萬(wàn)科安全員須知

1、精品文檔萬(wàn)科物業(yè)安全員須知1、員丄基本知識(shí)呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P2、女全員職責(zé) 呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P3、共冋寸貝U 呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P4、基本要求 呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P55、安全人員十大紀(jì)律（紅線標(biāo)準(zhǔn)）SSSSSSSSSSSSSSSS P66、安全人員八項(xiàng)注意（黃線標(biāo)準(zhǔn)）EEEEEEEEEEEEEEEP6、女全人員行為規(guī)范呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P7&安全人員違法違紀(jì)處理項(xiàng)目EEEEEEEEEEEEEEEE

2、E S P9、突發(fā)事件處置萬(wàn)案SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSP9一、員工基本知識(shí)一、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新；二、服務(wù)口號(hào)：全心全意全為您三、管理目標(biāo)：持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望四、五步一法：認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶、成就客戶。五、安全貼士：自我保護(hù)心中有；安全意識(shí)時(shí)刻記。外出別忘關(guān)好門(mén)；交通指示看清楚 同事之間要和睦；上情下達(dá)有秩序。違規(guī)操作不可?。蛔窦o(jì)守法好公民。六、消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。七、滅火器使用方法：(常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等)1、攜帶；2、拔掉保險(xiǎn)銷；3、左手握筒

3、體，右手握提拔，站在距火源適當(dāng)位置(1 3米)上風(fēng)處，對(duì)準(zhǔn)火源根部順風(fēng)噴射。八、三多四勤：多看、多聽(tīng)、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無(wú)可疑人員、 公共設(shè)施設(shè)備、標(biāo)簽等是否完好、大堂單元門(mén)是否關(guān)好等。多聽(tīng)：不正常流水聲、 房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時(shí)裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤 味等。九、公共火災(zāi)發(fā)生率：1%十、火警有效控制率：99%十 、 安全員夜間報(bào)崗時(shí)間：晚23： 00至早6： 00；十二、 小區(qū)裝修時(shí)間規(guī)定：周一到周五每天 8： 00-12： 00,14: 00-18: 00時(shí)，雙休、 節(jié)假日10： 00-12： 00，14： 00-18： 00時(shí)(全天不得有噪音

4、施工)十三、接到火警等處警訊號(hào)必須在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)(攜帶器材)周界報(bào)警須隱蔽觀 察10分鐘。十四、 安全員的工作方法：通過(guò)巡邏一一觀察一一盤(pán)問(wèn)一一轉(zhuǎn)告來(lái)監(jiān)控小區(qū)的狀況(重大事情匯報(bào)班長(zhǎng)處理)；流程為：接班一一每小時(shí)巡邏 45分鐘休息15分鐘并做好 記錄一一接受班長(zhǎng)評(píng)估一一交班；十五、崗位職責(zé)熟悉(管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實(shí)際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、 數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證情況、私房出租存檔、商鋪人員登記) ；十六、外傷包扎方法：指壓一一捆綁一一三角帶包扎；十七、小區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏獒犬。二十三"八看八對(duì)"式的盤(pán)查技巧：(1)看證件、對(duì)姓名；(2)看相貌、對(duì)年齡

5、;(3)看舉止、對(duì)職業(yè)；(4)看籍貫、對(duì)口音;(5)看言行、對(duì)學(xué)歷；(6)看衣著、對(duì)身份;(7)看物品、對(duì)來(lái)由；(8)看同伴、對(duì)關(guān)系。二十四、四種常見(jiàn)的盤(pán)問(wèn)方法：A. 直接式:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的發(fā)問(wèn)，直截了當(dāng)，讓人措手不及；B. 試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻；C. 迂回式：反復(fù)迂回談?wù)?，從被盤(pán)問(wèn)者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)，確定事實(shí)真相;D. 追蹤式：實(shí)行追蹤，從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的矛盾尋找出路。、固定哨崗位職責(zé)1. 對(duì)岀入人員、車(chē)輛、物品進(jìn)行檢查、 驗(yàn)證、指導(dǎo)他們行進(jìn)。2. 對(duì)門(mén)口周邊實(shí)施交通指揮，有序流動(dòng)。3. 對(duì)可疑人員、車(chē)輛及時(shí)跟蹤(對(duì)講機(jī))4. 對(duì)未租車(chē)位的車(chē)輛按規(guī)定收費(fèi)。三、巡邏

