酒店內(nèi)外所有大理石、地毯，酒店內(nèi)外的玻璃及高空工作；8、樹立良好的職業(yè)道德，爭做好員工模范，及時向領班匯報工作。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-010執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍： 熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定

27、期保養(yǎng)，延長地毯、地板使用壽命。1負責做好交接班，檢查和巡查各區(qū)域設備是否正常；、68/ 122、負責大堂范圍內(nèi)地面推塵及大堂休息處地毯、煙盅清潔；3、負責做好本區(qū)域墻壁、木器、客用沙發(fā)、壁燈、指示燈、天花岀風口、客梯的清潔;4、服從上司的安排工作，并能按時按量完成工作；5、保證轄區(qū)范圍所清潔工作的質量和工作效率；6、加強同事之間的團結，并服從上司，協(xié)助其它同事做好清潔工作。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-011執(zhí)行職位POSITION RE

28、SPONSIBLE晶面組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍： 負責做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面的清潔、翻新保養(yǎng)。、1保證本范圍內(nèi)云石地面、花崗巖地面的工作質量和效率。2、3、服務從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、晶面處理工作；4、加強業(yè)務知識使用操作機器的注意安全意識；5服從并配合好領班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具的維修保養(yǎng)；、68/ 136、控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時提前向領班或主任匯報。7、加強同事之間的團結及溝通，并且建立良好的職業(yè)道德。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES&a

29、mp; STANDARDS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-012執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE外圍組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍： 服從上司安排，做好本范圍的工作作和效率；1、 、2負責做好外圍停車場，周圍環(huán)境的清潔；3、定期給外圍瓷磚進行清潔工作；定期給大門口進行清洗工作；、4、保證本范圍內(nèi)清潔質量和效率；56、定期給外圍所有高低路燈進行清潔工作；7搞好同事之間的團結，協(xié)調(diào)溝通工作。、68/ 14PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES& STAN

30、DARDS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-013執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE玻璃組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍：、1服從上司安排，做好本范圍內(nèi)的工作質量和效率。、負責做好酒店內(nèi)外所有玻璃（包括高空）的清潔工作；2 3外圍高空玻璃進行周期性的清潔；、4、控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的時，提前向領班或主任匯報；、5加強同事之間的團結，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。68/ 15PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDAR

31、DS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-014執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE綠化組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍：服從上司安排，做好本范圍的工作質理和效率；1、 2負責做外圍綠化帶、空中花園、草坪植物的日常護理工作；、定期給花草植物進行修剪除雜草、澆水、施肥、打藥、殺蟲保養(yǎng)工作；3、4負責室內(nèi)花草擺設，會議的跟蹤并保證本范圍內(nèi)的花草，植物美觀大方；5、勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)蟲鼠害及時改善、護理，并及時向上司匯報反映；、6搞好同事之間的團結，協(xié)助其它完成未完成的工作。68/ 16PA部工作程序及標準PUBLIC

32、AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURESPA崗位職責編號 REFCODEPA-RR-015執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE客廁組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職務概述：經(jīng)常保協(xié)助領班完成每天酒店公用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務水準；養(yǎng)衛(wèi)生內(nèi)的設備和補充客人使用的低值易耗品；保證以最好的精神面貌對客人；須輪班工作。職責范圍：1、確保遵守酒店訂下的規(guī)章制度和政策。準備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。、2、將所有維修保養(yǎng)事項向領班報告。3將所有客人留下的物品交與當值房主管登記。、45、

33、確保客廁內(nèi)給客人使用的物品齊全，如廁紙、面紙、洗手液、毛巾等。6、負責保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時使用。7、確保客廁內(nèi)的設施清潔消毒。8、歡迎客人使用衛(wèi)生間，開水龍頭、傳上毛巾及開門讓客人離開。9、完成由領班所分派的工作。68 / 1710、 發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領班11、定時做各項大清潔。12、服從及執(zhí)行領班在上述職務職責范圍各條款以外之任務指令。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURES大堂日常工作編號 REFCODEPA-RR-024執(zhí)行職位POSITION

