社會化營銷--SCRM營銷v1.0

1、微信CRM營銷服務(wù) 2013年5月20日的一條新聞http:/ 微信有望在今年年底開放CRM的API接口，進(jìn)而為更多商家在客戶管理、營銷、客服溝通方面提供更強(qiáng)大的第三方技術(shù)支撐。這則新聞意味著什么？餐飲、電商、快消幾乎所有的零售商航空公司、銀行，酒店幾乎所有的服務(wù)業(yè)都會通過微信的方式做生意，而不是做營銷看幾個案例南航的微信值機(jī)之旅案例一：南航微信值機(jī)全過程微信關(guān)注“中國南方航空”輸入1，會提示你先進(jìn)行會員綁定；轉(zhuǎn)到2會員服務(wù)，進(jìn)入綁定頁面。點擊頁面鏈接，進(jìn)入微信綁定頁面，輸入會員卡號和密碼進(jìn)行綁定綁定成功1234Step1:加關(guān)注，進(jìn)行會員綁定通過南航官網(wǎng)、機(jī)場水牌、南航微博等多渠道掃描二維碼

2、進(jìn)行關(guān)注將南航官網(wǎng)渠道的用戶信息導(dǎo)入微信中，形成實名制綁定通過回復(fù)指令，完成官網(wǎng)、APP等媒介的所有指令。返回交互菜單進(jìn)行綁定成功提示，并提示下一步。返回主菜單，進(jìn)行登機(jī)牌辦理。并可以查詢積分正式辦理登機(jī)牌，選擇1，提示輸入證件號或票號。南航微信值機(jī)全過程Step2:進(jìn)行登機(jī)牌辦理1234隨時提示返回主菜單，網(wǎng)站為按鈕式，手機(jī)為指令式，手機(jī)需更加注重與用戶的重復(fù)交互提供多樣化服務(wù)，最大的價值在于微信會員卡服務(wù)輸入身份證號碼，返回當(dāng)前可以辦理的航班，選擇座位，輸入3，請選擇座位的圖，點擊座位圖鏈接進(jìn)入座位圖頁面南航微信訂座體驗的全過程Step3: 選擇座位12辦理登機(jī)牌成功的值機(jī)回執(zhí)回到交互菜單

3、消息界面這時候有了確認(rèn)通知和二維碼登機(jī)牌。點擊二維碼鏈接便是可以直接登機(jī)的二維碼圖。直接持微信中的二維碼圖登機(jī)南航微信訂座體驗的全過程Step4: 成功辦理登機(jī)牌，持二維碼直接登機(jī)123案例二：基于位置的線下餐飲酒店微信營銷當(dāng)用戶在微信中把自己當(dāng)前的地理位置（微信可以直接發(fā)送地圖信息）發(fā)送給訂酒店之后，訂酒店會回復(fù)一條信息，告訴用戶附近有哪些酒店可以預(yù)訂，并提供訂房的費(fèi)用和電話號碼（目前不支持直接付費(fèi)）。案例三：電商站內(nèi)強(qiáng)大的移動搜索 白鴉做的“逛”，用戶向逛的帳號發(fā)送“鞋子”等商品信息，逛會自動回復(fù)三條圖文并茂的鞋子信息給用戶，點擊可直接進(jìn)入逛的移動版頁面。 通過微信能夠?qū)崿F(xiàn)電商站內(nèi)移動搜索

4、功能案例四：招商銀行信用卡的微信應(yīng)用1、只要綁定自己微信號和信用卡信息（通過彈出頁面提交身份證、護(hù)照等其他證件），這個簡單的機(jī)器人已經(jīng)可以實現(xiàn)我們之前經(jīng)常用電話銀行服務(wù)的部分功能。2、查詢 “ 金額 ” 可以查詢信用額度，而如果輸入 “ 交易流水 ” 等相關(guān)業(yè)務(wù)詞匯，也能收到帶部分關(guān)鍵字相關(guān)的交互內(nèi)容。3、很大程度上，微信機(jī)器人承擔(dān)了部分客服如金額和業(yè)務(wù)查詢的功能，雖然尚不能進(jìn)行支付操作，但照此良好發(fā)展看來，這必將在不遠(yuǎn)的未來實現(xiàn)。 營銷方式：中金在線通過微信開放平臺接入股市行情數(shù)據(jù)，為用戶提供快捷、輕松、省流量的個股行情查詢服務(wù)。對微信公眾平臺的營銷模式做了創(chuàng)新性改革，使用戶擺脫乏味單一的的

