質量成本分析與改善

1、寧波市塞納電熱電器有限公司1質量成本分析與改善質量成本分析與改善寧波市塞納電熱電器有限公司2第一章第一章 質量成本的基本知識質量成本的基本知識寧波市塞納電熱電器有限公司3課程提綱課程提綱 質量成本及財務分析質量成本及財務分析 質量預防成本分析與改善質量預防成本分析與改善 質量鑒定成本分析與改善質量鑒定成本分析與改善 質量缺陷成本分析與改善質量缺陷成本分析與改善寧波市塞納電熱電器有限公司4質量管理四要素質量管理四要素1、質量檢驗、質量檢驗 被動性質量管理活動 由于內(nèi)外部低質量造成的附加勞動，對客戶而言是“不增值” 最高境界是免檢2、過程監(jiān)控、過程監(jiān)控 過程人機料法環(huán)的標準化、穩(wěn)定性 控制質量關鍵

2、因子的變異，從而控制質量 實際運用：標準化作業(yè)、IPQC、SPC、防錯防呆寧波市塞納電熱電器有限公司5質量管理四要素質量管理四要素3、異常處理、異常處理 質量異常處理程序：預警機制、報警機制、停線機制、不合格的 處理、臨時對策 質量異常處罰機制：內(nèi)部處罰、外部處罰、損失追究 防止異常再發(fā)生的永久對策4、持續(xù)改進、持續(xù)改進 明確更高的質量目標，并為之努力 階段性質量改善項目：CIP 質量改善小組QCC、6西格瑪質量改善寧波市塞納電熱電器有限公司6質量成本分析質量成本分析1、勞動力成本、勞動力成本 設計人員：試驗、測試、規(guī)格設計、DFMEA、DOE、DFQ 工藝工程：工藝分析、可靠性、標準化作業(yè)、

3、防錯防呆、PFMEA 品質工程：體系建立與維護、質量控制計劃、質量標準、質量分析 質量改進、質量溝通、供方質量管理 質量檢驗：來料檢驗、制程檢驗、監(jiān)控、成品檢驗、全檢、性能測 試、實驗活動 質量糾正：挑選、返工、返修、售后服務 效率損失：質量確認、生產(chǎn)停線、重新啟動、生產(chǎn)速度降低寧波市塞納電熱電器有限公司7質量成本分析質量成本分析2、產(chǎn)品損失成本、產(chǎn)品損失成本 產(chǎn)品報廢：物料、半成品、成品的報廢損失成本；過期物料報廢 試驗成本：性能測試、可靠性測試、安全、環(huán)保測試等破壞性試驗 產(chǎn)品損失成本 降級成本：產(chǎn)品被降級使用、等外使用帶來的損失 缺陷替換：因質量缺陷而為客戶、消費者提供的免費替換成本 質

4、量保證：為客戶、消費者承諾的免費保修、替換的產(chǎn)品成本 寧波市塞納電熱電器有限公司8質量成本分析質量成本分析3、設備、設施成本、設備、設施成本 場所：品質管理辦公室、測試室、檢驗室、檔案室、計量室、樣品室 設備：檢驗設備、測試設備、實驗設備 工具：檢驗工具、測試工具、夾具 工裝：防錯防呆工裝設備、檢驗測試工裝 環(huán)境：測試、生產(chǎn)環(huán)境（溫度、濕度、防塵、防靜電等設施） 相關設備設施的定期維護保養(yǎng)、校正；生產(chǎn)設備的產(chǎn)能損失成本寧波市塞納電熱電器有限公司9質量成本分析質量成本分析4、隱性成本隱性成本 A、由設計、工藝差、或有缺陷產(chǎn)品，或服務差引起 B、當前及潛在顧客的流失 C、在業(yè)界名譽的損失 D、直接

5、和間接的商業(yè)損失 E、市場份額減少寧波市塞納電熱電器有限公司10質量成本結構質量成本結構質量成本（COQ）合格質量成本 （COC）不合格質量成本 （CONC）預防成本 鑒定成本 內(nèi)部缺陷成本 外部缺陷成本 寧波市塞納電熱電器有限公司11質量活動成本劃分質量活動成本劃分序號質量活動質量性質COC/CONC成本分類1供應商來料不良停線損失人工500小時2為確保供應商質量組建SQE團隊10人3生產(chǎn)線全檢人員50人4返修、修理人員30人5破壞性試驗產(chǎn)品費用5000元6月度半成品、成品報廢30000元7公司ISO9001認證費用8產(chǎn)品保修費用50000元寧波市塞納電熱電器有限公司12本節(jié)重點本節(jié)重點工廠