34、 RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)，延長地毯使用壽命。1、抹入口處云石框，大門玻璃及金屬門框。2、大堂抹水塵、推塵、大堂及副臺云石。3、清理休息區(qū)及副臺云臺。4、清理座地煙灰盅。5、大堂至二樓旋轉梯及三個客用電梯內(nèi)外清潔。6、防塵毯吸塵。7、大堂休息區(qū)家私、地毯保潔，使家私更光亮、無塵、地毯無垃圾、無污漬。8、玻璃門、側門金屬門框及玻璃無塵、無手印。9、商場、客廁前通道清潔，云石柱抹塵。10、清除墻身污點，保持墻面光滑。11、云石拋光，使地面光亮，保護地面。12、地毯保潔，保持地毯無污漬。13、大堂抹

35、塵、吸塵、欄桿保潔、地毯日常保養(yǎng)。14、花槽、花盆的清潔，保持干凈。15、聚龍吧欄桿清潔，保持欄桿清潔。16、抹玻璃，保持玻璃幕墻下半部無污漬、清潔走火梯及前室，保持火梯及前室整潔。68/ 18PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURES客廁服務編號 REFCODEPA-RR-025執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：客廁服務員除保持洗手間清潔外，還須細心、周到地為客人提供優(yōu)質服務。程序：保持洗手間的清潔、光線充足、擺設

36、整齊，地面要干爽無異味。1洗手液等。檢查各種設備操作是否正常，物品是否齊備，如坐廁、干手機、2、毛巾、廁紙、 3、當客人進入洗手間，微笑、5當客人如廁完畢，指引客人到洗手盆位置。幫7、送上熱毛巾擦手紙。、如客人需要，送上衣、時刻保持客廁清潔干凈無異味。10 11、不得示的向客人問好。 引導客人到空的廁位。4、助客人調(diào)試好水溫并為其打開水龍頭。6、刷、梳子等。8、9替客人開門，恭送客人。 間或向客人索取小費。68/ 19PA部工作程序及標準程序 PROCEDURES 執(zhí) 行職位POSITION洗手間清潔程序所有員工編號REFCODE 涉及 部門 DEPATMENTPA-RR-026所有分部PUB

37、LIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES& STANDARDS執(zhí)行職位PoSITIoN所有員工涉及部門DEPATMENT所有分部RESPoNSlBLECONCERNEDRESPONSIBLECONCERNED概述：每天及定期須對客用洗手間進行清潔，以保持環(huán)境，其效果關系到，顧客對酒店整體清 潔衛(wèi)生程度滿意程度，同樣是否符合酒店的衛(wèi)生標準是非常重要的。程序：一、日常清潔工作。清潔洗手盆用云石臺和鏡子。1、2、清潔尿槽及坐廁所內(nèi)外， 客人用罷每次要沖廁及加進潔廁劑浸一會清潔。清理垃圾箱及煙灰盅。3、 、4打掃及拖抹云石地板，抹門及墻壁。補充廁紙，洗手皂液、肥皂，紙巾及毛

38、巾，噴空氣清新劑。5、 、6預備整齊一套廁所所用品，供應客人，如梳子，香子。7、抹塵，清除塵網(wǎng)。 二、每周及定期性的工作。、用清潔劑抹墻腳，清理洗手間內(nèi)所有頑固污漬。1、檢查上下水管道，確保廁所管道暢通。3、用蠟拭抹云石臺及墻壁，定期清除舊地蠟漬，補回面蠟。4 6、抹各種銅及銅制金屬。 濕抹風口。 8、清理整齊儲物柜內(nèi)用品。三、衛(wèi)生間的清潔、保潔標準68/ 201天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。3室內(nèi)無異味、臭味。4地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。四、衛(wèi)生間的清潔程序衛(wèi)生間的清潔一般應“從左到右，從上到下”“從里到外”依次進行，對于單個器

39、具的清潔，應按先內(nèi)后外再對各附件進行清潔的順序進行。 準備工作a 準備好所需的工具和用具。如：掃把、地拖、馬桶刷、抹布、干毛巾、面盆刷、玻璃刮刀、橡膠手套、警示牌等。b 準備和配制好清潔劑和用品。如：潔廁水、萬能清潔劑、廁紙、手紙等。C 打開門窗，啟動排氣扇通風換氣，在門口放置清潔工作標志牌。 清潔衛(wèi)生a、開啟沖水閥將坐便器、小偷便器內(nèi)的糞尿沖凈，用夾子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾岀。b、收集廢棄物、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。C、清洗恭桶座、小便器。依次逐個徹底清洗，包括各配件、附件。1 清潔蹲式恭桶座先用恭桶刷刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺面，并注意入水口和岀水口的清刷，