6、哨崗位職責(zé)1熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋結(jié)構(gòu)、業(yè)主情況。2. 對(duì)分管地段實(shí)行不間斷的巡視。3. 對(duì)出入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。4 .發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即報(bào)告和處置。5. 對(duì)巡邏情況進(jìn)行詳細(xì)登記。5.負(fù)責(zé)來(lái)訪人員、物品出入情況登記。6.完成物業(yè)管理部臨時(shí)交給的任務(wù)。6. 為業(yè)主提供及時(shí)、便利的服務(wù)四、安全員職責(zé)安全員受班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，其主要職責(zé)：一、按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準(zhǔn)時(shí)接班并驗(yàn)證器材，熱情的為客戶服務(wù)， 維護(hù)本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。二、熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，掌握 其車(chē)輛（含非機(jī)動(dòng)車(chē)輛）進(jìn)入本區(qū)域的時(shí)間，停車(chē)具體位置，牢記車(chē)型、 狀況、車(chē)牌號(hào)碼、司機(jī)特征。三、熟悉

7、小區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號(hào)、客戶姓名、家庭主要成員各自特征， 樓房出入口消防通道是否暢通無(wú)阻，消防器材、技防設(shè)施是否處于良好狀 態(tài)，公共設(shè)施是否完好無(wú)損。四、做好各項(xiàng)防范工作。首先搞好外來(lái)人員管理，了解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)犬戶辦證情況并有詳細(xì)記錄和抽查記錄。 嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車(chē)輛、物品擅自出入責(zé)任區(qū)域。實(shí)行不間斷的巡視（有 裝修或可疑樓道可定時(shí)不定時(shí)上樓道巡視）并有準(zhǔn)確記錄。每巡視45分鐘休息15分鐘（含登記、喝水時(shí)間）。五、熟悉相關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類險(xiǎn)情，沉著冷靜，科學(xué)判 斷，準(zhǔn)確發(fā)出信號(hào)或請(qǐng)示報(bào)告、靈活機(jī)智的排除各類險(xiǎn)情并有詳細(xì)過(guò)程記 錄

8、。六、安全員夜間兼顧小區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過(guò)地凈，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施 損壞及時(shí)報(bào)修。七、安全員應(yīng)負(fù)責(zé)自身崗?fù)ぜ爸蛋嗍业男l(wèi)生工作。五、安全員共同守則一、執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時(shí)不準(zhǔn)離開(kāi)規(guī)定地域。二、不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、帶手機(jī)、MP3、MP4、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)及收音機(jī)和亂寫(xiě)亂畫(huà)，手不插口袋、 不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊器材。三、不準(zhǔn)利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。四、不準(zhǔn)私自進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)。五、不準(zhǔn)損壞公物和花草樹(shù)木。六、不準(zhǔn)玩弄執(zhí)勤器材。七、不準(zhǔn)利用執(zhí)勤之便，擅自動(dòng)用和侵占公私財(cái)物，一律不準(zhǔn)收業(yè)主小費(fèi)，做 到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不

