運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).11引言.21編寫(xiě)目的.21.2適用圍.21.3行為準(zhǔn)側(cè).21.4服務(wù)紀(jì)律.31.5遠(yuǎn)離故障十大原則.32、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求.32基本要求.32.2檔案記錄.42.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求.42.4服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動(dòng)化監(jiān)控）.42.5綜合報(bào)表.43故障響應(yīng)及解決要求.51引言1 1 1 1編寫(xiě)目的為了更好的服務(wù)客戶(hù)，保陣公司運(yùn)維工作的有序開(kāi)展，規(guī)運(yùn)維工作和人員服務(wù)，使運(yùn)維人員操 作標(biāo)準(zhǔn)化，避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)鍵運(yùn)維事故，根撼 CSA 的要求，待制定此運(yùn)維服務(wù) 規(guī)。本規(guī)是公司運(yùn)維的基本依搦，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。本規(guī)所指的系統(tǒng)指

2、公司承接的運(yùn)維項(xiàng)目中涉及的圍，按合同約定包括：1）設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器設(shè)備，操作系統(tǒng)，運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件 如數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如系統(tǒng)，DNS, web 等的監(jiān)控和管理。2）數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)撼進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)，備份和恢復(fù)。3）業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理。4）目錄容管理：針對(duì)企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的容的管理和對(duì)公共信息的管理。5）資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個(gè) IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況。可以是物理存在的，也可以是邏輯存 在的，并能同公司財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。6）信息安全管理：主要依 ISO 17799 標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息安全管理的十大控制

3、方面，如企業(yè)安 全組織方式，資產(chǎn)分類(lèi)與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通信與運(yùn)營(yíng)安全，訪問(wèn)控制，業(yè)務(wù)連 續(xù)性管理等。7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排。提供績(jī)效考核 呈化依據(jù)，提供決絕問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。1.31.3行為準(zhǔn)側(cè)1）認(rèn)直負(fù)責(zé)，遵循首問(wèn)責(zé)任制2）不抱怨，不推諉，不拖拉3）多溝通，多思考，多請(qǐng)教4）控制本，倡導(dǎo)節(jié)約5）遵循規(guī)則，舉止得體6）實(shí)事，誠(chéng)實(shí)守信7）處理故障為主，定位責(zé)任為輔8）預(yù)防性維護(hù)為主，故陣性維護(hù)為輔1 1 4 4服務(wù)紀(jì)律丨）影響用戶(hù)使用的事不做2）損害用戶(hù)權(quán)益的事不做3）造成用戶(hù)反感的事不做4）嚴(yán)格遵守我司服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行

4、服務(wù)1 1 5 5遠(yuǎn)離故障十大原則1）備份并驗(yàn)證備份有效性。2）凡事有備份，可回滾。3）運(yùn)維自動(dòng)化，拒絕重復(fù)勞動(dòng)，運(yùn)維程序化，平臺(tái)化。4）運(yùn)維白盒化，深入理解運(yùn)維產(chǎn)品。5）部署容器化，生產(chǎn)和部署環(huán)境統(tǒng)一。6）日志報(bào)警自動(dòng)化。自動(dòng)獲取出錯(cuò)信息，并自動(dòng)進(jìn)行更正。7）運(yùn)維智能化。自動(dòng)分析歷史信息，獲得運(yùn)行趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)。8）交接休假準(zhǔn)備充分。9）日常操作確認(rèn)機(jī)制，所有操作反復(fù)確認(rèn)后提交。10）權(quán)限設(shè)肓嚴(yán)格化，避免錯(cuò)誤操作。2、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求2 2基本要求1）遵守客戶(hù)業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理要求2）周期性維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客戶(hù)審批同意后方可實(shí)施。3）因故陣修復(fù)，功能升級(jí)引起的系統(tǒng)版本升級(jí)和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶(hù)測(cè)試

5、通過(guò)后方可實(shí)施。4）未經(jīng)客戶(hù)同意，各維護(hù)崗人員不得私自對(duì)客戶(hù)在線(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更，參數(shù)調(diào)整，硬件設(shè)備調(diào) 整。5）維護(hù)人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，通過(guò)部門(mén)考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶(hù)現(xiàn) 場(chǎng)以執(zhí)行運(yùn)維工作，遵循各項(xiàng)運(yùn)維管理制度。6）定期檢查維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況，為客戶(hù)提供合理的安全處理措施。2 2 2 2檔案記錄機(jī)房或者云網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備配肓，服務(wù)器詳情信息，存儲(chǔ)設(shè)備配盍及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和維護(hù)記錄要明細(xì)健全。2.32.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，安全設(shè)備物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢查，主要包括各接入單位網(wǎng) 絡(luò)鏈路狀態(tài)；核心路由各物理接口配責(zé)及狀態(tài)；接入交換機(jī)物理狀態(tài)

6、；安全設(shè)備（防火埼，數(shù)搦庫(kù) 安全設(shè)計(jì)，流量分析，實(shí)名準(zhǔn)入等）日常巡檢；門(mén)禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負(fù)載均衡器，上網(wǎng)行為 管理，web 防火堆等日志的查看。2）設(shè)備配肓修改及備份。做好交換機(jī)、路由器等設(shè)備的配盍和策路信息的登記、修改或升級(jí) 記錄。每月將核心配盍信息安全備份一次。2 2 4 4服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動(dòng)化監(jiān)控）1）日常巡檢，每周完成個(gè)機(jī)房服務(wù)器、云服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢測(cè)。每日對(duì) 設(shè)備操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遠(yuǎn)程巡和實(shí)時(shí)監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行狀態(tài)巡檢，形成相關(guān) 記錄。2）軟件升級(jí)，做好服務(wù)器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級(jí)工作。3）根據(jù)自動(dòng)化監(jiān)控平臺(tái)提供的日

7、志信息和自動(dòng)報(bào)警信息，自動(dòng)化選擇調(diào)控方案進(jìn)行自動(dòng)化調(diào) 控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過(guò)容器化隼群技術(shù)，自動(dòng)進(jìn)行容災(zāi)和錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移，保證系統(tǒng)可用 性。2.52.5綜合報(bào)表每月需將機(jī)房/云設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行情況形成綜合運(yùn)行分析報(bào)告。3故障響應(yīng)及解決要求曰常巡檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；除現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，提供嚴(yán) 24 小時(shí)支持，并提供兩人以上 應(yīng)急聯(lián)系方式。針對(duì)停電、重大網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應(yīng)預(yù)案，并按要求進(jìn)行應(yīng)急演練。故陣響應(yīng)，針對(duì)設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)連接故陣，按照不同等級(jí)，明確各應(yīng)用故陣的解決時(shí)間表：故陣等級(jí)響應(yīng)時(shí)間故障恢復(fù)時(shí)間1 級(jí)：緊急問(wèn)題20 分鐘響應(yīng)6 小時(shí)表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)停2 小時(shí)提供故陣處理方案滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問(wèn)中斷2 級(jí)：嚴(yán)重問(wèn)題半小時(shí)響應(yīng)12 小時(shí)表現(xiàn)：部分服務(wù)失效，影2 小時(shí)提供故陣處理方案響系統(tǒng)正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴(yán)重，延遲大，影響正常訪問(wèn)3 級(jí)：較嚴(yán)重問(wèn)