店面管理制度0002

1、店面管理制度 店面管理制度 一、 店面行為規(guī)范 1、 客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨 XX 藥店”，主 動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。 2、 嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。 3、 前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報 紙、雜志等。 4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾 處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。 5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺， 以免影響接待客戶。 6、 工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參 觀產(chǎn)品客戶）。 7、 前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)

2、禁播放視頻音樂。 8 業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān) 工作記錄。 9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。 二、 店面管理 （一）培訓(xùn)管理 1、 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。 2、 培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、 服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 3、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)， 實(shí)際解決店內(nèi)問題， 從而提高店面業(yè)績。 4、建立公司內(nèi)部 QC 群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。 （二） 客戶管理 1、 根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作， 以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時

3、跟蹤反饋。 2、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員 工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。 3、 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額， 分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、 最終的暢銷品等，針對不同的 客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。 4、 建立產(chǎn)品QC職業(yè)交流群， 與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶 的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。 （三） 銷售管理 1、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷 售目標(biāo)。 2、 根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報老板批 準(zhǔn)并執(zhí)行。 3、 根據(jù)方案，實(shí)施銷售計劃及促銷方案，

4、對以上兩種銷售方案進(jìn) 行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！ 三、店員職責(zé)及要求 1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請 假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示 經(jīng)理批準(zhǔn)。 2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微 笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知 識或互相交流銷售技巧。 3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行 徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地 方，并做到清掃工具的清潔。 5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工

5、作做好。不準(zhǔn)提前下 班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好 防火防盜工作。 6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解 現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)， 并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行 針對性的銷售。 7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧； 深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品 特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。 8 服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。 四、工作流程 （一）組織晨會的召開 1、 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。 2、 傳達(dá)老板重要文件及通知。

6、3、 昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。 4、 針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。 5、 分配當(dāng)日工作計劃。 （二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排 1、 店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。 2、 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。 3、 檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。 五、 接單流程 接待客戶一分析客戶一確認(rèn)定單交款一接單下單（客服）一完成定 單。 1、 每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。 2、客戶、設(shè)計師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊 重。 3、 銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。 4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接

7、 待客戶一次。 5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資 料。 六、 績效管理 （一）銷售計劃制定 1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng) 月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。 2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對比，分析差額。 3、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活 動提出建議。 （二） 銷售計劃執(zhí)行 根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分 析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、 顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、 業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪， 確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá) 成交易。 （三） 執(zhí)行情況

8、分析 1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告， 分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面 的各種獎勵。 2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出 述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因， 執(zhí)行情況的 好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。 （四） 績效考核及獎勵、處罰 1、可根據(jù)實(shí)際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售 任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵； 2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工， 將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。 七、售后服務(wù)管理制度 為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培

9、養(yǎng)員工廉潔、勤勉、 守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度： 1、 應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊， 言語親切，行動敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。 2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié)， 厲行節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。 3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時，腳 要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時，要小心謹(jǐn)慎， 避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。 如需搬動客戶東西時，應(yīng)先征得客戶 同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客 戶財物，應(yīng)主動賠禮道歉。 4、安裝或維修產(chǎn)品時，應(yīng)耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具 袋內(nèi)，不得

10、隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出 客戶房間。 5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時， 應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。 安裝或維修 結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費(fèi)。 6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，認(rèn)真清點(diǎn)，特別要注重工具是否 遺漏。 7、 結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司 安排新的業(yè)務(wù)。 8 返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時報銷相關(guān)費(fèi)用。 八、員工出差及報銷管理制度 為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和 利潤最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。 （一） 差旅費(fèi) 1、 員

11、工出差前應(yīng)提交出差申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。 2、報銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報銷來往車費(fèi)、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額 憑票據(jù)報銷。 3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財務(wù)部門 按報銷程序核報本次差旅費(fèi)，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因 需向公司有借支款項行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支， 借支款項均需 在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。 4、差旅費(fèi)報銷的原始憑證必須真實(shí)、合理，否則，不予報銷。差 旅費(fèi)報銷單須由本人填寫齊全， 不得涂改，不得填報與本次出差無關(guān)的 費(fèi)用，凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報銷的， 除追回所報款額外， 違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。 5、 報

12、銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單 -交會計審核 （真實(shí)性、合理性）核對金額簽字 -總經(jīng)理審批-出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。 （二） 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 1、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則， 由財務(wù)核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生 業(yè)務(wù)招待費(fèi)，否則費(fèi)用自理。 2、業(yè)務(wù)招待費(fèi)金額在 150 元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)， 金額在 150 元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真 實(shí)的稅務(wù)發(fā)票，超出 150 元以上的招待費(fèi)，在報銷時除提供正式發(fā)票外， 還需附消費(fèi)清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報銷。 3、單項招待費(fèi)用超過 500 元以上的

13、，需提前申請、研討、審批。 （三）電話費(fèi)，手機(jī)費(fèi) 1、 各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí) 施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。 2、 享受電話費(fèi)報銷的員工及總經(jīng)理，以各自報銷標(biāo)準(zhǔn)金額的 90%/ 月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報”的限額報銷制度，每月憑話費(fèi)發(fā)票 報銷。 注： 1、 以上各項費(fèi)用報銷流程均如差旅費(fèi)報銷流程。 2、 從即日起，公司將各部門費(fèi)用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相 掛鉤。 3、 如核對錯誤造成損失的，由財務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任，并做罰款。 九、公司用車管理制度 1、 公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實(shí)， 將對當(dāng)事人按每次 200 元罰款處理。 2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書