9、用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索 要物品。八、不準(zhǔn)泄露服務(wù)中心和安全員內(nèi)部秘密。九、不準(zhǔn)擅自處理境外和港、澳、臺(tái)人員事情。十、不論在任何情形下不準(zhǔn)打人、罵人、爭(zhēng)吵也不對(duì)。不讓人打著，不放過(guò)一 個(gè)違紀(jì)者和壞人用法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。十一、執(zhí)勤時(shí)安全員做到：不該去的絕對(duì)不去，不該看的絕對(duì)不看，不該管的 絕對(duì)不管，不該問(wèn)的絕對(duì)不問(wèn)，不該講的絕對(duì)不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦案。六、安全員基本要求安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強(qiáng)，責(zé)任重大，對(duì)全 體安全員的基本要求：一、嚴(yán)格遵守國(guó)家的憲法、法律，物業(yè)管理?xiàng)l例、消防條例、外來(lái)人員管理?xiàng)l 例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努

10、力提高政策、法律水平， 做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。二、增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，責(zé)任心，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密，堅(jiān)信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。8小時(shí)以外不參賭，不看不健康影視, 不上網(wǎng)吧，不購(gòu)贓物、贓車(chē)，注意上下班交通安全。三、加強(qiáng)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺(jué)悟，自覺(jué)抵制各種腐朽思 想的侵蝕，做到時(shí)時(shí)自警、自勵(lì)、自律。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)護(hù)業(yè)主，維護(hù)安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、 走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務(wù)。五、熱愛(ài)本職，忠于職守，服從管理，聽(tīng)從指揮，英勇果斷，機(jī)智靈活，不怕 艱難困苦，圓滿完成各類治安保衛(wèi)工作。六、向接班安全員如實(shí)交清當(dāng)班情況和尚未處

11、理的有關(guān)問(wèn)題，做到不清不交、 不明不接，并認(rèn)真做好詳細(xì)登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬于上班責(zé)任。七、安全人員十大紀(jì)律（紅線標(biāo)準(zhǔn)）1酗酒、賭博；2、當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用、騙取、盜竊公司或顧客財(cái)物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項(xiàng)注意（黃線標(biāo)準(zhǔn)）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；3、見(jiàn)危不助；4、與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

12、向顧客搬弄是非，造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷 害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8私自接受顧客贈(zèng)送的物品。九、安全人員行為規(guī)范（一）安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1.工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾1.遲到早退，擅自物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污離開(kāi)工作崗位。跡、破損。正確佩帶工牌。2. 精神不振，無(wú)精規(guī)范著裝，整2.停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。打采，一副懶洋潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)儀容3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)洋的樣子。良好，裝備齊儀表一用左手持對(duì)講機(jī)。3.扎堆聊

13、天或干私全，面帶微4.站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作活。笑，聲音親無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。4.警惕性不咼，不切。5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲能及時(shí)趕到突發(fā)音親切。事件現(xiàn)場(chǎng)。1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著1.行禮時(shí)，距離太著制服行軍西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左近。禮,著西服和行禮右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2.不按著裝規(guī)定行門(mén)童服行 302.當(dāng)值期間，主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須行禮。禮。度左右的鞠3.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶躬禮或點(diǎn)頭參觀時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕

14、駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。致意。對(duì)講 機(jī)使 用1. 語(yǔ)言要文明、簡(jiǎn)練、清晰、易懂，呼叫：“（崗八（崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！ ”。2. 應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請(qǐng)講！ ”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢”。1. 在對(duì)講機(jī)中聊 天，說(shuō)與工作無(wú) 關(guān)的事情。2. 語(yǔ)言羅嗦，口齒 不清，不知所云。3. 在對(duì)講機(jī)中互通 與工作無(wú)關(guān)的其 他信息。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清 晰，左手持機(jī)（二）入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來(lái)訪 人員 接待（封 閉式 小區(qū)）1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼冋好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之

15、類的 話。4. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn) 行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被 訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶指引方 向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊， 婉轉(zhuǎn)解釋。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到 訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意： 及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作 到禮貌、得體。7. 對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。2. 客人帶危險(xiǎn)物品 進(jìn)入小區(qū)。3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱 情，對(duì)待陌生來(lái) 訪者態(tài)度冷漠怠 慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮 貌登記物資 放行 接待1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)“物資放行條”。2.

