客戶服務(wù)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷體系策劃案課件PPT資料

1、LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，

2、“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案客 戶 服 務(wù) 營 銷 項(xiàng) 目 實(shí) 施 操 作 規(guī) 范客 戶 服 務(wù) 中 心LOGOLOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花

3、冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO前言客戶服務(wù)中心LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開

4、的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO前言LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨

5、著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO目錄服務(wù)營銷策劃運(yùn)營總體流程1營銷項(xiàng)目實(shí)施操作規(guī)范與運(yùn)營分析3服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容2服務(wù)營銷策劃管理的四大要點(diǎn)4CONTENTSLOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了

6、?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO目錄服務(wù)營銷策劃運(yùn)營總體流程 1.1 服務(wù)營銷策劃運(yùn)營總體流程 1.2 流程步驟核心內(nèi)容（二級(jí)流程） 1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄1LOGO夏天，驕陽似火，

7、池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒

8、出來了!LOGO1.1 營銷策劃運(yùn)營總體流程（一級(jí)流程）LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)

9、個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO1.1 服務(wù)營銷策劃運(yùn)營總體流程LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來

10、了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO1.2 流程步驟核心內(nèi)容分解（二級(jí)流程）LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓

11、盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄服務(wù)營銷策劃運(yùn)營管理體系LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不

12、染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO目錄服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容 2.1 營銷計(jì)劃 2.2 客戶細(xì)分模型 2.3 目標(biāo)客戶篩選 2.4 營銷方案策劃 2.5 項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控 2.6 反饋、分析、改進(jìn)2LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開

13、的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.1 營銷計(jì)劃- 第一階段 -營銷計(jì)劃LOGO夏天，驕陽

14、似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的

15、荷花冒出來了!LOGO2.1 營銷計(jì)劃 全力推動(dòng)4-5星高星級(jí)客戶4G規(guī)模發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶4G關(guān)鍵指標(biāo)翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營銷、4G套餐遷轉(zhuǎn)”，完善目標(biāo)客戶識(shí)別模型，差異化設(shè)計(jì)客戶4G外呼服務(wù)營銷方案。工作總目標(biāo)LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨

16、著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.1 營銷計(jì)劃非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機(jī)客戶目標(biāo)客戶類型預(yù)期營銷目標(biāo)4G 營銷方案一體化合約以舊換新裸機(jī)+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購機(jī)推薦4G套餐引導(dǎo)客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機(jī)客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提升- 工作總目標(biāo) -LOGO夏天，驕陽似火，池塘被

17、荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了

18、!LOGO2.1 營銷計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備1）確定項(xiàng)目的目的，營銷項(xiàng)目的活動(dòng)的目標(biāo)。2）進(jìn)行營銷項(xiàng)目的分析。3）對(duì)當(dāng)前營銷活動(dòng)所需要的資源進(jìn)行調(diào)查和判斷。1）對(duì)相關(guān)影響活動(dòng)進(jìn)行討論，確定近期營銷活動(dòng)項(xiàng)目。2）列出營銷推廣項(xiàng)目清單。3）擬定相關(guān)營銷活動(dòng)計(jì)劃，編制營銷活動(dòng)計(jì)劃表。1）由電話營銷室策劃主管對(duì)營銷計(jì)劃進(jìn)行審核。2）由電話營銷室主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營銷計(jì)劃進(jìn)行審批。審批擬定營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：1）營銷活動(dòng)的目的2）營銷活動(dòng)的主要內(nèi)容3）活動(dòng)涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門5）營銷活動(dòng)時(shí)間要求6）計(jì)劃的審核與審批地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)1）策劃組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地市公司相關(guān)營銷計(jì)劃的參與和協(xié)同。工作描述輸出

19、流程步驟核心內(nèi)容l 項(xiàng)目分析報(bào)告l 活動(dòng)項(xiàng)目清單l 營銷計(jì)劃表l 審批記錄l 協(xié)調(diào)信息記錄LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。

20、看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型- 第二階段 -客戶細(xì)分模型LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷

21、葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型BOSS系統(tǒng)CPC模式客戶價(jià)值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Customer）、產(chǎn)品（Product）、渠道（Channel），通過客戶精分系統(tǒng)大數(shù)據(jù)和客戶精細(xì)分群手段，尋找三者之間的最佳適配關(guān)系，再依托電話經(jīng)理技能建設(shè)、營銷策略設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)景及話術(shù)設(shè)計(jì)等服務(wù)手段，將合適的產(chǎn)品及服務(wù)在合適的時(shí)機(jī)提供給合適的目標(biāo)客戶，從而達(dá)成滿足客戶需求、提高營銷成功率、提

