淺談ISO質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)部邏輯

1、淺談ISO質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)部邏輯導讀：在公司內(nèi)部做審核時，我發(fā)現(xiàn)很多員工并不知道如何審核，拿著審核計劃問問題， 見,寫一，見二是二，說到底就是一個檢查而已。檢查主要是針對結(jié)果結(jié)論，按項 目管理的說法是針對可交付成果（結(jié)果）。審核當然不僅僅是檢查，更多的是針對實現(xiàn)的過程，是需要審查核實，給出結(jié)論， 甚至給出改善方案的。究其原因，很大部分是因為對程序文件的不熟悉和無意識，再深層來說，其實 是對標準的理解不夠。我們對標準的不熟悉，導致我們在審核的時候很難進行點到線，再到面的鋪開，基 于此，根據(jù)我個人的受訓和學習，試圖整理一下個人的理解，以便大家參考交流， 用心去了解標準的朋友，請自帶標準一本。

2、本文結(jié)構(gòu)： 前言和引言的相關(guān)結(jié)構(gòu)和邏輯 質(zhì)量管理體系要求的幾點思考 附錄”的說明（一）據(jù)說禪宗有一位大師用參禪境界比喻人生：參禪之初，猶如涉世未深的年紀。此時看山是山，看水是水。禪有悟時，才知道世間一切如霧里看花，得用心體會。此時看山不是山，看水不是 水：禪中徹悟，有如洞徹世事后的返璞歸真。此時看山仍然山，看水仍然是水。我認為審核也是這樣，剛開始經(jīng)驗不足，看到1是1, 2是2,套ISO體系或者內(nèi) 部程序文件來看個體，此時的山水是眼前的一個獨立的小山和小溪流；后來知道從系統(tǒng)上找問題，盡量全面的發(fā)現(xiàn)執(zhí)行或文件的不符或疏漏，此時山水不 是獨立的山水，是連綿不斷的山脈河流；再后來看到系統(tǒng)上問題會根據(jù)公

3、司的規(guī)模、文化、人員結(jié)構(gòu)、管理現(xiàn)狀進行分析落 地式的溝通，幫助企業(yè)成長，此時，山雖然還是山，水還是水，但是更符合其特色 特點的山水，是可因材施教的山水。為什么我們更多地停留在參禪之初的水平？歸其原因，首先是對審核的理解不夠，再就是比較核心的一一對標準不熟悉。質(zhì)量體系標準的重要性毋庸置疑，從公司層面來說，因為質(zhì)量標準是,種質(zhì)量管理 的通用框架和語言，認真執(zhí)行的企業(yè)在各項管理上站在了國際標準，表明企業(yè)能穩(wěn) 定地提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。站在消費者的角度，可以認為所購的商品是有質(zhì)量保證的，可以提升其購買的信 心。從企業(yè)員工的成長上，也有人這樣說，如果你想快點進步，認真

4、地學習公司的程序 文件和質(zhì)量體系標準就可以了。深以為然，確實是一個很好的方法：公司里的活動 流程都有涉及，而且輸入輸出講的也很詳細。但不能否認，質(zhì)量管理體系有其局限性，這從質(zhì)量管理原則上就可以看出一一“以 顧客為關(guān)注焦點”。當然，體系是著眼于輸出的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理方面，你不能將其看成企業(yè)所有 活動的指導。在附錄A3里也進行了說明。我對培訓老師一上來就講內(nèi)容的培訓有一種恐懼感，因為我擔心自己不知道他接下 來會講什么，很多時候只能單純地將他現(xiàn)在講的內(nèi)容看作一個點，而無法串成線或 鏈成條。當然，等老師講完，你可能將前后連成一條線，但我很少期待于此。所以，我很贊賞那些正式上課前講一下課程的大綱或框

5、架的培訓，這可以很好地幫 助我們理解整個課程。本文想談一下質(zhì)量管理體系 要求(GB/T 190012016/IS0 9001:2015)本 身，不涉及其相關(guān)的歷史和條款的解釋。我的思路是按章節(jié)的方式，從標準的結(jié)構(gòu) 和內(nèi)部邏輯來進行分析。結(jié)構(gòu)是幫助我們了解標準的組成，內(nèi)部邏輯是幫助我們理 解為什么這樣組成。標準的目錄結(jié)構(gòu)主要包括5部分：前言、引言、質(zhì)量管理體系要求、附錄A&B和 參考文獻。前言：主要介紹標準本身的情況；引言：用來整體介紹標準內(nèi)容的情況：質(zhì)量管理體系要求：具體的條款內(nèi)容說明；附錄：A新結(jié)構(gòu)、術(shù)語和概念的說明，可以看作對標準內(nèi)容的補充說明；BSAC/TC 151制定的其他質(zhì)量管理和質(zhì)