16、 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示 感謝。3. 客戶離開(kāi)，要有禮貌地告別。1. 對(duì)物資核實(shí)不 清。2. 要求業(yè)主寫(xiě)保證 書(shū)。填寫(xiě)物資放 行條，認(rèn)真核 對(duì)，禮貌細(xì)致接待 客戶 投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄， 感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能正確解決 或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將 處理情況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶服務(wù)人員。2. 如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，并委婉 說(shuō)明，并盡可能提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢問(wèn)一下”，或者“請(qǐng)您直接拔打電話：XXXXXXX，找XXX行嗎？”3. 如

17、遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批 評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪， 應(yīng)做如下的接待：A 積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。B 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感 和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和 指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C 冋時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持1. 不理睬客戶投 訴，推諉，不予 幫忙。2. 擅自處理重大來(lái) 訪或是事件。3. 對(duì)客戶粗暴，不 使用禮貌語(yǔ)言。4. 信息流失，不及 時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽(tīng)取，仔 細(xì)記錄，及時(shí) 反饋，竭誠(chéng)解 決項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來(lái)訪 人員 接待（封 閉式 小區(qū)）8. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼冋好，面帶

18、微笑。9. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x10. 不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的 話。11. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn) 行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被 訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶指引方 向。12. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)， 不與之理論和還擊， 婉轉(zhuǎn)解釋。13. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到 訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意： 及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作 到禮貌、得體。14. 對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。4. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。5. 客人帶危險(xiǎn)物品 進(jìn)入小區(qū)。6. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱 情，對(duì)待陌生來(lái) 訪

19、者態(tài)度冷漠怠 慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮 貌登記物資 放行 接待4. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)“物資放行條”。5. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示 感謝。6. 客戶離開(kāi)，要有禮貌地告別。3. 對(duì)物資核實(shí)不 清。4. 要求業(yè)主寫(xiě)保證 書(shū)。填寫(xiě)物資放 行條，認(rèn)真核 對(duì)，禮貌細(xì)致接待 客戶 投訴4. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄， 感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能正確解決 或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將 處理情況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶服務(wù)人員。5. 如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，并委婉 說(shuō)明，并盡可能提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不了解

20、這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢問(wèn)一下”，或者“請(qǐng)您直接拔打電話：XXXXXXX，找XXX行嗎？”6. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批 評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪， 應(yīng)做如下的接待：D 積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。E、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感 和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和 指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。F、冋時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持 警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負(fù)責(zé)處理。5. 不理睬客戶投 訴，推諉，不予 幫忙。6. 擅自處理重大來(lái) 訪或是事件。7. 對(duì)客戶粗暴，不 使用禮貌語(yǔ)言。8. 信息流

21、失，不及 時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽(tīng)取，仔 細(xì)記錄，及時(shí) 反饋，竭誠(chéng)解 決警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負(fù)責(zé)處理。（三）入口崗（迎賓崗）（四）巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏1. 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂 姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2. 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時(shí)辦理私 事或偷懶。2. 巡邏時(shí)扎堆聊 天、看報(bào)、聽(tīng)收 音機(jī)、抽煙。挺拔大方，眼 觀四路，耳聽(tīng) 八方3. 精神委靡。4. 手插入口袋。路遇 客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。3. 當(dāng)值時(shí)路遇遇客戶問(wèn)詢

22、，自己能正確解決或回 答的情況下，自己予以解決或回答。4. 如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌 地解釋說(shuō)：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果 需要，我愿意幫您詢問(wèn)一下”，并及時(shí)反饋相關(guān) 人貝處理。或者請(qǐng)您直接拔打電話：XXXX XXX，找 XXX 行嗎？”。對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故 意躲開(kāi)。主動(dòng)致意，禮 貌詢問(wèn)遇見(jiàn) 可疑 人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3. 上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。 有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委 婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀

