服務窗口情景劇

1、出入有境服務無境 窗口服務禮儀情景劇人物：甲 窗口工作人員（女），熱情大方、服務周到，業(yè)務嫻熟乙窗口見習人員，年輕性子急，缺乏培訓。丙某私企老板，電話咨詢，有點啰嗦丁 - 某企業(yè)報檢員，偏激沖動型（丙丁可由一人飾演）場景一（電話文明用語）：（檢務報檢窗口，甲、乙面對電腦忙碌，乙桌上電話鈴響）乙：喂，哪里（懶洋洋）。哦，我們這不是國稅，你打錯了。（重重掛斷）甲（批評）：小乙，你剛到窗口工作，可能還不了解檢驗檢疫的窗口服務規(guī)范，你剛才接電話的用語需要改進，否則會影響我們檢驗檢疫形象的。（甲桌上電話鈴響三聲，甲接電話）甲： 您好！這里是xx 檢驗檢疫局檢務科，請問您有什么事（ 聲音清 晰、 親切 、

2、柔 和 ）丙：請問你們那個瘦瘦的、戴個眼鏡子的李科長在嗎（演員在舞臺側邊，用方言，演員表演要略顯啰嗦，搞笑點）甲：對不起，他現(xiàn)在不在，有什么事需要轉告他嗎?丙：哦，是這樣的，我們是一家做陶瓷娃娃的出口企業(yè)，陶瓷娃娃你啊曉得就是陶瓷做的娃娃，穿衣服的。我們原來的出口質量許可證快要到期了，想咨詢下李科長或者你這位美女，啊懂怎么樣子續(xù)辦呢甲：您好，對不起，這事由認證監(jiān)管綜合科管理，請您打我局綜合科電話，號碼是888xxxxx 。丙：哦，好，我拿筆記一下哦，唉喲，這個筆沒得水了，匣子把你筆拿過來（復述號碼）。啊對啊好的，謝謝你，再問一個問題哦，你不要嫌煩哦。甲： 沒關系的，是我們應該做的。還有什么可以

3、幫您的嗎丙： 你們什么時候到我們這塊再辦一期產地證申領員的培訓班啊我們想多派兩個人學習下甲： 很抱歉我現(xiàn)在無法回答你， 待我問明后或請示領導后給您回復，請留下您的姓名和電話號碼，我會打電話回復您。丙：哦，那到不需要，你們要辦班的話就在你們局的那個網上提前發(fā)通知吧，我經常上你們檢驗檢疫局網站的，辦得不丑。甲：非常感謝你給提供我們好的建議。丙： 應該謝謝你哦，我現(xiàn)在打電話問你們綜合科許可證的事情，再見啊。甲： 好的，再見！場景二：（窗口情景文明用語）甲： 報檢指南不多啦，我再去取一些。（離桌起身去辦公區(qū)域）乙： （望著甲背影搖頭嘟囔）唉喂，這樣接電話，一整天就不要忙別的事了。?。海ㄗ叩揭掖翱谔唾Y料

4、，邊抱怨）你們這個山頭也太高了，跑得我累死了。乙：（頭不抬，冷冷回應）嫌累你不能開車上來么?。哼€開車呢，你不曉得現(xiàn)在汽油多貴哦乙：（繼續(xù)忙不抬頭）嫌貴你不能在家歇歇了么丁（突然火，拍桌子提高嗓門）你什么態(tài)度啊，你公務員了不起啊乙（起身）：你莫名其妙發(fā)什么火甲： （快步出來干預）小乙，李科長請你過去一下。（乙離去，甲站立微笑面對丙）抱歉，請原諒，小乙是我們新來見習的同志，服務不周到的地方請多批評指正。丙：嘴上無毛辦事不老，你們怎么培訓的哦甲：（安撫，倒茶）您好！先請坐！請喝杯水吧丁 （坐下喝水，態(tài)度緩和）：不好意思，我剛才也有點著急了。甲：（坐下）沒關系！我們的新同志在服務技能方面也需要加強培訓

5、。?。?都要培訓成和你一個水準就好了。甲：過獎了，請問您今天需要辦理什么業(yè)務?。何医裉煜朕k理竹木草企業(yè)注冊，另外還幫一個同事查一下她的報檢員證有沒有過期。甲：出境竹木草制品企業(yè)注冊事宜你待會請到二樓動植檢科咨詢辦理。我這邊可以幫你查下報檢員證的問題。請報一下她的證號。?。?XXXXXXXX ，幫忙快點甲：請稍候！我?guī)湍椴椤＃ㄇ脫翩I盤，少傾）您同事的報檢員證將在 2011年11月30日到期，根據(jù)出入境檢驗檢疫 報檢員注冊管理工作規(guī)范規(guī)定，報檢員證有效期屆滿后仍未提出延期申請的，其報檢員證和報檢員資格證同時失效。請轉告你的同事盡快在本月內來我局延期。?。褐x謝你哦，甲：不客氣！很高興為您服務。丁

6、：再見！甲：（起身，目送）您慢走，再見！窗口人員文明用語、基本文明用語1.您好9.很抱歉2.請問10.請原諒3.請稍等11再見4.請?zhí)顚?2.您慢走5.謝謝13.很高興為您服務6.不客氣14.請由示報檢員證7.沒關系15.請您先看一下報檢指南8.對不起16.請留下您的聯(lián)系方式二、窗口情景文明用語1 .服務對象進大廳應使用的文明用語：歡迎光臨！2 .服務對象到達窗口后應使用的文明用語: 您好！請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務3. 服務對象催問業(yè)務辦理情況時應使用的文明用語：您好！請稍候！我?guī)湍椴椋?您的業(yè)務進展情況） 。4. 服務對象所辦理業(yè)務不屬于自己職責時應使用的文明用語：您好！您的業(yè)務請到X

7、X窗口辦理。5. 服務對象所辦理業(yè)務分管人員或經辦人員不在時應使用的文明用語：您好！分管（或經辦）這項工作的同志不在，請問我能為您提供什么幫助嗎6. 服務對象所辦理業(yè)務一時難以答復，需請示領導時應使用的文明用語：請稍候，我們請示之后再答復您。7. 工作出現(xiàn)差錯時應使用的文明用語：抱歉，請原諒，請多批評指正。8. 服務對象向我們道歉時應使用的文明用語：沒關系！9. 服務對象向我們道謝時應使用的文明用語：不客氣！10. 服務對象離開時應使用的文明用語：您慢走，再見！三、電話文明用語1. 接電話時應使用的文明用語：您好！這里是xx 局 xx 科，請問您有什么事2. 對方打錯電話時應使用的文明用語：抱歉，您打錯了，這里是xx 局 xx 科。3. 接到電話詢問，不屬本崗職責時應使用的文明用語：您好，對不起，這事由XX部門管理，請您打XX電話, 號碼是X X。4. 遇到問題，不能馬上答