22、升服務(wù)效率的精益運(yùn)營效果，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)營銷接觸價(jià)值最大化?？蛻魞r(jià)值分群當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的

23、荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型在網(wǎng)時(shí)長平均繳費(fèi)額基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值利潤貢獻(xiàn)成本占用4G業(yè)務(wù)滲透率單位時(shí)間消費(fèi)額電子渠道使用率業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度網(wǎng)外消費(fèi)比例忠誠度信用度l ARPU值為近3個(gè)月用戶的平均話費(fèi)支出，用來考察用戶的話費(fèi)消費(fèi)水平。l 單位時(shí)間消費(fèi)額為近3個(gè)月用戶的資費(fèi)支出單價(jià)，這一指標(biāo)考察客戶的單位時(shí)長內(nèi)的利潤貢獻(xiàn)率，表征用戶單位時(shí)間綜合業(yè)務(wù)的“含金量”。l 平均交費(fèi)額以近

24、3個(gè)月每次平均交費(fèi)金額來衡量，表征用戶的平均購買量。l 4G業(yè)務(wù)滲透率表征該用戶對(duì)4G業(yè)務(wù)使用興趣和消費(fèi)空間。長途漫游比重增值業(yè)務(wù)滲透率VIP客戶類型可透支消費(fèi)額度顧客積分l 網(wǎng)外通話比例指用戶近3個(gè)月與其他運(yùn)營商發(fā)生的通話時(shí)長占其總通話時(shí)長的比例；l 業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度為客戶在定制的各業(yè)務(wù)內(nèi)容中的使用頻率。l 電子渠道使用率指占用電子渠道的業(yè)務(wù)使用次數(shù)。ARPU值l 在網(wǎng)時(shí)長指用戶入網(wǎng)至終止使用的時(shí)間長度，在網(wǎng)使用的時(shí)間越長，用戶的潛在價(jià)值也就越大；l 增值業(yè)務(wù)滲透率以近3個(gè)月指定的新業(yè)務(wù)話費(fèi)支出占話費(fèi)總和的比重來衡量，新業(yè)務(wù)使用量越多的用戶，用戶通信個(gè)性化較強(qiáng)，其粘性越大，那么用戶離網(wǎng)可能性越

25、??；客戶積分指客戶入網(wǎng)至今的累計(jì)積分，包括積分消費(fèi)部分。l 可透支話費(fèi)額度以運(yùn)營商根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)長、ARPU值、身份地位等價(jià)值因子，來衡量用戶的信用等級(jí)。BOSSLOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支

26、撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型將全網(wǎng)客戶按價(jià)值高低分為四類六級(jí)：A1、A2、B1、B2、C、D分級(jí)客戶價(jià)值描述 （當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的綜合指數(shù)）量化分值合計(jì)月收入權(quán)重月平均消費(fèi)額權(quán)重利潤貢獻(xiàn)率（基于月消費(fèi)額）權(quán)重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費(fèi)500元以上50%30%20%85-1007項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月

27、收入15000元以上30%月平均消費(fèi)350元以上50%20%20%75-857項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費(fèi)200元以上50%15%20%60-757項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費(fèi)100元以上50%10%20%50-607項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規(guī)?？蛻粼率杖?000元以上30%月平均消費(fèi)50元以上50%2%20%20-507項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費(fèi)0-50元以上50%2

28、%20%0-207項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評(píng)價(jià)分值標(biāo)準(zhǔn)：100分LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?

29、荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型客戶特征維度分級(jí)1）建立多維度客戶特征指標(biāo)庫2）適用范圍為全網(wǎng)0-5星客戶3）客戶特征維度分為1-5類4）形成多維度特征細(xì)分矩陣5）通過多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務(wù)人士大學(xué)生高中生自謀職業(yè)者年輕人中年人老年人軍人客戶身份特征在網(wǎng)時(shí)長特征產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用偏重套餐業(yè)務(wù)偏重語音使用偏重4G業(yè)務(wù)偏重組合套餐偏重3G套餐全國漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網(wǎng)廳渠道偏重營業(yè)廳經(jīng)常上網(wǎng)偶爾上網(wǎng)從不

30、上網(wǎng)外地上網(wǎng)本地上網(wǎng)維度1維度4維度3維度2增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒有需求維度5流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕

31、陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對(duì)象定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 1客戶身份特征商務(wù)人士-一級(jí)關(guān)注ARPU值大學(xué)生-一級(jí)關(guān)注ARPU值高中生-二級(jí)關(guān)注ARPU值自謀職業(yè)者-一級(jí)關(guān)注ARPU值年輕人-一級(jí)關(guān)注ARPU值中年人-二級(jí)關(guān)注ARPU值老年人-三級(jí)關(guān)注ARPU值軍人-二級(jí)關(guān)注ARPU值流程步驟核心內(nèi)容客戶特征維度分級(jí)LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?/p>

32、!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.

