提升農(nóng)村郵政服務(wù)工作水平的思考

1、關(guān)于提升農(nóng)村郵政服務(wù)工作水平的思考 江夏區(qū)郵政局 秦玉哲服務(wù)是郵政行業(yè)的基本特征，提升服務(wù)水平是郵政更好的履行通政通商通民普遍服務(wù)的重要職責(zé)，更是忠實(shí)履行鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、融入地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。當(dāng)前，為響應(yīng)中央國(guó)務(wù)院關(guān)于做好郵政服務(wù)三農(nóng)的相關(guān)要求，貫徹省人民政府辦公廳關(guān)于做好郵政服務(wù)“三農(nóng)”工作的通知（鄂政辦發(fā)2005122號(hào)）精神，不斷提升農(nóng)村郵政服務(wù)工作水平，充分發(fā)揮郵政普遍服務(wù)、“三流合一”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高郵政服務(wù)“三農(nóng)”工作的水平，促進(jìn)我區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。一、當(dāng)前我區(qū)農(nóng)村郵政服務(wù)水平的現(xiàn)狀（一）心系客戶，盡全力為客戶提供便捷服務(wù)

2、郵政企業(yè)是公眾服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是郵政企業(yè)的生命線。 江夏區(qū)郵政局一直把致力于提升服務(wù)水平作為企業(yè)生命線來(lái)抓，一是通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部OJT（工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)）培訓(xùn)、外聘講師培訓(xùn)、遠(yuǎn)程網(wǎng)上培訓(xùn)等多種方式相結(jié)合提升企業(yè)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平，不斷提升員工綜合素質(zhì)；二是設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、公布11185和95580投訴電話，公開(kāi)對(duì)外服務(wù)承諾等措施，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，接受社會(huì)各界監(jiān)督，及時(shí)處理服務(wù)中存在的問(wèn)題；三是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，根據(jù)相關(guān)檢查部門(mén)、投訴處理窗口反饋的服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，采取常規(guī)檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，在不同的階段突出不同的檢查重點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)；四是不斷

3、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)五統(tǒng)一：“統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修、統(tǒng)一宣傳”促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代化郵政的轉(zhuǎn)型。（二）銳意創(chuàng)新，積極為服務(wù)三農(nóng)提供多元化服務(wù)郵政在農(nóng)村有著獨(dú)一無(wú)二的網(wǎng)絡(luò)和渠道，肩負(fù)著農(nóng)村金融、函件、報(bào)刊、匯票、農(nóng)資分銷(xiāo)等多種服務(wù)的職能，郵政企業(yè)，充分發(fā)揮具有的“信息流”、“資金流”、“實(shí)物流”三流合一和全國(guó)近5萬(wàn)個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，積極響應(yīng)中央號(hào)召投入到了服務(wù)三農(nóng)工作中。自2005年中央出臺(tái)關(guān)于加快郵政改革促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文件以來(lái)，我局按照集團(tuán)、省公司整體規(guī)劃，結(jié)合江夏農(nóng)村實(shí)際情況，從儲(chǔ)蓄、函件、農(nóng)資分銷(xiāo)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)方面銳意創(chuàng)新，

4、為農(nóng)村地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)添磚加瓦，相繼實(shí)施了電費(fèi)綠卡村項(xiàng)目，為農(nóng)村村民加辦綠卡繳電費(fèi)5萬(wàn)多戶；建立便民服務(wù)站130多個(gè)，實(shí)現(xiàn)了一站式繳納通訊費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)、煤氣、有線電視、社保、醫(yī)保、養(yǎng)路費(fèi)、交通罰款等多項(xiàng)服務(wù)；建立三農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)三十余處，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村農(nóng)民優(yōu)質(zhì)的化肥、種子、農(nóng)藥等農(nóng)資產(chǎn)品；為農(nóng)民代發(fā)代繳社保、新農(nóng)保、涉農(nóng)資金、下鄉(xiāng)補(bǔ)貼等7萬(wàn)余戶，一些列的措施讓郵政服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)逐漸升入人心，成為了郵政企業(yè)支持地方政府新農(nóng)村建設(shè)的有利渠道。（三）情牽萬(wàn)家，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和壯大，離不開(kāi)社會(huì)各界的大力支持，江夏郵政作為一個(gè)公共服務(wù)型企業(yè)，更是牢記“回饋社會(huì)”這一宗旨。近幾年來(lái)，開(kāi)展了“愛(ài)心郵路