5、信息推送式服務(wù)，注重服務(wù)的實用性及用戶體驗的提升。案例五：中金在線微行情運(yùn)營模式:一秒查詢個股行情案例六：平安車險報險功能 平安車險這個帳號還沒有對外公布只有很少人測試，但是已經(jīng)可以讓用戶直接通過微信報險了。對著平安車險的公眾號，直接拍一下車輛刮擦現(xiàn)場，附上地理位置信息，即可完成保險工作，平安那邊已經(jīng)跟用戶信息系統(tǒng)對接，已經(jīng)知道你是誰了。E-commerce案例七：黑天鵝蛋糕的SCRM營銷活動內(nèi)容互動會員關(guān)懷搜索查詢其他促銷信息Human beingBrand社會化身份（social ID)purchase journey（Data）motivationinsightSocial soluti

6、on（social community)微信下單門店引流SCRM系統(tǒng)支持會員體系驅(qū)動（積分制）微信電商體系微信下單促銷信息營銷活動會員關(guān)懷生日需求Call center核實（姓名、電話、地址等）CRM數(shù)據(jù)庫線下配送微信確認(rèn)用戶信息（姓名、電話、地址等）微信5.0財付通直接下單app微信purchase journey黑天鵝蛋糕“微預(yù)定”全面開張 微信 搭配小助手/電商1.打開微信，掃描二維碼，或者搜索黑天鵝蛋糕，加為好友2.在微信對話中輸入要購買的蛋糕，或者輸入關(guān)鍵字由我們進(jìn)行購買推薦3.預(yù)定成功，并確認(rèn)訂單的產(chǎn)品和送貨時間新西蘭乳酪的獨特味道，天然秘制玫瑰花香，湯姆遜金略帶英國金酒酒香的果實

7、，層層相融，乳香縈繞。黑天鵝婚典系列-浪漫，讓你們的“愛的承諾”記憶永存。生日“至美”系列蛋糕，推薦黑天鵝蛋糕黑天鵝“微預(yù)定”全面開張18 微信 門店信息/地理位置查詢歡迎回復(fù)您所在的位置，查詢周邊黑天鵝蛋糕門店您好，已為您查詢到最近的店地址是：西城區(qū)西直門外大街1號凱德MALL購物中心1樓您好，已為您查詢到最近的店地址是：朝陽區(qū)朝陽門外大街19號華普超市1樓點擊坐標(biāo)進(jìn)行導(dǎo)航平臺數(shù)據(jù)信息：微信對話框中直接回復(fù)“地理位置信息”點擊地圖進(jìn)入路線導(dǎo)航SCRM黑天鵝蛋糕微延伸功能 SCRM身份信息地理位置生日日期購買信息會員信息SCRM功能模塊會員身份信息信息查詢推送用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營統(tǒng)計高價值會員管理交互

8、信息洞察購買信息信息還原協(xié)作模塊分析模塊用戶價值評估分析購買下單協(xié)作SCRM系統(tǒng)模塊基于不同人的行為分析進(jìn)行圈定群組管理賺取積分的活動方式 簽到成功 積分 + 50 發(fā)表回復(fù) 積分 + 10 參與活動 積分 + 25 每日登陸 積分 + 5 注冊 積分 + 50積分消費(fèi)規(guī)則 參觀羅紅藝術(shù)館需要積分達(dá)到20000分 300分換取一張品鑒卡 黑天鵝巧克力禮盒所需3000分 精美餐具所需1000分 黑天鵝蛋糕所需10000分22黑天鵝蛋糕等級：45級積分：3005用戶類型：極致會員權(quán)限：發(fā)起活動，帖子置頂興趣詞匯：美食、奢侈品、旅游參加圈子：黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)-13092人-帖子475639黑天鵝粉絲

9、黑天鵝微信目前購買過的產(chǎn)品：愛戀禮盒、心舞、愛之翼有購買打算的產(chǎn)品：至尊西直門嘉茂店到店5次華普店到店1次至尊天使之愛依戀禮盒麻辣禮盒粉嘟嘟目前購買過的產(chǎn)品有購買打算的產(chǎn)品環(huán)球店到店2次華普店到店1次黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)個人基本信息：等級、積分、是否活躍、興趣等平臺數(shù)據(jù)信息：粉絲數(shù)、關(guān)注點、信息來源渠道等消費(fèi)記錄信息：消費(fèi)產(chǎn)品記錄、未來購買計劃、店面消費(fèi)記錄等微信會員機(jī)制至美會員至尊會員極致會員Demo：（以下方式會讓你成為黑天鵝微信的會員并和黑天鵝一起品味極致，享受生活：關(guān)注官方微信、推薦好友關(guān)注、每日簽到、定期參加互動。）會員等級對應(yīng)積分制積分獲取途徑積分享受特權(quán)500積分20