6、質量成本定義工廠質量成本定義質量成本的財務分析技巧質量成本的財務分析技巧寧波市塞納電熱電器有限公司13尋找質量成本尋找質量成本間接勞動力費用間接勞動力費用 工資、獎金、福利、保險行政管理人員倉庫管理人員物料搬運人員生產(chǎn)工程人員品質管理人員品質檢驗人員售后服務人員生產(chǎn)管理人員產(chǎn)品維修人員。寧波市塞納電熱電器有限公司14尋找質量成本尋找質量成本物料損失費用物料損耗物料報廢降級使用物料丟失盤盈盤虧寧波市塞納電熱電器有限公司15尋找質量成本尋找質量成本工廠利潤工廠利潤=銷售收入銷售成本銷售價格銷售數(shù)量采購成本制造成本生產(chǎn)成品質量成本寧波市塞納電熱電器有限公司16質量成本代價質量成本代價10%15%30

7、-40%日本先進企業(yè)質量設計一次就做好關注過程現(xiàn)場管理歐美先進企業(yè)質量設計流程優(yōu)化持續(xù)改善國內(nèi)大部分企業(yè)設計先天不足工藝落后忽視質量成本寧波市塞納電熱電器有限公司17質量成本科目質量成本科目一級科目一級科目銷售成本采購成本制造成本生產(chǎn)成本質量成本質量成本預防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本寧波市塞納電熱電器有限公司18質量成本科目質量成本科目二級科目二級科目質量成本預防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本品質工程人員成本品質管理體系維護成本培訓成本質量改善設備設施投入設計質量優(yōu)化FMEA、DOE試驗成本寧波市塞納電熱電器有限公司19質量成本目標管理質量成本目標管理1、測量當前水平、測量當前

8、水平制造成本生產(chǎn)成本（70%）質量成本質量成本（30%）預防成本（5%）鑒定成本（20%）內(nèi)部缺陷成本（55%）外部缺陷成本（20%）寧波市塞納電熱電器有限公司20質量成本目標管理質量成本目標管理2、設定管理目標、設定管理目標質量成本：由當前的占制造成本30%降低至20%預防成本（5%）鑒定成本（20%）內(nèi)部缺陷成本（55%）外部缺陷成本（20%）預防成本（10%）鑒定成本（40%）內(nèi)部缺陷成本（40%）外部缺陷成本（10%）寧波市塞納電熱電器有限公司21課程提綱課程提綱 質量成本及財務分析質量成本及財務分析 質量預防成本分析與改善質量預防成本分析與改善 質量鑒定成本分析于改善質量鑒定成本分析

9、于改善 質量缺陷成本分析于改善質量缺陷成本分析于改善寧波市塞納電熱電器有限公司22背景案例背景案例 夏納電器是一家生產(chǎn)咖啡機組裝的制造性工廠，近期由于質量問題屢遭客戶投訴、退貨，每月經(jīng)濟損失約50萬，甚至陸續(xù)有客戶停止合作，給公司造成巨大損失，公司車間增加了25人進行返修，仍然忙不過來，為此，公司投資做了以下質量改善投入： 重新規(guī)劃了一個車間，耗資500萬；更換老式流水線和生產(chǎn)設備，費用約100萬；工程部配備了3名技術員，專門對生產(chǎn)工藝流程和工藝過程進行優(yōu)化；IPQC同時對各工序進行監(jiān)控；為了對零部件來料質量進行提升，新組建了SQE團隊3人，專門對重點供應商進行質量管理和輔導。寧波市塞納電熱電

10、器有限公司23質量成本分析質量成本分析序號質量成本項目質量性質COC/CONC成本分類1投訴退貨每月?lián)p失50萬元2車間增加25人進行返修3重新規(guī)劃車間，耗資500萬4更換流水線和設備，投入100萬5工程部配備3名技術員6重新組建了SQE團隊7客戶有可能會停止合作CONC外部缺陷成本CONC內(nèi)部缺陷成本COCCOCCOC預防成本預防成本預防成本預防成本COCCONC外部缺陷成本寧波市塞納電熱電器有限公司24第二章第二章 質量成本改善質量成本改善寧波市塞納電熱電器有限公司25 質量預防成本統(tǒng)計分析質量預防成本統(tǒng)計分析如何提高質量預防成本效率如何提高質量預防成本效率本節(jié)重點本節(jié)重點寧波市塞納電熱電器