33、2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 2產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用-一級(jí)關(guān)注流量使用度偏重套餐業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注套餐消費(fèi)額偏重語音使用-二級(jí)關(guān)注語音消費(fèi)額偏重4G業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注4G套餐類型偏重組合套餐-一級(jí)關(guān)注套餐類型偏重3G套餐-二級(jí)關(guān)注套餐類型偏重全國漫游-三級(jí)關(guān)注漫游消費(fèi)額偏重終端消費(fèi)-一級(jí)關(guān)注終端消費(fèi)額偏重APP應(yīng)用-二級(jí)關(guān)注APP下載頻數(shù)維度 2：產(chǎn)品消費(fèi)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的

34、支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特

35、征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 3渠道偏好特征短信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)電話渠道-一級(jí)關(guān)注平均呼叫頻次網(wǎng)站渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型營業(yè)廳渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型微信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)掌廳渠道-二級(jí)關(guān)注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天

36、，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 4在網(wǎng)時(shí)長特征經(jīng)常上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長偶爾上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長外地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長本地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長從不上網(wǎng)-二級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長

37、-維度 4：在網(wǎng)時(shí)長特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)

38、個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型營業(yè)廳電話客服 對(duì)客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，對(duì)于電信運(yùn)營商能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。 常用渠道類型短信網(wǎng)站主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請(qǐng)求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)庫BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。 主要數(shù)據(jù)來源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容LOGO夏天，驕

39、陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”

40、的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容 具體實(shí)現(xiàn)方案基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量。通過可視化處理工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。對(duì)預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量。按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。通過基本的數(shù)據(jù)處理流程將數(shù)據(jù)源匯總合并，執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣，最后進(jìn)行模型打分。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)挖掘探索數(shù)據(jù)質(zhì)量分析1234LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著

41、你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于C

42、PC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好電話語音（客服中心） 在電話客服中心的營銷活動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對(duì)營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的主要7個(gè)因素參數(shù)。17個(gè)判定因素?fù)艽蚩头螖?shù)撥 打客服平均時(shí)長是否VIP客戶總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)在網(wǎng)時(shí)長呼轉(zhuǎn)次數(shù)撥打聲訊臺(tái)次數(shù) 這7個(gè)因素對(duì)客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道

43、的可能性就越大。LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，

44、在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好短信 通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道的主要5個(gè)因素參數(shù)：其中短信回復(fù)率、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計(jì)費(fèi)分鐘5個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響。25個(gè)判定因素短信回復(fù)率漫游計(jì)費(fèi)分鐘是否使用中文秘書WLAN使用分鐘數(shù)短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 以上5個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響。由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使

45、用電話，使用短信的可能性比較小，因此對(duì)比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長對(duì)電話渠道是正影響，對(duì)短信渠道是負(fù)影響。LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉

46、擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好網(wǎng)站 通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道的主要3個(gè)因素參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號(hào)碼管理4個(gè)因素參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響34個(gè)判定因素網(wǎng)站在線時(shí)長是否使用號(hào)碼管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 影響網(wǎng)站偏好4個(gè)因素是評(píng)價(jià)設(shè)置和選擇的主要依據(jù)，主要來自于客戶屬性和使用手機(jī)客戶端

47、的上網(wǎng)信息來收集確定。3LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。

48、荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好營業(yè)廳 通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。4個(gè)判定因素 以上4個(gè)參數(shù)，對(duì)營業(yè)廳偏好的客戶產(chǎn)生正影響，偏好營業(yè)廳的客戶一般的客戶群多為新入網(wǎng)客戶、不使用其他渠道的客戶和換卡、終端消費(fèi)及套餐變更等客戶。營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理次數(shù)營業(yè)廳辦理基于總消費(fèi)的占比對(duì)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理類型數(shù)4LOGO夏

49、天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而

50、不染”的荷花冒出來了!LOGO2.2 客戶細(xì)分模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型偏好方式描述及渠道引導(dǎo)應(yīng)用偏好電話/語音渠道 通過電話營銷中心外呼進(jìn)行營銷，完成后需要對(duì)客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。 偏好網(wǎng)站渠道 通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營銷推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。偏好短信渠道 通過短信進(jìn)行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道 - 網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡(jiǎn)單指引。偏好營業(yè)廳渠道 通過短信提醒客戶最近的營

