投訴危機(jī)事件處理流程

1、聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGEND HOLDINGS LTD.公司COMPANY:TO:傳真號(hào)碼FAX NO.:編號(hào)OUR REF:維修服務(wù)部文件 Maintenance Service Dept文件編號(hào)OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1003擬文日期DATE：2001/4/1文件類別CATEGORY：制度規(guī)范流程擬文人FROM：張熠審核/日期VEREFED/DATE：聶勇2001/4/28批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：袁巍2001/4/28收文人TO：客戶維修服務(wù)部經(jīng)理以上人員、大區(qū)經(jīng)理以上人員、大區(qū)投訴監(jiān)控崗、大區(qū)投訴處理人、法務(wù)部全體員工、品牌推廣部經(jīng)理以上人員、消費(fèi)

2、市場(chǎng)部經(jīng)理以上人員、商用市場(chǎng)部經(jīng)理以上人員收文部門TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-LAD、LHL-BPD、LHL-CSM、LHL-CMD抄送CC：LHLPO王曉春、李祥林；LCS-CDD彭巍、李燕、趙來慶附件ATTACHMENT：附件1：投訴危機(jī)事件報(bào)警表附件2：投訴處理資源申請(qǐng)表附件3：支出憑單附件4：現(xiàn)金收條傳閱CIRCULAR 閱后存檔FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年 其他OTHERS 頁數(shù)NO.OF PAGES：8公司COMPANY:TO

3、:傳真號(hào)碼FAX NO.:編號(hào)OUR REF:投訴危機(jī)事件處理流程(1.0)1. 目的：為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理投訴危機(jī)事件，特制訂本流程。2. 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司投訴危機(jī)事件的處理。3. 名詞解釋：3.1. 投訴危機(jī)事件：公司存在產(chǎn)品責(zé)任或工作質(zhì)量責(zé)任，客戶提出的要求明顯超過相關(guān)原則和政策，且有明確的媒體暴光、法律訴訟、造成破壞性影響傾向的投訴。3.2. 產(chǎn)品責(zé)任或工作質(zhì)量責(zé)任：產(chǎn)品責(zé)任主要指產(chǎn)品品質(zhì)存在缺陷或瑕疵，可能會(huì)為客戶造成損失，需由公司承擔(dān)的責(zé)任,如電源質(zhì)量不過關(guān)機(jī)箱整體帶照明電的情況；工作質(zhì)量責(zé)任主要是指由于主觀工作失誤或疏忽，可能會(huì)為客戶造成損失，需由公司

4、承擔(dān)的責(zé)任,如廣告中明確承諾有的功能，實(shí)際產(chǎn)品中不存在該功能的情況。4. 相關(guān)部門及職責(zé)：4.1. 客戶維修服務(wù)部4.1.1. 質(zhì)量監(jiān)控處：4.1.1.1. 負(fù)責(zé)投訴危機(jī)處理流程的制定。4.1.1.2. 負(fù)責(zé)投訴危機(jī)事件處理、落實(shí)的監(jiān)控。4.1.1.3. 負(fù)責(zé)牽頭投訴危機(jī)事件處理方案的制定，對(duì)未能及時(shí)解決的投訴危機(jī)事件直接給出處理方案建議。4.1.1.4. 負(fù)責(zé)監(jiān)控危機(jī)事件處理方案的實(shí)施情況。4.1.1.5. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門資源（在大區(qū)資源調(diào)動(dòng)受阻時(shí)，由客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)）。4.2. 大區(qū)：4.2.1. 質(zhì)量監(jiān)控處：投訴監(jiān)控崗主要負(fù)責(zé)：4.2.1.1. 負(fù)責(zé)審核、提出投訴危

