克服企業(yè)質(zhì)量管理體系兩張皮現(xiàn)象對(duì)策

1、克服企業(yè)質(zhì)量管理體系 “兩張皮現(xiàn)象 ”的對(duì)策探討 青島 四三0八機(jī)械廠 金石摘 要：通過(guò)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作 產(chǎn)生 “兩張皮現(xiàn)象 ”的深層原因分析，提出了通過(guò)層次化 的制度建設(shè)、關(guān)注主官質(zhì)量工作的行為和意識(shí)、體系審 核時(shí)“前伸后延 ”查管理方面的問(wèn)題、糾察重復(fù)發(fā)生的不 符合項(xiàng)和建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，以期達(dá)到預(yù)防和消除 “兩張皮現(xiàn)象 ”。 關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 兩張皮現(xiàn)象 解決對(duì)策 在從事企業(yè)質(zhì)量管理的工作中，經(jīng)常遇到體 系外審時(shí)臨時(shí)補(bǔ)充迎審文件和記錄的現(xiàn)象；對(duì)體系審查 提出的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正后，同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，我 行我素；體系文件修訂頒布后，不能引起各部門(mén)各崗位 人員的充分重視和自覺(jué)執(zhí)行。個(gè)人

2、理解，所謂企業(yè)質(zhì)量 管理體系 “兩張皮現(xiàn)象 ”，就是管理體系文件要求和實(shí)際 運(yùn)行相互脫節(jié)的現(xiàn)象。企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件 化的質(zhì)量管理體系，或者已經(jīng)通過(guò)了某個(gè)專門(mén)機(jī)構(gòu)的認(rèn) 證，而在實(shí)際工作中仍然按照不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的習(xí)慣去 做，或者有意無(wú)意按照個(gè)人的不符合要求的想法隨意處 置質(zhì)量管理方面的事項(xiàng)。企業(yè)質(zhì)量體系是按照 GB/T19000等標(biāo)準(zhǔn)要求建立的，并宣稱滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求 以獲得體系資質(zhì)認(rèn)證。所以，廣義上的質(zhì)量管理體系 “兩張皮現(xiàn)象 ”，泛指與標(biāo)準(zhǔn)要求的原則和內(nèi)涵不符合的 所有事項(xiàng)。 一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立之初，或者因 為客觀原因發(fā)生重大修訂時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)暫時(shí)的兩張皮現(xiàn)象。但是，一個(gè)企業(yè)

3、質(zhì)量管理體系 兩張皮 現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，其危害是明顯的。直接后果就是， 質(zhì)量管理體系的要求不能切實(shí)貫徹執(zhí)行，體系 不能有效運(yùn)行，低層次錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)，工作效 率低下。高級(jí)管理層人員憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)行事，一 般管理人員以及執(zhí)行層人員往往不是對(duì)照體系 要求開(kāi)展工作，而是凡事揣摩領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度和意 見(jiàn)，喪失工作主動(dòng)性和自我改進(jìn)意識(shí)。兩張皮現(xiàn)象”更嚴(yán)重的后果，可能會(huì)導(dǎo)致某個(gè)群體誠(chéng)信 意識(shí)的喪失！ 一個(gè)企業(yè)經(jīng)正式認(rèn)證的質(zhì)量管理 體系頂層制度，對(duì)外宣稱是保證產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)法律”，如果被視作可有可無(wú)的東西，其他管 理制度便無(wú)嚴(yán)肅性可言。如何克服和扭轉(zhuǎn)兩 張皮現(xiàn)象”，對(duì)每個(gè)追求卓越的企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是 一項(xiàng)十分迫切甚至是生死攸關(guān)的

