志愿者培訓材料

1、銅仁市第二屆體育運動會志愿者培訓溝通和領(lǐng)導能力培訓，團隊管理建設(shè)培訓計劃一、志愿者溝通能力二、志愿者領(lǐng)導能力三、團隊管理建設(shè)一、志愿者溝通能力1、溝通心態(tài)2、溝通策略第一章 溝通心態(tài)積極溝通 換位思考 主動反饋1、積極溝通與環(huán)境積極溝通與同伴積極溝通與參賽者及觀眾積極溝通2、 主動反饋例子:3 換位思考小結(jié)：溝通心態(tài)第二章 溝通策略積極傾聽 清楚表達 常常贊美 尊重差異1 積極傾聽內(nèi)容、語氣、表情、肢體語言、思考、理解、點頭、微笑、澄清2、清楚表達使用生活化的語言注意帶有地方色彩的“普通話”觀察對方的接受程度3、常常贊美贊美的原則發(fā)自內(nèi)心的誠懇要具體，不能太抽象籠統(tǒng)要實事求是，不可言過其實間接

2、地稱贊有時候比直接稱贊更有力稱贊要適可而止，不可無限拔高、過度恭維貴在自然，千萬不要做作4、 尊重不同文化的差異不要好奇，切忌議論了解不同的風俗習慣和禁忌即使不能認同他，也要尊重他小結(jié)：溝通策略第三章 典型情境的溝通方式志愿者服務(wù)時的溝通用語和禁忌針對不文明舉動的溝通策略遇到?jīng)_突時的溝通策略不同人群的溝通策略1 溝通用語和禁忌招呼語： 您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語： 您、先生、小姐、女士、小朋友歉意語： 打擾了；請原諒；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語： 感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語： 不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語： 有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？ 請您再講一遍；結(jié)

3、束語： 很高興為您提供服務(wù)！祝福語： 希望您在貴州過得愉快！ 希望您玩得開心！亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯？”；太隨便： 隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉不負責：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風：“搞懂了沒有？”“你自己要拎拎清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩??！”“聽不懂上海話干嗎出來？”情境1 帶孩子隨地大小便你看到一位老奶奶帶著一個3歲左右的小孩子。情境2 游客亂扔垃圾一天中午，幾個游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包。情境3 在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息。情境4 有人插

4、隊咨詢你正在為游客解答問題，后面有個40多歲的游客。2、針對不文明舉動的溝通策略三要 為Ta的行為“找理由” 表達善意，提出建議 語氣溫和，表情友好三不要不要試圖提高Ta的公德水平不要使用反對性的語言不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓3 遇到?jīng)_突時的溝通策略自信不退縮評估沖突水平解決沖突的方法情境5要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位游客向你投訴，他今天在經(jīng)過這里時從一個小商鋪里買的煙是假煙。情境6無理投訴和要求位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你。情境7同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突今天你和小A同時在站點服務(wù)。情境8無法及時提供幫助下午5點，服務(wù)臺的咨詢資料今天分發(fā)一光。遇到?jīng)_突時的溝通策略心態(tài)：自信不退縮評估沖

5、突水平澄清問題、安全處理、反饋情況5 不同人群的溝通策略對待老人，要體諒，走近一步聽清楚；遇到小孩，要耐心，蹲下說話多微笑。殘疾人，少打量，主動幫忙解煩惱；外地人，不見怪，地方差異考慮到；外國人，莫好奇，大方熱情做向?qū)?；還有身邊好伙伴，積極溝通很必要。情境10 接待老年人時一位老人來到服務(wù)臺想問什么，又沒有開口，這時你應(yīng)該怎樣接待呢。小結(jié)：接待情境的溝通訓練溝通用語和禁忌 招呼語；詢問語；感謝語；結(jié)束語提供服務(wù) “三要”：1. 為Ta找理由；2. 表達善意，提出建議；3. 友好解決沖突自信不退縮 > 評估沖突水平 > 處理方法不同背景人群的溝通 理解、尊重、包容第二章 志愿者領(lǐng)導能