23、。1. 不及時(shí)匯報(bào)情 況。2. 警惕性不咼，不 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全 隱患。3. 做事猶豫不決， 頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī) 智監(jiān)控，禮貌 詢問(wèn)保護(hù)自 己保持小 區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)應(yīng)主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”。遇到較大面積的污 跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。（五）車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)父通 手勢(shì)車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎） 均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：停止 信號(hào)、直行信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、減速 慢行信號(hào)、車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)。1. 停止信號(hào)：手勢(shì)示意不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行。手勢(shì)分解：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及

24、目光 平視前方，左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢(shì)。2. 直行信號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右方直行的車(chē)輛通行。手勢(shì)分解：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面咅B(yǎng)及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度；右臂向右平伸與身體成 90度，掌心向前，五指并攏；右臂水平向左擺動(dòng)與身體成 90度， 小臂彎屈至大臂成 90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜 相對(duì)，小臂與前胸平行；右大臂不動(dòng)，右小臂 水平向右擺動(dòng)與身體成 90度，掌心向左，五指 并攏；右小臂彎屈至與大臂成 90度，掌心向內(nèi) 與左胸衣兜相對(duì)，小臂與前胸平行，完成二次 擺動(dòng)；收右臂；收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方， 恢復(fù)立正姿勢(shì)。3. 右（左）轉(zhuǎn)彎信號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右（左）方 的車(chē)

25、輛右（左）轉(zhuǎn)彎。4. 手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 90度，手呈立掌， 掌心向前，手掌與手臂夾角臂低于60度，五指并攏，面部及目光保持目視左（右）方45度；隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度動(dòng)作不到位，沒(méi)精打 采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指 揮標(biāo)準(zhǔn)距腹部約30公分；右（左）臂回 位至不超過(guò) 褲縫，面部及目光保持目視右 （左）方45度，完 成第一次擺動(dòng)；然后重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺 動(dòng)。5. 減速慢行信號(hào)：手勢(shì)示意車(chē)輛減速慢行。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂向右前 方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心朝下，五指并攏，面部及目光冋時(shí)轉(zhuǎn)向右方 45度；

26、 右臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方 45度，完成第一 次擺動(dòng)，然后重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。6. 車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)：手勢(shì)示意車(chē)輛靠邊停放。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右臂前伸與身 體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光 平視前方；左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏；右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度，完成第一次擺動(dòng)，然后 恢復(fù)動(dòng)作、重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。車(chē)輛 進(jìn)出 停車(chē) 場(chǎng)1. 車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡 除外）。2. 行禮，發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。”；車(chē)輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您 停車(chē)已

27、經(jīng)*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。”3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直 立狀態(tài)。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前， 示意車(chē)輛直行通過(guò)。1. 收費(fèi)中損公肥 私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。2. 對(duì)車(chē)況不做詳細(xì) 記錄。3. 收費(fèi)不給發(fā)票。4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。5. 在停車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi) 車(chē)、騎自行車(chē)或 摩托車(chē)?？旖?，行禮，“請(qǐng)您保留 憑證。”,認(rèn)真 驗(yàn)證，“請(qǐng)您 出示憑證，您 停車(chē)已經(jīng)* 分鐘/小時(shí)， 收費(fèi)*元。”（六）展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。:親切友好迎客客人進(jìn)門(mén)，著西服和門(mén)童服值班的員工手臂伸直， 手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)

28、手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入， 冋時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！ ”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于 散漫?！澳?，歡迎 光臨！ ” ，引 導(dǎo)手勢(shì)；行軍 禮標(biāo)準(zhǔn)、有 力。當(dāng)值1. 當(dāng)值時(shí)遇到客人咨詢問(wèn)題，要耐心傾聽(tīng)，及時(shí) 做出反應(yīng)和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱 患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事 或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失 現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行 動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí) 匯報(bào)送客客人出門(mén)，著西服和門(mén)童服值班的員工要做引導(dǎo)的 手勢(shì)，鞠躬30度左右引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走

