寬帶安裝人員上門服務(wù)及裝維操作規(guī)范標(biāo)準

1、代維人員上門服務(wù)規(guī)上門前準備工作：代維人員進行售中、售后服務(wù)時，應(yīng)事先準備好“五個一”：一 雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一服務(wù)記錄表。出發(fā)前 需佩戴工號牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計、 切割刀、網(wǎng)線測試儀等，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。上門服務(wù)前預(yù)約：1、上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明我方上門工作容，上門服 務(wù)時間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時間段。搶修 故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說明上門事宜。2、上門代維人員應(yīng)在預(yù)約時間前5至10分鐘到達現(xiàn)場。若因 特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因 特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時

2、間的，應(yīng)至少提前2個小時通知 客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得 客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前 不得飲酒。上門服務(wù)過程：1、到達客戶家時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答 且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫 明到訪時間、離開時間、聯(lián)系、聯(lián)系人等相關(guān)容。2、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中 國移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動寬帶安裝維 護員，我叫*,很高興見到您”。得到允許后方能進入。3、進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對 方正在講話，要稍等靜侯，

3、不要中途插話，如有急事要打斷說話，也 要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。4、進入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說明我司的服務(wù)政 策及有關(guān)規(guī)定，同時將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期 間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。5、放置工具時需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制 造噪音，不影響客戶工作。6、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的 情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒 絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客 戶滿意就是我們的工作標(biāo)準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄， 請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果

4、反饋給客戶。7、維護中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶 室不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。8、代維人員應(yīng)盡量避免對客戶設(shè)備進行操作，如果確實需要操作 客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進行，在操作過 程中不得擅自更改客戶設(shè)備配置。9、維護中原則上不得使用客戶的，若測試需要應(yīng)盡量撥打免費， 確實需要撥測收費的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時 間應(yīng)盡量簡短。對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗 的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊 情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進行時，代維人員應(yīng)向客戶說明原因，取 得客戶諒解。10、安裝維護完

5、成后，必須對客戶進行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶 了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護等操作事項。11、經(jīng)用戶同意將寫有維護員及4001110790服務(wù)熱線的便利貼 貼于用戶電腦、路由器、機頂盒等顯眼位置，并在便利貼上注明用戶 的寬帶賬號、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。12、上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝 袋。請客戶填寫相關(guān)開通確認單、現(xiàn)場服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請 客戶提出寶貴意見并簽字，并給客戶留檔存底，嚴禁代客戶簽名。13、在上門服務(wù)過程中不能收取用戶任何額外費用。服務(wù)場景：場景一：用戶要維護員幫忙調(diào)測路由器、電腦設(shè)備等如維護員在用戶現(xiàn)場應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測，如用戶路由器、電腦

6、等設(shè)備 存在故障，告知用戶需到購買處申請保修或更換。如不在現(xiàn)場需婉言 拒絕。場景二：用戶要接通所有房間的線路維護員提供開通確認或現(xiàn)場服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)容，告知 用戶移動寬帶安裝提供接通兩個信息點，如需新增信息點存在耗材支 出問題，違反耗材使用規(guī)存在扣罰，請用戶諒解。服務(wù)禁語：代維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國移動形 象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)的用語，凡臟話、粗話、諷刺、 訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：1 . 你問我，我問誰？2 .你有沒有搞錯？3 .剛才不是跟你說了，怎么又問？4 . 我也沒辦法啊。5 .你們必須/你們應(yīng)該。6 .說明書上有，你自己看。7

7、. 快下班了，明天再說。8 . 不知道，這事不歸我管。9 .這是我們公司規(guī)定的。10 .故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。寬帶裝維操作規(guī)一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)1.1 0NU箱工藝1）箱中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機柜網(wǎng)線捆扎好。 并且對于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類性質(zhì)的線路從一個方向出 現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時出 線。2）新安裝設(shè)備時，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地 線。對小區(qū)設(shè)備擴容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù) 據(jù)配置人員進行數(shù)據(jù)配置并測試正常后方可使用。3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線

8、標(biāo)簽應(yīng)填寫對應(yīng)端口號， 用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過MDF直接連接設(shè) 備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。1.2 網(wǎng)線制作工藝1）現(xiàn)場制作水晶頭均采用標(biāo)準568B做法，嚴禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線 纜護套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口。2）在箱的五類線必須通過走線環(huán)布放，每經(jīng)過一個布線環(huán)必須綁扎, 今后每次布放網(wǎng)線必須將原有扎帶剪開后重新綁扎。3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類線綁扎固定點較少, 因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。4） ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘 固時，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80cM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進行綁扎， 在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)

9、角處需有保護防磨措施。5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無法避免時應(yīng)保持安全距離， 并加裝三線交越保護板。6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的 多根網(wǎng)線走多個路由的現(xiàn)象。7） 客戶對外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。L3用戶側(cè)工藝1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶 電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無戶線面板的，網(wǎng)線 在戶必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對接， 此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。2）室走線根據(jù)用戶的要求放置地點，走線美觀布放到位，基本要求 也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)?，另外要盡可能隱蔽

10、，如客戶有具體 要求，遵從用戶的選擇。3）在安裝過程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽 進行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點。4）采用打孔入戶方式時，墻體開孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為 防止雨水的灌入，應(yīng)從墻面向外墻面并傾斜10°進行鉆孔，并確保 墻孔兩端的安全和美觀。5） 戶線入戶開孔需清除污跡。6）室線路施工需事先征求客戶意見，按客戶意愿走線，以不損害客 戶裝修和室美觀為原則，網(wǎng)線在室應(yīng)盡量沿墻角線處進行布放。7）用戶線路嚴禁與電源線等危險的線路綁扎在一起，或直接有相連, 確保通信設(shè)備和人身安全。二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)L1基本步驟1）首先至分纖箱側(cè)進行上行分光器端口收光測試，必須小于-20dbm, 測試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo) 簽。2） 至用戶側(cè)進行光纜接續(xù)：3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專用熔接機，原則上熱縮套管需要加保護盒；4)光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用專用工具操作，不可使 用替代工具，接續(xù)工序嚴格