企業(yè)客戶治理系統(tǒng)需求分析說明書

1、企業(yè)客戶治理系統(tǒng)需求說明書1 引言2編寫目的2背景2概念2參考資料22 任務(wù)概述3目標(biāo)3用戶的特點33 對需求的規(guī)定.對功能的規(guī)定3大體功能機構(gòu)系統(tǒng)功能詳細(xì)列表4對性能的規(guī)定7精度7時刻特性要求7靈活性7數(shù)據(jù)治理能力要求8故障處置要求8其他專門要求84 運行環(huán)境規(guī)定8設(shè)備8支持軟件9接口91引言編寫目的CRM作為治理企業(yè)與客戶關(guān)系的要緊治理系統(tǒng)平臺，其對應(yīng)的讀者是企業(yè)，因此，不僅要處置企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處置企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRMfr不僅包括客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持效勞所需的各類數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，能夠是本地數(shù)

2、據(jù)庫，也能夠是異地數(shù)據(jù)庫?？蛻襞c企業(yè)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及效勞間復(fù)雜關(guān)系，致使CRW的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型仍是彼其間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處置也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對CR吸據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處置和有效利用。背景?開發(fā)軟件名稱：企業(yè)客戶治理系統(tǒng)。?項目開發(fā)者：四川魯江科技開發(fā)小組：張杰（組長），楊廷婷，黃婷，林德偉，屠偉，張旭松，張釗鋒?用戶單位：山東艾儀嘉軟件技術(shù)北京分公司概念“客戶”是指所有與企業(yè)有互動行為的企業(yè)一起利益群體的廣義含義。它包括直接客戶、合作伙伴或分銷商等所有需要與所提供的產(chǎn)品有關(guān)的信息和效勞的企業(yè)或個人。CRM總稱為：CustomerRelations

3、hipManagement客戶關(guān)系治理是指使以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶效勞的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系治理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改良客戶中意度、增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。參考資料本文件的參考資料：1、軟件工程導(dǎo)論張海藩編著清華大學(xué)出版社2007年5月二、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論（第四版）王珊編著高等教育出版社2007年11月。2 任務(wù)概述目標(biāo)采納客戶治理系統(tǒng)，能夠方便的了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶效勞，同時也能區(qū)分重點客戶和一樣客戶的區(qū)別，以便于制定對應(yīng)的銷售政策，它幫忙企業(yè)在任意時刻地址治理好企業(yè)的客戶資

4、源，保證客戶資源的平安性。再加上客戶對企業(yè)效勞情形的反饋意見的描述，能夠使企業(yè)及時地從方方面面了解客戶，改良技術(shù)，提高職員的工作效率。用戶的特點利用該軟件的用戶必需授予必然的特權(quán)，而且是工作時刻長，職位較高，對企業(yè)有奉獻(xiàn)的治理人員。其操作人員須具有必然的運算機利用能力，對有關(guān)保密的文件應(yīng)作出及時的，妥帖的處置。其保護(hù)人員應(yīng)該考慮到所有可能顯現(xiàn)故障的情形，和解決它的所有的方法。開發(fā)本系統(tǒng)，關(guān)于一個企業(yè)來講，關(guān)于企業(yè)有長期，有價值的或有必要統(tǒng)計信息的客戶應(yīng)該利用本軟件，提高工作效率。3 對需求的規(guī)定對功能的規(guī)定大體功能結(jié)構(gòu)圖大體功能流程圖:系統(tǒng)功能詳細(xì)列表模塊名稱小模塊功能客戶信息管理新建客戶客戶

5、信息的添加，此處客戶是指企業(yè)客戶，一般如某某公司等，在新建客戶中需要包含如下信息：1 .銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶2 .是否為共享客戶以及共學(xué)范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查看3 .客戶名稱：企業(yè)名稱4 .客戶編碼：企業(yè)內(nèi)部的編號（方便個人識別）5 .客戶簡稱：企業(yè)名稱簡稱6 .電話：7 .傳真：8 .網(wǎng)址：9 .電子郵件：10 .地區(qū)：11 .郵政編碼：12 .詳細(xì)地址：13.客戶類型：主要是針對產(chǎn)品的，比如機票客戶，可自定義字段14 .各尸來源15 .銷售方式16 .企業(yè)概況17 .行業(yè)屬性18 .企業(yè)性質(zhì)19 .企業(yè)描述電詁，網(wǎng)絡(luò)，報紙等，引目定義了段可自定義字段可自定義字段可自定義字段