6、力一、志愿者角色認知二、志愿者心態(tài)建設(shè)三、志愿者團隊領(lǐng)導一、志愿管理者角色認知1. 志愿者工作的五大特征2. 成為志愿者的五大條件3. 志愿者工作的八字宗旨4. 志愿者修煉的五層境界5. 志愿者的工作職責6. 志愿工作站站長的工作職責7. 志愿者管理工作中常見的問題1. 志愿者工作的五大特征(1) 志愿性(2) 公益性(3) 無償性(4) 臨時性(5) 組織性2. 成為志愿者的條件(1) 自愿(2) 不圖物質(zhì)報酬(3) 服務(wù)于社會公益事業(yè)(4) 奉獻自己的力所能及3. 志愿者工作的八字宗旨(1) 奉獻(2) 友愛(3) 互助(4) 進步 4. 志愿者修煉的五層境界第一層： 幫助別人，自己快樂第

7、二層： 身為志愿者，心是志愿者第三層： 關(guān)愛他人，關(guān)愛自己第四層： 發(fā)動社會，服務(wù)社會第五層： 生命不息，奮斗不已5. 志愿者的工作職責（1）信息咨詢和查詢 掌握世博會的相關(guān)知識和信息，了解展會期間的實時動態(tài)，向游客進行介紹（2）文明宣傳掌握世博會的理念、意義、了解世博會的標志、口號、歌曲等，在崗位上宣傳文明世博、綠色世博、和諧世博(3) 特殊服務(wù)醫(yī)療救助服務(wù)涉及公共安全事務(wù)(4) 后勤服務(wù)物資配送、物資管理等事宜6. 志愿工作站站長的工作職責(1) 負責站體硬件維護工作 ·站體外觀維護 ·更新服務(wù)站點公告欄、字幕屏、保管儲存服務(wù)站點相關(guān)硬件設(shè)施及物品 (2) 負責站點志愿

8、者日常管理 ·志愿者崗前培訓、考勤及相關(guān)考核工作·激勵志愿者以飽滿的精神、積極地狀態(tài)投入到站點服務(wù)工作中去(3) 負責服務(wù)站點日常管理工作·每天撰寫報送服務(wù)站點工作日志·妥善處置服務(wù)站點發(fā)生的突發(fā)緊急事件并及時上報情況·就服務(wù)站點運行管理工作與區(qū)縣總站長（及片區(qū)分站長）進行溝通協(xié)調(diào)7. 志愿者管理工作中常見的問題(1) 參與動機問題(2) 心態(tài)落差問題(3) 文化價值觀沖突問題(4) 管理對象來源的龐雜性問題(5) 管理對象“非下屬”特性的管理問題(6) 團隊高流動性的凝聚力問題(7) 志愿者的調(diào)度與調(diào)配問題(8) 官方要求嚴謹性與現(xiàn)場靈活性沖

9、突問題(9) 志愿者責心問題(10) 擅自離崗問題(11) 志愿者工作與原本職工作沖突問題(12) 志愿者工作耐心問題(13) 志愿者工作績效評估問題(14) 志愿管理者的自身領(lǐng)導力與管理能力問題(15) 志愿管理者的公平性問題(16) 志愿者的管理分散性問題(17) 志愿者留不住問題(18) 志愿者管理中信息傳達不對稱問題 二、志愿者心態(tài)建設(shè) 志愿者九大心態(tài)(1) 使命感(2) 公益心(3) 責任心(4) 自信心(5) 熱心(6) 耐心(7) 愛心(8) 主動性(9) 合作性三、志愿者團隊領(lǐng)導1. 領(lǐng)導力的來源2. 領(lǐng)導者的任務(wù)3. 領(lǐng)導的策略1. 領(lǐng)導力的來源(1) 權(quán)力(2) 能力(3)

