新設(shè)計服務(wù)流程規(guī)范

1、房 設(shè) 計 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范第一章 咨詢階段規(guī)范第二章 設(shè)計定金合同及使用規(guī)范第三章 量房階段規(guī)范第四章 全房設(shè)計平面階段規(guī)范第五章 全房設(shè)計施工圖階段規(guī)范第六章 工地服務(wù)規(guī)范第一章咨詢階段規(guī)范一、設(shè)計師的禮儀參照公司要求：面帶微笑，儀表端莊。二、客戶咨詢的準備工作（1） 、咨詢工具的準備：帶名片、工作牌、筆和紙（2） 、設(shè)計資料的展示：一） 、接待區(qū)資料展示：由設(shè)計師配合客服部準備。資料展示分為桌面展示資料和電腦展示資料兩種。1、接待區(qū)資料展示內(nèi)容：各戶型配套預(yù)算。四） 、話術(shù)資料準備： 由各部門提供的公司優(yōu)勢話術(shù)、競品對抗性話術(shù)資料。三、設(shè)計師針對不同客戶的咨詢（一） 、客戶代表接待

2、過的上門咨詢客戶：通過對不同客戶有針對性的咨詢，解決客戶問題，引導(dǎo)客戶進入量房環(huán)節(jié)。咨詢重點：1、 與客戶見面前，向客戶代表了解客戶的基本情況。2、通過補充和完善客戶意向表了解客戶情況，著重了解客戶的喜好、職業(yè)、目前居住情況等。1） 、帶戶型圖客戶的咨詢重點1 、復(fù)印客戶自帶的戶型圖，利用復(fù)印時間快速分析戶型。2 、詢問客戶需求，了解客戶對戶型的不滿意之處并提出解決方案，結(jié)合平面戶型做功能布局的初步設(shè)計。3、根據(jù)戶型圖分析客戶房屋的朝向、下水、結(jié)構(gòu)形式、室內(nèi)外環(huán)境、樓層、房間尺寸等，提出1 2 個結(jié)構(gòu)弊端并給出解決方案。4 、設(shè)計風格分析：根據(jù)客戶的喜好結(jié)合戶型、面積等推薦適合的設(shè)計風格。5

3、、生活結(jié)構(gòu)分析：根據(jù)客戶的家庭人口結(jié)構(gòu)、居住用途、客戶喜好結(jié)合戶型選擇適合的生活形態(tài)。2） 、未帶戶型圖客戶的咨詢重點1 、詢問客戶需求，解決客戶疑問。2 、通過設(shè)計風格介紹，了解客戶喜歡的設(shè)計風格。3 、展示設(shè)計資料，預(yù)算配置資料，體現(xiàn)公司優(yōu)勢。3） ） 、活動客戶的咨詢1、首先詢問客戶需求：想了解優(yōu)惠政策還是其他哪些方面。2、根據(jù)客戶的需求，向客戶介紹優(yōu)惠政策，重點突出活動主題內(nèi)容。3、留下客戶的有效信息: 樓盤、地址、電話。4、樓盤活動客戶：按活動內(nèi)容做好準備工作：準備戶型圖，分析戶型，準備該樓盤的三維場景。有條件的攜帶手提電腦介紹圖紙、三維場景和個人作品。5、引導(dǎo)客戶交定金：邀請猶豫不

4、決的客戶往下一個環(huán)節(jié)走，到公司進一步的咨詢、盡量確定具體時間。四、設(shè)計師咨詢接待技巧（ 一 ） 、觀察客戶類型，預(yù)測客戶需求1） 、觀察客戶類型了解需求的方式：1、通過客戶的著裝，言談舉止判斷客戶的投資能力。2、通過了解客戶基本情況（居住現(xiàn)況，職業(yè)等）來推斷客戶的裝修需求。3、通過了解客戶的投資意向來推斷客戶的消費能力。4、通過平面交流來了解更多功能需求信息。2） 、不同客戶類型的咨詢接待技巧：了解客戶的關(guān)注點，圍繞客戶的關(guān)注點來打動客戶。1 、對設(shè)計較關(guān)注的客戶，著重交流以下重點：（ 1）根據(jù)客戶需求，介紹998 全包所帶來的便捷。（ 2）根據(jù)客戶喜好，介紹不同設(shè)計主題的實景樣板間。（ 3）