6、量管理體系標準，可以看作對標準內(nèi)容 的理解和實施參考。參考文獻：用來說明整個標準的內(nèi)容出處，包括附錄等內(nèi)容。后面從前言逐步地談一下我的理解。1 .前言簡單說一下前言，我以“本標準”起頭到下一個“本標準”之間的文字作為一個自 然段。第一段說明了此標準的起草依據(jù)。第二段說明此標準的地位。第三段說此標準版本和上版本的關(guān)系，“代替”的意思就是有了新的就不要舊的 了。第四段說明和上版本相比有什么變化。第五段說明此標準的來源及等同IS09001:2015(英文版)。structure,這里不再追查兩者的區(qū)別,或許根本沒有區(qū)別。在Appendix 2中 找到如下的內(nèi)容：This text has been

7、prepared using the high-level structure （i. e. clause sequence, identical core text and common terms and core definitions） provided in Annex L, Appendix 2 of the ISO/IEC Directives, Part 1. This is intended to enhance alignment among ISO and IEC management system standards, and to facilitate their i

8、mplementation for organizations that need to meet the requirements of two or more such standards.（翻譯：本文是使用ISO/IEC導則第1部分附錄L附錄2中提供的“高層結(jié)構(gòu)”（即 條款序列、相同的核心文本以及通用術(shù)語和核心定義）編寫的。旨在加強ISO和 IEC管理系統(tǒng)標準之間的一致性，并為需要滿足兩個或兩個以上此類標準要求的組 織提供實施便利。）既然括號內(nèi)用了 i.e.（也就是說），那么就認為上面的解釋好了。但后來，我還是不甘心，或許有另外的思路來看這個結(jié)構(gòu)，我了解到有種高階思 維，看起來好像沒相關(guān)

9、，但我認為可以借鑒此思維方式來看待整個體系的結(jié)構(gòu)。那 么，什么是高階思維呢？1956年，美國心理學家本杰明布魯姆認為思維有六種級別：識記，理解，應(yīng) 用，分析，綜合和評價。識記：對具體事實的記憶；理解：把握知識材料的意義，對事實進行組織，從而搞清事物的意思； 應(yīng)用：應(yīng)用信息和規(guī)則去解決問題或理解事物的本質(zhì)；分析：把復雜的知識整體分解，并理解各部分之間聯(lián)系，解釋因果關(guān)系，理解事物 的本質(zhì)；綜合：發(fā)現(xiàn)事物之間的相互關(guān)系和聯(lián)系，從而創(chuàng)建新的思想和預(yù)測可能的結(jié)果； 評價：根據(jù)標準評判或選擇其他辦法。其中，識記、理解和應(yīng)用，通常被稱為低階思維，分析、綜合和評價，通常稱為高 階思維。這是一個由簡單到復雜的遞

10、進順序。后來的教育專家學者將這種一維的分類改為二維分類一一 “知識”的維度和“認知 過程”的維度。“認知過程”的維度包括：記憶、理解、應(yīng)用、分析、評價和創(chuàng)造 六個方面，其中的“分析、評價和創(chuàng)造”被確定為高階思維。高階思維的般特征是：不規(guī)則的、復雜的，能夠產(chǎn)生多種解決方法、需要多種應(yīng) 用標準，自動調(diào)節(jié)，且包含不確定性（ISO里對風險的定義就是不確定性的影 響），它是一種較高的認知水平和層次。大家思考一下，我們實行標準當然少不了記憶、理解和應(yīng)用，但這是比較基礎(chǔ)的要 求，我們更應(yīng)該用來分析和解決問題，來評價我們執(zhí)行的績效效果，從而創(chuàng)造性地 不斷提高進步。這就暗合了 PDCA的理念，整個標準的運用無不

11、體現(xiàn)這種高層次的 要求。好了，或許有朋友說，這里將高階思維和ISO的高層結(jié)構(gòu)放在一起思考有點牽強， 也沒必要糾結(jié)這些?；蛟S是，但我還是認為用高階思維的角度（或者一部分）來看 高層結(jié)構(gòu)，也不失為i個有創(chuàng)造性的想法。2 .引言引言部分其實是講整個體系的基本思路和理念。思路是什么？思路是采用結(jié)合了 PDCA循環(huán)和基于風險的思維的過程方法；理念是什么？理念就是通過應(yīng)用質(zhì)量管理原則提高整體績效，推動可持續(xù)發(fā)展。引言部分的結(jié)構(gòu)是:標準比較枯燥，看起來本就容易犯困，再看著那些很長的句子就不僅僅是容易犯 困，而且還很難懂。當我理解起來非常費勁的時候，我想起很久以前的語文老師教 的方法：將長句簡化為主謂賓，什么