40、然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干；2清潔座式坐便器先用恭桶刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁，洗凈后用清水沖凈，然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱，坐便器的座沿、蓋子外側、底座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布 擦干水跡；3清潔小便器先用恭桶刷沾潔廁水刷洗小便器內(nèi)壁、十注意凹槽及岀水口的清刷，并放水沖洗干凈。 然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁；必要時沾少許萬能清潔劑擦冼，最后用干抹布擦干水跡。 清潔其他設施1、先用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面二洗手盆、水龍頭，再用清水抹布：擦洗干凈，最后用 干毛巾擦干水跡。2 清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔玻璃水，然后用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。3 清潔毛巾

41、架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等：一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。 清潔地面：先清掃地面，然后用濕地拖擦凈地面，必要時可使用萬能清潔劑，最后68/ 21從里到外，用干地拖將地面拖干。 檢查及整理：清潔作業(yè)完畢，應環(huán)視整個衛(wèi)生間一遍，看是否有遺漏和不徹底之處，如有 應及時補做。然后噴灑適量的空氣清新劑，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，檢查是否需要補充洗手液、 廁紙和手紙。廢物筐放在固定的地方，更換新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具等。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURE S& STANDARDS編號程序電梯清潔PA-

42、RR-027REFCODE PROCEDURES概述：電梯是顧客上、下樓的主要工具，因而它們的清潔程度關系到酒店的形象和檔次，清潔它的重要性是不言而明的，因此能夠快速、有效、正確的清潔是公衛(wèi)員工的職責。1、先用鑰匙控制電梯， 停于樓層，放好告示牌。檢查各種設備是否正常如燈光，地面。、2清理地面垃圾。3、4、用半濕毛巾清潔鏡子，酒店宣傳海報，玻璃，電梯操作鈕。用不銹鋼劑試抹電梯門及所有不銹鋼設施留意電梯門隙處。5、 、6按閃鋼程序操作。 用牙刷去清除藏于路軌間的污漬及灰塵。7、8清除地毯上的污漬及口香糖。、用吸塵機去吸電梯的塵。9、 10、檢查一遍。、開動電梯。1168/ 22PA部工作程序及標

43、準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURES辦公室清潔編號 REFCODEPA-RR-028執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：辦公室的清潔程度對酒店管理工作人員、員工和訪客都是非常重要的，清潔的辦公室能提高管理人員對工作環(huán)境的滿意程度也有助于提高工作效率，能給訪客以良好的酒店形象，當然也反映公衛(wèi)員工的工作成效，故堅持高標準的清潔是非常必要的。1、將工作車停放在靠辦公室門的走廊一側，工作應停放于門的左側并靠墻。輕輕舉起左手至胸前，稍握拳頭

44、，用食指敲門，先敲一下，稍作停頓后，敲三下，同時2、。聽到辦公室內(nèi)有應答、同意方可進入。如無人回答，間報“您好，清潔辦公室衛(wèi)生”隔了數(shù)秒后，可按上述程序第二次敲門。再次確認室內(nèi)無人后，進行第三次敲門，無人應徐便可離開作下一個辦公室。將垃圾簍內(nèi)垃圾袋取出， 套入新垃圾袋，擰緊邊口。 、34、按順序先抹桌面、椅子、隔板、文件柜、掛面、空調(diào)電源開關，最后是地腳下線。 拖地，按拖地程序操作，如吸塵按吸塵程序操作。5、 6、墻面掃塵，按天花掃塵程序操作。天花掃塵，風口抹塵。、78、筒燈、日光燈用干抹布抹塵，不得大于失用濕片。工作中不得翻閱文件，移動東西或文件必須復位。、9 10、辦公室皮沙發(fā)每一星期做一

