呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)簿

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)組織結(jié)構(gòu)一、呼叫中心1、經(jīng)理的主要職責(zé)呼叫中心決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門(mén)之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)容，確保 客戶(hù)的需求受到充分的重視。負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全 面監(jiān)管日?？蛻?hù)服務(wù)。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類(lèi)工作規(guī)文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題。培養(yǎng)積極的及專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、組長(zhǎng)主要職責(zé)監(jiān)督及管理小組成員動(dòng)作并給予客戶(hù)1

2、2小時(shí)有效服務(wù)。監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。監(jiān)督流量狀況。處理及解決來(lái)自小組成員的用戶(hù)投訴及復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)。積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)8-12名員工，直接向經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶(hù)沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來(lái)自小組成員的疑難客戶(hù)咨詢(xún)。負(fù)責(zé)小組的士氣提升。每天10分鐘與組員開(kāi)通氣會(huì)。協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織，補(bǔ)充人力，并負(fù)

3、責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)綠控制日常管理包括：以一個(gè)管理小組的形式共同協(xié)作，將會(huì)使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。讓大家理解客戶(hù)總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復(fù)要進(jìn)行回復(fù)）。使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)最小化（如定期在線測(cè)試）。訓(xùn)練包括：安排好時(shí)間進(jìn)行績(jī)效回顧、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會(huì)議、監(jiān)控和反饋。讓獎(jiǎng)勵(lì)和贊譽(yù)員工成為標(biāo)準(zhǔn)工作。管理標(biāo)準(zhǔn)化。控制包括：保證管理的一致性，特別是在績(jī)效管理中。了解今天的情況，以便為明天做計(jì)劃。對(duì)管理結(jié)果有一定的前瞻性和預(yù)知性。與公司其他部門(mén)之間有服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的達(dá)成。3、座席專(zhuān)員主要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題

4、的解答工作。上班后立即登入服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲必須應(yīng)答。接聽(tīng)客戶(hù)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、容和客戶(hù)聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)及客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格。按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶(hù)服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對(duì)部門(mén)匚作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門(mén)安排的各項(xiàng)

5、培訓(xùn)和考核。服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完成本職工作前提下，積極幫助組新員工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組工作績(jī)效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶(hù), 進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作，提 供高水平客戶(hù)服務(wù)，以確?？蛻?hù)滿意。二、人力資料及培訓(xùn)部門(mén)1、培訓(xùn)員的主要職責(zé)分析部門(mén)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。了解企業(yè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的文化氛圍。

6、計(jì)劃、組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)并開(kāi)展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)估。建立單獨(dú)的人力資源部，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對(duì)于整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門(mén)提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來(lái)自運(yùn)營(yíng)部門(mén)的新增或補(bǔ)充員工的申請(qǐng)。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘計(jì)劃。發(fā)布招聘廣告。進(jìn)行面試?？刂迫肆Π才疟苊馊藛T過(guò)剩造成浪費(fèi)。處理員工

7、的投訴或者紀(jì)律問(wèn)題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定期的員工與高層管理人員的溝通。處理員工的薪酬和保險(xiǎn)事宜。帶領(lǐng)員工開(kāi)展娛樂(lè)和體育項(xiàng)目。向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購(gòu)和供給、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、計(jì)劃生育和勤雜EAo三、客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時(shí)出勤率準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)（不包括請(qǐng)假培訓(xùn)）座席利用率（呼入呼出通話時(shí)間+等待時(shí)間+事后處理時(shí)間）/ （8小時(shí)X60X工作天 數(shù)）X100%平均處理時(shí)間（ACD打入打出通話時(shí)間+等待時(shí)間+事后處理時(shí)間

8、）/ ACD接入數(shù)每天處理數(shù)本月ACD接入總數(shù)/工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量/總量客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確率X專(zhuān)業(yè)得分（軟技巧得分+技術(shù)能力得分）重大錯(cuò)誤率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的數(shù)/監(jiān)聽(tīng)數(shù)X100與客戶(hù)投訴率客戶(hù)投訴數(shù)/處理呼叫數(shù)X100與技能和知識(shí)確認(rèn)考核服務(wù)水平書(shū)而考核分?jǐn)?shù)X4（用+考核分?jǐn)?shù)X 100、目標(biāo)績(jī)效舉例主要衡量指標(biāo)目標(biāo)圍權(quán)重最低最高每天處理數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時(shí)出勤率60%85*85%15表面7.1提供了一些幫助有效管理小組的最基本的日常管理，訓(xùn)練和控制. 表而7.1主管日常管理、訓(xùn)練和控制日常管理訓(xùn)練控制每天早