10、 魅力2. 領(lǐng)導者的任務(wù)(1) 戰(zhàn) 略(2) 決 策(3) 機 制(4) 激 勵(5) 指 揮(6) 授 權(quán)(7) 協(xié) 調(diào)(8) 策 略團隊激勵12個小方法1及時獎勵。2謝字不離口。3寄一封表揚信。4自愿為志愿者做些他最不愿意做的工作。5送一張生日卡片祝福。6召集團隊成員高唱鼓舞人心的歌曲。7因個人獲得榮譽而獎勵團隊集體。8.單獨請他吃晚餐。9.送他一盒他愛吃的巧克力或其它點心。10.張貼一封表揚信，要注明表彰的具體事例。11舉行一次早餐會，邀請團隊共同分享。12為勤勤懇懇工作，從不遲到早退的志愿者給予公開表揚。(8) 策略頭腦風暴常見案例：如何激勵員工（部屬）？如何增加團隊的凝聚力？如何擺脫

11、企業(yè)經(jīng)營困境？公司應(yīng)該制定哪些激勵成員向上的“游戲規(guī)則”？如何全面提高員工素質(zhì)？如何提高領(lǐng)導藝術(shù)？如何提升公司中層骨干的工作能力？如何讓業(yè)績保持每年100%增長？頭腦風暴類別. 個人自由式 頭腦風暴. 個人集合式 頭腦風暴. 輪問式 頭腦風暴. 小組集中式 頭腦風暴. 全員集合式 頭腦風暴頭腦風暴的威力極易操作執(zhí)行，具有很強的實用價值。非常具體地體現(xiàn)了集思廣益，體現(xiàn)團隊合作的智慧。每一個思維都得能到最大限度的開拓，能有效開闊思路，激發(fā)靈感。在最短的時間內(nèi)可以批量生產(chǎn)靈感，會有大量意想不到的收獲。幾乎不再有任何難題。面對任何難題，舉重若輕。對于熟練掌握“頭腦風暴”的人來講，再也不必一個人苦思冥想

12、，獨孤 “求索”了。因為頭腦越用越好用，可以有效鍛煉一個人及團隊的創(chuàng)造力。使參加者更加自信，因為，他會發(fā)現(xiàn)自己居然能如此有 “創(chuàng)意”?？梢园l(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)思路開闊、有創(chuàng)造力的人才。創(chuàng)造良好的溝通平臺，提供了一個能激發(fā)靈感、開闊思路的環(huán)境。因為良好的溝通氛圍，有利于增加團隊凝聚力，激發(fā)團隊精神?？梢栽黾庸ぷ餍?，能夠更快更高效解決問題。使參加者更加有責任心，因為人們一般都樂意對自己的主張（而非上司給自己的命令）承擔責任。因為每一個人都在思考問題與解決問題，因此上司可以更輕松，可以騰出更多的精力去解決別的更重要的問題。第三章 團隊管理建設(shè)一、志愿者團隊建設(shè)二、志愿者團隊管理三、志愿者團隊帶教一、志愿者團

13、隊建設(shè)1. 組織設(shè)計2. 明確職責3. 團隊組建4. 組織規(guī)則5. 文化建設(shè)6. 團隊溝通7. 團隊凝聚力打造團隊溝通(1) 向上溝通(2) 向下溝通(3) 平行溝通(4) 會議溝通(5) 對外溝通(6) 溝通機制建立(7) 溝通平臺搭建(8) 溝通技巧(9) 溝通藝術(shù)表達三要訣精 確簡 單標準化受話三要訣傾 聽重復要點確 認溝通三要訣 精 確簡 單 標準化傾 聽重復要點確 認溝通藝術(shù)-同理心溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！同理心兩大準則同理心兩大步驟同理心量表同理心練習“太貴了！”師傅在修車，向徒弟伸手客人頻頻看手表?？蛻襞瓪鉀_沖打來投訴電話。同事興高采烈跑到你面前女朋友提出要分手。“老公，你口渴嗎？”有同事穿了新衣服，在你身邊走來走去。二、志愿者團隊管理1. 目標五大原則1)寫下來2)量化標準3)公之于眾4)盡可能大點5)達不成怎樣2. 計劃/任務(wù)分配3. 執(zhí)行(1) 簡單(2) 聽話(3) 照做例：價值2.5萬美金時間管理方法4. 控制5. 檢查督導6. 反饋7. 改善例子：修 路三、志愿者團隊帶教教誰本站本崗志愿者誰教上司/站長教什么崗位工作說明書/能力勝任模型(1) 志愿者： 1) 崗位工作說明書 2) 崗位能力素