提升農村郵政服務工作水平的思考

1、關于提升農村郵政服務工作水平的思考 江夏區(qū)郵政局 秦玉哲服務是郵政行業(yè)的基本特征，提升服務水平是郵政更好的履行通政通商通民普遍服務的重要職責，更是忠實履行鞏固共產黨執(zhí)政地位、融入地方經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。當前，為響應中央國務院關于做好郵政服務三農的相關要求，貫徹省人民政府辦公廳關于做好郵政服務“三農”工作的通知（鄂政辦發(fā)2005122號）精神，不斷提升農村郵政服務工作水平，充分發(fā)揮郵政普遍服務、“三流合一”的網(wǎng)絡優(yōu)勢，進一步提高郵政服務“三農”工作的水平，促進我區(qū)農村經(jīng)濟社會的健康協(xié)調發(fā)展。一、當前我區(qū)農村郵政服務水平的現(xiàn)狀（一）心系客戶，盡全力為客戶提供便捷服務

2、郵政企業(yè)是公眾服務性行業(yè)，服務質量是郵政企業(yè)的生命線。 江夏區(qū)郵政局一直把致力于提升服務水平作為企業(yè)生命線來抓，一是通過開展內部OJT（工作現(xiàn)場培訓）培訓、外聘講師培訓、遠程網(wǎng)上培訓等多種方式相結合提升企業(yè)員工業(yè)務知識和服務水平，不斷提升員工綜合素質；二是設立意見箱、意見簿、公布11185和95580投訴電話，公開對外服務承諾等措施，廣泛聽取客戶意見，接受社會各界監(jiān)督，及時處理服務中存在的問題；三是加強服務質量監(jiān)督檢查，根據(jù)相關檢查部門、投訴處理窗口反饋的服務工作中存在的突出問題、熱點問題，采取常規(guī)檢查和專項檢查相結合的方式，在不同的階段突出不同的檢查重點，有針對性地開展專項整治活動；四是不斷

3、完善服務標準，通過五統(tǒng)一：“統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮貌用語、統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一網(wǎng)點裝修、統(tǒng)一宣傳”促進網(wǎng)點建設和服務向標準化、流程化邁進，實現(xiàn)傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代化郵政的轉型。（二）銳意創(chuàng)新，積極為服務三農提供多元化服務郵政在農村有著獨一無二的網(wǎng)絡和渠道，肩負著農村金融、函件、報刊、匯票、農資分銷等多種服務的職能，郵政企業(yè)，充分發(fā)揮具有的“信息流”、“資金流”、“實物流”三流合一和全國近5萬個郵政網(wǎng)點的優(yōu)勢，積極響應中央號召投入到了服務三農工作中。自2005年中央出臺關于加快郵政改革促進農村經(jīng)濟發(fā)展的文件以來，我局按照集團、省公司整體規(guī)劃，結合江夏農村實際情況，從儲蓄、函件、農資分銷等多項業(yè)務方面銳意創(chuàng)新，

4、為農村地方經(jīng)濟建設添磚加瓦，相繼實施了電費綠卡村項目，為農村村民加辦綠卡繳電費5萬多戶；建立便民服務站130多個，實現(xiàn)了一站式繳納通訊費、水費、物業(yè)、煤氣、有線電視、社保、醫(yī)保、養(yǎng)路費、交通罰款等多項服務；建立三農服務站點三十余處，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村農民優(yōu)質的化肥、種子、農藥等農資產品；為農民代發(fā)代繳社保、新農保、涉農資金、下鄉(xiāng)補貼等7萬余戶，一些列的措施讓郵政服務新農村建設逐漸升入人心，成為了郵政企業(yè)支持地方政府新農村建設的有利渠道。（三）情牽萬家，不斷拓展服務項目一個企業(yè)的成長和壯大，離不開社會各界的大力支持，江夏郵政作為一個公共服務型企業(yè)，更是牢記“回饋社會”這一宗旨。近幾年來，開展了“愛心郵路

5、”、“扶殘助貧”、“慈善一日捐”和“抗震救災”等一系列的社會幫扶活動。建立了愛心郵路15條，關愛對象先后達到68戶，各種捐款達到6萬多元。20092011年我局與區(qū)政府、區(qū)殘聯(lián)聯(lián)合開展了3屆“攜手服務農村殘疾人發(fā)展種養(yǎng)殖業(yè)生產”的社會公益活動，并在5月17日全國助殘日當天，在江夏體育館廣場舉行了隆重的活動儀式。由于本活動融入了郵政愛心幫扶、郵政服務回饋社會的因素，形成了很好的社會公益效果，樹立了江夏郵政的良好社會形象，為殘疾人關愛對象400余戶配送化肥600余噸，達到了社會、企業(yè)雙贏的效果。二、 農村郵政服務目前存在的問題（一）服務水平仍需要進一步完善。（二）網(wǎng)點布局需進一步完善，特別是金融網(wǎng)

6、點，在龍泉、五里界等地區(qū)尚不能滿足群眾的金融業(yè)務需求。部分網(wǎng)點軟、硬件建設需進一步加強，網(wǎng)點營業(yè)廳內外與行業(yè)內先進單位仍存有差距。（三）服務農村的平臺尚未全面覆蓋到村，產品種類單一，價格優(yōu)勢不明顯。（四）小額貸款業(yè)務在農村市場推廣力度不足，尚未為農村經(jīng)濟發(fā)展形成規(guī)模效益。（五）函件業(yè)務目前在農村僅局限于個人通信、通郵，沒有為農村經(jīng)濟發(fā)展帶來效益。三、提升農村郵政服務工作水平的對策（一）強化基礎管理，提高通信質量，改善服務水平。一是強化服務制度建設，嚴格規(guī)范服務行為。組織員工定期學習員工行為規(guī)范手冊、企業(yè)員工禮儀手冊、營業(yè)員手冊、投遞員手冊，對員工日常行為進行系統(tǒng)規(guī)范。二是加快人才培養(yǎng)，打造專業(yè)

