服務(wù)部門(mén)考核方案

1、本文格式為word版，下載可任意編輯服務(wù)部門(mén)考核方案 服務(wù)部門(mén) 績(jī)效考核方案 1 1 、考核目的 1.績(jī)效考核是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段。通過(guò)考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)員工起到鞭策的作用，促進(jìn)員工提高工作績(jī)效。 2.績(jī)效考核為員工職務(wù)變動(dòng)供應(yīng)依據(jù)。對(duì)素養(yǎng)和力量不能勝任工作地，予以調(diào)整。 3.績(jī)效考核為員工工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放供應(yīng)依據(jù)。 2 2 、考核原則 1.客觀、公正、科學(xué)地原則。 2.階段性的連續(xù)性相結(jié)合的原則。 3.公正、反饋原則 3 3 、考核的時(shí)間和周期 1.定期考核 可以分為月度考核、季度考核與年度考核三種。 2.不定期考核 客戶服務(wù)部依據(jù)工作的需要，為特別大事可以進(jìn)行不定期的專項(xiàng)業(yè)績(jī)考核。 4

2、4 、考核的對(duì)象（范圍） 本方案適用于客戶服務(wù)部各級(jí)主管及客戶服務(wù)人員。 5 5 、考核標(biāo)準(zhǔn)： 1客服人員業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)為公司當(dāng)月的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)和目標(biāo)，公司將會(huì)每季度調(diào)整一次。 2客服人員行為考核標(biāo)準(zhǔn)。 （1）執(zhí)行遵守公司各項(xiàng)工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司規(guī)定的行為表現(xiàn)。 （2）履行本部門(mén)工作的行為表現(xiàn)。 （3）完成工作任務(wù)的行為表現(xiàn)。 （4）遵守國(guó)家法律法規(guī)、.公德的行為表現(xiàn)。 （5）其他。 6 6 、考核程序和方法 1.考核方法 依據(jù)客戶服務(wù)部工作地特點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)人員的考核。主要實(shí)行如下五種形式： （1）上級(jí)考核； （2）同事評(píng)議； （3）自我評(píng)估； （4）下級(jí)評(píng)估； （5）客戶評(píng)

3、估。 2.考核實(shí)施程序 （1）客戶服務(wù)部依據(jù)本部門(mén)工作方案及人力資源部制定的績(jī)效考核方案，組織實(shí)施本部門(mén)的績(jī)效考核工作，發(fā)出考核通知，說(shuō)明考核的目的、對(duì)象、方式以及考核時(shí)間支配等。 （2）確定客戶服務(wù)人員的考核內(nèi)容。 （3）綜合若干考核的評(píng)價(jià)要求，確定并劃分考核結(jié)果的等次，本次績(jī)效考核總分為 100 分，一次劃分為優(yōu)、良、好、合格、差五個(gè)等次。 7 7 、 考核內(nèi)容與指標(biāo) 客服人員考核表 考核日期： 編號(hào)： 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評(píng)分 主管評(píng)分 備 注 是否文明用語(yǔ) 10 能否急躁解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 工作是否與同事協(xié)作仔細(xì)完成指定任務(wù) 10 按時(shí)交接班，登記值班狀況 10 自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象 10 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批判訓(xùn)練 10 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)覺(jué)可疑狀況并跟蹤處理 10 著裝是否干凈及個(gè)人衛(wèi)生 10 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其10 它學(xué)問(wèn) 上班時(shí)是否開(kāi)小差 10 總分 8 8 、考核結(jié)果和應(yīng)用 考核結(jié)束后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人通過(guò)面談的形式將考核地