坐席人員手冊(cè)

1、 1 / 5 衡水項(xiàng)目部坐席員職責(zé)及考核細(xì)則受理員管理手冊(cè) 一、受理員職責(zé) 1、接受信息采集員上報(bào)部件、事件問(wèn)題信息，對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行圖像編輯、匯總和電子地圖查找；綜合判別后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行立案；將處理結(jié)果交信息采集員核實(shí)。 2、受理員要及時(shí)與采集人員溝通案卷問(wèn)題并做好相關(guān)記錄。 3、及時(shí)向值班長(zhǎng)報(bào)告信息和重要建議，并進(jìn)行妥善處理。 4、做好交接表及受理崗位表格記錄 5、遵守公司的規(guī)章制度 6、完成呼叫中心及值班長(zhǎng)交辦的其他工作 二、受理員考核細(xì)則 （一）考核扣款項(xiàng) 1、受理員受理案卷過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的扣：0.5分 2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成案卷受理的扣：1分 3、受理質(zhì)量差，記錄內(nèi)容不規(guī)范或不全、受理態(tài)

2、度不積極，甚至推諉的扣：0.5分 4、考試成績(jī)差的扣3-5分 5、未按要求開啟、使用、關(guān)閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時(shí)間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時(shí)間擅自選位就坐、大聲喧嘩、談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)內(nèi)容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時(shí)間在大廳內(nèi)吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 2 / 5 9、被數(shù)字平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時(shí)采取抽查方式中發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤的扣：1分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯(cuò)誤的扣：2分記錄不規(guī)范的扣：1分 12、遲到、早退的扣：1分 （二）考核獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng) 1、受理員崗位評(píng)價(jià)第一的獎(jiǎng)：3-5分 2

3、、工作方面受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)：3-5分 3、紀(jì)律方面做的比較好的獎(jiǎng)：3-5分 4、考試成績(jī)位于前二名獎(jiǎng)：3-5分 值班長(zhǎng)管理手冊(cè) 一、值班長(zhǎng)職責(zé) 1、受理員移交的案卷，主要包括兩點(diǎn)。第一，受理當(dāng)天上報(bào)的案卷，及時(shí)審核照片、描述以及位置圖，正確無(wú)誤后，將案卷批轉(zhuǎn)至市派遣員。第二，受理員移交的核查案卷，判斷案卷是否能夠結(jié)案，可以結(jié)案的，對(duì)案卷進(jìn)行結(jié)案，問(wèn)題未處理好的，進(jìn)行二次派遣。 2、 3、做好交接表及值班長(zhǎng)崗位表格記錄 做好案卷處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，記錄工作日志，及時(shí)匯報(bào)班組內(nèi)有關(guān)工作和受理員的思想動(dòng)態(tài)等 4、負(fù)責(zé)班組成員日常勞動(dòng)紀(jì)律的管理，配合做好班組成員的績(jī)效考核。 5、組織好班前、班后會(huì)，向當(dāng)班

4、人員提出工作要求，及時(shí)做好上傳下達(dá)。 3 / 5 6、配合管理人員做好受理員的組織管理工作，指導(dǎo)坐席員的業(yè)務(wù)工作，督促受理員提高工作能力和服務(wù)水平，確保工作質(zhì)量和工作效率。 7、 8、遵守公司的規(guī)章制度 完成呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 二、值班長(zhǎng)考核細(xì)則 （一）考核扣款項(xiàng) 1、值班長(zhǎng)受理案卷過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的扣：1分 2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成案卷受理的扣：1分 3、受理質(zhì)量差，記錄內(nèi)容不規(guī)范或不全、受理態(tài)度不積極，甚至推諉的扣：1分 4、考試成績(jī)差的扣：3-5分 5、未按要求開啟、使用、關(guān)閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時(shí)間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時(shí)間擅自選位就坐、大

5、聲喧嘩、談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)內(nèi)容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時(shí)間在大廳內(nèi)吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 9、被數(shù)字平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時(shí)采取抽查方式中發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤的扣：2分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯(cuò)誤的扣：2分記錄不規(guī)范的扣：1分 12、遲到、早退的扣：1分 4 / 5 （二）考核獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng) 1、值班長(zhǎng)綜合評(píng)價(jià)第一的獎(jiǎng)：3-5分 2、工作方面受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)：3-5分 3、管理班組內(nèi)人員紀(jì)律較好的獎(jiǎng)：3-5分 4、考試成績(jī)位于前二名獎(jiǎng)：3-5分 派遣員管理手冊(cè) 一、派遣員職責(zé) 1、接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的案卷，仔細(xì)檢查無(wú)誤后，

6、將案卷派給相應(yīng)的專業(yè)部門，對(duì)未達(dá)到結(jié)案要求的案件重派遣給責(zé)任單位進(jìn)行再處理。 2、做好交接表及派遣員崗位表格記錄 3、記錄專業(yè)部門退回的案卷并做呈報(bào)表及時(shí)與管理人員溝通。 4、熟練掌握派遣所需要的知識(shí)、提高操作水平。 5、遵守公司的規(guī)章制度 6、完成呼叫中心及值班長(zhǎng)交辦的其他工作 二、派遣員考核細(xì)則 （一）考核扣款項(xiàng) 1、派遣案卷過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的扣：1分 2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成案卷派遣的扣：1分 3、派遣質(zhì)量差，記錄內(nèi)容不規(guī)范或不全、派遣態(tài)度不積極，甚至推諉的扣：0.5分 4、考試成績(jī)差的扣：3-5分 5 / 5 5、未按要求開啟、使用、關(guān)閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時(shí)間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時(shí)間擅自選位就坐、大聲喧嘩、談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)內(nèi)容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時(shí)間在大廳內(nèi)吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 9、被數(shù)字平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時(shí)采取抽查方式中發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤的扣：2分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯(cuò)誤的扣：2分記錄不規(guī)范的