以客戶(hù)為中心理念解析精編版

1、最新資料推薦1以客戶(hù)為中心理念解析-、概述（一）什么是客戶(hù)所謂“客戶(hù)”就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。 其中，外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。內(nèi)部客戶(hù)則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工 序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對(duì)終端 客戶(hù)的時(shí)候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。（二）什么是“以客戶(hù)為中心”以客戶(hù)為中心，對(duì)外，就是要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn) 略、價(jià)值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使客戶(hù) 認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。E戶(hù)寸菱卜 （仏皆T目林 E 堵市*x+人三

2、故眄即昨竝18珂凰耗故邙最新資料推薦2對(duì)內(nèi)則是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務(wù)對(duì)象提供更 好的勞動(dòng)成果。以客戶(hù)為中心就是要獲得客戶(hù)的認(rèn)同，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。（三）為什么要“以客戶(hù)為中心”隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論在廣度還是深度上都在進(jìn) 一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)的觀念逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶(hù)為導(dǎo)向、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力為 導(dǎo)向。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不足以保證企業(yè)立于不敗之地，如何有效地避免的流失， 強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已成為競(jìng)爭(zhēng)的方向和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)成為生存之本、發(fā)展之基?？蛻?hù)資源無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的

3、理由，而留住客戶(hù)是企業(yè)獲得 可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。（四）對(duì)“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的詮釋企業(yè)如何通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，適應(yīng)、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變 化的需求和期望，是“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式需要解決的最根本問(wèn)題。反映在運(yùn)營(yíng)層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在管理好當(dāng)前 客戶(hù)關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測(cè)、滿(mǎn)足客戶(hù)多變的需求和期望。我認(rèn)為“以客戶(hù)為中心”理念，主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容： 一、堅(jiān)持“客戶(hù)導(dǎo)向”。最新資料推薦3在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶(hù)展開(kāi)；尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、 績(jī)效衡量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向。二、力爭(zhēng)“客戶(hù)滿(mǎn)意”。

4、對(duì)客戶(hù)實(shí)施“全過(guò)程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì) 量，最終提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。三、追求“價(jià)值創(chuàng)造”。對(duì)于外部客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)更高客戶(hù)價(jià)值，是建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)，只有人人樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職 責(zé)，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。1、客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式、 企業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個(gè)成員，對(duì)外積極與客戶(hù)交流、獲取需求信息;最新資料推薦42工作流程設(shè)計(jì)以客戶(hù)為中心對(duì)內(nèi)，在不同部門(mén)組成的價(jià)值傳遞系統(tǒng)之中,_蓉戶(hù)卜、_ 簪務(wù)釋后支持*/I捅質(zhì)管煙*生產(chǎn)/丁-1供慮鏈技亦硏

5、扯*從踐技能與主產(chǎn)”為中向以1戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞“客戶(hù)”展開(kāi)；嚴(yán)芯Efl凌h 售后畫(huà)持:軋玄愛(ài)才a哥尸舌It供應(yīng)錐TL/1r生產(chǎn)商務(wù)職撰郭門(mén)協(xié)同響應(yīng)客戶(hù)的需求最新資料推薦53、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以客戶(hù)為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶(hù)為中心5、工作績(jī)效和價(jià)值評(píng)估以客戶(hù)為中心6、制度建設(shè)以客戶(hù)為中心7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，達(dá)成長(zhǎng)期的客戶(hù)滿(mǎn)意，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)群；途徑：比競(jìng)爭(zhēng)者更細(xì)致、更專(zhuān)業(yè)、更有價(jià)值；為達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)，需要從三個(gè)層面進(jìn)行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美 好形象、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、輸送卓越價(jià)值。（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，

6、不僅給客戶(hù)留下美好的第一印象，還 應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，在與客戶(hù)接觸的方方面面用心。如統(tǒng)一的VIS形象、細(xì)致的服務(wù) 流程等。二）提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)1、對(duì)客戶(hù)實(shí)施全過(guò)程管理， 無(wú)論售前、售中、售后，都提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)；2、客戶(hù)管理工作科學(xué)規(guī)范 尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶(hù)的信息化管理，豐富客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)； 盡快啟用專(zhuān)業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的集成。3、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，并堅(jiān)定不移的推進(jìn)落 實(shí)。4、為獲得良好的客戶(hù)體驗(yàn)，建議實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指接待客戶(hù)的員工，將全面負(fù)責(zé)解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題。如何解決， 找誰(shuí)解決最新資料推薦6等都由這名員工來(lái)負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，

