4s店綜合借鑒話術(shù)

1、綜合借鑒話營銷無定式：就銷售本身而言，有形的是技巧，無形的是境界，仁者見仁智者見智，同 一個(gè)思路就每個(gè)人的性格、脾氣、秉性會(huì)不同，大家的溝通方法可能也不同。因此，綜合眾 家之長，拋磚引玉，給大家以借鑒，結(jié)合自己的特長產(chǎn)生最佳效果是話術(shù)的主旨。首先看看問題的類型，各家店問題都差不多，只要我們集中精力解決這些20%勺主要問題，我們就可以收到80鳩上的成效。先來看看問題的類型：1、信任的問題一-不信任公司、產(chǎn)品、你。2、產(chǎn)品的問題一-“有保險(xiǎn)、廠家質(zhì)保、車沒毛病3、需求的冋題不是真正的需求點(diǎn)。4、財(cái)力的問題一-“有點(diǎn)嫌貴”。5、權(quán)限的拒絕-“跟家人商量”。6、自身的問題一-“害怕客戶不買”。綜合這幾

2、類問題，我們要先客觀分析客戶，站在客戶角度換位思考：“為什么要買保修？為什么需要服務(wù)？為什么現(xiàn)在就買？” ，再看看客戶屬于哪類問題，分析明白，別先上去就說產(chǎn) 品，先從車談起，再用“店里推出會(huì)員免費(fèi)修車服務(wù)”引發(fā)興趣。但最后也有時(shí)候會(huì)放棄不 是所有的客戶都能成為會(huì)員，代表的不是失敗而是戰(zhàn)略上主動(dòng)放棄取得時(shí)間上的更大的成功 不是每個(gè)車主都是我們的會(huì)員，在需要我們的客戶上下功夫會(huì)更有成效的，有些事強(qiáng)求不來 的，唯有客戶有意愿的時(shí)候我們才要求他購買。購買的理由有兩個(gè)：感覺超爽和物超所值！解決事情之前先解決心情，這就說到問題的解決方式：贊美肯定+轉(zhuǎn)折+說明促成。您說的是，我覺您挺不簡單的。您說得有道理，

3、之前很多會(huì)員都這么說的。您這問題問得好，我挺佩服您的。三句肯定語：我非常理解您的心情。我很能體會(huì)您的感受。我特別明白您的想法。例：1、客戶：將來公司不在了怎么辦？ 說明：先生，您這問題問的很好，我真的挺佩服您的！我非常理解您的心情！其實(shí) 個(gè)別會(huì)員客戶之前也有這么問的，所以我覺得您挺不簡單的！一看就是很有思想的人。我 的意思不是您今天來，您就一定要成為我們的安心會(huì)員，但這是我們的工作，我覺得一定 要讓您知道 4S 店免費(fèi)修車和上門服務(wù)的事，咱們店里已經(jīng)有很多會(huì)員啦！您說公司不在 了，其實(shí)很多安心會(huì)員我們都是這么看的：這就是咱們店里推的服務(wù)，您看您一直來店里 保養(yǎng)維修不是挺好的嗎？咱們店肯定沒問題

4、，咱們買車的時(shí)候當(dāng)時(shí)要想買了車店不在了怎 么辦呢？再比如說： 銀行法規(guī)定商業(yè)銀行可以倒閉， 可老百姓在商業(yè)銀行存款的可不少呀！ 您想想是不是一樣的道理呀 ! 所以您放心，咱們店里有很多會(huì)員，而且給很多會(huì)員都已經(jīng) 免費(fèi)修車了，有個(gè)會(huì)員 （舉實(shí)例，彩頁維修的案例展示說明） ，嘗試促成。以此為例給大家借鑒，相信各位采眾家之長，不斷推誠出新取的成功。一、1. 客戶說： 3000 有點(diǎn)貴?；卮穑?000元，可以延長到 8年或者 18萬公里，相當(dāng)于延長了 5年8萬公里，很便宜的， 一天不到 2 塊錢?？蛻簦何疫€是覺得貴 回答：您知道大中、國美做的延保吧，我前一陣買了一個(gè)筆記本， 6000 多塊錢，做了一