29、，歡迎再次光臨！ ”著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬30度, 開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡 迎再次光 臨！”行軍禮 標(biāo)準(zhǔn)、有力。十、安全人員違法違紀(jì)處理項(xiàng)目安全員在執(zhí)勤中違法違紀(jì)，一律實(shí)行“三不放過(guò)”即：原因不查清不放過(guò)、不書(shū)面檢查 深刻吸取教訓(xùn)不放過(guò)、不對(duì)責(zé)任人員做出處理不放過(guò)。1、直接領(lǐng)導(dǎo)溝通、幫助、批評(píng)教育。2、公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。3、按罰款標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。4、勸退（解除勞動(dòng)合同）。5、問(wèn)題嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)查處。十一、V類人員考核內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目備注 分值序號(hào)項(xiàng)目備 注 分 值懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：1 10分）獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：1 10分）A1交接班、上班前崗位準(zhǔn)備不充分；< 2B1遇事吃苦耐

30、勞，工作積極主動(dòng)、 任勞任怨者；< 5A2違反請(qǐng)銷假制度，遲到、早退2小時(shí)內(nèi)；< 5B2服務(wù)工作良好，收到客戶、領(lǐng)導(dǎo) 表?yè)P(yáng)信者；< 5A3失信客戶，赴約遲到5分鐘以上者< 3B3培訓(xùn)、訓(xùn)練中認(rèn)真刻苦、突出進(jìn) 步，學(xué)以致用者；< 5A4因工作不到位特別是態(tài)度問(wèn)題，遭到客 戶批評(píng)或投訴；< 8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作 者；< 5A5接受任務(wù)拖沓，敷衍怠工未造成損失， 工作不認(rèn)真未能按要求履行工作標(biāo)準(zhǔn) 者；< 8B5高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并經(jīng)常幫助后 進(jìn)者；< 3A6不服從上級(jí)安排，未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)者< 5B6熱情微笑，積極主動(dòng)，超標(biāo)準(zhǔn)完

31、成工作者；< 3A7未經(jīng)允許上班會(huì)客、換班、替班、脫崗 未造成損失者；< 10B7積極主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)和工作者；< 5A8上班時(shí)間打私人電話、接聽(tīng)私人手機(jī)， 玩手機(jī)者；< 5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的 精神狀態(tài)者< 3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復(fù)印 機(jī)、電腦（擅自安裝軟件或娛樂(lè)）、泳池、 康樂(lè)等設(shè)備設(shè)施私用者，上班干私活情 節(jié)不嚴(yán)重者；< 10B9拾物上交，拾金不昧（價(jià)值50元以內(nèi)）10A10咼聲喧嘩或不顧影響發(fā)出異聲，隨地吐 痰、亂丟雜物煙頭；< 5B10勤儉節(jié)約，為部門(mén)節(jié)省開(kāi)支者；10A11儀容不整潔，違反服裝管理規(guī)定和不戴 工牌者；&l

32、t; 1B11尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人者；< 3A12背后議論他人，不利團(tuán)結(jié)者，撥弄是非， 弄虛作假者；< 5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作 者；< 3A13工作場(chǎng)所臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違 規(guī)抽煙；< 5B13認(rèn)真負(fù)責(zé)，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題，及時(shí)反映問(wèn)題，起到防微 杜漸作用者；10A14違反公司BI標(biāo)準(zhǔn)者，違反體系文件操作 要求未造成損失者；< 5B14主動(dòng)幫助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié) 作精神。< 3A15擅自脫離崗位者（15分鐘內(nèi)）；< 5B15工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)< 3A16不遵守佰舍管理公約和紀(jì)律者，佰舍現(xiàn) 場(chǎng)內(nèi)務(wù)差者< 3B16