5、機(jī)報(bào)警，制定處理方案建議。4.2.1.2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控、處理危投訴機(jī)事件的客戶界面。4.2.1.3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行或監(jiān)控執(zhí)行投訴危機(jī)事件的處理方案。4.2.1.4. 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門資源。4.2.2. 大區(qū)服務(wù)總監(jiān)/高級(jí)經(jīng)理：協(xié)助處理投訴危機(jī)事件的客戶界面，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)大區(qū)資源。4.2.3. 大區(qū)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)整體資源的協(xié)調(diào)，是大區(qū)投訴危機(jī)事件的第一負(fù)責(zé)人。4.3. 法務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)涉及相關(guān)法律問題的投訴危機(jī)事件進(jìn)行法律評(píng)估；配合處理涉及律師、法律問題的界面；對(duì)需要提供給客戶的相關(guān)說明、協(xié)議進(jìn)行把關(guān)和修改；對(duì)已經(jīng)進(jìn)入法律訴訟階段的投訴危機(jī)事件或明確將要進(jìn)入法律訴訟階段的投訴危機(jī)事件進(jìn)行處理。4.4. 品牌推

6、廣部：負(fù)責(zé)進(jìn)行媒體公關(guān)工作，處理投訴危機(jī)事件中的媒體界面。4.5. 其他相關(guān)部門：負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)處理方案建議，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源。4.6. 企劃部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)整體資源的調(diào)動(dòng)。5. 決策原則5.1. 限期決策原則：遵循快速?zèng)Q策與處理的原則，必要時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)本著先協(xié)調(diào)資源解決客戶端問題，后落實(shí)責(zé)任和費(fèi)用來源的原則。5.2. 優(yōu)先處理原則：各部門在處理或者協(xié)助處理投訴危機(jī)事件時(shí)，必須本著優(yōu)先原則，不得以任何理由影響或拖延投訴危機(jī)事件的處理。5.3. 當(dāng)面溝通原則：確定補(bǔ)償客戶的方式和金額之前，處理部門決策者或決策者的授權(quán)人必須與客戶通過面談充分溝通，以確保公司補(bǔ)償適度。5.4. 優(yōu)先賠（補(bǔ)）

7、償自有產(chǎn)品原則：對(duì)客戶的補(bǔ)償，應(yīng)本著優(yōu)先以公司品牌的產(chǎn)品補(bǔ)償客戶，而后考慮以現(xiàn)金等其它形式補(bǔ)償客戶的原則。6. 處理流程：6.1. 大區(qū)投訴監(jiān)控崗根據(jù)投訴情況進(jìn)行把握填寫投訴危機(jī)事件報(bào)警表（附件1），寫明投訴相關(guān)情況、客戶要求以及大區(qū)建議的投訴處理方案，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)給客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處。6.2. 客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處在接到投訴危機(jī)事件報(bào)警表后，判斷本部門內(nèi)是否有足夠的資源可以制定投訴危機(jī)事件的處理方案。6.3. 如在本部門內(nèi)有足夠的資源，則由客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處在0.5個(gè)自然日內(nèi)回復(fù)處理意見。大區(qū)投訴監(jiān)控崗在接到回復(fù)意見后應(yīng)在0.5個(gè)自然日與客戶進(jìn)行協(xié)商并最終達(dá)成一致。6.4

8、. 如在本部門內(nèi)沒有足夠的資源，則由客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處在0.5個(gè)自然日內(nèi)牽頭相關(guān)部門責(zé)任人組成投訴危機(jī)事件處理小組。投訴危機(jī)事件處理小組根據(jù)事件發(fā)生的情況進(jìn)行研討并制定處理方案。以上工作在3個(gè)自然日內(nèi)完成。6.5. 對(duì)于始終無法和客戶達(dá)成一致且在部門層次內(nèi)無法解決的投訴危機(jī)事件，客戶維修服務(wù)部應(yīng)歸納整個(gè)危機(jī)事件的相關(guān)資料并報(bào)公司總裁室進(jìn)行決策。6.6. 投訴危機(jī)事件處理過程中大區(qū)投訴監(jiān)控崗應(yīng)及時(shí)將處理過程以準(zhǔn)確、全面的語句記錄在投訴處理監(jiān)控系統(tǒng)中。記錄工作應(yīng)在實(shí)際聯(lián)系和操作后0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。6.7. 對(duì)于采取維修、退換機(jī)、補(bǔ)償方式處理的投訴，大區(qū)投訴監(jiān)控崗應(yīng)在落實(shí)操作實(shí)際完成后0.