12、定語、狀語的都拿掉，在意思不變的情況下， 少的不能再少。希望這樣也有助于你理解標準。結(jié)構(gòu)及內(nèi)在邏輯的解釋: 對總則的一點看法。【總則】是一個概括性的內(nèi)容，我之前一直認為后面的同級主題應(yīng)該是用來對總則 進行說明或解釋，是被總則包含的關(guān)系。但思考對比后，發(fā)現(xiàn)并不是這樣，也可能總則和同層級之間是并列的。我認為“引 言”中的總則0.1和同級的0.2之間就是并列關(guān)系，但同級的0.3就是用來補充說 明總則01的。比如后面的條款5. 1領(lǐng)導作用和承諾中的5. L 1總則和5. 1. 2就是并列關(guān)系，7. 5 成文信息中的7. 5. 2和7. 5. 3就是補充說明7. 5. 1總則的。被總則包含的關(guān)系容易理解

13、。但既然是總則，為什么又要和同層級的并列呢？我理 解的就是為了強調(diào)這個同層級內(nèi)容。比如說0.2,比如說5. 1.2。所以，盡管我認為0.2內(nèi)容可以放入0.1里面，而且可以放在“實施本標準并非需 要. 前面。但我還是理解這種單獨設(shè)為0. 2的做法。同樣需要解釋的還有a）、b）、c）,你用心思考一下，會發(fā)現(xiàn)這些abc之間的關(guān)系也有兩種，一種是如0.1總則中的并列關(guān)系，一種是如0.3.1中的順序關(guān) 系。為什么要談它們之間的邏輯？為了深入思考和便于理解所以，回過頭來看總則里面的內(nèi)容，我有兩點看法。1）我認為結(jié)構(gòu)順序編排的并不是很好。如果將“實施本標準并非需要本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要

14、求的補充，”放在“本標準中使用如 下助動詞”之前會更好一些。因為，很明顯，這兩部分是同一個關(guān)于使用說明 的主題。2）我們在理解“實施體系的潛在益處”和“質(zhì)量管理原則”的時候，很容易想到 企業(yè)的角色，這里好像只涉及到了企業(yè)自身和作為供應(yīng)商的角色，缺少了企業(yè)作為 客戶的角色。其實不然，請注意一句話，“本標準可用于內(nèi)部和外部各方”，這里 如何理解“外部各方”？請參考8. 4.1的a）外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自 身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分。很明顯地說明了供應(yīng)商和企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上一體的性 質(zhì)。這是我對總則的理解，見仁見智吧。質(zhì)量管理原則此處內(nèi)容比較概括性，其實在標準中已經(jīng)說是在GB/T 19000的

15、基礎(chǔ)上制定了，最好學習一下GB/T 19000o在GB/T 19000中，關(guān)于管理原則，每一項原則的說明結(jié)構(gòu)如下：1）釋義2）理論依據(jù)3）主要受益4）可能開展的活動這種結(jié)構(gòu)不但解說了各管理原則的意思，依據(jù)，還告訴我們實施這些原則的好處是 什么，以及指導我們?nèi)绾芜M行實施。過程方法過程講究的是相互關(guān)聯(lián)，這里僅提取過程方法作用中的a/b/c/d的關(guān)鍵詞，簡單的 說一下邏輯關(guān)系。a）要求b）過程c）績效d）改進大家可以看到這是一個很典型的順序結(jié)構(gòu)，先理解要求（客戶需求），然后考慮過 程來滿足這些要求（輸入及活動），實施并評估過程的績效（活動及輸出），根據(jù) 績效及實施情況來改進過程（評價并改善）。標準的

16、結(jié)構(gòu)在PDCA中的展示其實不是。烏龜圖是分析過程的，而此圖也有講過程，但他更多的是講一種結(jié)構(gòu)。說幾點看法：1） “有關(guān)相關(guān)方”中的“有關(guān)”如何理解？是不是有點納悶：“相關(guān)方”不都是 “有關(guān)”的嗎？這里說的“有關(guān)”是指在質(zhì)量管理體系中的“有關(guān)”，這一點在附錄A3中說的很 清楚。2）右邊的“雙箭頭”是整個圖中的唯一一個雙筋頭。為什么？箭頭的方向代表 “作用于，那么雙箭頭的意思就是“相互作用”。3）條款7支持被劃到PDCA中的D,有人認為和條款6策劃 放在,起也是合適 的。我們有句俗話一一看菜吃飯。條款7其實就是我們的菜，具體怎么吃飯，需要根據(jù) 我們的菜計劃好，所以，放到條款6是不是更合適？但也有句

17、話一一就菜吃飯，這是說一邊吃菜一邊邊吃飯，這就說的是實施了。那條 款6和條款8算是P和D,看起來，條款7放在兩者任何一處都是可以理解的。本來應(yīng)該如此，但是，標準中對PDCA循環(huán)做了一個簡要的描述，其中：策劃（Plan）:根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標及其過程，確 定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應(yīng)對風險和機遇；這就好玩了，既然這樣，有人傾向于將支持（7）就并排放在策劃（6）的下面。因為這個框架是標準的高層結(jié)構(gòu)的一部分，有必要更深入的討論一下：我先表明我的看法，我傾向于將支持（7）和領(lǐng)導作用（5）并排放置。理由如下： 1）從條款（6）來看，策劃是基于目前資源的情況，針對3個方面：應(yīng)對風

