活動(dòng)方案之服務(wù)文化工作方案

1、服務(wù)文化工作方案【篇一：營業(yè)部服務(wù)文化工作計(jì)劃】金華銀行衢州常山小微企業(yè)專營支行營業(yè)部服務(wù)文化工作計(jì)劃為提高營業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹立全心全意服務(wù)意識(shí)，給客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)銀行工作精神，結(jié)合本營業(yè)廳實(shí)際，特制定本計(jì)劃，具體如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀和銀行工作精神為指導(dǎo)，充分認(rèn)識(shí)在當(dāng)前銀行業(yè)競爭白熱化的形勢(shì)下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任心與緊迫感，自覺投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立本營業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶的滿意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。二、總體目標(biāo)通過提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面

2、增強(qiáng)營業(yè)廳員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對(duì)本營業(yè)廳服務(wù)的滿意度，使客戶把本營業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營業(yè)廳在社會(huì)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹立本營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。三、計(jì)劃內(nèi)容1 、全面提高業(yè)務(wù)技能良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，營業(yè)廳員工在每天五時(shí)下班后進(jìn)行30 分鐘的業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開展“百張傳票，打字練習(xí)，假幣辨識(shí) ”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是

3、能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對(duì)競爭對(duì)手的客戶咨詢，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋，使客戶手續(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，能夠主動(dòng)幫助糾正；能夠?qū)χ卮蠓?wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，不產(chǎn)生負(fù)面影響。2 、全面履行服務(wù)規(guī)范做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營業(yè)廳員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握銀行服務(wù)規(guī)范，在客戶面前樹立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開臺(tái)席或微機(jī)故

4、障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具擺放有序，工作柜臺(tái)、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺(tái)席上無客戶時(shí)面帶微笑，客戶臨近臺(tái)席前1 米處主動(dòng)招呼，做到“兩站三聲一雙手 ”，運(yùn)用 “十字用語”（請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起）。四是與客戶錢物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無客戶申告。3 、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度營業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽(yù)，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶，做到微笑與細(xì)心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)

5、，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶業(yè)務(wù)，繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶的批評(píng)意見，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。四、工作措施1 、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把營業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當(dāng)年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計(jì)劃取得實(shí)效。2 、明確目標(biāo)，完善責(zé)任營業(yè)廳全體員工要根據(jù)本工作計(jì)劃要求，結(jié)合本崗位實(shí)際，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項(xiàng)工作計(jì)劃扎實(shí)開展，取得實(shí)際成效。3 、加強(qiáng)檢查，確保成效營業(yè)廳要加強(qiáng)本工作計(jì)劃實(shí)施檢查，把

6、每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，增強(qiáng)全體員工實(shí)施本工作計(jì)劃的緊迫感、責(zé)任感，營造濃厚氛圍，為確保計(jì)劃取得成效打下扎實(shí)的基礎(chǔ)?！酒汗╇姽痉?wù)文化建設(shè)方案】揚(yáng)州供電公司服務(wù)文化建設(shè)方案服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，它是以企業(yè)價(jià)值觀為核心，以提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)開拓能力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的文化。公司服務(wù)文化年，為大力推進(jìn)公司服務(wù)文化建設(shè)，扎實(shí)開展好服務(wù)文化建設(shè)的各項(xiàng)工作，根據(jù)公司企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)一部署，制定本方案。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持 “服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展

7、”，服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流。圍繞“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)簡單和諧的人際關(guān)系、樹立競爭進(jìn)取的人生態(tài)度、嚴(yán)守忠誠感恩的為人準(zhǔn)則、培育齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，形成呼應(yīng)國家電網(wǎng)、省電力公司服務(wù)文化建設(shè)，又兼具公司特色的“服務(wù)文化”。二、組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：沈虎副組長：徐建平、吳孟生成員：龐虹、陳維榮、李小明、王蓉、陳德華工作小組1 、客戶服務(wù)組組長：龐虹成員：李芳、朱澄西、虞雨、湯嘵峰2 、電費(fèi)管理組組長：李小明成員：劉寧、張潔、居華生、吳靜、雎春香3 、計(jì)量管理組組長：王蓉成員：丁俊、張社國、封春芳4 、需求側(cè)管理組組長：陳德華成員：沈力、