4、大事。通常的 分析認(rèn)為，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)培訓(xùn) 和宣傳貫徹，提高全員的質(zhì)量工作意識(shí)并提高 質(zhì)量工作技能，加強(qiáng)質(zhì)量體系的內(nèi)外部審核并 組織管理評(píng)審，培養(yǎng)優(yōu)秀的質(zhì)量管理工作人員 等等，是克服企業(yè)質(zhì)量管理 “兩張皮現(xiàn)象 ”的有 效手段。結(jié)合實(shí)際工作體會(huì)，我認(rèn)為，克服和 扭轉(zhuǎn)企業(yè)質(zhì)量管理 “兩張皮現(xiàn)象 ”，只有在系統(tǒng) 分析產(chǎn)生 “兩張皮現(xiàn)象 ”本質(zhì)原因的基礎(chǔ)上，挖 掘 “兩張皮現(xiàn)象 ”長(zhǎng)期生存的土壤，對(duì)癥下藥， 才能達(dá)到事半功倍的效果。 （一）企業(yè)各項(xiàng)管 理考核制度的制定或修訂，要緊緊圍繞質(zhì)量管 理體系要求的原則和內(nèi)涵，合理劃分層次和界 面 符合 GB/T19000 蔟標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體 系

5、，強(qiáng)調(diào) “全產(chǎn)品、全部門(mén)、全過(guò)程、全活動(dòng) 覆蓋，是一種全面質(zhì)量管理模式。不僅僅關(guān)注 所有產(chǎn)品的質(zhì)量，也關(guān)注形成產(chǎn)品的所有過(guò) 程、影響產(chǎn)品形成過(guò) 程的所有部門(mén)和所有活動(dòng)。既關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量， 提出了產(chǎn)品質(zhì)量的控制要求，也關(guān)注工作質(zhì) 量，提出了工作質(zhì)量的管理要求。既涵蓋了技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，也涵蓋了管理制度和工作 職責(zé)。 作為一個(gè)企業(yè)完整的質(zhì)量管理體系制 度，通常認(rèn)為，質(zhì)量手冊(cè)是第一層次的管 理文件，程序文件是第二層次的管理文 件，其他管理制度則是第三層次或第四層次的 支撐性文件。（如果某個(gè)管理制度是對(duì)質(zhì)量 手冊(cè)要素的直接細(xì)化和補(bǔ)充，是程序文 件尚不具備的規(guī)定，這個(gè)管理制度就是第二 層次的文件。）

6、首先，要把企業(yè)的所有管理文 件看成一個(gè)有機(jī)的整體。企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件的制定，不是企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén) 閉門(mén)造車(chē)的結(jié)果，而是各個(gè)職能部門(mén)、生產(chǎn)單 位對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求，將有效的工作方式方法制 度化的結(jié)果，是將有縫隙的環(huán)節(jié)規(guī)整化的結(jié) 果，也是不斷改進(jìn)和提高各單位各部門(mén)工作標(biāo) 準(zhǔn)的結(jié)果。普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就是認(rèn)為質(zhì) 量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)的事情，企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件與其他職能部門(mén)關(guān) 系不大。這就導(dǎo)致各職能部門(mén)在制定分管范圍 內(nèi)的規(guī)章制度時(shí)，將企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序 文件擱置在一邊，重起爐灶，制定 獨(dú)立的 管理制度。這種情況下出臺(tái)的管理制度，不僅沒(méi)有對(duì)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件起到 “支 撐”作用，反而會(huì)出現(xiàn)相

7、互矛盾甚至相互抵觸的 條文，執(zhí)行起來(lái)自然會(huì)形成 “兩張皮現(xiàn)象 ”。 由 于 GB/T19000 蔟標(biāo)準(zhǔn)是比較成熟并具有寬泛的 適用性，特別是企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證，宣稱滿 足 GB/T19000 蔟標(biāo)準(zhǔn)的要求，所以 各職能部門(mén)制定相關(guān)管理制度時(shí)，要緊緊圍繞 質(zhì)量管理體系要求的原則和內(nèi)涵，忠實(shí)貫徹執(zhí) 行企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件的要求，只 能補(bǔ)充、細(xì)化和完善，不能排斥、矛盾和抵 觸。否則，就會(huì)導(dǎo)致體系上標(biāo)準(zhǔn)要求是一套， 而實(shí)際工作中按另一套規(guī)定去做。這是產(chǎn)生企 業(yè)質(zhì)量管理工作 “兩張皮現(xiàn)象 ”的深層次原因。 其次，企業(yè)各項(xiàng)管理制度的制定，要與企業(yè) 質(zhì)量手冊(cè)程序文件形成良好的配套關(guān) 系。各層次的管理規(guī)定細(xì)化

