寫字樓管理與服務的要求

1、【精品文檔】 寫字樓管理與服務要求 寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 現(xiàn)代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要 求。只有這樣，才能達到好的管理效果

2、。 http:/ 物業(yè)經(jīng)理人 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。 三、加強消防管理，做好防火工作

3、由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 四、重視清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn)，關乎大廈的形象。由于寫字樓一 【精品文檔】 般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方

4、法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。 五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng) 設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98，應急發(fā)電率達到1

5、00，消防設備完好率達到100。 六、設立服務中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服 務等；提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。 七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各

6、項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。 公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式 公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè) ，所以本章主要以它作為闡述對象。)百貨大樓、零售店(管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)【精品文檔】 一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容 1.一般性管理 (1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng) 營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產(chǎn)權型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約

7、的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權利和義務，以此規(guī)范雙方的行為，保證 良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。 (2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。 (3)消防管理。由于公共

8、商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。 (4)設備管理。管好機電設備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。 (5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。 【精品文檔】

9、 2.特殊管理 (1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費 者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。 第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。 公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。 公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，

10、也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，

11、同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。 第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate dentity System， 簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構成，即(理念識別系統(tǒng))；(視覺識別系統(tǒng))；BI(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。 是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注 【精品文檔】 意，進而 提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓

12、宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。

13、這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。 (2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。 公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇： 第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商

14、時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。 第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。 【精品文檔】 第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。 第四，不同的商業(yè)機構。商業(yè)機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒

15、樓；服務性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。 第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一

16、般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應達50以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30以上；其余的20由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。 公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商

17、店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同 時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都 不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便?！揪肺臋n】 二、公共商業(yè)樓宇的管理方式 公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管 理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與

18、管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權。它只是受物業(yè)產(chǎn)權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者

19、由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動 進行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作： (1)制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。 (2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。 (3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭； 統(tǒng)一

20、營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。 (4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委(5) 【精品文檔】 會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。 (6)與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行消費者權益保護法，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。 寫字樓管理日常工作內(nèi)容 寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以 下幾個方面：

21、 一、營 銷 推 廣 由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。 由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常

22、存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。 這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。 二、商務中心的服務與管理 大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的 【精品文檔】 商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。 1.商務中心的設備配置 商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口

23、述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。 商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。 2.商務中心的工作要求和工作程序 商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|(zhì)量的評價是以服 務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。 (1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：流利的外語聽說讀寫能力；熟練的中英文打字能力；熟

24、練操作各種設備的能力；熟悉商務信息知識；熟悉秘書工作知識； 具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識。 (2)工作程序。服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。服務中：以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。服務后：完成客人所需服務后，填寫商務中心費用收據(jù)單，引導或陪同客人到財務部結賬。商務中心費用收據(jù)單一式三份，一聯(lián)交給財務 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務中心存檔。 商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使 為此制定商務中心簽單程序； 用設備，【精品文檔】 寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備，必須是因工作