45、次上蠟保養(yǎng)。11、每做完一間辦公室都必須檢查有無物品遺漏在辦公室。12、在確認辦公室全清潔或檢查完后，關掉燈再鎖上辦公室。68/ 23PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURES& STANDARDS程序 PROCEDURES開荒注意事項編號 REFCODEPA-RR-059執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部提前做好準備，女同事不能穿高跟鞋、裙子，任何人不準穿拖鞋、牛仔褲或赤腳。1、所有人必須準時到達指定地點，按規(guī)定領取工具并簽名2、一切行動聽指揮，服從領班的工作，統(tǒng)一進

46、入開荒區(qū)域，不得獨自進入非指定區(qū)域如需3、1位同事或領班同行。離開至少高空作業(yè)一定要經(jīng)得主管以上人員同意，不得野蠻操作。4、在開荒過程中，注意腳下有無雜物，小心絆倒特別是腳下的釘子。5、6、在開荒的過程中，不得帶外人進入開荒區(qū)域，不得和非酒店人員及施工人員進行交流。、7在開荒過程中，如遇到疑難或忌處事第一時間向高層上司匯報，不得私自處理。所有的操作需領班進行示范后方可進行。8、任何機器操作需要熟悉情況下進行，并由領班現(xiàn)場指揮9、10、使用清潔劑一定要注意說明，聽從領班說明書、安排。11、特殊的清潔劑應有明顯的提醒人們注意的標志。、清潔的時候，確保無任何危險的時候方能進行。12、愛護，愛惜酒店的

47、一切公共設備、設施及開荒工具。13 14、使用電源插頭時， 濕手不要操作，不能亂插電源插頭。 不要隨意打開、關閉電源插頭。15 16、不要隨意移動消防設施，接觸電線夾及其化學按裝的設備、設施。、清潔易碎品時，要小心操作，發(fā)現(xiàn)有損壞立即報告上級。17 18、嚴禁抽煙及使用明火。、當日工作完成后，將工具清潔干凈并交指定地點簽名。19 20、正確使用刀片，不要放在口袋，用完交回。、照明不足的地方，應詢問上司，不可自作主張。21、節(jié)約清潔劑，用后要擰緊，不能隨意亂倒剩菜、清潔劑在任何角落。22、所有物品要分類放置，不可混在一起。2368/ 24PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTM

48、ENT PRoCEDURE S& STANDARDS程序 PROCEDURES 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE工具使用及PA保 養(yǎng)所有員工編號REFCODE 涉及 部門 DEPATMENT CONCERNEDPA-RR-022部所有分執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：正確使用工具設備， 可以提高質量和速度降低勞動強度，甚至有些工作單靠人力無法完成。 在使用工具設備之前，員工應知道：何時使用工具設備 1、2用何種設備 如何使用設備、工具 3、每個項目如何清潔 4、何地存放清潔設備、工具 5間隔

49、多久查看工具設備、67、如有需要，如何得到幫助從何處能領到刷子，灰塵袋，橡皮手套等輔助工具、8一、抹布抹布可用于干濕兩種工作，想控制其使用比較困難，一般來說，不同的任務應用不同的抹布。一般情況可分為鏡布、杯布、塵布、專用鹿皮等，抹布又可分為各種用途的抹布，如浴 缸專用、馬桶專用等，可通過彩色或縫織有色線條米區(qū)分。使用方法：將抹布折成或方便使用的多層，一面臟了可反折使用，可降低清洗次數(shù)，提高工作效率保養(yǎng)方法：用后洗凈晾干，必要時 可送洗衣房清洗。濕地拖一般用于除地板上的輕質污物，拖布為棉質，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般應易于取下以便經(jīng)常清洗一般多用于通道衛(wèi)生間等。濕地拖柄可分為滾軸式、下

50、壓式和連壓式三種。使用一般應配合榨水車使用,因為清潔劑遇冷后會失效,方法：將要濕拖的地方先推塵一次將適量的清潔劑加入清洗拖布的水中, 拖地時應走8字路線，每拖5平方米左右清洗一次注意更換桶內(nèi)的水,如清潔較窄區(qū)域或通道應一邊一邊的清洗，68 / 25避免影響客人行走。 保養(yǎng)方法：一般使用期間應多清洗，必要時送至洗衣房清洗存放應在干燥通風處，并且拖頭向上，以免霉爛、變質。三、塵拖（又稱干地拖或吸塵地拖）一般我用于大廳過道等大面積的平滑地板，用于清潔地板表面灰塵、沙礫等，多為棉制,一般拖頭應易于取下，以便清洗。使用方法：一般多配合“靜電吸塵液”使用，使用時走直線或 之字型路線，地推不可離地，如沾滿灰