5、”、“扶殘助貧”、“慈善一日捐”和“抗震救災(zāi)”等一系列的社會(huì)幫扶活動(dòng)。建立了愛(ài)心郵路15條，關(guān)愛(ài)對(duì)象先后達(dá)到68戶，各種捐款達(dá)到6萬(wàn)多元。20092011年我局與區(qū)政府、區(qū)殘聯(lián)聯(lián)合開(kāi)展了3屆“攜手服務(wù)農(nóng)村殘疾人發(fā)展種養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)”的社會(huì)公益活動(dòng)，并在5月17日全國(guó)助殘日當(dāng)天，在江夏體育館廣場(chǎng)舉行了隆重的活動(dòng)儀式。由于本活動(dòng)融入了郵政愛(ài)心幫扶、郵政服務(wù)回饋社會(huì)的因素，形成了很好的社會(huì)公益效果，樹(shù)立了江夏郵政的良好社會(huì)形象，為殘疾人關(guān)愛(ài)對(duì)象400余戶配送化肥600余噸，達(dá)到了社會(huì)、企業(yè)雙贏的效果。二、 農(nóng)村郵政服務(wù)目前存在的問(wèn)題（一）服務(wù)水平仍需要進(jìn)一步完善。（二）網(wǎng)點(diǎn)布局需進(jìn)一步完善，特別是金融網(wǎng)

6、點(diǎn)，在龍泉、五里界等地區(qū)尚不能滿足群眾的金融業(yè)務(wù)需求。部分網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)需進(jìn)一步加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外與行業(yè)內(nèi)先進(jìn)單位仍存有差距。（三）服務(wù)農(nóng)村的平臺(tái)尚未全面覆蓋到村，產(chǎn)品種類(lèi)單一，價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯。（四）小額貸款業(yè)務(wù)在農(nóng)村市場(chǎng)推廣力度不足，尚未為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展形成規(guī)模效益。（五）函件業(yè)務(wù)目前在農(nóng)村僅局限于個(gè)人通信、通郵，沒(méi)有為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)效益。三、提升農(nóng)村郵政服務(wù)工作水平的對(duì)策（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高通信質(zhì)量，改善服務(wù)水平。一是強(qiáng)化服務(wù)制度建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為。組織員工定期學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范手冊(cè)、企業(yè)員工禮儀手冊(cè)、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)、投遞員手冊(cè)，對(duì)員工日常行為進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范。二是加快人才培養(yǎng)，打造專(zhuān)業(yè)

7、化服務(wù)隊(duì)伍。應(yīng)向社會(huì)招聘具有一定經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人才，促進(jìn)人員隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化水平的整體提高；建立員工培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，形成員工培訓(xùn)制度化，制訂統(tǒng)一的培訓(xùn)流程，形成持續(xù)的、經(jīng)常性的培訓(xùn)制度。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，建立全方位監(jiān)督體系。要使監(jiān)督檢查的形式和方法更加靈活有效。充分利用現(xiàn)有的檢查資源，聯(lián)合稽查、視察檢查、保衛(wèi)形成三位一體的監(jiān)督檢查體系，采取必查與抽查相結(jié)合，定期與不定期相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合，檢查和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，從源頭消滅問(wèn)題。（二）合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，加大軟硬件投入力度，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代化建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。在“十二五”期間，一是逐步對(duì)沒(méi)

8、有開(kāi)通儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)功能全覆蓋；二是對(duì)新興居民區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃，合理選址建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，滿足農(nóng)村市場(chǎng)的金融；三是把的郵政網(wǎng)點(diǎn)建成集ATM自助營(yíng)業(yè)廳、貴賓理財(cái)中心、集郵專(zhuān)賣(mài)、自郵一族等多項(xiàng)服務(wù)功能為一體的現(xiàn)代化全功能型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志、設(shè)施進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，營(yíng)造統(tǒng)一協(xié)調(diào)的服務(wù)環(huán)境；加大科技投入，加快安裝配備自助存取款機(jī)、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、多功能收銀槽等服務(wù)設(shè)施；較大網(wǎng)點(diǎn)配備專(zhuān)門(mén)的大堂經(jīng)理，制定大堂經(jīng)理工作職責(zé)，為客戶提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，給予客戶有序、快捷、溫馨的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。（三）大力抓好農(nóng)村村郵站建設(shè)，全面搭建農(nóng)村服務(wù)平臺(tái)農(nóng)村郵政服務(wù)站（簡(jiǎn)稱村郵站）是提升農(nóng)村公共服務(wù)水平、縮小城鄉(xiāng)郵政普遍服務(wù)差距

