民航服務(wù)心理學(xué)(五)

1、整理ppt民航服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)第五章第五章 民航旅客的情緒情感民航旅客的情緒情感民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第五章第五章 民航旅客的情緒情感民航旅客的情緒情感【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】l掌握情緒情感的概念。l明確情緒情感兩者之間的聯(lián)系和差異。l了解情緒情感的分類。l掌握影響旅客情緒情感變化的因素。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述一、情緒情感的概念一、情緒情感的概念 情緒和情感統(tǒng)稱為感情，是人的心理活動(dòng)中十分重要而又復(fù)雜的方面，指人對(duì)于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度，是人的需要得到滿足與否的反映。 民航服務(wù)心

2、理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述二、情緒與情感的聯(lián)系和差異二、情緒與情感的聯(lián)系和差異 短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等。 穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情等。 民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述二、情緒與情感的聯(lián)系和差異二、情緒與情感的聯(lián)系和差異情緒與情感的情緒與情感的差異差異情情 緒緒情情 感感出現(xiàn)順序出現(xiàn)順序情緒反應(yīng)先出現(xiàn)情緒反應(yīng)先出現(xiàn)情感體驗(yàn)發(fā)生在后情感體驗(yàn)發(fā)生在后穩(wěn)穩(wěn) 定定 性性有極大的情境性，情境消失，情緒有極大的情境性，情

3、境消失，情緒也隨之消失。也隨之消失。有很強(qiáng)的穩(wěn)定性，是持久深刻的內(nèi)心有很強(qiáng)的穩(wěn)定性，是持久深刻的內(nèi)心體驗(yàn)。體驗(yàn)。表表 現(xiàn)現(xiàn)沖動(dòng)性、外現(xiàn)性沖動(dòng)性、外現(xiàn)性內(nèi)隱性內(nèi)隱性需要來源需要來源通常與人的生理需要相聯(lián)系，比較通常與人的生理需要相聯(lián)系，比較低級(jí)、簡單，不僅人有，動(dòng)物也會(huì)低級(jí)、簡單，不僅人有，動(dòng)物也會(huì)有情緒有情緒通常由社會(huì)需要引起，是高級(jí)的復(fù)雜通常由社會(huì)需要引起，是高級(jí)的復(fù)雜的內(nèi)心體驗(yàn)，是人所特有的心理現(xiàn)象的內(nèi)心體驗(yàn)，是人所特有的心理現(xiàn)象民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述三、情緒和情感的分類三、情緒和情感的分類（一）情緒的分類 根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)

4、烈程度和持續(xù)時(shí)間，可分為三種狀態(tài)：。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述。情緒的種類種類內(nèi) 容特 點(diǎn)舉 例心境是一種強(qiáng)度小、持續(xù)時(shí)間較長的情緒狀態(tài)強(qiáng)度小，時(shí)間長旅客因航班取消而憂郁、心情不好激情是一種強(qiáng)度大、持續(xù)時(shí)間短、有明顯外部表現(xiàn)的爆發(fā)式的情緒狀態(tài)強(qiáng)度大，時(shí)間短旅客因航班取消而與工作人員發(fā)生言語甚至肢體上的沖突應(yīng)激是由意外的緊張情況所引起的緊張情緒狀態(tài)意外情況有的旅客遇到意外情況會(huì)比較冷靜，有的則會(huì)驚慌失措民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述三、情緒和情感的分類三、情緒和情感的分類（二）

5、情感的分類。種 類內(nèi) 容道德感人對(duì)自己和別人的思想言論、行為舉止是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)理智感是指人認(rèn)識(shí)事物和探求真理的需要是否滿足而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)美 感是對(duì)客觀事物或藝術(shù)作品是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因影響旅客情緒情感變化的因素素一、服務(wù)因素一、服務(wù)因素 整個(gè)服務(wù)流程都應(yīng)順暢無阻； 必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微地為乘客服務(wù)。 打造優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)需多方形成合力。 。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因影響旅客情緒情感變化的因素素二、服務(wù)環(huán)境因素二、服務(wù)環(huán)境因素 民航服務(wù)環(huán)境是指整個(gè)民航服務(wù)流程中，服務(wù)氛圍給旅客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務(wù)過程中旅客可以看到、感受到各種硬件環(huán)境和服務(wù)人員的服務(wù)等。 。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因影響旅客情緒情感變化的因素素三、旅客的需要三、旅客的需要 不同的旅客會(huì)有不同的需要，當(dāng)旅客的需要得到滿足時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。 。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第五章 民航旅客的情緒情感第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因影響旅客情緒情感變化的因素素四、旅客自身的因素四、旅客自