9、5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案并填寫投訴處理監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)案信息（涉及上述操作的，應(yīng)在結(jié)案信息中寫明操作發(fā)生時(shí)間及相關(guān)情況）。如不涉及以上操作的投訴，應(yīng)在達(dá)成一致后0.5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案并填寫投訴處理監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)案信息。6.8. 對(duì)需要相關(guān)部門（事業(yè)部、品牌推廣部、法務(wù)部）進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)的信息及其他需要提供的資源，投訴處理人應(yīng)填寫投訴處理資源申請(qǐng)單（附件2），寫清需要相關(guān)部門提供的資源內(nèi)容并由大區(qū)投訴監(jiān)控崗進(jìn)行審核，相關(guān)部門資源申請(qǐng)接口人在接到投訴處理資源申請(qǐng)單后0.5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。投訴處理資源申請(qǐng)單的具體使用方法，請(qǐng)參見客戶投訴受理、處理流程。6.9. 投訴監(jiān)控崗在處理人填寫投訴結(jié)案信息后，應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行審核，

10、如不存在工作質(zhì)量問題的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)歸檔完畢；如存在客戶維修服務(wù)部工作質(zhì)量問題的投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行歸檔并填寫質(zhì)量改進(jìn)反饋信息單（見質(zhì)量改進(jìn)流程）轉(zhuǎn)發(fā)給質(zhì)量監(jiān)控處按照質(zhì)量改進(jìn)流程處理；如存在其他部門工作質(zhì)量問題的投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行歸檔并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)責(zé)任部門并抄送企劃部（以企劃提供的接口人表為準(zhǔn)）7. 其他約定7.1. 現(xiàn)金補(bǔ)償審批權(quán)限7.1.1. 部門總經(jīng)理（大區(qū)總監(jiān)）：對(duì)補(bǔ)償金額在2萬元（含2萬元）以下的投訴危機(jī)事件具有審批權(quán)限。7.1.2. 公司總裁室成員：對(duì)補(bǔ)償金額在2萬元以上，5萬元以下（含5萬元）的投訴危機(jī)事件具有審批權(quán)限。7.1.3. 總裁：對(duì)補(bǔ)償金額超過5萬元或危機(jī)情

11、節(jié)嚴(yán)重的，由處理部門的主管總裁室成員提出建議，直接上報(bào)總裁決策。7.2. 補(bǔ)償方式7.2.1. 公司自有產(chǎn)品的賠補(bǔ)償參照退機(jī)操作流程和備件補(bǔ)償操作流程操作，或事業(yè)部委托渠道操作。7.2.2. 現(xiàn)金補(bǔ)償：由責(zé)任部門向財(cái)務(wù)部門提供按要求簽字后的投訴危機(jī)事件報(bào)警表并填寫公司財(cái)務(wù)“支出憑單”（見附件3），（按照憑單的要求簽字）直接從財(cái)務(wù)提取現(xiàn)金，京外大區(qū)在本大區(qū)財(cái)務(wù)前臺(tái)操作。7.2.3. 補(bǔ)償需要有證明客戶接收補(bǔ)償?shù)臅嬉罁?jù)(見附件4)。8. 解釋權(quán)限：本流程由聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處負(fù)責(zé)解釋。9. 實(shí)施時(shí)間：本流程自簽批之日起實(shí)施生效。10. 工作流程圖BeiDouW Page 8/8附件1投訴危機(jī)事件報(bào)警表客戶姓名投訴日期投訴單號(hào)投訴內(nèi)容客戶要求問題分析處理部門方案建議簽字：客戶維修服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控處方案建議簽字：投訴危機(jī)小組方案簽字：總裁室意見（非必填項(xiàng)）簽字：填表日期：附件2投訴處理資源申請(qǐng)表客戶姓名投訴單號(hào)申請(qǐng)日期投訴情況資源需求（由申請(qǐng)人填寫）回復(fù)內(nèi)容審核人意見回復(fù)人簽字審核人簽字回復(fù)日期說明：1. 審核人為高級(jí)經(jīng)理/大區(qū)總監(jiān)以上人員。2. 接到該表的責(zé)任部門/責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日進(jìn)行回復(fù)。在投訴情況中，處理人應(yīng)明確的說明需要相關(guān)部門提供的信息與資源。對(duì)于需要審核的文件