5、個(gè) 3 年的延保，要了我 1000 多。您的愛車， 10 萬多，我 8 年才收您 3000，多實(shí)惠啊。 您看您刷卡，還是現(xiàn)金？2. 客戶說：我買這牌子的車，就是沖著質(zhì)量來的，為什么還要做延保。 回答：第一：咱們這牌子的車，質(zhì)量是相當(dāng)?shù)暮?，一點(diǎn)不輸奔馳，寶馬。北京的路況您是 知道的，環(huán)路堵車堵得很厲害，而且緩行路段太多，對發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱都是極大的考驗(yàn)， 大多數(shù)人理解的車壞了， 其實(shí)是誤解， 車輛的故障大多是因?yàn)槟p產(chǎn)生的機(jī)械功能不能正 常發(fā)揮。時(shí)常的保養(yǎng)可以解決這方面的問題， 但是有些時(shí)候， 各別部件如果沒有按時(shí)更換， 會(huì)導(dǎo)致相關(guān)零件產(chǎn)生問題。我們的產(chǎn)品就是為了解決這方面的問題，而且奔馳、寶馬，

6、我 也沒見過 8 年沒壞過的。3. 客戶說：我開不了那么久，還 8 年呢。我 5 年就換了。 回答：您的質(zhì)保期，只有 3年，3 年以后出問題了，怎么辦？就算您賣二手車，車也得修 好了，再賣不是。而且，我們在花鄉(xiāng)有一個(gè)可以提供寄賣的場所，可以讓您在做置換的時(shí)候，多賣很多錢，這樣的例子，比比皆是。早參加，早享受。4. 客戶說：我車開不了那么多，不用你這個(gè)。 回答：您車開的不多，依廠家質(zhì)保期來說，肯定是 3 年先到，就算您只開了 3 萬公里，也 是出了質(zhì)保期的了，那我們服務(wù)的意義就是幫您延長了整整 5 年的時(shí)間，其實(shí)，車不是開 的少，就不容易壞了，車是損耗品，開的太多，開的太少都不好。像您的這種情況

7、，更需 要我們來幫您做一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃，讓您八年用車無憂。1）那我車每年才開 1萬公里， 8年才開了8萬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到 18萬公里，是不是不值啊 那您開車可真挺省的，不過照你這樣每年開 1萬，您 3年才開 3 萬公里就出了廠家質(zhì) 保了，一般情況下， 3 萬的車輛還真是不會(huì)出現(xiàn)什么問題。此后車輛再出現(xiàn)故障就該自己花錢修理 了。2）那我也許開不了 8 年就把車賣了，我不是白交錢了嗎 先生您考慮的真周到，若是您不到 8年 18萬公里把車賣掉，這個(gè)服務(wù)是隨著您車的， 買您車的人也會(huì)很放心車的質(zhì)量。 帶著這個(gè)服務(wù)賣車可以最少多賣 30005000 元錢。您不僅 不會(huì)賠錢，說不準(zhǔn)還多賣幾千呢。3）那我出了廠

8、家 3 年質(zhì)保再買吧（那我過兩年再買不也是一樣嗎） 那也可以，不過不管是現(xiàn)在買還是以后買，都是自購車日起開始生效，比如您 2010 年1 月 1 號(hào)買的車，就保到 2018 年 1 月 1 號(hào)，所以您早買早合適啊。 而且您看如今物價(jià)總是上漲，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)也是水長船高，還不用承擔(dān)今后漲價(jià)的損失。1、現(xiàn)在這些車都是家里自己開，很小心，基本上不會(huì)壞?；卮穑耗f的很對，咱現(xiàn)在家里一般開車的都是上下班來用，肯定用的地方不會(huì)很多。而且 咱花這么多錢買輛車不可能用的特別狠去開的，一定很小心。但是北京的路況您是知道的， 堵車堵得很厲害，咱這得不停地一停一走一停一走的，對發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱都是極大的考驗(yàn)。 久而久

9、之會(huì)產(chǎn)生磨損和老化。這部分如果維修的話費(fèi)用保險(xiǎn)是不管的。我們這個(gè)服務(wù)就是為 了解決這方面的問題的，只要您按時(shí)保養(yǎng)了，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱產(chǎn)生的這種故障類的問題我們 都給您免費(fèi)維修，您不用花一分錢，您看這對您來說是不是挺值的??？2、原來開的奧拓開了好七八年發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱沒有壞，現(xiàn)在車質(zhì)量應(yīng)該更好。如果你弄這個(gè) 的話我就該對你的車的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑了。而且這個(gè)大多數(shù)都不會(huì)有問題的，一小部分車可能 會(huì)出現(xiàn)問題，我不想花這份錢給別人修車去?；卮穑耗悄_車開的技術(shù)真不錯(cuò)，而且您那個(gè)車質(zhì)量也真是挺不錯(cuò)的。咱們這個(gè)車的質(zhì)量當(dāng) 然是沒的說的，肯定是相當(dāng)?shù)暮?。我這里所說的并不是車您開車開車壞了什么的，而是車因 為經(jīng)常使用而