10、00積分5000積分至美會員可獲得品鑒卡一張至尊會員可獲得精美巧克力禮盒或冰激凌蛋糕極致會員可參加店面開業(yè)微信會員機(jī)制出發(fā)點：增加粉絲粘度；目的：促成最終消費(fèi)。SCRM 微信細(xì)分人群管理你喜歡哪一個？提供原料、外觀風(fēng)格、口味等方面選項。你會選擇哪款蛋糕，作為節(jié)日/紀(jì)念日慶祝（要包含價格信息）。告訴我們你最值得紀(jì)念的日子：生日、聚會、節(jié)日。調(diào)查粉絲潛在購買時間?；踊顒宇A(yù)埋信息獲取提供專屬服務(wù)調(diào)查顧客興趣偏好調(diào)查粉絲可能在什么時間段購買。在日?；又?，根據(jù)粉絲喜好進(jìn)行推送產(chǎn)品或提供服務(wù)信息推廣相關(guān)產(chǎn)品給不同消費(fèi)能力的人群在紀(jì)念日提供專屬祝福，體現(xiàn)尊貴貼心服務(wù)。微信分人群管理出發(fā)點：獲取粉絲對應(yīng)精

11、準(zhǔn)信息；目的：提供定制化專屬服務(wù)。調(diào)查粉絲消費(fèi)能力發(fā)布活動主內(nèi)容【bs3】：最近你有沒有生日、紀(jì)念日、節(jié)日或活動需要購買蛋糕來慶祝？如親人生日、母親節(jié)、父親節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日等。告訴我你需要購買蛋糕的時間和目的，將可以享受黑天鵝蛋糕提供的極致提醒服務(wù)哦！內(nèi)容【bs2】:如果要給你的婚禮選一款蛋糕，以下不同價位的產(chǎn)品，你能接受的是： A至尊599元；B、愛琴海999元；C、巴黎戀歌1999元；D、祈愿天使2999元；E、婚典浪漫1999元；F、婚典瑰麗50000元；G、婚典永恒9999元；H、婚典典雅299999元。(配產(chǎn)品圖)【bs1】:浪漫的歐式甜品，對你來說一定很重要。盛夏已至，黑天鵝有蛋糕、

12、巧克力、冰淇淋、西點等美味，你最喜歡哪一類呢！回復(fù)【蛋糕】、【巧克力】、【冰淇淋】或【西點】，了解你最喜歡的產(chǎn)品，讓它成為你盛夏時光中的浪漫使者回復(fù)【bs1】/【bs2】/【bs3】中的任意一組代號，您將會有意想不到的極致服務(wù)體驗。極致生活，始于指尖，咱們現(xiàn)在開始吧！25l 凱迪拉克的微信公眾賬號，基本上每天只發(fā)1條信息，以圖文活動內(nèi)容為主，他們也曾將原本用在廣播上的30秒左右的語音信息發(fā)送、以及莫文蔚的廣告歌曲。l 運(yùn)營一周的成績：利用新浪和騰訊上的微博推過2次，擁有近470名聽眾。每條信息有20條左右的回復(fù)。也有聽眾會在微信上表達(dá)對品牌的熱愛，總體上趨于小眾傳播。 凱迪拉克剛好有一波#發(fā)現(xiàn)

13、心中的66號公路#活動，微信公眾賬號上每天會發(fā)一組最美的旅行圖片給用戶，以引起共鳴。其他的內(nèi)容，基本以車型美圖為主，如海外車展、諜照等。凱迪拉克也利用賬號發(fā)布實時內(nèi)容，如前幾天上海暴雨橙色警報時，就做了一個安全出行提醒。營銷案例八：凱迪拉克的內(nèi)容營銷微信營銷案例九：1號店“我畫你猜”公眾平臺l 微信公眾帳號可以通過后臺的用戶分組和地域控制，實現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。普通公眾帳號，可以群發(fā)文字、圖片、語音三個類別的內(nèi)容。認(rèn)證的帳號則有更高的權(quán)限，不僅能推送單條圖文信息，還能推送專題信息。據(jù)稱，在推送的打擾方面，下一版本的推送將全部取消聲音提醒，以便把私人信息和內(nèi)容消息區(qū)分。（微信夏日版） 1號店做的我

14、畫你猜微信營銷活動，每天微信推送一個圖畫給用戶，用戶猜中后在微信上回復(fù)就可能中獎。 1號店借助主題活動，使用戶在參與過程中感受到了趣味性和互動感，同時也借此獲得了很好的用戶自發(fā)的口碑傳播 Campaign期間，微信用戶用“漂流瓶”或者“搖一搖”功能找朋友，就會看到“招商銀行點亮藍(lán)燈”，只要參與或關(guān)注，招商銀行便會通過“小積分，微慈善”平臺為自閉癥兒童捐贈積分。用戶和招商銀行進(jìn)行簡單的互動就可以貢獻(xiàn)自己的一份愛心。營銷案例九：招商銀行的“愛心漂流瓶”用戶互動l活動闡述：l招商銀行“愛心漂流瓶”互動活動，利用微信中的“漂流瓶”功能開展的公益活動，網(wǎng)友若撿到招行的漂流瓶，和招行進(jìn)行簡單互動，就可以貢