5、根據(jù)戶型情況，介紹可化解戶型缺點的風水設(shè)計建議。2、對造價較關(guān)注的客戶：列單分析客戶的投資計劃，幫助客戶資金分配。（ 1）對投資少的客戶進行合理的資金分配。（ 2）對投資多的客戶要有針對性提高投資（例如：材料、品牌的升級）。3 、對工藝質(zhì)量要求高的客戶：帶客戶參觀公司展示的工藝對比。4 、對服務(wù)較關(guān)注的客戶：（ 1）加強客戶聯(lián)系。（2）注重細節(jié)。（3）送客戶時，盡可能送其出門。5 、對材料環(huán)保要求高的客戶：（ 1）材料的優(yōu)勢（介紹公司材料及環(huán)保標準）。（2）介紹公司的環(huán)保檢測。（3）為客戶提供入住以后的環(huán)保建議（如：空氣對流，增加植物等）。6、對木制品要求較高的客戶：（ 1）對公司木制品優(yōu)勢的

6、講解（包括工藝、材料、功能、品種等的分析）。（2）整體性和個性化交互式設(shè)計的特點。三） 、不同客戶需求的接待咨詢技巧不同職業(yè)或文化程度客戶的咨詢接待：1、老師、律師、醫(yī)生：注重細節(jié)，注重條理，前期把工作做好做細，后期客戶的滿意度值高。2、政府小官員、公務(wù)員： 要面子， 擺架子， 要有耐心，在尊重客戶的基礎(chǔ)上要有自己的主張。3、高官：有涵養(yǎng)，設(shè)計師要有自信，每一步要做好，必須說到做到4、暴發(fā)型的商人：要面子，有消費能力，品位不高，依客戶的需求設(shè)計。5、藝術(shù)類的：對設(shè)計懂一點但不專業(yè)，把握設(shè)計的1-2 個關(guān)鍵點，抓住客戶的喜好，達到共鳴。（二）、 “說”與“聽”的技巧“說”的技巧：1） 、要自信、

7、有足夠的激情和熱情、不亢不卑、擅于表現(xiàn)自己的長處、介紹成功案例、引導(dǎo)不善表達的客戶。2） 、避免和客戶爭辯、不要盲目表達個人意見、不要攻擊客戶、不要有吹噓和不實的陳述3） 、具體措施：1、直接切入裝修話題，利用圖片或裝修專業(yè)書籍進行交流。2、以誠相待，取得客戶信任。3 、先談設(shè)計以外的話題（生活上的，人文地理等方面），再切入主題。4 、對于客戶帶來的朋友，要適當夸獎，把她變?yōu)樽约旱呐笥眩绻蛻魩淼氖峭?，要以自己的專業(yè)取得對方信任，突顯自己的優(yōu)勢?！奥牎钡募记桑?、面帶微笑，傾聽一定要記錄，盡量不要插嘴。2、邊聽邊思考客戶的問題，以便快速、準確回答。3、聽到拒絕后不要氣餒繼續(xù)努力。第二章設(shè)

8、計定金合同及使用規(guī)范一、設(shè)計合同使用規(guī)范（1） 、設(shè)計合同的管理：設(shè)計合同簽訂前由客戶部負責，任何人不得私自取用設(shè)計合同。（2） 、設(shè)計合同的領(lǐng)?。盒韬灦ㄔO(shè)計合同時，由設(shè)計師去客戶部相關(guān)負責人處領(lǐng)取。（3） 、設(shè)計合同的使用：1、 設(shè)計合同不能擅自更改和增加條款，特殊情況需要變更設(shè)計合同時需申請設(shè)計部經(jīng)理批準。2、設(shè)計合同簽定時需填好合同雙方名稱、量房編號、房屋面積、設(shè)計定金金額、客戶需要填寫的內(nèi)容等。3、 設(shè)計合同簽訂的同時需收取全額設(shè)計定金，設(shè)計合同一式二份，甲、 乙雙方各持一份，自雙方簽字蓋章之日生效。4、設(shè)計合同中的設(shè)計時間從財務(wù)到賬的第二日開始算起。（4） 、設(shè)計合同簽訂后的保管：設(shè)