9、的有效平臺(tái)，是郵政利用自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展三農(nóng)服務(wù)的重要載體。村郵站的建成和投入使用，可以有效解決村民用郵的實(shí)際困難，改善村民生產(chǎn)生活條件，同時(shí)，可以有效加速物流、資金流和信息流在農(nóng)村的傳遞，加快貧困村的脫貧致富步伐。真正發(fā)揮村郵站作用，拓展業(yè)務(wù)范圍，延伸服務(wù)功能，疊加服務(wù)內(nèi)容，在滿足農(nóng)民郵寄包裹、信件的同時(shí)，積極探索報(bào)刊發(fā)行、農(nóng)資產(chǎn)品配送等項(xiàng)目，使村郵站真正成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。1、制定建設(shè)規(guī)劃。按照農(nóng)村和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體規(guī)劃和要求，積極協(xié)調(diào)制定配套的農(nóng)村郵政服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，提高農(nóng)村郵政服務(wù)“三農(nóng)”的能力。把村郵站建成集通郵、文化和“三農(nóng)”服務(wù)為一體，為廣大村民提供信報(bào)接轉(zhuǎn)、報(bào)刊圖書(shū)、科技服務(wù)、

10、農(nóng)資（農(nóng)生）產(chǎn)品配送、代理保險(xiǎn)、代理電信業(yè)務(wù)、金融服務(wù)等多元化服務(wù)，積極促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。2、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。我區(qū)村郵站建設(shè)得到了政府和相關(guān)部門(mén)的大力支持，下一步我局將開(kāi)展農(nóng)村通郵服務(wù)試點(diǎn)示范，努力適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，不斷改進(jìn)農(nóng)村郵政服務(wù)的方式方法，以增強(qiáng)農(nóng)村郵政通郵服務(wù)能力和改善實(shí)際通郵效果為根本衡量標(biāo)準(zhǔn)，積極探索提高農(nóng)村郵政服務(wù)質(zhì)量和水平的有效途徑。目前已正式啟動(dòng)，并著手建立服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，確保農(nóng)村通郵的服務(wù)質(zhì)量，并逐步提高通郵水平。（四）搞好郵政儲(chǔ)蓄公存和小額貸款業(yè)務(wù)，確保郵政儲(chǔ)蓄資金反哺農(nóng)村。郵政儲(chǔ)蓄銀行要利用自身優(yōu)勢(shì)，積極為農(nóng)村商戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等提供郵政儲(chǔ)蓄公存業(yè)務(wù)服務(wù)，全面開(kāi)展農(nóng)

11、戶小額信貸（包括農(nóng)戶聯(lián)保貸款、農(nóng)戶保證貸款、商戶聯(lián)保貸款、商戶保證貸款和個(gè)人商務(wù)貸款等貸款產(chǎn)品）業(yè)務(wù)。要不斷提升農(nóng)村郵政金融服務(wù)水平，為農(nóng)民群眾理財(cái)致富、為勞務(wù)資金回流農(nóng)村發(fā)揮重要作用。要規(guī)范郵政匯兌業(yè)務(wù)處理，保證郵政匯款及時(shí)全額兌付，確保資金回流農(nóng)村渠道暢通。要穩(wěn)步推進(jìn)郵儲(chǔ)資金運(yùn)用，爭(zhēng)取更多的郵政儲(chǔ)蓄資金回流農(nóng)村，支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)。（五）進(jìn)一步發(fā)展郵政數(shù)據(jù)庫(kù)商函業(yè)務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村與外界信息溝通。全市郵政現(xiàn)擁有名址數(shù)據(jù)信息11萬(wàn)條，要積極為農(nóng)民提供準(zhǔn)確的實(shí)用信息服務(wù)，把農(nóng)業(yè)新技術(shù)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)資產(chǎn)品、實(shí)用農(nóng)用機(jī)械、農(nóng)民培訓(xùn)教育及勞務(wù)信息等有效信息傳遞給農(nóng)村千家萬(wàn)戶。要加強(qiáng)與全市各級(jí)政府、相關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)系，互通情況，共同配合，努力打造郵政服務(wù)“三農(nóng)”綠色通道。四、結(jié)束語(yǔ)“政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律”三位一體的監(jiān)管體系的不斷完善，是保