7、化服務隊伍。應向社會招聘具有一定經(jīng)驗的專業(yè)化服務人才，促進人員隊伍專業(yè)化水平的整體提高；建立員工培訓長效機制，形成員工培訓制度化，制訂統(tǒng)一的培訓流程，形成持續(xù)的、經(jīng)常性的培訓制度。三是加強監(jiān)督檢查力度，建立全方位監(jiān)督體系。要使監(jiān)督檢查的形式和方法更加靈活有效。充分利用現(xiàn)有的檢查資源，聯(lián)合稽查、視察檢查、保衛(wèi)形成三位一體的監(jiān)督檢查體系，采取必查與抽查相結合，定期與不定期相結合，現(xiàn)場與非現(xiàn)場相結合，檢查和培訓相結合的方式，對網(wǎng)點進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場進行業(yè)務指導，從源頭消滅問題。（二）合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，加大軟硬件投入力度，強化網(wǎng)點現(xiàn)代化建設，優(yōu)化網(wǎng)點服務環(huán)境。在“十二五”期間，一是逐步對沒

8、有開通儲蓄業(yè)務的網(wǎng)點實現(xiàn)功能全覆蓋；二是對新興居民區(qū)進行合理規(guī)劃，合理選址建設網(wǎng)點，滿足農村市場的金融；三是把的郵政網(wǎng)點建成集ATM自助營業(yè)廳、貴賓理財中心、集郵專賣、自郵一族等多項服務功能為一體的現(xiàn)代化全功能型服務網(wǎng)點；對網(wǎng)點標志、設施進行規(guī)范統(tǒng)一，營造統(tǒng)一協(xié)調的服務環(huán)境；加大科技投入，加快安裝配備自助存取款機、營業(yè)廳排隊叫號機、多功能收銀槽等服務設施；較大網(wǎng)點配備專門的大堂經(jīng)理，制定大堂經(jīng)理工作職責，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業(yè)務辦理體驗。（三）大力抓好農村村郵站建設，全面搭建農村服務平臺農村郵政服務站（簡稱村郵站）是提升農村公共服務水平、縮小城鄉(xiāng)郵政普遍服務差距

9、的有效平臺，是郵政利用自身優(yōu)勢開展三農服務的重要載體。村郵站的建成和投入使用，可以有效解決村民用郵的實際困難，改善村民生產生活條件，同時，可以有效加速物流、資金流和信息流在農村的傳遞，加快貧困村的脫貧致富步伐。真正發(fā)揮村郵站作用，拓展業(yè)務范圍，延伸服務功能，疊加服務內容，在滿足農民郵寄包裹、信件的同時，積極探索報刊發(fā)行、農資產品配送等項目，使村郵站真正成為農民發(fā)家致富的好幫手。1、制定建設規(guī)劃。按照農村和農業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的總體規(guī)劃和要求，積極協(xié)調制定配套的農村郵政服務發(fā)展規(guī)劃，提高農村郵政服務“三農”的能力。把村郵站建成集通郵、文化和“三農”服務為一體，為廣大村民提供信報接轉、報刊圖書、科技服務、

10、農資（農生）產品配送、代理保險、代理電信業(yè)務、金融服務等多元化服務，積極促進社會主義新農村建設。2、創(chuàng)新服務機制。我區(qū)村郵站建設得到了政府和相關部門的大力支持，下一步我局將開展農村通郵服務試點示范，努力適應新形勢和新要求，不斷改進農村郵政服務的方式方法，以增強農村郵政通郵服務能力和改善實際通郵效果為根本衡量標準，積極探索提高農村郵政服務質量和水平的有效途徑。目前已正式啟動，并著手建立服務的長效機制，確保農村通郵的服務質量，并逐步提高通郵水平。（四）搞好郵政儲蓄公存和小額貸款業(yè)務，確保郵政儲蓄資金反哺農村。郵政儲蓄銀行要利用自身優(yōu)勢，積極為農村商戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等提供郵政儲蓄公存業(yè)務服務，全面開展農

11、戶小額信貸（包括農戶聯(lián)保貸款、農戶保證貸款、商戶聯(lián)保貸款、商戶保證貸款和個人商務貸款等貸款產品）業(yè)務。要不斷提升農村郵政金融服務水平，為農民群眾理財致富、為勞務資金回流農村發(fā)揮重要作用。要規(guī)范郵政匯兌業(yè)務處理，保證郵政匯款及時全額兌付，確保資金回流農村渠道暢通。要穩(wěn)步推進郵儲資金運用，爭取更多的郵政儲蓄資金回流農村，支持農村經(jīng)濟建設。（五）進一步發(fā)展郵政數(shù)據(jù)庫商函業(yè)務，促進農村與外界信息溝通。全市郵政現(xiàn)擁有名址數(shù)據(jù)信息11萬條，要積極為農民提供準確的實用信息服務，把農業(yè)新技術、優(yōu)質農資產品、實用農用機械、農民培訓教育及勞務信息等有效信息傳遞給農村千家萬戶。要加強與全市各級政府、相關部門的溝通聯(lián)系，互通情況，共同配合，努力打造郵政服務“三農”綠色通道。四、結束語“政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律”三位一體的監(jiān)管體系的不斷完善，是保