9、計合同簽訂后由設(shè)計師收入客戶的檔案袋，并妥善保管。設(shè)計合同在完成施工圖下單時隨客戶檔案袋一并移交到客戶部。第三章量房階段規(guī)范一、量房前準備工作（1） 、工具的準備：帶名片、卷尺、量房板、三支筆（鉛筆、紅筆、黑筆）和紙（2） 、表格的準備：攜帶量房表。（3） 、時間的約定：1、根據(jù)客戶的時間（ 有雙休日的客戶，盡可能約在雙休日） 確定量房時間。2、量房當日或前一日再次與客戶約定確切到達時間。3、設(shè)計師應(yīng)按約定的時間，給客戶量房，如有客戶投訴量房或聯(lián)系不及時，或無人聯(lián)系時，做有效投訴一次處理。如內(nèi)部員工投訴量房或聯(lián)系不及時，或無人聯(lián)系經(jīng)調(diào)查核實后做有效投訴一次處理。有效投訴按相關(guān)規(guī)定進行處罰。（五

10、） 、平面戶型圖的準備1、建筑結(jié)構(gòu)圖的準備：是公司重點樓盤可向市場部索取，或向客戶索取。2、公司有同樣戶型圖的提前將戶型圖復(fù)印。3、無戶型圖的現(xiàn)場手繪。二、量房中的工作1、聆聽客戶的需求，做好記錄。2、向客戶進行量房的咨詢：房間的布局、功能的要求、房屋優(yōu)缺點及初步設(shè)計建議、投資意向、裝修時間、客戶個人愛好等，最后再次強調(diào)設(shè)計收費標準及設(shè)計師對客戶的服務(wù)流程。3、量房要求：應(yīng)按照量房表中“量房內(nèi)容表”內(nèi)容進行量房，詳細記錄量房數(shù)據(jù)，并填寫“量房內(nèi)容表”內(nèi)容。三、量房后的工作1、量房結(jié)束，主動關(guān)好門窗。2、向客戶介紹平面套圖的特點，并約定看平面套圖的時間。第四章全房設(shè)計平面階段規(guī)范1、 出全房設(shè)計

11、平面套圖（1） 、全房設(shè)計平面套圖的內(nèi)容包括：封面、功能手冊、原始結(jié)構(gòu)平面圖、兩個以上平面布置圖。（2） 、全房設(shè)計平面套圖制圖。平面圖上應(yīng)標明帶墻體建筑面積（即實測面積）。（3） 、設(shè)計平面套圖出圖時間規(guī)定：1、全體設(shè)計師：簽定金合同后，現(xiàn)房客戶在兩個工作日內(nèi)完成量房，量房后平層、錯層戶型在兩個有效工作日（不含休息日，不含法定節(jié)日）內(nèi)出平面套圖；復(fù)式樓和別墅應(yīng)在5個有效工作日（不含休息日，不含法定節(jié)日）內(nèi)出平面套圖，3、特殊情況按照與客戶約定時間，需設(shè)計部主管簽字并按約定日期出圖。2、 約客戶看平面圖（1） 、看圖時間約定的方式：1、電話詢問客戶的時間，再約定看圖時間。2、量房時詢問客戶方便

12、看圖時間，并約定具體時間。3、根據(jù)公司的活動時間約定客戶看圖時間。（2） 、平面圖的講解：1、介紹平面圖的內(nèi)容。2、為客戶講解全房設(shè)計平面圖，重點介紹平面圖，根據(jù)客戶最需解決的問題進行功能分析、布局介紹；和客戶確定電器設(shè)備等設(shè)施，講解設(shè)計風格的設(shè)計要點、設(shè)計效果、設(shè)計亮點；生活形態(tài)的相關(guān)功能點等；并將客戶的修改意見記錄，及時作相應(yīng)修改。第五章全房設(shè)計施工圖階段規(guī)范一、出全房設(shè)計施工圖、三維場景、產(chǎn)品圖片（一）、設(shè)計施工圖內(nèi)容，出圖時間及要求：1 、設(shè)計施工圖內(nèi)容：封面，圖紙目錄，功能注意事項，平面圖內(nèi)容（原始結(jié)構(gòu)圖，平面方案圖，家俱尺寸圖，墻體改造圖，地面材質(zhì)圖，頂面布置圖，強弱電示意圖，開關(guān)