10、產(chǎn)生的磨損和老化。北京的路況您是知道的，堵車堵得很厲害，咱這得不停地 一停一走一停一走的，對發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱都是極大的考驗(yàn)。久而久之會(huì)產(chǎn)生這樣的問題。這 是一個(gè)必然產(chǎn)生的事情，跟車的質(zhì)量是沒有關(guān)系的，就算是寶馬、奧迪這些高端車型也肯定 會(huì)發(fā)生這樣老化磨損的問題。我們這個(gè)服務(wù)就是為了解決這樣的問題而推出的，讓您以后開 車沒有什么后顧之憂，車出現(xiàn)故障了，給我們打個(gè)電話，我們給您拉過來免費(fèi)維修，您不用 花一分錢，對您用車也是個(gè)保障，對您人身安全也是個(gè)保障。而且我們這個(gè)服務(wù)管您八年的 時(shí)間，八年內(nèi)以您的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不再換輛新車了？那這個(gè)服務(wù)就相當(dāng)于終身保修了。您看是 不是挺劃算的。3、我開不了那么久，也許

11、就三五年就換新車了。用不上你這服務(wù)。 回答：那您就更需要我們這個(gè)服務(wù)啦，我們在花鄉(xiāng)有一個(gè)二手車寄賣市場，您購買我們這個(gè) 服務(wù)成為會(huì)員之后就能享受二手車免費(fèi)寄賣的服務(wù)。您想啊，一輛出了質(zhì)保期沒有保修的車 和一個(gè)有保修的車相比，肯定是您這個(gè)有保修的車賣的能多一點(diǎn)兒啊。我們統(tǒng)計(jì)過，有保修 的車賣二手車的時(shí)候基本上都能把先前交的這個(gè)服務(wù)費(fèi)給高賣回來。相當(dāng)于您沒花一分錢， 還能享受到我們這個(gè)免費(fèi)修車的服務(wù)，多值??！4、我現(xiàn)在不想上，等以后快出了質(zhì)保期了再上。回答：我們這個(gè)服務(wù)主要針對的的新車的。如果您的車出了質(zhì)保期的話就不能用我們這個(gè)服 務(wù)了。而且我們這里所說的八年質(zhì)保是從購車之日算的，就算您兩年之后來

12、購買產(chǎn)品也是從 您買車的當(dāng)天來開始算的， 并不能延長時(shí)間。 所以您早購買的話就能早享受到我們這項(xiàng)服務(wù)。 而且像現(xiàn)在咱們經(jīng)濟(jì)發(fā)展的這么迅速，有些產(chǎn)品的價(jià)格一天一個(gè)變，您如果兩三年之后再來 上這個(gè)服務(wù)的話，我不能保證還會(huì)是這個(gè)價(jià)格了，應(yīng)該會(huì)比這個(gè)還要貴。您看既然您對我們 這個(gè)服務(wù)感興趣，何必不早一點(diǎn)購買了享受呢。四、Q: 車不會(huì)壞質(zhì)量是沒有問題的 ?A: 雷克薩斯的保修期固然很長 很多人認(rèn)為是品牌對車質(zhì)量沒有信心 恰恰相反其實(shí)保修的 根本意義是為了讓客戶感受到高品質(zhì)的售后服務(wù)而且對車子的信心足夠而設(shè)計(jì)保修周期的 但是隨著車輛年齡的增加和每個(gè)人駕駛習(xí)慣的不同多少會(huì)出現(xiàn)問題 比如滲油這樣的話勢必 會(huì)給