6、可自定義字段20.備注：21.備注1:22.備注2:客戶管理“客戶管理”默認(rèn)顯示每個人自己的客戶資料，個人可以對其進(jìn)行客戶信息的修改、刪除、查詢查詢可以按照下列信息進(jìn)行查詢：1.客戶名稱2.客戶編碼3.客戶簡稱4.地區(qū)：5 .各尸來源6 .客戶類別7 .銷售方式8 .行業(yè)屬性9 .企業(yè)性質(zhì)“井的片白”日左前白由片白甘m白的口口牙什亡X-1)'巳1-HJ)Atir1-L-zjy1XJ11-I|71/1/J的客戶，只有新建的人可以對其客戶資料進(jìn)行編輯?！肮蚕砜蛻簟笔窃谛陆蛻艋拘畔⒌臅r候共享的客戶，共享范圍內(nèi)的人員可以查看客戶的基本信息，但是編輯、刪除不了。在此模塊下可以對所選的客戶資料

7、進(jìn)行批量刪除聯(lián)系人信息管理新建聯(lián)系人用于聯(lián)系人信1. 客戶單位2. 聯(lián)系人職3. 姓名：4. 性別：5. 生日：此46. 愛好：7. 聯(lián)系方式8. 家庭郵編9. 家庭住址10. 工作電話11. 家庭電話12. 手機：13. EMAIL:14. QQ號碼:15. MSN:丞添加，包含以下內(nèi)容：與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián)立：處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理16.備注17.備注1:18.備注2:聯(lián)系人管理是個人對自己客戶的聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。查詢信息的條件包含：1 .客戶名稱：2 .客戶編碼：3 .客戶簡稱：4 .聯(lián)系人姓名：5 .地址：6 .性別：在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)

8、系人信息，查詢結(jié)果的界聯(lián)系人管理一樣?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)記錄新建服務(wù)記錄，其中客戶信息，聯(lián)系人信息以及服務(wù)時間需要從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入。可用于客戶的滿意度分析。主要包含如下模塊：1 .服務(wù)類型：包含上門服務(wù)解決客戶投訴客戶培訓(xùn)等，可自定義字段2 .服務(wù)日期：選擇輸入3 .客戶名稱：與前面的客戶信息關(guān)聯(lián)4 .聯(lián)系人：與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián)5 .服務(wù)預(yù)估成本：元6 .時間成本：小時7 .服務(wù)內(nèi)容描述：8 .客戶反饋：9 .客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意10 .客戶反饋意見：11 .描述：12 .備注1:13 .備注2:客戶服務(wù)日程安排是個人對于自己客戶的服務(wù)記錄信息的錄入、修改、刪

9、除、查詢可根據(jù)服務(wù)類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行客戶服務(wù)的查詢。同時提供日歷點擊日常安排查詢的功能。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷該模塊主要是根據(jù)，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當(dāng)天生日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。綜合查詢綜合查詢主要是根據(jù)需要，對前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務(wù)信息做一個統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能：一、按照銷售部門，銷售人員查詢二、客戶信息查詢，查詢條件包含：1 .客戶名稱2 .客戶編碼3 .客戶簡稱：4 .地區(qū)：5 .地址：6 .客戶來源：7 .客戶類別8 .銷售方式9 .行業(yè)屬性10 .企業(yè)性質(zhì)11 .企業(yè)描述：三、聯(lián)系人查詢：包含聯(lián)