18、險 的和機遇的措施；質(zhì)量目標及其實現(xiàn)；變更。2-1）在策劃風險和機遇的應(yīng)對措施中，標準寫到：6. 1.2組織應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風險和機遇的措施：b）如何：1）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；2）評價這些措施的有效性。a）表明要策劃的內(nèi)容，b）表明如何實現(xiàn)策劃的內(nèi)容。4.4中有由確定這些過程 所需要的資源并確保其可獲得。2-2）在策劃質(zhì)量目標及其實現(xiàn)中，標準寫到：6. 2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)確定：a）要做什么；b）需要什么資源；c）由誰負責：d）何時完成：e）如何評價結(jié)果。大家看6.1和6. 2時，感覺整體結(jié)構(gòu)好像一樣，但又好像不一樣。我認為，既然高 層結(jié)構(gòu)，

19、就統(tǒng)一結(jié)構(gòu)，如此，則，6 . 2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)策劃：a）要做什么；b）應(yīng)確定:1）需要什么資源；2）由誰負責;3）何時完成：4）如何評價結(jié)果。這樣就保持了結(jié)構(gòu)一致：6. 1.1和6. 2.1講策劃的目的，也就是為什么策劃“它” ；6. 1.2和6. 2. 2講策劃什么，也就是為了這個目的，要策劃什么內(nèi)容一一a）和如何實現(xiàn)策劃的內(nèi)容一一b） o2-3）在策劃變更中，標準寫到：7 .3變更的策劃當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，變更應(yīng)按所策劃的方式實施（見4.4） o組織應(yīng)考慮：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）職責和權(quán)限的分配或

20、再分配。6. 3的結(jié)構(gòu)和6. 1/6. 2的都不一樣，但內(nèi)部邏輯是一樣的，雖然說不必拘泥于結(jié) 構(gòu)，但我認為，既然IS09000對變更管理的內(nèi)容描述的不多，何不在此給其多一些 描述呢？而且從和上面兩條的機構(gòu)上保持一致就可以表現(xiàn)出來了啊。當然，我在此談這三條的目的不在于此，而是想讓大家重點關(guān)注紅色加粗的字。共 同點就是一一在策劃時，要考慮到資源的情況。所以，我認為資源應(yīng)該屬于“策劃（Plan） ”時己存在的情況而不是策劃的目的， 且要作為策劃時考慮的一部分，它是管理評審的輸出，支持（7）主要講的就是資 源，資源包括人員/基礎(chǔ)設(shè)施/過程運行環(huán)境（按PMBOK命中講的組織過程資產(chǎn)可能 更合適些），是在

21、整個過程中都可能涉及到的，比如策劃時要考慮現(xiàn)有的可獲得的 資源情況，在運行時也有8.1, c）確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求： 9. 3. 2管理評審輸入d）資源的充分性；和9. 3. 3管理評審輸出c）資源需求； 10.3組織應(yīng)考慮分析和評價的結(jié)果以及管理評審的輸出，以確定是否存在需求或 機遇，這些需求或機遇應(yīng)作為持續(xù)改進的一部分加以應(yīng)對。因此應(yīng)該和條款（5）并排放在一起，作為整個體系的支持。說到烏龜圖，我們還是簡單地說一下，因為這個圖其實還是挺有意思的。過程關(guān)鍵準則（測量、評估、績效）我對結(jié)構(gòu)性的框架比較有興趣，烏龜圖可以幫我們收集一些相關(guān)的信息，指導我們 做一些過程分析。標準中雖然

22、沒有說用此工具，但在4.4.1中的己元（168鼠 其實 體現(xiàn)了烏龜圖。大家有興趣可以對號入座地將4. 4. 1中的abcdefgh試著按烏龜圖 的要求表達出來?；陲L險的思維對風險的進一步解釋，風險是不確定性的影響，這個影響有正面和負面兩種情況, 但正面影響未必能提供機遇。關(guān)鍵詞：不確定性，機遇，正面和負面。（二）3.質(zhì)量管理體系要求本章是條款重點，總共包括：（1）范圍（2）規(guī)范性引用文件（3）術(shù)語和定義（4）組織環(huán)境（5）領(lǐng)導作用（6）策劃（7）支持（8）運行（9）績效評價（10）改進這個條款內(nèi)容，在談高層結(jié)構(gòu)的時候有提及了一下。他們之間的關(guān)系除了范圍、規(guī) 范性引用文件和術(shù)語定義等前三個條款