13、示意圖），全房立面圖（衛(wèi)生間立面，廚房立面圖，房門圖）。2、全房設(shè)計施工圖出圖時間規(guī)定：（ 1） 、高級設(shè)計師：平層、錯層戶型出圖時間為6天；復(fù)式、別墅的出圖時間為12天（不含星期一休息日，不含法定節(jié)日）。（ 2） 、如與客戶約定延長時間需設(shè)計部經(jīng)理簽字并按約定日期出圖。（ 3） 、未按規(guī)定時間出圖按20元 /天處罰。3 、全房設(shè)計施工圖出圖要求：施工圖應(yīng)根據(jù)公司制圖標準進行設(shè)計，制圖應(yīng)符合設(shè)計制圖規(guī)范要求。助理設(shè)計師協(xié)助完成的圖紙，方案設(shè)計師應(yīng)把握設(shè)計效果、出詳細草圖、交待特殊材料及工藝做法；助理設(shè)計師應(yīng)完善施工圖深度、準確詳細按時完成圖紙，雙方應(yīng)共同承擔設(shè)計責任。（二） 、三維場景的制作及

14、出圖時間：1、審圖：設(shè)計師將設(shè)計完成的基礎(chǔ)裝修施工圖、產(chǎn)品圖片發(fā)給制作組組長，由制作組組長登記后分派給相應(yīng)的制作設(shè)計師進行審核。（ 1） 、圖紙審核合格，方可進行制作；（ 2） 、圖紙審核不合格，制作組組長應(yīng)將圖紙退回給設(shè)計師，并告知原因，要求設(shè)計師進行修改，由此耽誤的時間由設(shè)計師承擔。（ 3） 、制作設(shè)計師接圖后，應(yīng)通知方案設(shè)計師過來詳細交底。2、三維場景制作時間：三維場景制作時間從制作設(shè)計師接圖當天開始計算，如接圖時間超過當天下午16： 00，出圖時間從第二天開始計算。具體出圖時間如下：（ 1）平層、錯層戶型的出圖時間為2 天（不含星期一休息日，不含法定節(jié)日）。（ 3）建筑面積在140 平

15、方以上的四房出圖時間為3 天（不含星期一休息日，不含法定節(jié)日） 。（ 3）平層、錯層戶型的基礎(chǔ)上每加一層出圖時間增加1 天（不含星期一休息日，不含法定節(jié)日） 。例如： 3 層別墅的出圖時間為5 天， 4 層別墅的出圖時間為6 天，以此類推。（四） 、產(chǎn)品圖片內(nèi)容：設(shè)計師應(yīng)根據(jù)客戶客戶需求及設(shè)計風格收集相關(guān)的產(chǎn)品示意圖片，包括：家具、燈具、墻地面所使用材料等。二、看全房設(shè)計施工圖，客戶簽字認可：全房設(shè)計施工圖、三維場景、產(chǎn)品圖片（1） 、約客戶看圖：按規(guī)定時間約客戶看全房設(shè)計施工圖、三維場景、產(chǎn)品圖片。1、提前聯(lián)系客戶約定具體看圖時間，提前將施工圖紙打印裝訂好。2、看全房設(shè)計施工圖：為客戶講解全

16、房設(shè)計施工圖，講解要求詳細并突出重點，如客戶最想要解決的一些功能點的設(shè)計方案、結(jié)構(gòu)調(diào)整比較大的一些空間的考慮、有創(chuàng)意的功能點的設(shè)計。全房設(shè)計施工圖修改：記錄客戶的修改意見，在3天內(nèi)或根據(jù)和客戶約定的時間，完成圖紙的修改。3、看三維場景：三維場景統(tǒng)一在公司指定的三維場景區(qū)瀏覽，由方案設(shè)計師對設(shè)計進行講解，制作設(shè)計師協(xié)助完成三維場景的演示。三維場景修改：制作設(shè)計師根據(jù)和設(shè)計師約定的時間完成三維場景圖紙的修改。（2） 、客戶確認全房設(shè)計施工圖：1、客戶確認全房設(shè)計施工圖后，請客戶在全房設(shè)計施工圖上簽字，并注明看圖時間。三、下單預(yù)算部，做預(yù)算1、制作交接檔案袋：交接檔案袋內(nèi)容包括客戶資詢表、量房原始尺

17、寸圖、設(shè)計合同、量房表、客戶簽字的全房設(shè)計施工圖紙。2、將交接檔案袋交至預(yù)算部主管處；3、與預(yù)算代表進行預(yù)算交底。四、簽訂施工合同設(shè)計師應(yīng)協(xié)助預(yù)算師約客戶看預(yù)算，及時完成此期間的圖紙修改，客戶確認預(yù)算后，簽訂施工合同。第六章工地服務(wù)規(guī)范一、工地開工交底開工交底能幫助設(shè)計與施工進行良好的銜接，確保施工的順利進行。（1） 、工地開工時間及要求：開工當日設(shè)計師必須按約定時間準時到達工地，與項目經(jīng)理、業(yè)主進行開工交底，未按時到達按人資遲到規(guī)定處罰100 元。（2） 、工地開工內(nèi)容：1 、設(shè)計師在ISO9001 施工規(guī)范 （ 白皮書 ）的工地簽到表上簽字。2 、設(shè)計師應(yīng)按照ISO9001 施工規(guī)范 （

