01-《客戶服務(wù)與管理》課后習(xí)題

1、項(xiàng)目一 習(xí)題1、 選擇題1、 服務(wù)的價(jià)值，取決于（ ）。A服務(wù)本身 B客戶需要 C商品性價(jià)比 D客戶的感覺2、客服工作的首要目標(biāo)，是提高（ ）的滿意度和忠誠(chéng)度。A潛在客戶 B 一般客戶 C臨時(shí)客戶 D關(guān)鍵客戶3、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)于該公司的一項(xiàng)正確陳述是，該公司（ ）A設(shè)計(jì)其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品。B愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。C先探究客戶的需求，然后設(shè)計(jì)滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。D向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。4、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ ）。A積極態(tài)度 B靈活性和足智多謀 C較低的自尊心 D技術(shù)能

2、力5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括（ ）A客服人員良好的專業(yè)素質(zhì)和技能 B品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷 D勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度2、 簡(jiǎn)答題1、 請(qǐng)簡(jiǎn)述為什么要對(duì)客戶分級(jí)管理，對(duì)于重要客戶，你認(rèn)為要做好哪些方面的工作？2、 請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶終身價(jià)值？如何計(jì)算客戶終身價(jià)值？項(xiàng)目二 習(xí)題一、 選擇題1、 雖然宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有一定的影響，但是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最直接、最關(guān)鍵影響的是（ ）A.微觀環(huán)境B.行業(yè)環(huán)境C.政治環(huán)境D.社會(huì)環(huán)境2、搜集客戶信息的辦法很多，主要有（ ）A網(wǎng)上搜索 B通過“黃頁(yè)”查找 C通過其他平面媒體(如報(bào)紙、雜志)查找 D通過親屬、朋友提供等 3、在市場(chǎng)調(diào)研中詢問

3、法是獲取信息資料常用的方法，詢問法具體的方式主要有（ ）A面談?wù){(diào)查法 B電話調(diào)查法 C郵寄調(diào)查法 D問卷調(diào)查法4、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（ ）A能隨時(shí)滿足客戶需求 B以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn) C越細(xì)致越好 D陳述清晰，通俗易懂5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ ）A把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望 B調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心 C消除客戶的戒心 D贊美顧客二、 簡(jiǎn)答題1、 請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位？2、 請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是頭腦風(fēng)暴法？這種方法有哪些優(yōu)勢(shì)？項(xiàng)目三 習(xí)題一、 選擇題1、一般情況下，傳統(tǒng)客戶的需求主要有（ ）A信息需求 B環(huán)境需求 C情感需求 D便利需求。2、企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，

4、為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為（ ）A客戶管理 B客戶服務(wù) C客戶維護(hù) D客戶理念3、企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（ ）A服務(wù)地點(diǎn) B服務(wù)條件 C服務(wù)硬件 D服務(wù)環(huán)境4、作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（ ）A以客戶的需求為導(dǎo)向 B以市場(chǎng)為導(dǎo)向 C為客戶創(chuàng)造價(jià)值 D為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（ ）A潛在需求 B顯性需求 了解需求 D服務(wù)需求二、 簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)有哪些？2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)敘述推薦產(chǎn)品的步驟。項(xiàng)目四 習(xí)題一、 選擇題1、網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的新

5、增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（ ）A利用客戶常見問題解答平臺(tái) B利用電子郵件 C利用公共電子論壇D利用QQ和博客的方式2、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（ ）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。A質(zhì)量 B市場(chǎng) C溝通 D服務(wù)3、決定員工滿意度的重要因素是（ ）A薪酬 B晉升 C環(huán)境 D工作4、企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ ）A具備滿足客戶需求的能力 B改善服務(wù)質(zhì)量 C創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系 D革新僵化體制5、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（ ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A說明原因 B對(duì)客戶的期望值表示理解 C提供更多的有效解決方案 D與客戶據(jù)理力爭(zhēng)二、 簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是LSCIA處理法？2、

6、請(qǐng)介紹客戶異議處理的一般操作流程。項(xiàng)目五 習(xí)題一、 選擇題1、客戶流失的原因不包括（ ）A質(zhì)量不穩(wěn)定 B客戶收入不穩(wěn)定 C缺乏創(chuàng)新 D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘2、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ ）A客戶滿意度提高 B客戶關(guān)系的持久性 C客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E客戶購(gòu)買企業(yè)的全部產(chǎn)品3、以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（ ）A重復(fù)購(gòu)買次數(shù) B 購(gòu)買挑選時(shí)間 C對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇 D對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力4、識(shí)別客戶不包括（ ）A將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 B采集客戶有關(guān)信息 C分析客戶的優(yōu)勢(shì) D驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息5、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ ）A長(zhǎng)期訂單 B回頭客 C額外

7、的價(jià)格 D良好的口碑二、 簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度和滿意度的區(qū)別。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員如何做到把分內(nèi)的服務(wù)做精。項(xiàng)目六 習(xí)題一、 選擇題1、業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ ）A把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C做好客戶服務(wù)工作 D盡可能多的收集客戶信息2、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ ）A CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。3、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（ ）為基礎(chǔ)的。A以產(chǎn)品為中心 B以數(shù)據(jù)為中心 C以服務(wù)為中心D以客戶為中心4、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ）A年齡和性別 B身高和體重 C商業(yè)價(jià)值