10、系人姓名，性別以及愛好。四、客戶服務(wù)查詢：條件包含：服務(wù)類型、服務(wù)日期、客戶滿意度以及服務(wù)內(nèi)容對性能的規(guī)定精度此系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)大多數(shù)為字符串類型，關(guān)于一些關(guān)于與客戶交易的金額方面的數(shù)據(jù)要求浮點類型。在傳輸進(jìn)程中浮點類型的數(shù)據(jù)專門要求其尾數(shù)達(dá)到10位，以達(dá)到正確的傳輸。時刻特性要求a.響應(yīng)時刻要求：關(guān)于治理人員輸入的客戶信息應(yīng)該在人們所能同意的等待時刻來確信，一樣為1-2s。b.更新處置時刻要求：用戶輸入數(shù)據(jù)后，關(guān)于該操作人員輸入的數(shù)據(jù)處置時刻應(yīng)該是毫秒級的。c.數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和傳輸時刻的要求也應(yīng)該在人們的同意的等待時刻內(nèi)；靈活性a.在操作方式上假設(shè)發(fā)生轉(zhuǎn)變，如無法利用閱讀器進(jìn)入系統(tǒng)，那么，能夠利用

11、命令方式進(jìn)入如：能夠通過編寫java程序與數(shù)據(jù)庫聯(lián)接，實現(xiàn)登錄。b.因為本系統(tǒng)開發(fā)是利用jsp實現(xiàn)，這種開發(fā)技術(shù)具有java一樣的專門好的系統(tǒng)移植性。c.關(guān)于數(shù)據(jù)精度方面，應(yīng)在數(shù)據(jù)庫中加以限制；實現(xiàn)實體完整性，用戶自概念完整性約束。d.在設(shè)計界面結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是應(yīng)留有對以后擴充系統(tǒng)功能的余地，如能夠在每一個數(shù)據(jù)字段上設(shè)計多個自概念字段數(shù)據(jù)治理能力要求從整個系統(tǒng)來看，對數(shù)據(jù)的治理有：客戶大體信息表，聯(lián)系人信息表，客戶交易活動表，客戶價值表，售后效勞表和客戶投訴信息表；關(guān)于數(shù)據(jù)的治理要做到減少程序的復(fù)雜性，關(guān)于那些容易變更的數(shù)據(jù)來講要設(shè)計開發(fā)表（用作信息頻繁修改），受控表（不能對其修改數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)表

12、）。這兩種表都應(yīng)考慮到數(shù)據(jù)的擴充。故障處置要求?硬件故障：1 .打印機不可打印數(shù)據(jù)，顯現(xiàn)亂碼。2 .磁盤發(fā)生故障。處置：一種是按期的對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)性保護(hù)，保養(yǎng)周期能夠是一周或一個月不等，保護(hù)的要緊內(nèi)容是進(jìn)行例行的設(shè)備檢查與保養(yǎng)，易耗品的改換與安裝等；另一種為突發(fā)性故障保護(hù)，即當(dāng)設(shè)備顯現(xiàn)突發(fā)性故障時，由專職的維修人員或請廠方的技術(shù)人員來排除故障，這種維修活動所花時刻不能太長，以避免阻礙系統(tǒng)的正常運行。?軟件故障：1 .數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)顯現(xiàn)問題2 .系統(tǒng)軟件顯現(xiàn)故障處置：1.正確性保護(hù)，即在不阻礙系統(tǒng)正常運行的情形下，其保護(hù)工作可隨時進(jìn)行。能夠采納熱備份系統(tǒng)，同時運行兩個系統(tǒng)，當(dāng)一個發(fā)生故障是能夠切換一個系統(tǒng)。2.適應(yīng)性保護(hù)，使系統(tǒng)適應(yīng)信息技術(shù)的轉(zhuǎn)變和治理需求的轉(zhuǎn)變。3.完善性保護(hù)，對系統(tǒng)的擴充功能而言。4.預(yù)防性保護(hù)，關(guān)于重要的數(shù)據(jù)，為了避免數(shù)據(jù)的丟失，應(yīng)進(jìn)行備份。其他專門要求本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)關(guān)于一個企業(yè)來講是本企業(yè)的商業(yè)機密，不可外泄。同時要完成對數(shù)據(jù)的備份工作，增強