11、有限公司26質量成本預防的定義質量成本預防的定義1、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源常見的質量預防活動常見的質量預防活動設計過程中的質量分析，關鍵質量點確定（CTQ）；DFMEA潛在失效模式及其影響分析，相關實驗，DOE實驗設計，開發(fā)過程的驗證活動；設計輸出評審、設計驗證、小批量試產(chǎn)驗證及批量生產(chǎn)審批。寧波市塞納電熱電器有限公司27質量成本預防的定義質量成本預防的定義1、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源常見的預防活動常見的預防活動 質量體系建立、維護、審核、認證、質量策劃、產(chǎn)品品質控制計劃制定與實施；質量標準制

12、定與管理；質量宣傳、培訓；質量會議，質量改善活動 供應商質量審核、定期評估；供方質量輔導、培訓；供方質量溝通、協(xié)調寧波市塞納電熱電器有限公司28質量成本預防的定義質量成本預防的定義1、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源、組織為防止質量出現(xiàn)不合格而投入的資源常見的質量預防活動：常見的質量預防活動： 生產(chǎn)工藝的設計、改良；用語品質改善的工裝設計，制作；自動化監(jiān)測、檢測設備、設施；PFMEA活動；針對質量的生產(chǎn)環(huán)境改善；QCC小組活動；糾正預防措施的落實；現(xiàn)場品質培訓、宣傳。寧波市塞納電熱電器有限公司29質量成本預防的定義質量成本預防的定義2、質量預防成本人力成本、質量預防成本人力成本人力成本包括

13、：人力成本包括：從事質量預防人員的工資、獎金、津貼；食宿、福利、勞保、招聘、培訓費用辦公需要的：辦公室、檔案室、辦公桌、電腦、服裝及其它辦公用品；相關差旅費用。寧波市塞納電熱電器有限公司30質量成本預防的定義質量成本預防的定義2、質量預防成本人力成本、質量預防成本人力成本物質成本包括：物質成本包括： 從事質量預防活動使用的產(chǎn)品、物料、化學試劑及相關辦公消耗品；相關設備設施：測試、試驗、實驗設備；試驗用的生產(chǎn)線、生產(chǎn)設備、低值消耗品寧波市塞納電熱電器有限公司31質量成本預防的定義質量成本預防的定義3、質量預防成本統(tǒng)計表、質量預防成本統(tǒng)計表品質預防成本匯總表（單位：萬元）項目1月2月3月4月5月6

14、月7月8月品質管理人員費用4.85.225工程管理人員費用3.59.625差旅費1.61.2辦公費用0.50.8物料費用5.04.5設備設施3.02其他費用1.00.9合計19.424.25寧波市塞納電熱電器有限公司32質量預防價值分析質量預防價值分析收益來自于鑒定成本的減少收益來自于鑒定成本的減少質量預防成本的增加,可能促使鑒定成本的減少,單一目的的情況下,鑒定成本的減少額應大于預防成本的增加額;例如:企業(yè)通過組建供應商品質管理團隊,提升供方品質;達到減少IQC及來料挑選人員的目的.寧波市塞納電熱電器有限公司33質量預防價值分析質量預防價值分析收益來自于缺陷成本的減少收益來自于缺陷成本的減少

15、質量預防成本的增加，可能促使缺陷成本的減少，單一目的的情況下，內(nèi)外部缺陷成本的減少額應大于預防成本的增加額；例如：企業(yè)通過增加資源完善產(chǎn)品開發(fā)，大幅度提高新產(chǎn)品投產(chǎn)后的質量，減少因為新品質量而造成的產(chǎn)能損失等內(nèi)部缺陷成本。寧波市塞納電熱電器有限公司34本節(jié)重點本節(jié)重點 質量預防成本統(tǒng)計分析質量預防成本統(tǒng)計分析 如何提高質量預防成本效率如何提高質量預防成本效率寧波市塞納電熱電器有限公司35完善產(chǎn)品開發(fā)過程完善產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品開發(fā)關鍵路徑產(chǎn)品開發(fā)關鍵路徑設計輸出工程驗證設計驗證試產(chǎn)驗證樣板模具工程樣機優(yōu)化設計包裝確認DFMEA驗證更新BOM圖紙發(fā)放模具開發(fā)正式樣品優(yōu)化設計凍結BOM物料審批模具放行