51、塵應掃凈或吸凈后再用，如失去吸附功能應重新處理后再用，干凈的推頭應用“靜電吸塵液”處理干后用膠袋封好備用。保養(yǎng)方法：一般用后送至洗衣房 清洗后備用，存放于干燥通風處。四、玻璃組合工具是一種清洗玻璃、鏡面的有效功具，使用時應在水中加入適量玻璃清潔劑，下面工具由毛頭、伸縮桿和刮水器三部分組織，如是套裝工具還配有硬物、鏟刀、污點鏟刀、多個寬度的刮刀、備用 膠條、多個連接頭等，使用方法：先將毛頭浸下玻璃水均勻的涂在玻璃上，用刮刀依次刮去臟水，每次刮起后應用抹布擦凈刮刀，使用時注意不可用刮刀刮未清除硬質污點的玻璃，以免損壞膠條，保養(yǎng)方法用后清洗毛頭晾干后備用必要時送至洗衣房清洗并將刮刀、伸縮桿擦凈放于干

52、燥、安全處以免損壞。五、常見的清潔工具與物品榨水車獸毛墊拖把橡膠手套鋼絲球拖蠟美工刀片塵推云石鏟刀塑料玻璃鏟刀防風畚斗壺桶噴雙格玻璃清潔桶灰刀電線盤玻璃刮刀云涂水器梯二節(jié)伸縮桿三節(jié)伸縮桿擠水型恭桶刷推水刮毯地刷百潔布硬質恭桶刷面盆刷橡膠掃把竹掃把部工作程序及標準 PAPUBLIC AREA DEPARTMENT PRoCEDURE S& STANDARDS68編號程序清潔劑種類及 PA-RR-018REFCODE 用途 PROCEDURES概述：清潔劑重要性：一、清潔劑的種類。）是指含有酸性化合物，如硫酸，鹽酸等的清潔劑。 此類6值1 1、酸性清潔劑（PH清潔劑是利用酸堿中合作用來清潔

53、污漬，如：水泥、咖啡跡等。另一特性與鹽類 發(fā)生反應，使其還來清潔鹽漬，一般由于此類清潔劑損壞清潔物本身，使用劑應與領班、主管溝通，一般用量極少，用于瓷磚、馬桶、小便池，注意使用時要戴手套，不可滴到云地 面及地毯，同時應倍加小心。值呈中性或微酸，PH- 9） 是一種中性化合物級成的清潔劑6 2、中性清潔劑（PH值性，此類清潔劑一般多用于保養(yǎng)。缺點：清潔、不如酸性或堿性清潔劑清潔效果顯 著，優(yōu)點：對清潔物體表面安全度較高，起到清潔、保養(yǎng)作用，適用廣泛。）一一是指含氫氧納或其它堿性化合物的清潔劑，此類清潔劑12值PH9- 3、堿性清潔劑（是利酸堿中合來清潔性污漬的，可用于一切酸性污漬。另一特性可將不

54、深于水的油脂類物質變?yōu)榘肴苡谒奈镔|（如除油劑）由于此類清潔劑對清潔物有一定傷害，用后要過（化一般用于廚房地面。水洗凈，以免損 傷清潔物，建議少用，適用于去除油漬，化油，油劑和起蠟水）一一用于除膠清潔化學劑，如天那水、酒精、松節(jié)水、汽一14溶性清潔劑（PH值124、.油PA部工作程序及標準 STANDARDS& DEPARTMENT PROCEDUREAREA PUBLIC S68/ 27程序 PROCEDURES清潔劑使用及注意事項編號 REFCODEPA-RR-019執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部一、使用清潔劑應該注意的事項：使用與清潔項目相對的清潔劑。 1、 準確的稀釋于溫度適應的水中，注意水溫的要求。2、 使用前完全溶解。3、不可隨意合成清潔劑， 避免不調(diào)合。4、。、用清潔劑清潔設備后要用清水洗干凈清潔劑痕跡（過水）5、需要多少取用多少，避