8、葛平、趙軍、于明5 、農(nóng)電服務(wù)組組長：陳維榮、楊正海成員：李翔云、童軍、朱苒華、孫學(xué)予三、建設(shè)方案總體目標(biāo)：逐步形成與社會(huì)進(jìn)步、客戶需求、員工發(fā)展相適應(yīng)，精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化相統(tǒng)一相促進(jìn)的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)文化體系。通過服務(wù)文化建設(shè)，大力弘揚(yáng)企業(yè)精神，牢固樹立服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念，自覺踐行企業(yè)宗旨，進(jìn)一步提高服務(wù)管理素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)能力，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)形象，共塑 “ 國家電網(wǎng)”品牌。分階段實(shí)施方案：服務(wù)文化建設(shè)分階段逐步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，分為：準(zhǔn)備、宣傳發(fā)動(dòng)、分析策劃、實(shí)施、提煉、提升六個(gè)階段，具體方案如下：1 、準(zhǔn)備階段活動(dòng)內(nèi)容：收集資料，擬服務(wù)文化建設(shè)方案。牽頭部門

9、：營銷部時(shí)間要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。2 、宣傳、發(fā)動(dòng)階段活動(dòng)內(nèi)容：1 ）召開服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)；2 ）開辟服務(wù)文化論壇，展開宣傳和大討論活動(dòng)；3 ）開展服務(wù)文化問卷調(diào)查活動(dòng)；4 ）以班組為單位開展國家電網(wǎng)企業(yè)文化手冊(cè)學(xué)習(xí)宣貫活動(dòng)，并開展一線服務(wù)人員競賽活動(dòng)。牽頭部門：營銷部配合部門：三為公司、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心及公司各有關(guān)部門、單位時(shí)間要求：二月二十八日之前完成。5 、分析、策劃階段活動(dòng)內(nèi)容：1 ）與省內(nèi)、省外各一家兄弟單位結(jié)成服務(wù)文化建設(shè)友好單位，分析和策劃服務(wù)文化建設(shè)；2 ）召開客戶座談會(huì)，分析客戶關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)，

10、有針對(duì)性地開展服務(wù)文化建設(shè)；3 ）邀請(qǐng)服務(wù)文化建設(shè)專家，參與方案實(shí)施策劃工作。牽頭部門：營銷部配合部門：辦公室、思政部時(shí)間要求：三月三十一日之前完成。4 、實(shí)施階段活動(dòng)內(nèi)容：1 ）導(dǎo)入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，樹立大服務(wù)觀念，開展內(nèi)外部各部門互為 “服務(wù)鏈 ”建設(shè)活動(dòng)（四月三十日前完成）；2 ）結(jié)合08 年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)（十二月三十日前完成）。牽頭部門：營銷部配合部門：公司有關(guān)部門、單位3 ）大力開展以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)，拓展和借力房地產(chǎn)地理信息系統(tǒng)、其他公用收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程（五月三十日前完成）；4 ）開展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行力。

11、（十一月三十日前完成）；5 ）構(gòu)建行為識(shí)別系統(tǒng)。規(guī)范vi 導(dǎo)入建設(shè)，制定各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度體系（五月三十日前完成）。牽頭部門：營銷部配合部門：信息中心、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心6 ）開展走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、走近政府等活動(dòng)，暢通服務(wù)渠道，傳播服務(wù)文化（十一月三十日前完成）7）完善服務(wù)載體，新增社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)途徑，新增供電服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，延伸服務(wù)文化觸角。（五月三十日前完成）牽頭部門：客戶服務(wù)中心配合部門：辦公室、思政部等8）開展服務(wù)典型創(chuàng)建、星級(jí)評(píng)定、“ 三零服務(wù)”（客戶零距離、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴）活動(dòng)，用鮮活的事例說話，形成服務(wù)文化的向心力和