16、試產(chǎn)驗證PFMEA量產(chǎn)審批量產(chǎn)轉移成品設計結構設計電氣設計包裝設計DFMEABOM寧波市塞納電熱電器有限公司36小批量試產(chǎn)過程控制小批量試產(chǎn)過程控制過程要素寧波市塞納電熱電器有限公司37量產(chǎn)轉移過程管理量產(chǎn)轉移過程管理檢查內(nèi)容寧波市塞納電熱電器有限公司38質量預防工具質量預防工具FMEA定義：定義：Failure Mode and Effects Analysis 失效模式及其影響分析失效模式及其影響分析過程/功能：被分析的過程或工序（設計零部件）及其功能（如車削、鉆孔、攻絲、焊接、裝配等）。潛在失效模式：過程或設計零部件有可能不能滿足過程或設計功能/要求欄中所描述的過程要求或設計意圖。失效影

17、響（后果）：失效的潛在后果是指失效模式對產(chǎn)品或顧客生產(chǎn)的影響，可以采用產(chǎn)品或系統(tǒng)的性能來描述。寧波市塞納電熱電器有限公司39質量預防工具質量預防工具FMEA定義：定義：Failure Mode and Effects Analysis 失效模式及其影響分析失效模式及其影響分析潛在失效的起因潛在失效的起因：造成被分析的過程或工序（設計零部件）及其功能失效的起因，用以解釋失效是如何發(fā)生的。當前控制措施當前控制措施：當前對潛在失效及其發(fā)生的起因進行控制措施；分預防和探測兩類方法建議措施建議措施：應首先針對高嚴重度，高RPN值項目進行預防/糾正措施的工程評價，依以下順序降低其風險級別：嚴重度、頻度的探

18、測度。寧波市塞納電熱電器有限公司40質量糾正預防工具質量糾正預防工具8D定義：定義：8 Disciplines 品質改善的品質改善的8大紀律大紀律 8D的目的： 成立8D改善委員會對重大品質事件進行處理，最大程度減少 事件對公司造成的負面影響。 通過對問題發(fā)生的根本原因進行分析，團隊尋找根本解決措 施并落實，防止問題重復發(fā)生。 將有效的對策、方法進行公司內(nèi)部推廣，預防類似事件發(fā)生 宣傳成功案例，激勵團隊寧波市塞納電熱電器有限公司41質量糾正預防工具質量糾正預防工具8D定義：定義：8 Disciplines 品質改善的品質改善的8大紀律大紀律 8D的與傳統(tǒng)糾正預防措施的區(qū)別： 針對重大事件；必須

19、成立團隊，采用團隊合作的方法分析問 題、解決問題 專注于根本解決措施的有效性，需提供1-3個月證明措施有效 的證據(jù) 類似一個特定專題的較重要的QCC小組活動寧波市塞納電熱電器有限公司42質量糾正預防工具質量糾正預防工具8D定義：定義：8 Disciplines 品質改善的品質改善的8大紀律大紀律 品質改善8大紀律 D1：小組成立：與事件相關的跨部門小組 D2：問題說明：描述事件：時間、地點、當事人、影響范圍 D3：實施并驗證臨時措施：對異常緊急處理措施 D4：確定并驗證根本原因：因果分析，必要時進行實驗驗證 D5：選擇和驗證永久糾正措施：擬訂對策，必要時進行驗證 D6：實施永久糾正措施：實施對

20、策，收集有效性證據(jù) D7：預防再發(fā)生 D8：總結、宣傳、激勵寧波市塞納電熱電器有限公司43本節(jié)重點本節(jié)重點 質量鑒定成本統(tǒng)計分析質量鑒定成本統(tǒng)計分析 如何提高質量鑒定成本效率如何提高質量鑒定成本效率寧波市塞納電熱電器有限公司44質量鑒定成本定義質量鑒定成本定義組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止不合格影響客戶而投入的資源常見的質組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止不合格影響客戶而投入的資源常見的質量鑒定內(nèi)容：量鑒定內(nèi)容：產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗：針對產(chǎn)品是否符合規(guī)格的檢驗，包括：性能、功能、尺寸規(guī)格、外觀等特殊鑒定特殊鑒定：包括：產(chǎn)品或其組成物料是否符合相關法律法規(guī)的鑒定；客戶要求的特殊試驗、鑒定生產(chǎn)條件鑒定生產(chǎn)條件鑒定：針對特