33、宿舍現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)務(wù)保持整潔，檢查中 優(yōu)秀者< 3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記 錄，關(guān)閉錄像等。< 10B17發(fā)揮特長(zhǎng)為公司、部門(mén)獲得榮譽(yù) 者。< 5序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目懲 罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：11-20分）獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：1120分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對(duì)客戶言而無(wú) 信，造成客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受領(lǐng)導(dǎo)、顧客錦旗表?yè)P(yáng)者；C2未使用文明語(yǔ)言，與顧客爭(zhēng)辯，與同事粗 語(yǔ)者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超標(biāo)準(zhǔn)完成工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未造成 損失者；D3能夠解決問(wèn)題，處理問(wèn)題靈活，且不違反公 司原則者；C4上班看報(bào)、聊天、吃零食、沒(méi)精神影響形 象者D4工

34、作中經(jīng)常提出合理化建議并被米納者；C5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費(fèi) 材料情節(jié)不嚴(yán)重者；D5拾金不昧，價(jià)值51元以上者；C6公報(bào)私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或處理問(wèn) 題不公平者；D6積極主動(dòng)，出色完成上級(jí)交辦任務(wù)者；C7經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到。D7修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實(shí)施確對(duì)公司管理有 效者。C8非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材者；D8抵制歪風(fēng)邪氣，制止損害顧客、公司利益或 違規(guī)行為者；C9工作不認(rèn)真，出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴 者，或遇工作推三阻四，臨陣脫逃，未能 按要求履行工作標(biāo)準(zhǔn)者；D9及時(shí)勸止同事違紀(jì)、違法行為者；C10發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避、不處理、不報(bào)告、不 記錄者；D10

35、警惕性強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止火災(zāi)、盜竊、墜 落等事故；項(xiàng)目項(xiàng)目序號(hào)懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：21以上分）序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：21以上分）E1當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)或三次瞌睡者F1對(duì)提高安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；E2長(zhǎng)時(shí)間脫岡位者（15分鐘以上）；F2保護(hù)公共、客戶、公司財(cái)產(chǎn)安全，防止重大 事故；E3轉(zhuǎn)賣(mài)或泄露客戶資料、公司文件內(nèi)容者；F3搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)顯著者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動(dòng)手推打顧客、來(lái)訪人 員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)米取措施，防止重大事 故發(fā)生者；E5收費(fèi)不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好 處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費(fèi)、禮品或拾到員工、顧客物品不 上交（價(jià)值51元以上）

36、者；F6在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)表?yè)P(yáng)或媒 體表?yè)P(yáng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者；E7進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭博， 對(duì)公 司聲譽(yù)造成不良影響者；F7協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯 者；E8畜意破壞、偷竊顧客、同事、公物之物品 者；F8嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約能源、費(fèi)用有顯著成效 者；E9顧客有難不相助者；F9提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；E10玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損 失者；F10及時(shí)制止同事、客戶違法行為者。E11服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公 司聲譽(yù)者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者；E12未經(jīng)客戶允許擅入客戶房間者。F12為公司取得重要榮譽(yù)者補(bǔ)充部分:安全類

37、：序號(hào)項(xiàng)目序 號(hào)項(xiàng)目備注 分值懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：1-10分）獎(jiǎng) 勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：1-10以上分）G1公司業(yè)務(wù)檢查，部門(mén)或班組被評(píng)為最后一 名的組員全體；< 2H1公司業(yè)務(wù)檢查，部門(mén)或班組被評(píng) 為第一名的組員全體；< 5G2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比最后一名的 班組組員全體；< 2H2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比第 一名的班組組員全體；< 5G3當(dāng)班期間轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛被損、交通不暢，私 放機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出；< 10H3各類培訓(xùn)、訓(xùn)練取得前三名（優(yōu) 異）成績(jī)；< 3G4當(dāng)班期轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施損壞、非貴重物品 遺失（W 100元）；< 8H4及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，立刻匯報(bào)并 采取措施者；< 10G5當(dāng)班期轄區(qū)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，對(duì)公共< 5H5災(zāi)害性天氣中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，挽< 10設(shè)施檢查不到位者；回經(jīng)濟(jì)損失；G6當(dāng)班期轄區(qū)有高