23、外，我們也在引言里有看到。即：上面的條款內(nèi)容和關(guān)系圖在上一篇公眾號（Falconet）文章中有述及，因為這個是公眾號 分篇文章，這里再重復一次。為了便于看文章，我將條款的章節(jié)內(nèi)容用思維導圖的方式整理如下（時間原因，內(nèi)容沒有 完成，下次分享時再總結(jié)完整）：8運行-1 .范國J2領(lǐng)量性引用文件10改迸一9.點效評價3不法和足乂,支持6策劃-5.域號作用41國N如織0W4 20 根父方的需融。用直4 3*Em*e體系的曲二n嬴:工鬻整丁44 2成文蛆 malt的大JR6.1 1 mWW3SUMCJ的 - 612M 則 nnQ刈_黑：2 6 H量日桁及實叫蜜劃62掰鄧炎現(xiàn)及口初到I值質(zhì)量管理體系要求s

24、.aiMtraanw ,加，wa比Met Bin結(jié)構(gòu)及內(nèi)在邏輯的解釋: 1.范圍標準適用的對象（組織）很容易理解，簡單一下文字就變?yōu)椋篴）需要證實能力的組織； b）通過應(yīng)用增強顧客滿意的組織。說人話就是，a）給人光鮮的外表：b）用來練內(nèi)功。很清楚地從兩方面說明了適用于什么樣的組織。不是這兩種需求的組織，基本上可以不用 看此標準了。當然是這樣了，你不給別人看，自己又不練，你用此標準干嘛？ 當然，你如果問是不是理解二選一，我的答案是NO。給別人看，但我不練一一這是做虛弄假；不給別人看，我自己練一一你確定你們是一家組 織嗎？所以，必須兼而有之，因為組織一定有相關(guān)方的，而且從標準中的種種條款中，隨時體

25、現(xiàn) 這兩種要求。 2.規(guī)范性引用文件對本要求的引用基礎(chǔ)作一說明，即告訴別人，此標準是和牛頓的說法一樣：是站在巨人的 肩膀上的。 3.術(shù)語和定義雖然只一句話，但我想說的是，很重要，特別是你對某個概念不清楚的時候。什么時候不 清楚？那就比較多了，特別是你想和審核員進行爭論的時候，我建議你一定要去查看一下 基本的術(shù)語和定義。 4.組織環(huán)境4.1 理解組織及其環(huán)境1）本條款說了兩個主要的順序流程邏輯，即第一句話是說“確定XXX”，也就是“識別 XXX：第二句話是運用或應(yīng)對識別出來的XXX。這里的就是：第一句話是“識別和確定內(nèi)外部因素”，第二句話是“監(jiān)視和評審內(nèi)外部因 素”。后面還有很多，比如6.1里面

26、的6. 1.1和6. 1. 2是這種邏輯，6. 2里面的6. 2. 1和6. 2. 2 也是這種邏輯（見上面思維導圖的解釋）。2）這里還想簡單的說一下三個“注”?！白?”告訴我們考慮因素時，用二元的辯證分析方法，即：有正而的，也有負面的要素 和條件?！白?”告訴我們?nèi)绾未_定外部因素，再分解一下就是從PESTLE, P （政治）E （經(jīng)濟）S （社會）T （技術(shù)）L （法律）E （環(huán)境）等方面進行分析?！白?”告訴我們?nèi)绾未_定內(nèi)部因素，再分解一下就是從PACK, P （績效）A （價值觀 value,便于記憶，將首字母V換成第二個字母A） C （文化）K （知識能力）進行分析。 有心的朋友很容易

27、明白，這三個“注”就是告訴你從SWOT這個結(jié)構(gòu)來分析內(nèi)外部因素的影 響。SHOT分析方法不用我解釋了吧，有“內(nèi)”有“外”，有“好”有“壞” .4.2 理解相關(guān)方的要求和期望這兩段的邏輯和上面的邏輯是一樣一樣滴，先確定“相關(guān)方和其要求”，再監(jiān)視和評估這 些信息和要求。第一步識別相關(guān)方，然后再收集相關(guān)方的需求（要求）。4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍基于上面兩點和組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，確定組織的質(zhì)量管理體系的范圍，哪里的范圍？ 當然是標準條款的適用于組織的范圍。4.4 質(zhì)量管理體系及其過程好了，范闈定下來了，那么就是建立、實施、保持和改進這個適用于組織的體系內(nèi)容了。 上面這四個關(guān)鍵詞是什么結(jié)構(gòu)？很明

28、顯是PDCA嘛！我之前說ah）是可以用烏龜圖來表現(xiàn)的，不知道是否有人畫一下。如果你沒有畫，又比 較有興趣，可以參考一下我的畫法：對于4. 4. 2,如何理解a和b?我是從關(guān)鍵詞來理解的，關(guān)鍵詞：保持和保留。當然這兩個關(guān)鍵詞都是針對成文信息來說的?！氨３帧笔菍ΜF(xiàn)在進行的或者說是對未來的成文信息的一種活動，目的是為了支持過程的 運行，是進行時或?qū)頃r；“保留”是對已經(jīng)進行了的成文信息的一種活動，目的是取證過程的運行，是過去式或過 去完成時。那么，問題來了，4. 4. 2的成文信息和7. 5的成文信息是什么關(guān)系？是否重復？為什么要 這樣編排？我曾經(jīng)有過上而的問題，其實，一句話就可以解釋上面的問題：因