21、殊的生產(chǎn)條件進行鑒定，如：試劑濃度測量、溫度、濕度、塵埃鑒定寧波市塞納電熱電器有限公司45質量鑒定成本定義質量鑒定成本定義組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止不合格影響客戶而投入的資源常見的質組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止不合格影響客戶而投入的資源常見的質量鑒定內(nèi)容：量鑒定內(nèi)容：IQC檢驗：檢驗：防止供方不合格的來料影響生產(chǎn)、最終影響客戶而設立的質量鑒定活動IPQC檢驗：檢驗：確保生產(chǎn)過程質量符合要求而設立的質量鑒定活動；包括針對產(chǎn)品的檢驗、確認；過程條件的監(jiān)控生產(chǎn)線全檢生產(chǎn)線全檢：生產(chǎn)工藝條件要求的鑒定活動，當前生產(chǎn)活動的組成部分寧波市塞納電熱電器有限公司46質量鑒定成本定義質量鑒定成本定義組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止

22、不合格影響客戶而投入的資源常見的質組織為發(fā)現(xiàn)不合格、防止不合格影響客戶而投入的資源常見的質量鑒定內(nèi)容：量鑒定內(nèi)容：OQC檢驗：檢驗：防止不合格的產(chǎn)品流向客戶而設立的質量鑒定活動，通常是抽樣檢驗特殊試驗、實驗：特殊試驗、實驗：有關疲勞、壽命、破壞性、法律法規(guī)符合性的質量鑒定活動委外鑒定：委外鑒定：委托第三方進行的產(chǎn)品質量鑒定活動寧波市塞納電熱電器有限公司47質量鑒定成本定義質量鑒定成本定義質量鑒定成本統(tǒng)計質量鑒定成本統(tǒng)計品質鑒定成本匯總表（單位：萬元）項目1月2月3月4月5月6月7月8月鑒定成本檢驗人員費用6.210.97實驗試驗費用2.86設備場地折舊、租金1.810.83實驗試驗易耗品0.6

23、1維護保養(yǎng)校驗0.81委外鑒定費用2.32.5辦公費用0.50.8合計1533.1寧波市塞納電熱電器有限公司48質量鑒定價值分析質量鑒定價值分析收益來自于鑒定成本的減少收益來自于鑒定成本的減少質量預防成本的增加,可能促使鑒定成本的減少,單一目的的情況下,鑒定成本的減少應大于預防成本的增加額;例如:企業(yè)通過組建供應商品質管理團隊,提升供方品質;達到減少IQC及來料挑選人員的目的.寧波市塞納電熱電器有限公司49質量鑒定成本定義質量鑒定成本定義收益來自于外部缺陷成本的減少收益來自于外部缺陷成本的減少質量鑒定成本的增加,可能促使外部缺陷成本的減少,單一目的的情況下,外部缺陷成本的減少額應大于鑒定成本的

24、增加額；例如：企業(yè)通過增加OQC人員的投入，加強對產(chǎn)品最終質量把關，將客戶退貨率由原來的1%降低為0.5%，綜合減少外部缺陷成本寧波市塞納電熱電器有限公司50本節(jié)重點本節(jié)重點 質量鑒定成本統(tǒng)計分析質量鑒定成本統(tǒng)計分析 如何提高質量鑒定成本效率如何提高質量鑒定成本效率寧波市塞納電熱電器有限公司51完善檢驗標準完善檢驗標準CTQ要素CTQ：關鍵質量控制點寧波市塞納電熱電器有限公司52完善檢驗標準完善檢驗標準檢驗標準應該是唯一的檢驗標準應該是唯一的場所1：供應商：根據(jù)本廠送樣時留下的樣本標準作為顏 色放行標準場所2：IQC：根據(jù)樣品承認時簽發(fā)的樣品做為檢驗標準場所3：OQC：根據(jù)客戶上次投訴后簽發(fā)的

25、限度樣本作為 當前檢驗標準寧波市塞納電熱電器有限公司53完善檢驗標準完善檢驗標準檢驗標準應該是清晰的檢驗標準應該是清晰的表述1：文字：用文字描述檢驗標準，特點：形容詞，主觀判 斷、模糊判斷表述2：圖形：用圖形描述檢驗標準，特點：直觀、主觀判斷表述3：實物：通過實物對比、試裝配描述檢驗標準，特點： 明確、客觀結論表述4：數(shù)字：通過測量數(shù)據(jù)對比，特點：清晰、客觀結論寧波市塞納電熱電器有限公司54重視檢驗能力重視檢驗能力檢驗員能力檢驗員能力個人素質能力 檢驗及判斷能力 G RR能力個性符合性視覺能力記憶能力書寫能力閱讀理解能力數(shù)學推理能力寧波市塞納電熱電器有限公司55重視檢驗能力重視檢驗能力檢驗員能