12、凝聚力。（十二月三十日前完成）牽頭部門：營銷部配合部門：工會(huì)5 、提煉階段活動(dòng)內(nèi)容：1 ）通過理念指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐補(bǔ)充理念、理念再指導(dǎo)實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)，提煉各部門、班組獨(dú)具特色的服務(wù)理念；2 ）邀請(qǐng)專家和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；3 ）進(jìn)行環(huán)境包裝。牽頭部門：營銷部配合部門：客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心時(shí)間要求：十二月三十日之前完成。6 、提升階段【篇三：文化志愿者服務(wù)工作方案1 】秀山文體廣新文2013 號(hào)簽發(fā)人：楊棕全秀山土家族苗族自治縣文體廣電新聞出版局關(guān)于印發(fā)文化志愿者基層服務(wù)年工作方案的通知各縣級(jí)文化單位，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文廣中心：文化部、中央文明辦將2013 年確定為“文化志愿

13、者基層服務(wù)年”，根據(jù)重慶市文化廣播電視局關(guān)于開展文化志愿者基層服務(wù)年系列活動(dòng)的通知要求，現(xiàn)將文化志愿者基層服務(wù)年工作方案印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施?？h文化館、縣圖書館、縣文管所及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合文化站于4月 10 日前將活動(dòng)方案報(bào)縣文體廣新局辦公室，聯(lián)系人：曹培；聯(lián)系電話： 76662573 ， 76671426 ；傳真：76685500 。特此通知附：一、文化志愿者基層服務(wù)年工作方案二、重慶市文廣局關(guān)于開展文化志愿者基層服務(wù)年系列活動(dòng)的通知二 一三年三月二十九日附一：秀山土家族苗族自治縣文體廣電新聞出版局文化志愿者基層服務(wù)年工作方案根據(jù)文化部、中央文明辦關(guān)于廣泛開展基層服務(wù)活動(dòng)的意見（文公共

14、發(fā)201231 號(hào)）和市文廣局關(guān)于大力開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)的通知（渝文廣發(fā)2012342 號(hào)）精神，按照市文廣局8 個(gè)主題活動(dòng)的要求，現(xiàn)結(jié)合我縣實(shí)際制定如下方案。一、總體思路組建文化志愿者組織，壯大文化工作隊(duì)伍，整合公共文化藝術(shù)資源，面向基層、貼近生活、服務(wù)群眾，通過開展形式多樣的文化志愿服務(wù)活動(dòng)，培育服務(wù)品牌，豐富公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給，進(jìn)一步拓展公共文化服務(wù)領(lǐng)域，弘揚(yáng)文化志愿服務(wù)精神，實(shí)現(xiàn)公共文化產(chǎn)品和資源長期有效服務(wù)基層群眾，促進(jìn)文化事業(yè)繁榮發(fā)展。二、組織機(jī)構(gòu)成立局文化志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長楊棕全同志任組長，華真考、嚴(yán)衛(wèi)、吳加敏、吳明進(jìn)、彭謀成為副組長，辦公室設(shè)在文化科，由吳加敏兼

15、辦公室主任。承擔(dān)全縣文化志愿服務(wù)日常工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道也應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。在縣文化館成立重慶市文化志愿者服務(wù)秀山分中心，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合文化站設(shè)立文化志愿者服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)精神，協(xié)助制定文化志愿者相關(guān)工作規(guī)劃，統(tǒng)一負(fù)責(zé)制相關(guān)表格、證件、標(biāo)識(shí)及收集填報(bào)、上報(bào)相關(guān)信息，完成文化行政主管部門交辦的其他任務(wù)等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)點(diǎn)接受秀山分中心的指導(dǎo)。三、主要內(nèi)容以文化志愿者為骨干力量，依托公共文化設(shè)施、文化惠民工程、重要節(jié)日紀(jì)念日、關(guān)愛弱勢(shì)群體工作等，深入基層、貼近群眾，廣泛開展內(nèi)容豐富、形式多樣文化服務(wù)活動(dòng)。（一）分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，推動(dòng)文化志愿服務(wù)活動(dòng)廣泛開展1 、縣文化館要廣