29、為要說明的對象不一 樣，4. 4. 2的主語是“質(zhì)量管理體系及過程”，7. 5的主語是“成文信息”，出現(xiàn)同樣的詞 匯文字不必大驚小怪. 5.領(lǐng)導作用我一直對第5章的編排結(jié)構(gòu)很困惑，現(xiàn)在也沒有弄太明白，5.1/5.2和5.3之間的關(guān)系， 從內(nèi)容上看，5. 2和5. 3包含于5.1,但它們又是并列的，很奇怪。如果看到這篇文章的朋 友有更好的理解，歡迎留言討論，5.1領(lǐng)導作用和承諾511總則對領(lǐng)導作用和承諾的活動指導512以顧客為關(guān)注焦點-5.領(lǐng)導作用如何以顧客為關(guān)注融的活動指導5.2方針521制定質(zhì)量方針522溝通質(zhì)量方針5.3組織的崗位、職責和權(quán)限此章內(nèi)容主要講的其實是最高管理者的領(lǐng)導作用和承諾

30、，我的理解是最高管理者應(yīng)該只有 一個，或者自然人，或者一個團隊，我認為這里的領(lǐng)導作用說的范圍還是太小了，與題目 不符，與管理原則也不符。下面是IS09000中對領(lǐng)導作用的術(shù)語解釋，所以，這里的工語 都是最高管理者，明顯就是一個錯誤：2. 3.2領(lǐng)導作用2. 3. 2.1 概述各級領(lǐng)導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。2. 3, 2. 2理論依據(jù)統(tǒng)的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持致，以實現(xiàn)其目標。5.1 領(lǐng)導作用和承諾5. 1.1總則，實在沒有理透aj）的邏輯或框架，里而有職責，有“質(zhì)量管理原則”，但又 不全面，比

31、如管理原則的內(nèi)容就說了4條，少了 “以顧客為關(guān)注焦點”，“循證決策”和 “關(guān)系管理”。隱隱約約好像有一點提到，如果e和f算循證決策的和關(guān)系管理的一部分的話。在5. 1.2里，專門談最高管理者如何證實其以“顧客為關(guān)注焦點”的領(lǐng)導作用和承諾的，不知道為什么不并入到5. 1.1里，大概是要凸顯出“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則 要高于其他的原則吧！5.2 方針此條中的5. 2.1和5. 2. 2的邏輯結(jié)構(gòu)很清楚，就是制定和溝通，說白一點就是從無到有的 建一個，然后讓大家都知道。但是，5. 2.1里面第一句話：最高管理者應(yīng)制定、實施、和保持質(zhì)量方針。注意關(guān)鍵詞。這本身就包括了 5. 2. 2的內(nèi)容了

32、（雖然不完全包括）。所以，是不是應(yīng)該把這句話放到5. 2的下面，5. 2.1和5. 2. 2的上面更好呢?5. 3組織的崗位、職責和權(quán)限a7）是一個不完全的烏龜圖框架進行描述的，雖然這小節(jié)僅僅是說明，大家可以套進去畫 一下看看。我的理解如下：美稔;隹刻 6.策劃本章的結(jié)構(gòu)如下圖，主要落腳點是：策劃措施，如果措施有變，需要進行變更策劃。6.1.1識別應(yīng)對的風險和機遇的目的6.12策劃應(yīng)對的措施6.1應(yīng)對風險和機遇的措施6.2.1建立質(zhì)量目標622策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施6.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6 .策劃6.3 變更的策劃先問一個問題：策劃什么？之前在講PDCA循環(huán)的時候有講過，策劃主要針對三

33、個方而：應(yīng)對風險的和機遇的措施；質(zhì)量目標及其實現(xiàn)；變更。說到根本，當然還是“質(zhì)量目標及其實現(xiàn)”。6.1應(yīng)對風險和機遇的措施因為質(zhì)量管理體系是基于風險的思維，在4.組織環(huán)境中說了風險，這里需要強調(diào)：確定和 需要應(yīng)對的風險和機遇是為了什么目的？也只有一個目的：質(zhì)量目標及其實現(xiàn)，即：a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。方法論是什么呢？是b）增強有利影響：C）預(yù)防或減少不利影響；d）實現(xiàn)改進。所以，我認為這樣編排的結(jié)構(gòu)不好，不如把a)提出來放到“以前而。即：6 1. 1在簌劃質(zhì)量管理體系時,組織應(yīng)考慮到4. 1所提及的因素和4.2所提及的要求, 并確 定需要應(yīng)對的風險和機遇,確保質(zhì)量管理僅買預(yù)期結(jié)