9、上8： 00進(jìn)行線路檢測(cè)每月對(duì)坐席代表的績(jī)效進(jìn)行回顧并存 檔，在下個(gè)月開(kāi)始的前世個(gè)工作日把結(jié) 果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8： 45之前 報(bào)告病假-記錄在中心的制表軟 件上每月檢查交互式語(yǔ)音應(yīng)答系 統(tǒng)，以確保與客戶(hù)保持良的了 的溝通對(duì)請(qǐng)病假的坐席代表在返回工作 當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談，必須 在上午11： 00之前結(jié)束，并在個(gè) 人檔案中記錄歸檔每天早8： 15之前生成管理信 息報(bào)告，并通過(guò)電子發(fā)送給相 關(guān)人員每周監(jiān)聽(tīng)每位坐席代表的話個(gè)，記錄其 反應(yīng)，并且每周給予其30分鐘的輔導(dǎo)觀 察。必須讓坐席代表在談話前有時(shí)間先 聽(tīng)自己的記錄?！叭粘鼋M”每天早8： 30回顧 前一日的績(jī)效，并就當(dāng)日的工

10、作計(jì)劃達(dá)成一致遲到15分鐘以上必須記入中心 制表軟件下午2： 00重編工作計(jì)劃以解 決當(dāng)天運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題 和承諾的事項(xiàng)，例如：為清理 回電而需要的加班一個(gè)月3次以上遲到者要進(jìn)行談 話，記入個(gè)人檔案并在績(jī)效回顧 中反應(yīng)出來(lái)與坐席代表每?jī)芍荛_(kāi)一次小組 例會(huì)每個(gè)季度對(duì)個(gè)人培訓(xùn)需要行評(píng)估， 并與培訓(xùn)部門(mén)一起進(jìn)行集體回顧任何一天不能有超過(guò)5個(gè)坐席代 表休假值班表變化時(shí)，提前4周通知啟動(dòng)激勵(lì)程序。每月對(duì)員工的可見(jiàn)行為 和貢獻(xiàn)進(jìn)行分等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)每6個(gè)月回顧一次人工步驟和程 序呼叫中心人員崗位職責(zé)一、呼叫中心人員崗位職責(zé)（-）中心主管崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)

11、總責(zé)。2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善部管理制度、學(xué) 習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度, 對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前

12、、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。3、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性 規(guī)律，形成文字材料。5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真.填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管完成中心的其它工作。（三）接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督 員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，

13、敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。主要工作職責(zé)包括：1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。2、處理客戶(hù)投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān) 督員交值班長(zhǎng)保存。3、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不 符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。4、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象：使用文明規(guī)的服務(wù)用語(yǔ), 及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。5、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。6、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)

14、加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極 思考，提出合理化建議。7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)為規(guī)員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)（一）儀容儀表1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。2儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。（二）遵章守紀(jì)1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào) 班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。2、上班時(shí)間

15、嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。 嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將 桌面歸類(lèi)放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提 高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰

16、匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門(mén)，并做 好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)， 作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)容條款的變更、增加由 呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。（-）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃 圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦

17、公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)而上。（二）呼叫中心工作制度為了規(guī)呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：1、工作作息時(shí)間安排工作時(shí)間接線員接線員值班長(zhǎng)8： 30-17： 30早班 早班 早班8： 30-17： 30 中班9： 30-22： 00晚班晚班晚班備注周一至周五周六、周日全周12： 00-14： 00晚班午休晚班午休晚班午休2、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留 時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間， 按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受

18、臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方 可下班，如工作時(shí)間有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處 罰。3、工作人員交接班制度1）在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。 交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。3）在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。4、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1）請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門(mén)主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門(mén)主管處，填寫(xiě) 請(qǐng)假條，

19、交中心備案：請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)，部門(mén)主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。 2）因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間辦理的事假， 需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門(mén)主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需 經(jīng)部門(mén)主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。3）續(xù)假需及時(shí)通知部門(mén)主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需 報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。4）嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)， 月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不

20、得超過(guò)2次，并需提前一 個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣 發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。6、計(jì)算機(jī)管理制度1）計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得 隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任 何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤(pán)。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及 時(shí)、規(guī)的保存?zhèn)€人文件。2）計(jì)算機(jī)維護(hù)單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍

21、不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。3）計(jì)算機(jī)為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng) 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。4）電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操

22、作規(guī)、 特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門(mén)持續(xù)進(jìn)步。1、由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2、考核形式指定專(zhuān)人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的容和依據(jù)。接 線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)， 考核周期為當(dāng)月全月。1 .考勤規(guī)定1）病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病

23、假超 過(guò)一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。2）事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超 過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3）其他：若一年有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。2 .業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等 方面進(jìn)行考評(píng)。1）及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè) 案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出， 或需要滯留的案件

24、，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2）準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類(lèi)別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不 明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)行不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理 立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ,每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要 求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ,每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。3）業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試用、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng) 50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50 元，正確

25、率每降低5%,扣10元，扣完為止。4）其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3 .評(píng)分規(guī)定為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù), 將月考核容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定?？己丝偡?00分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退：每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一 次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件 扣2分，扣滿20分封頂：2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿

26、20分封 頂：3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情 況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情行 輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半 年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)常安排，視情況給予相應(yīng) 處罰。2、婚假：對(duì)

27、于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完， 特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后 方可休假。4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休 假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。（五）獎(jiǎng)勵(lì)有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。2、利用業(yè)余時(shí)間枳極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。3、年或半年

28、考核綜合成績(jī)總分排名第一的。（六）罰則4 .對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見(jiàn)考勤規(guī)定。5 .對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見(jiàn)考評(píng)規(guī)定。3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。2）工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)的。3）上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺(jué)等從事有礙工作 次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。4）晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5）未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6）經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。1）未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。2）未經(jīng)許可，攜帶軟

29、件使用，造成病毒傳染的。3）有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。排班思維步驟為:一、確定人員數(shù)量二、確定班次、休息天數(shù)三、確定個(gè)人要求加入限制四、推斷限制條件和可變動(dòng)條件五、列表推算例：（簡(jiǎn)單）7個(gè)人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個(gè)人，早晚班各2個(gè)，并且小五要求第 天上中班，小四要求星期天休息，應(yīng)該怎么排？解答：條件：1. 早班2個(gè)，晚班2個(gè)，中班1個(gè)，休息2個(gè)2. 上早班人員第二天可以上中班或者晚班3. 上中班人員第二天可上任意班次4. 晚班人員第二天必須休息或上中班5. 休息人員第二天可以上早班或者中班6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息假設(shè)

30、：人員編號(hào)：一.二.三四（小四）.五（小五）.六.七。星期編號(hào)：1234567 （星期日）。因此根據(jù)需要列出L列出橫坐標(biāo)，縱坐標(biāo)2 .先固定小五星期一中班小四星期天休息3 .休息人員第二天休息，所以固定小四星期一上早班（中班另試）4 .中班人員第二天上早班或者晚班或中班，所以先固定小五第二天上早班（中晚另 試）5 .星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休6 .按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星 期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算：早中休休晚晚早一直排列到星期天。具體如下： 一二三四五六七

31、晚晚早早中休休1休休晚晚早中休休晚早早中早早中2晚晚早3休休晚4休晚晚早早中休5 中休休晚晚早早6 早早中休休晚晚7 復(fù)雜點(diǎn)的也依照上述方法推算一般50人以的都可以執(zhí)行這樣的排班方法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出 限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學(xué)人性化的排班。座席培訓(xùn)大綱1 .話禮儀與聲音形象 禮儀 禮儀用語(yǔ) 聲音形象的培訓(xùn)與實(shí)施2的操作流程 受理來(lái)話的必備常識(shí) 建立良好印象的關(guān)鍵步驟 有效傾聽(tīng)客戶(hù)的辦法 確認(rèn)信息 總結(jié)和重復(fù) 客戶(hù)異議處理 化解客戶(hù)的拒絕 核實(shí)客戶(hù)的信息 結(jié)束通話 通話后的工作處理3.外呼的操作流程 呼出的操作 呼出前需要準(zhǔn)備的工作 自我介紹的方法推薦 應(yīng)對(duì)客戶(hù)態(tài)度的不同方法 溝通氣氛的營(yíng)造 進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時(shí)機(jī)把握 客戶(hù)信息的深度挖掘 目標(biāo)篩選和確定 核實(shí)確認(rèn) 呼出的結(jié)束通話時(shí)的方式 通話后