26、力檢驗員能力個人素質能力檢驗及判斷能力 GRR能力質量意識檢驗標準培訓與理解檢驗方法正確、熟悉判斷決策能力異常應對能力寧波市塞納電熱電器有限公司56重視檢驗能力重視檢驗能力檢驗員能力檢驗員能力個人素質能力檢驗及判斷能力GRR能力重復性/再現(xiàn)性同事之間部門檢測人員之間與客戶之間與供方之間寧波市塞納電熱電器有限公司57重視檢驗能力重視檢驗能力檢驗設備能力檢驗設備能力 穩(wěn)定性準確性精確性分辨率線性重復性/再現(xiàn)性寧波市塞納電熱電器有限公司58本節(jié)重點本節(jié)重點 質量缺陷成本統(tǒng)計分析質量缺陷成本統(tǒng)計分析 如何降低質量缺陷成本如何降低質量缺陷成本寧波市塞納電熱電器有限公司59質量缺陷成本定義質量缺陷成本定義

27、組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成本之外的費用本之外的費用常見的內(nèi)部缺陷成本：常見的內(nèi)部缺陷成本：挑選：對不符合規(guī)格的產(chǎn)品進行選別，如來料不良挑選，制程中半成品、成品不良挑選全檢、矯正：對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品進行原設計工藝外的全檢，或增加矯正工序，如：校平，清潔返工返修：對不合格品進行返工、返修投入的成本寧波市塞納電熱電器有限公司60質量缺陷成本定義質量缺陷成本定義組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成本之外的費用本之外的費用常見的內(nèi)部缺陷成本：常

28、見的內(nèi)部缺陷成本：報廢：原物料、半成品、成品不良導致的報廢損失；因返修返工造成的其他物料報廢損失產(chǎn)能損失：由于質量問題造成的停線，從而造成生產(chǎn)線、設備的停止運行或運行速度降低勞動力損失：生產(chǎn)由于質量停線造成的直接勞動力損失寧波市塞納電熱電器有限公司61質量缺陷成本定義質量缺陷成本定義組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成組織對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行處理，由此生產(chǎn)的標準制造成本之外的費用本之外的費用常見的外部缺陷成本：常見的外部缺陷成本：客戶退貨：因質量原因造成的客戶退貨損失，包括：替換成本，索賠，運費，差旅費等客戶投訴：由于質量問題造成的客戶投訴損失，包括：投訴處理的差旅費

29、用，罰款、折價及專門處理客戶投訴的人力資源投入售后服務：由于質量問題增加的售后服務人員及物質成本：如增家維修人員、保修用的替換配件等無形損失：因質量問題導致的信譽損失寧波市塞納電熱電器有限公司62案例分析案例分析 偉達電子公司是一家電子組裝制造工廠，有近200家供應商為其提供物料，每月總采購費用約1.5億，協(xié)同塑膠制品廠是他其中的一家供應商，每月平均供貨額約1000萬元，但質量不穩(wěn)定，以下為其某月度供貨質量不穩(wěn)定造成的相關損失（人工成本8元/小時；2000元/月） 造成生產(chǎn)線停產(chǎn)80小時，影響人數(shù)月1000人；每日為協(xié)同從事挑選的人數(shù)平均月10人，生產(chǎn)的維修費用每月約5萬，上半年因協(xié)同塑膠供應不良造成的客戶退貨、投訴費用月90萬，因協(xié)同質量問題，客戶派2名專職QC駐偉達公司檢驗，費用為10000元由偉達支付。 計算缺陷成本占采購額的比率及分析可能生產(chǎn)的其他內(nèi)外部缺陷成本寧波市塞納電熱電器有限公司63缺陷成本分析缺陷成本分析序號質量缺陷成本項目缺陷成本性質（內(nèi)/外）金額12345678寧波市塞納電熱電器有限公司64外部缺陷成本分析外部缺陷成本分析可見成本可見成本實物成本：贈送備品、產(chǎn)品報廢、替換；保修期內(nèi)免