8、到什么程度，支撐 性文件細(xì)化到第三層次之后，有沒(méi)有必要形成 第四層次的文件（即對(duì)第三層次文件的支撐性 文件），要與企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作職責(zé)細(xì)化程度對(duì)應(yīng)考慮，要與制定的管理制度能否 有效貫徹和監(jiān)督執(zhí)行相結(jié)合。質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要素的理解和原則要求，是對(duì)程 序文件要求的濃縮和提煉。程序文件是 對(duì)質(zhì)量手冊(cè)重點(diǎn)要素的細(xì)化和展開(kāi)，是有 明確職責(zé)分管和流程要求的可供操作執(zhí)行的強(qiáng) 制規(guī)定。第三層次的管理文件，是對(duì)程序文 件具體規(guī)定的進(jìn)一步細(xì)化和展開(kāi)。后續(xù)層次 管理制度與前一級(jí)別管理制度之間的關(guān)系，依 此類推。作為一般規(guī)模企業(yè)的管理制度，盡可 能控制到第三層次，這有利于提高管理效率， 也有利于提高執(zhí)行效

9、率。例如，制定了不合 格品審理辦法，就不要再制定不合格品審 理細(xì)則，否則會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行起來(lái)工作繁雜，或 者會(huì)出現(xiàn)丟東落西的現(xiàn)象。至于各職能部門(mén)和 生產(chǎn)單位內(nèi)部，可以制定第四層次的、適于本 部門(mén)和本單位管理考核要求的內(nèi)部管理制度。與質(zhì)量體系管理直接相關(guān) 的、有效和成熟的管理制度，應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)化成 程序文件。（二）企業(yè)高層和各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo) 是否熟練掌握并有效運(yùn)用質(zhì)量管理工作的方 法，是消除 兩張皮現(xiàn)象”的客觀因素 俗話說(shuō) 兵 熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。如果一個(gè)單位的主官 不熟悉質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想和工作方法， 不掌握相關(guān)質(zhì)量體系管理要求，任何希望這個(gè) 單位能夠有效開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的想法，只能 是一種幻想

10、。大多數(shù)情況下，一般人員的認(rèn)識(shí) 和做法與質(zhì)量管理體系的要求是符合的，或者 說(shuō)是 不謀而合”的。但是，如果一個(gè)單位主官 單憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處置復(fù)雜情況下的事項(xiàng)，特別是 處置與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的復(fù)雜事項(xiàng)，難免會(huì)出現(xiàn) 與企業(yè)質(zhì)量管理體系要求不一致的聲音。就是 這些少數(shù)情況下出現(xiàn)的 不一致”，擾亂了企業(yè) 質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，也導(dǎo)致了 兩層皮現(xiàn) 象”的頻繁產(chǎn)生。這些不符合項(xiàng)，往往是區(qū)域性 的，災(zāi)難性的，非常頑固，難以消除。因?yàn)榇?多數(shù)企業(yè)，員工思想意識(shí)還停留在服從領(lǐng)導(dǎo)安 排的習(xí)慣之中，停留在怕犯錯(cuò)誤的誤區(qū)之中，因?yàn)榉噶隋e(cuò)誤會(huì)受到懲戒。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)了是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，不會(huì)懲罰到我的頭上”，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)正 確”成了防止遭受懲