16、泛招募具有較強(qiáng)組織才能和文藝特長的志愿人員。要以縣城為重點(diǎn)，分片區(qū)聯(lián)絡(luò)各社區(qū)，為社區(qū)文化活動(dòng)的開展，提供智力支持；要分解工作任務(wù)，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化站、村文化活動(dòng)室及機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)等基層單位搞好各類群眾性演出、比賽、展覽、培訓(xùn)等文化活動(dòng)；要組織開展好送文化下鄉(xiāng)活動(dòng)，舉辦秀山非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、公共文化服務(wù)宣傳巡回展。2 、縣圖書館要加強(qiáng)專家型和服務(wù)型文化志愿者的招募和管理。要圍繞圖書館業(yè)務(wù)工作，組織志愿者搞好講座培訓(xùn)、圖書導(dǎo)讀、讀者咨詢、上網(wǎng)輔導(dǎo)、讀書征文等文化活動(dòng)；要加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工作聯(lián)絡(luò)，為文化站、室開展文化活動(dòng)提供幫助；要完成送圖書資料10000 冊(cè)（份），提供圖書咨詢服務(wù)100

17、0 條，開辦講座100 期，舉辦公共圖書館服務(wù)巡回展1 次。3 、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要切實(shí)搞好當(dāng)?shù)匚乃嚬歉珊头e極分子的招募工作，認(rèn)真搞好站、室內(nèi)文化活動(dòng)建設(shè)，豐富活動(dòng)內(nèi)容和形式，協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)、政策宣傳、數(shù)字文化資源整理、群眾上網(wǎng)輔導(dǎo)、觀眾組織等工作；要并充分調(diào)動(dòng)文化志愿者積極性，組織開展形式多樣的文化服務(wù)活動(dòng)，為群眾自發(fā)開展的文化活動(dòng)提供支持和便利。（二）明確方向，突出亮點(diǎn)，打造文化志愿服務(wù)活動(dòng)地方品牌1 、關(guān)注弱勢(shì)，共享文化發(fā)展成果。一是針對(duì)空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等特殊群體定期開展文藝演出、文化輔導(dǎo)、電影放映等文化志愿服務(wù)活動(dòng)；要聯(lián)合企事業(yè)單位和社會(huì)各界，積極組織公益性捐助活動(dòng)，興

18、起互助互愛的良好社會(huì)風(fēng)氣。二是在邊遠(yuǎn)自然村積極發(fā)展文化中心戶和文化志愿者，配給必要的文化器材和設(shè)施設(shè)備，方便群眾就近開展喜聞樂見的文化活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)無盲區(qū)。三是在邊遠(yuǎn)村小、敬老院，動(dòng)員全社會(huì)力量做好捐助工作，充實(shí)文化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并發(fā)動(dòng)文化志愿者，定期組織開展“送文化 ”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)全覆蓋。2 、豐富內(nèi)容，不斷滿足群眾精神文化需求。一是利用節(jié)日、紀(jì)念日、農(nóng)閑日，舉辦相應(yīng)主題文藝演出、演講、展覽、詩朗誦等文化活動(dòng)，使群眾在活動(dòng)中得快樂的同時(shí)，受到知識(shí)教育和思想洗禮；二是找準(zhǔn)群眾關(guān)心的時(shí)政熱點(diǎn)，邀請(qǐng)文化志愿者，廣泛開展時(shí)事座談、政策宣講、法律咨詢等活動(dòng)，引導(dǎo)輿論、樹立正氣、排解糾紛、化解矛盾；三是利用我縣現(xiàn)有的民族民間文化資源，積極舉辦健康有益的傳統(tǒng)民俗活動(dòng)，