7、而不是客戶(hù)，更不能推諉客戶(hù)。（三）輸送卓越價(jià)值1、成就客戶(hù),提升客戶(hù)價(jià)值。以專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)能力為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解決方案， 成為客戶(hù)可信賴(lài)的伙伴；2、為客戶(hù)提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；3、實(shí)施專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品管理。科學(xué)方法和專(zhuān)業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實(shí)施大規(guī)模定制，以提高效率，降低成本。四、如何做到良好的客戶(hù)服務(wù)（一）什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)（Customer Service，是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客 戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。最新資料推薦7（二）客戶(hù)服務(wù)的重要性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過(guò)有效解決客戶(hù)

8、的問(wèn)題， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值 是拜訪新客戶(hù)價(jià)值的60倍。劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái) 說(shuō)我們只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)的消失了。（三）良好的客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.幫助客戶(hù)解決問(wèn)題2.迅速解決客戶(hù)的需求3.始終以客戶(hù)為中心4.始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)5.設(shè)身處地的為客戶(hù)著想6.提供個(gè)性化的服務(wù)7.對(duì)客戶(hù)表示熱情

9、、尊重和關(guān)注（還需進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)）長(zhǎng)期伙伴 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé) 保磐通最新資料推薦8有問(wèn)必答客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)（四）如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因：1能夠理解客戶(hù)的心情2、及時(shí)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因：沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題客戶(hù)從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量1有形度（語(yǔ)言、聲音、外表、微笑）2、 同理度（是否站在客戶(hù)的立場(chǎng)上）3、 專(zhuān)業(yè)度（可靠性、快速處理）4、 反映度（電話接起的聲音、隨時(shí)反饋、順暢溝通）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)工具，如采用微信公眾號(hào)等即時(shí)通訊工具；對(duì)客戶(hù)的訴 求即時(shí)反饋，提供便捷的技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)支持1天內(nèi)調(diào)查服務(wù)成效和滿(mǎn)意度等。5、 信賴(lài)度（

10、重要）良好服務(wù)的深層次要求1、 發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重2、 了解客戶(hù)的真實(shí)需求3、做客戶(hù)的參謀和伙伴最新資料推薦9（五）提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外在的素質(zhì)職業(yè)化的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)-請(qǐng)求式的說(shuō)話3、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素質(zhì)品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠(chéng)實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向樂(lè)于為別人提供幫助五、基本行為規(guī)范（一）全員參與服務(wù)參照與客戶(hù)的接觸頻率，將員工分為三類(lèi)1、專(zhuān)職類(lèi)專(zhuān)職類(lèi)員工指銷(xiāo)售類(lèi)崗位、客服、售后技術(shù)支持崗位的員工2、支持類(lèi) 指技術(shù)研發(fā)類(lèi)崗位、產(chǎn)品經(jīng)理崗位最新資料推薦103、職能類(lèi) 指其他職能類(lèi)崗位（二）行為規(guī)范專(zhuān)職類(lèi)崗位員工嚴(yán)格按照

11、相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)行事。具體參照客服人員標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)、上門(mén)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等。支持類(lèi)崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并詳細(xì)記錄溝通成果， 豐富客戶(hù)信息庫(kù)。職能類(lèi)崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。基本行為規(guī)范第一條：服務(wù)原則（一）恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)；（二）不僅從語(yǔ)言上，更從行動(dòng)上向客戶(hù)（外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)）表明：滿(mǎn)足客 戶(hù)的需求是首要目標(biāo)；（三）與內(nèi)外部客戶(hù)進(jìn)行順暢有效的溝通，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，遇到問(wèn)題要勇于承擔(dān)， 快速解決；（四）開(kāi)發(fā)自身潛力，精益求精，努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升。（五）做好自我管理，時(shí)刻展示良好的道德修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。 第二條：日常行