13、客戶的用車帶來麻煩Q: 車子才跑 1 萬有必要買嗎 ?A：目前我店特向您這樣的準(zhǔn)新車客戶推出一種產(chǎn)品，您只需一次性繳費(fèi)即可享受8年或者18萬公里的質(zhì)保，主要針對您車的發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱兩大重要系統(tǒng)進(jìn)行保修Q: 不含保養(yǎng)費(fèi)用 這個(gè)產(chǎn)品不值 ?A: 雷克薩斯的保養(yǎng)費(fèi)用很低并且客戶會(huì)在我店取得積分卡 升級成銀卡客戶后還享受優(yōu)惠其實(shí)費(fèi)用不高，以 ES350為例普通保養(yǎng)一次只需要500多元錢，只相當(dāng)于一輛中級轎車的保養(yǎng)費(fèi)用，您看你的車每年就跑 2 萬公里也就是每年需要保養(yǎng)兩次車輛 也就 1000多元錢，而且您的會(huì)員卡還可以為您的工時(shí)打折算下來一年保養(yǎng)的費(fèi)用是很低的。Q: 認(rèn)為車用的不多沒必要買 ?A:以我們

14、的經(jīng)驗(yàn)來看車輛長時(shí)間停放不會(huì)比經(jīng)常跑的車省車，因?yàn)橛行┫鹉z部件隨著時(shí)間的 增長會(huì)老化，這樣就會(huì)產(chǎn)生滲油修一次滲油怎么也要 5000多元而且這個(gè)產(chǎn)品可以隨著車輛過 戶而轉(zhuǎn)到下一位車主并且隨著二手車市場的完善擁有良好保修記錄的車可以為他們在銷售車 輛時(shí)增值 五、1. 問：我這車不會(huì)壞的答：您說的是，一般小毛病您是開車感覺不到，但是在檢測廠年檢時(shí)車輛很難一次通過，都 會(huì)進(jìn)行反復(fù)調(diào)試修理，所以車輛經(jīng)過一段時(shí)間的使用會(huì)使零部件出現(xiàn)一定磨損，磨損加劇后 車輛就會(huì)出現(xiàn)故障。出現(xiàn)故障后如果已經(jīng)成為我們的會(huì)員，我們會(huì)在驗(yàn)車前幫您對愛車進(jìn)行 全面檢查幫你順利通過年檢。2. 問：我這車開不了兩三年就賣了。答：那您更

15、該選擇我們的服務(wù)了，我們的服務(wù)提供二手車寄賣，您可以通過我們北京市舊機(jī) 動(dòng)車交易市場的展廳來使您直接面對買家，省去了中間環(huán)節(jié)，這樣要比賣給車販子和收車的 即省時(shí)也省力，還可以買個(gè)高價(jià)3. 問：我的車還在質(zhì)保期上它沒用。答：是的，三年之內(nèi)廠家給您的愛車提供質(zhì)保，但是三年之后不管了就有我們來給您提供質(zhì) 保了。而且這個(gè)超值服務(wù)只有新車在兩年半之內(nèi)您才可以參加。再有價(jià)格現(xiàn)在肯定是比以后 便宜，您等的時(shí)間越長那價(jià)格就會(huì)越高。六、 1. 這個(gè)我出了質(zhì)保再上吧： 答：咱們豐田本身帶的質(zhì)保是三年十萬公里，我們的服務(wù)是針對于兩年半和五萬公里的新車 與準(zhǔn)新車客戶推出的。 如果您出了質(zhì)保就享受不了這么好的服務(wù)了。

16、而且您早購買這個(gè)服務(wù) 對您愛車的安全也更有保障，其實(shí)咱們車怎么樣都無所謂，主要是車有保障了，咱們自己不 就安全了么？是吧。2. 太貴了我考慮考慮： 答：您看。咱們一輛車多少錢啊。怎么也得十多萬吧。我們的服務(wù)就是一個(gè)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的作用。 平均到八年。每天您才需要交一塊多錢。就可以享受八年十八萬公里的服務(wù)。您看現(xiàn)在的存 車費(fèi)多少錢。最少也要一兩塊錢啊。您就是付一個(gè)小時(shí)的停車費(fèi)。就可以把發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱 的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給我們公司。您還覺得很貴么？您看您的行駛證我給您復(fù)印一下？3. 我開不了八年。就賣了。 答：恩。像您這么有身份的人，開個(gè)三五年的怎么也會(huì)換車的。這個(gè)您不用顧慮啊。我們不 但在您出了質(zhì)保期的這三年