34、果,以;a)增強有利影響:b)預(yù)昉或減少不利影響: c)實現(xiàn)改進。6. 2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6. 2.1講質(zhì)量目標的設(shè)立，目標管理怎么可能忽略了大名鼎鼎的SMART原則呢？而且順序 都沒變，不信，我們來套一下：a) -*S： Specific 具體的b)=Measurable 可測量的c)-A二Attainable 可達到的d) fR二Re levant和其他目標有相關(guān)性的e/f/g) -*T=Time-bound 有時間限制的6. 2. 2講的是還是剛才說的落腳點：措施5W1H的思路(沒有Why/Where,你覺得這里還需要寫嗎？)：a) -What b)-*Which c) -*Who

35、 d) -*When e) -*Howb) 3變更的策劃涉及到變更的明確條款,有及4的g) : 5.3的e) ； 7.5.3.2的(0； 8. 2.4： 8.5.6。變更也是過程的變更，所以，它也是遵循4. 4的過程要求的。變更管理的內(nèi)容在IS09001 里說的并不是太多，當然很多要求也都涉及到了。這里多說一句內(nèi)容，變更的管理其實是 一個非常重要的管理，在項目管理里面說的比較多，有興趣的朋友可以了解一下。我將US010006質(zhì)量管理一一項目管理的質(zhì)量指南一些內(nèi)容摘抄如下，供參考：5. 3. 3更改管理更改管理包括更改需求及更改影響的識別及文件準備，以及對過程和產(chǎn)品更改的評審和批 準。更改管理包

36、括：對項目范困更改的管理及對項目計劃更改的管理。授權(quán)更改之前，應(yīng)分析 更改意圖：更改程序及更改的影響。如更改對項目目標產(chǎn)生影響，則應(yīng)經(jīng)頃客及其他有關(guān)利益 各方同意。更改管理包括對相互銜接的項目過程的更改協(xié)調(diào)及解決矛盾。 更改管理程序應(yīng)包括文件控制，注1：更改管理的詳細指南也可參考IS09004 1。 注2：技術(shù)狀態(tài)管理指南見ISCH0007。綜合的來說一下，其實，我覺得此條款的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容還不足夠，具體可以參考上篇內(nèi)容。 為結(jié)構(gòu)保持一致，除了之前的內(nèi)容，還應(yīng)該適當整理一下更好：5.1 應(yīng)對風險和機遇措施的策劃5.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6. 3變更的策劃（三）終于完成了整個“質(zhì)量管理體系要求”

37、的思維導圖，有些內(nèi)容是我總結(jié)的，當然只限于較細的條款和一些總則內(nèi)容。lONixwa幡,URtisnW2 2Htt6M9i iawri 2MWA991 附 315192”兩口的922 里的WmmA 93 54”之42l*lf力002?ra：KB?a82 #&Mg.Mi*.824F 就丹亶雋否6次例男的父計MX*盟國I供rmKK自卬發(fā)/打m3本造田定義2機電性引用又惜1.初5.陵sn用wnraim91W，m9101硼1Q ，.泗H 的8 7不幅*出花粕fc-iigomum*4iBmmwaM.a4 mt 力 rmmrs 里茨根 43anniaif*ii:魯二:震案墨 M4 42fiWKlflR2B美

38、不S110H * WKC加51仙力左m：ua5,.F.：rgS方“卬”方”$*在906電61 znanTHTw)3 K0C (221ttCXUflUUniB6.3望更力MWM10W7 1 2. ；萬1川比女7 1 4UHKfiniFW7 I VAWlMtlg7151s*75或宣防7S JOXBWfitl接著談。7.支持第7條支持在PDCA循環(huán)圖中是和8.運行放在起的，其實，大家都知道，支持 需要在整個體系標準的整個過程，甚至說應(yīng)該和5.領(lǐng)導作用在起。如果這樣的話，就應(yīng)該變?yōu)檫@樣一個PDCA循環(huán)圖: 我個人覺得這一章大的結(jié)構(gòu)也不好（有點瞎膨脹，也應(yīng)了一句話：無知者無畏），但小節(jié) 之內(nèi)的結(jié)構(gòu)順序還

39、是比較好的。為什么這么說？本章總的結(jié)構(gòu)如下：67.1 資源67.2 力67.3 識-7,支持67.4 通7.5成文信息資源/能力/意識/溝通/成文信息之間有什么邏輯關(guān)系嗎？有，也沒有。編排順序有什么不好嗎？好，也不好。說它有邏輯的意思是：我直接把本章分解成三個大部分（合并了 7. 2/7. 3/7.4）,資 源、能力/意識/溝通、成文信息，這就有邏輯關(guān)系了，先講資源一能提供什么；再講 運用一如何運用資源：最后講積累一如何通過成文信息保留保持資源（當然，這里的成文 信息更多的是一個說明解釋）。說它沒有邏輯的意思是：能力、意識、溝通這三者之間的先后順序不對。幾個問題就可以 理清楚：1 .你的能力怎