18、白皮書 ） 上“工地現(xiàn)場設(shè)計交底記錄表”的內(nèi)容與項目經(jīng)理交底，向項目經(jīng)理詳細講解圖紙，并由項目經(jīng)理詳細記錄在“工地現(xiàn)場設(shè)計交底記錄表”上，雙方在“工地現(xiàn)場設(shè)計交底記錄表”上簽字。3 、如有待定事項，設(shè)計師須在待定事項責任書一欄簽字。4 、設(shè)計師告知客戶施工過程中運送主材產(chǎn)品的時間，并陪同一起選購。二、工地服務(wù)設(shè)計師應(yīng)配合做好工地服務(wù)，保證在施工過程中工地的裝飾材料、色彩、造型、空間功能、尺寸等符合設(shè)計方案，達到客戶滿意的最終效果。（1） 、設(shè)計師工地服務(wù)次數(shù)的規(guī)定：開工當天去1 次工地，在木工進場時至少去1 次，在油漆工進場時至少去1 次，工地驗收去1 次工地，視工地情況適當增加工地服務(wù)次數(shù)。

19、設(shè)計師去工地必須在ISO9001 施工規(guī)范 （白皮書 ）上簽字并電話聯(lián)系業(yè)主，最少四次工地到場。（2） 、設(shè)計師工地服務(wù)的內(nèi)容一） 、設(shè)計師對施工跟蹤服務(wù)的內(nèi)容1 、開工當天去工地的服務(wù)內(nèi)容：開工交底。2、隱蔽工程結(jié)束前去工地的服務(wù)內(nèi)容：隱蔽工程涉及的設(shè)計內(nèi)容的指導(dǎo)。3、 結(jié)構(gòu)、 飾面工程結(jié)束前去工地的服務(wù)內(nèi)容：木結(jié)構(gòu)的現(xiàn)場指導(dǎo)；收口處理的現(xiàn)場指導(dǎo)；瓷磚鋪貼的方式指導(dǎo)；墻漆位置及收口的指導(dǎo)；油漆顏色的指導(dǎo)。4、燈具、潔具等安裝工程結(jié)束前去工地的服務(wù)內(nèi)容：對燈具、潔具安裝的現(xiàn)場指導(dǎo)。5、工地其他的服務(wù)內(nèi)容：1 ） 、設(shè)計師對項目經(jīng)理提出的問題必須在雙方協(xié)商時間內(nèi)作出解答，超過規(guī)定時間，按督辦單進

20、行處理。對“督辦單”未按期（規(guī)定時間為三天，可根據(jù)實際情況與項目經(jīng)理商量確定）處理的，按50 元 /天處罰。2 ） 、設(shè)計師到現(xiàn)場檢查已做項目與圖紙是否一致。如果與圖紙不符，應(yīng)在ISO9001施工規(guī)范（ 白皮書） 上提出整改要求，與項目經(jīng)理在2 天內(nèi)協(xié)商解決。3 ） 、圖紙變更的修改，收到變更要求的三天內(nèi)完成變更圖紙，并做到圖紙清晰，說明清楚并對此負責。超過規(guī)定時間，按督辦單進行處理。對“督辦單”未按期（規(guī)定時間為三天，可根據(jù)實際情況與項目經(jīng)理商量確定）處理的，按50 元 / 天處罰。4 ） 、對較復(fù)雜和特殊的工藝而圖紙不能完全表達的內(nèi)容必須事先反復(fù)交底，如有特殊工藝造型，因圖紙不能詳細表達，需現(xiàn)場放樣。二） 、陪客戶購買主材的服務(wù)1、根據(jù)工程進度，盡早陪同客戶確定主材。2、設(shè)計師應(yīng)設(shè)計并首推公司的主材產(chǎn)品。3、陪同客戶購買主材產(chǎn)品，應(yīng)確認款式，花色，價格等，同時向客戶推薦不同檔次的品牌，公司未代購的產(chǎn)品可建議客戶去超市購買。4、客戶