12、為規(guī)范（一）待客1、對(duì)待客戶(hù)及來(lái)訪者應(yīng)積極主動(dòng)、大方得體、禮貌尊重、不卑不亢；2、與客戶(hù)及來(lái)訪者交談應(yīng)親切自然，注意禮貌用語(yǔ)，禁止言語(yǔ)失當(dāng)、舉止粗魯；3、對(duì)客戶(hù)及來(lái)訪者提出的詢(xún)問(wèn)和要求要耐心解答，對(duì)解答不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)尋 求幫助或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)人員，直至問(wèn)題解決；4、與客戶(hù)及來(lái)訪者相遇，應(yīng)主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行；5、注重電話禮儀，鈴響不超過(guò)3聲，同事不在應(yīng)主動(dòng)代為接聽(tīng)并做好記錄；（二）形象最新資料推薦111、注重儀容儀表，著裝整潔得體，工作期間應(yīng)佩戴工作牌；2、注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，肢體語(yǔ)言得當(dāng)，不大聲喧嘩、不高談闊論，不帶口頭語(yǔ)；3、坐如鐘、行如風(fēng)、站如松，面帶微笑、雙目有神，展示

13、良好精神風(fēng)貌。（三）紀(jì)律1、接待客戶(hù)和來(lái)訪者、進(jìn)行上門(mén)溝通交流、上門(mén)技術(shù)支持期間，應(yīng)謹(jǐn)言慎行，充 分理解并記錄客戶(hù)關(guān)切，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，即使不參與交流，也應(yīng)認(rèn)真旁聽(tīng)和記錄。2、接待客戶(hù)和技術(shù)交流期間，無(wú)論何時(shí)何地，非必要不使用手機(jī)，嚴(yán)禁看視頻、 聽(tīng)音樂(lè)、使用社交軟件、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、玩游戲等。3、工作時(shí)間不無(wú)故離崗、串崗，不閑聊、吃零食。首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第一條、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱(chēng)服務(wù)對(duì) 象）的各類(lèi)業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。第二條、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對(duì)象通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函及

14、各類(lèi)會(huì)議等形式， 要求有關(guān)部門(mén)盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問(wèn)責(zé)任人（第一個(gè)被問(wèn) 知的部門(mén)或員工）根據(jù)本部門(mén)工作職責(zé)及部門(mén)員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作 立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該 事項(xiàng)職責(zé)所屬部門(mén)或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)關(guān)注工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé) 到底的制度。第三條、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)：（一）當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi) 的，則由首問(wèn)責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果， 必要時(shí)提供有關(guān)資料等。（二）當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問(wèn)

15、 責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。 屬于本部門(mén)其他人員職 責(zé)范圍內(nèi)的，由首問(wèn)責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，首 問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門(mén)和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng) 當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對(duì)象的單位（部門(mén)）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù) 責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)最新資料推薦12系，了解情況并在 限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排意見(jiàn)，給服務(wù)對(duì)象答復(fù)，并 跟蹤到底，直至辦結(jié)。第四條：承辦人的確定：（一）

16、一般情況下，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門(mén)工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員 的具體分工，可以直接確定承辦人。（二）當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主 要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人作為承辦人。第五條：首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě) “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表，登記服務(wù)對(duì)象姓名 和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，立即將登記表移交承辦人盡快辦理。負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象及時(shí)作 電話回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)事情處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。第六條：承辦人接到 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢 將結(jié)果填寫(xiě)在登記表上并立即返還首問(wèn)負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明， 爭(zhēng)取盡快解決。第七條：為了保證首問(wèn)負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，

17、公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不 要”：1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉；4.首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過(guò)問(wèn)，全程負(fù)責(zé)，不要有始無(wú)終；5.承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。第八條：當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門(mén)工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問(wèn)負(fù) 責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān) 規(guī)定，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需 經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。第九條：對(duì)首問(wèn)責(zé)任人失職的處理：公司行政辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來(lái)訪、來(lái)電或來(lái)函外，還負(fù)責(zé)按照部 門(mén)職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問(wèn)責(zé)任人提出的相關(guān)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對(duì)首問(wèn) 責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對(duì)首問(wèn)責(zé)任人 有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：（一）首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次績(jī)最新資料推薦13效成績(jī)扣10分，造成嚴(yán)重后果的予以績(jī)效成績(jī)扣30分，并全公司通報(bào)批 評(píng)。（二）責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未研究解決對(duì)方問(wèn)題或未在時(shí)限內(nèi) 完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以績(jī)效成績(jī)扣10分，造