17、里，為您的發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱提供保障。而且我們公司還有專門的 二手車市場，就在花鄉(xiāng)。您看您想要賣車的時(shí)候，把車往那一放，還可以多賣個(gè)幾千塊錢。 也免去了您擔(dān)心二手車販子多掙您的那些錢。這等于無形中為您提供了又一個(gè)附加服務(wù)。這 么好的服務(wù)您看您要不要立刻購買呢？ 七、說明：客戶來店保養(yǎng) / 維修，在環(huán)檢過程中可以適當(dāng)提及延保產(chǎn)品，但不過多介紹，以調(diào)起客 戶的好奇心，具體內(nèi)容介紹在工單制作過程中辦理。地點(diǎn)：維修接待臺(tái)話術(shù)：SA先生/女士您好！本店推出了會(huì)員制免費(fèi)修車的服務(wù)，加入咱們的會(huì)員，可以享受8年或18 萬公里之內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱完全免費(fèi)維修。這個(gè)是咱們的宣傳單頁您可以看一下?？蛻簦涸趺醇尤肽銈儠?huì)員？

18、SA您只需一次性交費(fèi)XX元（根據(jù)實(shí)際車型），就可以成為咱們的會(huì)員，平均每天也就 1塊 多點(diǎn)錢。您看，每天這點(diǎn)錢，對您來說還不是輕而易舉的事情么。我們推出這個(gè)會(huì)員呢，也 是站在您的角度為您考慮，幫您用小錢辦大事。您想，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱核心部件，隨便怎么 修一下，別說材料費(fèi)，工時(shí)費(fèi)就得三五千，您現(xiàn)在只需一次性支付XX元，您就可以安心開車， 享受開車的樂趣，不用再為車壞了之后的高昂維修費(fèi)用而擔(dān)心，這多合適阿！客戶：我的車現(xiàn)在車況很好，目前沒必要加入吧？（車況還好，下次保養(yǎng)再辦吧）SA您說得很對，正因?yàn)槟壳败嚊r很好，所以我才跟您介紹咱們這個(gè)會(huì)員的，要是您車況 不好，我還不跟您介紹呢。（1）加入這個(gè)會(huì)員

19、，除了需要繳納會(huì)費(fèi)之外，還需要有一個(gè)驗(yàn)車的過程，他們對車輛檢驗(yàn) 的很嚴(yán)格，隨著車輛使用的年限和里程數(shù)的增加，驗(yàn)車通過性就要降低很多，要是您 到時(shí)候車況不好的話，驗(yàn)車您就驗(yàn)不過去了，那樣的話，即便我跟您介紹會(huì)員服務(wù)、 或者是您主動(dòng)要求加入會(huì)員，您也不具備成為我們會(huì)員的資格，所以您也不能夠成為 我們的會(huì)員。但是，您看，您現(xiàn)在車況很好，具備了成為會(huì)員的條件，您現(xiàn)在可以選 擇，您具有選擇權(quán)，還不如現(xiàn)在就成為我們的會(huì)員呢。 （2）而且，會(huì)員的質(zhì)保時(shí)間也 是從新車購買起開始算，所以呢，越早交費(fèi)，您享受的時(shí)間就越長，保障的時(shí)間也越 長，平均到每一天、每一年的費(fèi)用也就越低，對您來說也就越劃算。（2）客戶：現(xiàn)在

20、還不需要，等出了車輛質(zhì)保期之后再加入會(huì)員吧。SA您的車輛不能超出規(guī)定的期限和公里數(shù)，超出之后，就不可以加入了；另外，現(xiàn)在價(jià)格 便宜而且會(huì)員時(shí)間又是從新車購買的時(shí)間開始算的，您越早買，享受的時(shí)間越久，同樣多的 錢或是更少的錢，辦理更多的事情，不是更好么。再說了，如果您等車輛出了質(zhì)保期之后，您如果要加入會(huì)員，就只能按照每年繳納會(huì)費(fèi)的方 式來加入了，現(xiàn)在的價(jià)格只是 XX元，也不算太高，可是等到兩三年之后，產(chǎn)品會(huì)費(fèi)要是漲價(jià) 了，您不就不合適了么，如果您真的看好全車的產(chǎn)品，那還不如現(xiàn)在加入。 。（躉繳） 客戶：我的車不會(huì)壞，我不需要。SA:您說的對，咱們這個(gè)車款車經(jīng)歷了 4年多的市場考驗(yàn)之后，的確證明咱們這個(gè)車的質(zhì)量比 較好，跟其他車型相比，故障率的確低了很多。可是，就目前市面上的車