51、業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用 根據(jù)電話語音渠道、網(wǎng)站渠道、短信渠道和營業(yè)廳渠道4個(gè)主要渠道的各自特點(diǎn)，通過電話外呼服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)各渠道的相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，將目標(biāo)客戶逐漸引導(dǎo)到電子渠道上，從而充分利用有效資源，提升服務(wù)效能。電子渠道LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下

52、，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.3 目標(biāo)客戶篩選- 第三階段 -目標(biāo)客戶篩選LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。

53、看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.3 目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選模型1）設(shè)置目標(biāo)客戶分析模型，對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行相關(guān)維度分析掃描、篩選。2）設(shè)定閾值門限值，確定目標(biāo)客戶的符合條件。3）在目標(biāo)客戶

54、分析模型中設(shè)置相應(yīng)的維度條件項(xiàng)目參數(shù)。用戶號(hào)碼地市主產(chǎn)品資費(fèi)用戶狀態(tài)類型主產(chǎn)品含流量 流量疊加包包含流量不包含流量已訂購 未訂購套餐內(nèi)包含流量套餐內(nèi)使用流量流量超出狀態(tài)套餐外流量套內(nèi)包含流量(M)套內(nèi)包含流量合計(jì)主產(chǎn)品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設(shè)置套內(nèi)流量超閥值狀態(tài)套餐外流量產(chǎn)生量客戶屬性標(biāo)簽主產(chǎn)品流量疊加包流量已超超出值關(guān)注度流量使用度身份價(jià)格敏感度維度1維度2維度3用戶號(hào)碼地市主產(chǎn)品資費(fèi)用戶狀態(tài)類型主產(chǎn)品含流量 流量疊加包套內(nèi)包含流量(M)套內(nèi)包含流量合計(jì)主產(chǎn)品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設(shè)置套內(nèi)流量超閥值狀態(tài)套餐外流量產(chǎn)生量客戶屬性標(biāo)簽產(chǎn)品身份渠道包含流量

55、不包含流量已訂購 未訂購主產(chǎn)品流量 疊加包流量已超超出值關(guān)注度流量使用度身份價(jià)格敏感度流量商務(wù)人士短治地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_商旅套餐128檔正常中高端是已訂購30030000150三級(jí)關(guān)注汾地區(qū) 38元暢聊卡正常中高端是已訂購0150150000150三級(jí)關(guān)注同地區(qū)全球通158元商旅套餐正常中高端未未訂購30030000150三級(jí)關(guān)注梁地區(qū)全球通128元商旅套餐正常中高端未未訂購30030000150三級(jí)關(guān)注原地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_商旅套餐1

56、58檔正常中高端未未訂購30030404150二級(jí)關(guān)注州地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_上網(wǎng)套餐58檔預(yù)拆中高端是已訂購20070270707150二級(jí)關(guān)注州地區(qū) 全球通88元商旅套餐正常中高端是已訂購303060000150三級(jí)關(guān)注中地區(qū)全球通128元本地套餐正常中高端是已訂購3070100011150二級(jí)關(guān)注城地區(qū) 全球通88元本地套餐正常中高端未未訂購30030000150三級(jí)關(guān)注州地區(qū)全球通(188)套餐-G3版正常中高端未未訂購5000500290291

57、5已超140一級(jí)關(guān)注同地區(qū) 全球通9元正常中高端是已訂購03030033150二級(jí)關(guān)注中2） 目標(biāo)客戶篩選結(jié)果（流量為例）1） 目標(biāo)客戶維度條件設(shè)置（流量為例）流程步驟核心內(nèi)容例LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，

58、又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.3 目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選模型客戶專項(xiàng)特征數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理（1）- 閾值判定流程步驟核心內(nèi)容流量客戶流量套餐流量超標(biāo)頻率百分比有效百分比累積百分比A1類有無使用不足15%16392821.521.521.5A2類有無使用超過15%17410422.822.844.3B1類無有超過不足15M163772.12.146.5B2類有有超過不足15%23277

59、3.13.149.5C類無有使用超過15M600977.97.957.4D類有有使用超過15%12111415.915.973.3合計(jì)762730100.0100.0流量客戶客戶類別流量套餐流量超標(biāo)頻率B1類VIP無有超過不足15M613中高端15764B2類VIP有有超過不足15%0-15M87715-30M14230-100M191100-330M71中高端0-15M1555815-30M280330-100M3063100-330M555330-500M9500-700M6700M-1G2（以流量為例）例LOGO夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，

60、又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了。看!荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!夏天，驕陽似火，池塘被荷葉擠滿了?？?荷葉你挨著我，我挨著你，像一個(gè)個(gè)圓盤，又像一把把撐開的小綠傘。荷葉間，在荷莖的支撐下，“出淤泥而不染”的荷花冒出來了!LOGO2.3 目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選模型客戶專項(xiàng)