40、么來的？答：我刻意練習學的。2 .你為什么刻意練習？答：既然是刻意，那是因為我意識到有某方面的需求啊。3 .你怎么意識到這種需求的？睡一覺，夢神告訴你的嗎，或者雷神劈給你的？答：怎么可能，是管理人員告訴我的?？吹?jīng)]有，這是一個線性的順序關(guān)系（結(jié)合標準中的內(nèi)容）：先溝通，再有意識，后培養(yǎng) 或提煉能力。所以，如果是我來編排，我就會按溝通、意識、能力的順序，并H將 這三點放在一個大的條款里面。這樣就從5條變成了 3條。7.1資源7. 1.1總括資源的來源：內(nèi)部和外部。7.1.27.1.5這是一個框架，什么框架？人、機、料、法、環(huán)、測的框架啊。我們來套一 下：Man人：7. 1. 2Machine機：

41、7. 1. 3Enviroment環(huán):7. 1. 4Measure測：7. 1. 5Method法:7. 1. 6對，這里沒有談Material料，他們將此內(nèi)容放到了 8. 4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制?？梢岳斫猓斎?，你也可以不用理解他們一一簡直是瞎搞，呵呵。7. 2能力條款內(nèi)容的邏輯是：a）確定，即了解他們：b）確保，即增強符合性:c）評價，即確認有效性；d）保留，即備忘，避免遺失。其實c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性，這里面包含了兩部 分，獲得能力，比如培訓，招聘等方式，才是評價，確認有效性。所以，為了更好的體現(xiàn)這種邏輯，我建議現(xiàn)在的c）分開兩條來寫，將上

42、面的兩部分分 開。8. 3意識從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從大到小，從粗到細，從組織到個體，從公司的責任到個人的責任。Breakdownc9. 4溝通5W1H的架構(gòu)。a） -What； b） -When： c） -With who； d） -How： e） Who.7. 5成文信息8. 5.1說的是要求；7. 5. 2就是創(chuàng)建和更新;7. 5. 3說的是管控。 這是一個順序關(guān)系，很容易體會到。8.運行此條款的各章行是按過程的順序（流程）來進行的。運行的策劃和控制一一確認產(chǎn)品和服務(wù)的要求一一對產(chǎn)品和服務(wù)的要求進行設(shè)計和開發(fā)以 及外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制一一生產(chǎn)和服務(wù)的提供（實現(xiàn)）一一產(chǎn)品和服務(wù)的 放行

43、一一不合格輸出的控制。我參考過程要素圖對這章的大概結(jié)構(gòu)勾畫如下：8. 1運行的策劃和控制此條款的內(nèi)容基本上還是按照烏龜圖的架構(gòu)進行的。關(guān)鍵準則（測量、評估、績效）8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求4個方面的內(nèi)容是事情的順序進行的：溝通一一確定一一評審一一更改。8. 2.1顧客溝通從溝通的要素進行說明。溝通的7大要素：信息源，信息，通道，信息接收者，反饋，障 礙和背景。這里至少涉及到了前5種。d）和e）屬于額外凸顯出來的事情吧。8. 3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)從8. 3. 2到8. 3. 6,典型地按過程的順序結(jié)構(gòu)的。策劃一一輸入一一控制一一輸出一一更改。9. 5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制條款內(nèi)容也是按人、機、

44、料、法、測、環(huán)的角度進行結(jié)構(gòu)的。不再細述。8. 6和8. 7其實講的是一回事，即對輸出的確認和控制。讓我說應(yīng)或一個大的條 款，再分兩個條款。9.績效評價整個條款都是在說明9.1監(jiān)視、測量、分析和評價里面的內(nèi)容。后面兩個9. 2和9. 3在介紹評價的兩種形式。如果說9.1講的是WHAT,那么，9. 2和9. 3就是HOH.我認為評價的形式還可以加上“外部審核“，當然，這一條有它的限制性，比如：第二方 還是第三方？認證還是不認證的？但不可否認，外部審核是一個很常見而且我們認為相對專業(yè)的審核，這無疑是對績效是一 個很好的評價。10.改進參考8D的一般思路。10. 1改進措施及目的方向：a）改進產(chǎn)品和服務(wù)，為了滿足需求和期望：b）糾正預(yù)防，為了減少不利影響；c）改進質(zhì)量管理體系，為了增強績效和有效性。所以，如果按這種解構(gòu)，b）和c）就寫的不好。比如：“b）糾正、預(yù)防或減少不利影響”，用這種寫法，很明顯的是將糾正/預(yù)防和減少（不利 影響）并列了。這能并列嗎？糾正和預(yù)防可以并列，那或后面的可以并列嗎？糾正和預(yù)防 是干什么來的？不就是減少不利影響嗎？那”或“字什么意思？所以，此處錯誤！我嚴重懷疑編委語文沒學好，建議將”或“改成”以“如果說b）缺少了后半句，那么，c）