11、戒的盾牌。所以，領(lǐng)導(dǎo)的想 法和做法，影響和示范效應(yīng)是巨大的。個(gè)別員工不能?chē)?yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求去 做，其危害是局部的，暫時(shí)的。但是，一個(gè)單 位主官如果不能?chē)?yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的 要求去做，其危害將是全面的，長(zhǎng)期的。事實(shí) 證明，單位主官重視質(zhì)量工作，能夠有效運(yùn)用質(zhì)量管理體系 的指導(dǎo)思想和方法，其所分管的單位各項(xiàng)工作 就會(huì)順暢受控，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)有保證。質(zhì)量管 理體系 兩張皮現(xiàn)象”就會(huì)明顯減輕或消除。（三）內(nèi)外部質(zhì)量體系審核不應(yīng)就事論事，要 查找不符合項(xiàng)目 前伸”和 后延”涉及管理方面 的深層原因內(nèi)外部質(zhì)量體系審核，通常采用抽 樣檢查方法，強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn) 符合”或 不符合”的事 實(shí)。特別是外部

12、審核，不分析，不解釋，不回 答問(wèn)題，很少對(duì)照質(zhì)量手冊(cè)程序文件查找管理制度方面的問(wèn)題。這種就事論事的審 核形式，很難引起企業(yè)管理層的重視和思考。 給大家的感覺(jué)就是，某一個(gè)人，或某一個(gè)崗 位，或某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，糾正就行了，體 系沒(méi)有大問(wèn)題就可以了。按照系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析每一個(gè)不符合”，對(duì)于一個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不成熟的 企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)深層次的問(wèn)題，那就是 管理制度不完善，或者管理制度有錯(cuò)誤。比如 企業(yè)以控制一次交驗(yàn)合格率為一項(xiàng)質(zhì)量目 標(biāo)，統(tǒng)計(jì)不及時(shí)，不合宜，一般都會(huì)歸結(jié)于過(guò) 程的監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到策劃的結(jié)果。但是，對(duì) 于如何定義一次交驗(yàn)合格率”，由誰(shuí)來(lái)統(tǒng)計(jì)一 次交驗(yàn)合格率”，一次交驗(yàn)合格率”超出既定的

13、目標(biāo)值要做怎樣的整頓，一次交驗(yàn)合格率統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與否應(yīng)該予以怎樣的獎(jiǎng)罰等等，這些 都與相應(yīng)的管理制度緊密相關(guān)。如果在審核過(guò) 程中對(duì)照不符合”把工作往前延伸，往往會(huì)發(fā) 現(xiàn)缺少相應(yīng)的管理制度，或者已有的管理制度有錯(cuò)誤。如果將審核工作往后延伸，可以監(jiān)督 相關(guān)職能部門(mén)建立和完善相應(yīng)的管理制度，或者 糾正已有管理制度中的錯(cuò)誤。外部審核過(guò)程中 提出的 不符合”，需要企業(yè)自身完成前伸后延 的工作。對(duì)于內(nèi)部審核，由于審核人員或者是 從事質(zhì)量管理工作的人員，一般具有比被檢查 人員更豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，可以由審核人員 為被審核單位和責(zé)任部門(mén)提出可供執(zhí)行的解決 方案。內(nèi)外審過(guò)程中，如果能夠緊盯管理制度 方面的問(wèn)題，審

14、核以質(zhì)量管理部門(mén)為重點(diǎn)的企 業(yè)職能部門(mén)履行質(zhì)量管理體系要求的成熟度， 往往能夠迅速提咼企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有 效性，有效減輕或克服 兩張皮現(xiàn)象”。（四） 緊盯同一部門(mén)反復(fù)出現(xiàn)的不符合項(xiàng)目，徹底糾 察，杜絕再犯 企業(yè)某個(gè)部門(mén)同一不符合項(xiàng)反復(fù) 出現(xiàn)，說(shuō)明這個(gè)部門(mén)管理工作非常薄弱，已經(jīng) 不是 兩張皮現(xiàn)象”，而是嚴(yán)重與質(zhì)量體系要求 相違背的 燈下黑”，根本沒(méi)有建立質(zhì)量管理的基本概念，體系完全失效，產(chǎn)品質(zhì)量難以保 證，或難以有效證明產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。對(duì)于質(zhì)量體系內(nèi)外審提出的不符合項(xiàng)，很多部門(mén)領(lǐng) 導(dǎo)往往局限于解決審核人員提出的具體不符合 項(xiàng)目，糾正單一的不符合項(xiàng)，不知道舉一反三”，導(dǎo)致同樣的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)