15、獻(xiàn)一份愛心，不少用戶都愿意加入這種簡單卻又可以做慈善事情的活動中。l另外，活動期間，網(wǎng)友每撿十次漂流瓶中，基本會有一次會撿到招行的愛心漂流瓶，此活動是微信與招行的一次合作，并對漂流瓶的參數(shù)進(jìn)行了后臺更改。28l活動闡述： 活動共5天時間，每天企業(yè)微博和網(wǎng)友約定不同時間段開始搖手機(jī)，只要網(wǎng)友被YOUSOKU官方微博搖到的網(wǎng)友就可以獲獎。l注：活動每天結(jié)束搖手機(jī)的15分鐘之后就公布獲獎名單，有趣的參與方式和“搖中即得”的驚喜刺激讓網(wǎng)友樂此不疲的隨時關(guān)注活動的動向并積極傳播互動。 YOUSOKU品牌借助新推出的媒介傳播工具微信，利用“漂流瓶”的功能，進(jìn)行活動嫁接，在依據(jù)用戶“緣分”、“心有靈犀”、“

16、中獎運(yùn)氣”的消費(fèi)者心理，創(chuàng)造了上萬人同時搖手機(jī)的“微博搖西裝，爽了吧！”活動。營銷案例十：“搖西裝，爽了吧！”全民互動l 微信中，用戶可以通過掃描識別二維碼身份來添加朋友、關(guān)注企業(yè)賬號。企業(yè)可以設(shè)定自己品牌的二維碼，用折扣和優(yōu)惠來吸引用戶關(guān)注，開拓線上線下（o2o）的營銷模式。 微生活會員卡是首場針對地標(biāo)購物中心的大型活動，微信用戶只要使用微信掃描朝陽大悅城專屬二維碼，即可免費(fèi)獲得朝陽大悅城微生活會員卡。 此后，用戶不必攜帶會員卡，也能第一時間得知商家信息并享受特權(quán)。星巴克等餐飲商家，Levis、瑪花纖體、貝黎詩等40多家朝陽大悅城品牌商戶成為首批商城微生活會員卡的支持商家。商圈中的商家也有可

17、能開辟一套新的會員管理系統(tǒng)。營銷案例十一：大悅城“微生活特權(quán)”開通移動會員體系30l 營銷方式：品牌點擊“查看附近的人”后，可以根據(jù)自己的地理位置查找到周圍的微信用戶。然后根據(jù)地理位置將相應(yīng)的促銷信息推送給附近用戶，進(jìn)行精準(zhǔn)投放。lK5 便利店新店開張時，利用微信“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”兩個功能，成功進(jìn)行基于LBS 的精準(zhǔn)推送。營銷案例十二：基于位置的餓的神、K5便利店 Ex: 將自己的位置信息在微信中發(fā)送給美團(tuán)網(wǎng)，美團(tuán)網(wǎng)馬上返回該位置周圍的優(yōu)惠信息：案例總結(jié)未來微信會是非常強(qiáng)大的CRM平臺，特別適合精準(zhǔn)營銷。對航空公司，可以是航班信息調(diào)取，微信值機(jī)，航班動態(tài)等；對酒店可以是根據(jù)

18、文字輸入，地標(biāo)定位，甚至圖片定位的周邊酒店的推薦列表；對租車行業(yè)可以是取車點定位，附近空車信息反饋；對于景點可以是園區(qū)實時地圖指示，游樂項目排隊人群的及時通報等。對于保險公司，可以在線實現(xiàn)報險、查險功能、上險功能。對于線下零售店，可以實現(xiàn)會員卡綁定、個性化營銷的功能。對于品牌商，可以實現(xiàn)內(nèi)容營銷、活動營銷。只要是企業(yè)具備完善的數(shù)據(jù)庫信息，都可開發(fā)相應(yīng)連接微信的接口。通過接口的開發(fā)，對于用戶管理進(jìn)行的分組，可以給不同需求的用戶提供各種細(xì)分服務(wù)，進(jìn)行二次營銷的推廣。我們可以做的事情一、為各行業(yè)企業(yè)提供微信個性化解決方案 目前各行各企業(yè)都迫切需要和微信去整合，甚至和微博一起整合，大多數(shù)的企業(yè)是沒有經(jīng)驗和時間，也不專業(yè)。這里要么需要個性化的解決方案，要么就是行業(yè)性的