15、。例如，對(duì)于某 個(gè)產(chǎn)品表面涂覆處理過(guò)程中環(huán)境的溫濕度要求 不合宜這個(gè) 不符合項(xiàng)”，如果糾正了這個(gè)產(chǎn)品 的溫濕度規(guī)定不合宜或者缺少規(guī)定的不符合”之后，其他產(chǎn)品表面涂覆處理仍然缺少合理的 溫濕度要求，無(wú)論是否在內(nèi)外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題，對(duì)于這個(gè)企業(yè)或部 門(mén)來(lái)說(shuō)，仍然屬于不符合項(xiàng)目重新出現(xiàn)，這也 是質(zhì)量體系審核中的所謂 嚴(yán)重不符合項(xiàng)”。如 果一個(gè)企業(yè)對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不符合項(xiàng)聽(tīng)之任之， 就會(huì)嚴(yán)重削弱質(zhì)量管理體系的嚴(yán)肅性和權(quán)威 性，就會(huì)喪失管理層規(guī)范管理的意識(shí)，喪失企 業(yè)員工的凝聚力和執(zhí)行力，喪失質(zhì)量體系內(nèi)外 部審核的本質(zhì)意義，最終導(dǎo)致質(zhì)量保證體系形同虛設(shè)。即使這個(gè)企業(yè)勉強(qiáng)通過(guò)了體系審核， 公開(kāi)的兩張皮現(xiàn)

16、象”將合法存在，虛假浮躁作 風(fēng)將大行其道。（五）制定有效的質(zhì)量工作獎(jiǎng) 懲制度并嚴(yán)肅貫徹執(zhí)行沒(méi)有規(guī)矩，不成方 圓”。對(duì)于有效快速推行質(zhì)量體系管理，懲戒制 度的策劃，同樣具有深刻的含義。如果沒(méi)有事 前的警示和告誡，單憑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的問(wèn)責(zé)處 罰，不僅被處罰人員內(nèi)心不服，還有可能挫傷 部分人員潛在的工作積極性。更為嚴(yán)重的是， 后來(lái)人掌握不了判別標(biāo)準(zhǔn)，工作中只能小心謹(jǐn) 慎，唯恐踏入雷區(qū)，甚至舉步維艱。這樣的質(zhì) 量管理工作必然步入誤區(qū)，不僅不會(huì)為企業(yè)帶 來(lái)效益，還很有可能成為束縛企業(yè)進(jìn)步的枷 鎖。應(yīng)該制定明確的獎(jiǎng)懲戒律，并特別注重獎(jiǎng) 罰對(duì)等。觸犯了什么樣的條例，就應(yīng)受到什么 樣的處罰。對(duì)于主觀原因引起的質(zhì)量問(wèn)題，有令不行，有禁不止”，同樣的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)等情 形，應(yīng)該加重處罰。而對(duì)于糾正錯(cuò)誤迅速?gòu)?底，能夠長(zhǎng)期保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的部門(mén)，應(yīng)該鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。承擔(dān)不同質(zhì)量管理職責(zé) 的人員，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。要完善企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 制，就應(yīng)該將各部門(mén)不同時(shí)期所達(dá)到的質(zhì)量目 標(biāo)與收入掛鉤，將各種評(píng)比活動(dòng)與部門(mén)和員工 的質(zhì)量職責(zé)履行情況掛鉤，將獎(jiǎng)勵(lì)比例與質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效掛鉤。只有 建立了常態(tài)化的質(zhì)量工作獎(jiǎng)懲機(jī)制，才能從根 本上喚醒企業(yè)部門(mén)和員工重視質(zhì)量工作的意 識(shí)，才能迅速提升企業(yè)員工的質(zhì)量工作技能， 才能有效推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理體系走向持續(xù)改 進(jìn)之路，才能有效杜絕