汽車4S店預(yù)約話術(shù)

1、汽車4S店預(yù)約話術(shù)一、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、被動(dòng)預(yù)約：SA:電話鈴響三聲內(nèi)接聽）您好東風(fēng)日產(chǎn)東方華中專營店，我是預(yù)約專員XXX，請問有什么可以幫您的嗎，【自我介紹】客戶：我的車子快到保養(yǎng)期限了，我想做個(gè)保養(yǎng)SA：沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓，【確認(rèn)客戶信息】客戶：我姓李。SA:請問李先生最近什么時(shí)候方便過來，【詢問客戶方便的時(shí)間】客戶：就這個(gè) 周日上午吧。C1:SA:好的，我給您安排到上午 10點(diǎn)好嗎，【主動(dòng)安排到可用的預(yù)約時(shí)間】客戶: 可以。C2:非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預(yù)約安排，上午的預(yù)約已經(jīng)滿了，SA下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)還有空閑，在這期間，你可以選擇時(shí)間，【與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí) 間】

2、客戶：嗯”,，那就 3 點(diǎn)吧。SA:好的，為方便我們的準(zhǔn)備工作，請李先生告訴我您的車型、車牌號(hào)碼、以 及行駛里程【確認(rèn)客戶信息】客戶：軒逸，京 A12345,目前接近 4萬公里了。SA:根據(jù)您的保養(yǎng)記錄，您本次應(yīng)該做 4萬公里的保養(yǎng)，費(fèi)用大概是 XX 元， 項(xiàng)口是XX 等?！敬_認(rèn)保養(yǎng)費(fèi)用和項(xiàng)口】請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎，【確認(rèn)客戶需求】客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA:好的，我會(huì)安排。請問李先生需要指定技師嗎，【確認(rèn)客戶需求】客戶：XXX 師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸 4萬公里保養(yǎng)，周日下午 3 點(diǎn)來 店，指定服務(wù)代表 XXX,技師 XXX，請

3、問還有其他可以幫到您的嗎，【確認(rèn)客 戶需求】客戶：沒有了。SA:您的手機(jī)號(hào)碼是 12812345678嗎，我們會(huì)及時(shí)的提醒您的預(yù)約【確認(rèn) 客戶信息】客戶：好的。SA:您在預(yù)約時(shí)間前后 15分鐘，也就是周日下午 2:45到 3:15 之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及 XX 優(yōu)惠。同 時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩您也電話 告知我們?！拘v預(yù)約成功條件和好處】客戶：好的:李先生，非常感謝您的預(yù)約再見（等客戶先掛機(jī)）【電話禮儀】SA客戶：再見2、主動(dòng)預(yù)約（提醒定期保養(yǎng)時(shí)）：SA:您好，請問是京 A12345的車主李先生嗎，（等待客戶

4、確認(rèn)）【確認(rèn)客戶信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)東方華中專營店的服務(wù)代表 XXX,【自我介紹】請問您現(xiàn)在方 便接聽電話嗎，【確認(rèn)客戶是否方便】客戶：沒事，你講。SA:根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，7月 26日下周二，您的軒逸車，車牌號(hào)京 A12345需 要進(jìn)行 4萬公里保養(yǎng)了。請問需要幫您進(jìn)行預(yù)約登記嗎,這樣可以無需等待，直接 入廠進(jìn)行雙人快保，從而節(jié)約您的寶貴時(shí)間，也可以享受我們的 XX 優(yōu)惠【確認(rèn) 客戶需求】C1:客戶：不用了，我到時(shí)候自己會(huì)過來。:您現(xiàn)在可能不太方便確認(rèn)回廠時(shí)間，您看您希望我什么時(shí)候再打電話給 SA您預(yù)約回廠時(shí)間呢，【確認(rèn)下次提醒時(shí)間】客戶：不用了，過兒天再說吧。SA:那我 7月 25日，下周一

5、再聯(lián)系您，您看方便嗎，【主動(dòng)與客戶確定提醒時(shí)間】(1)客戶：知道了SA:抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見(等客戶先掛機(jī))【客戶如果沒有明 確拒絕，則按照約定的 7月 25日再次提醒客戶，并將此結(jié)果記錄在 DMS系統(tǒng)中】(2)客戶：不用打了，我自己會(huì)安排。SA:嗯您可以直接過來，當(dāng)然也歡迎過來前提前致電我們專營店進(jìn)行預(yù)約 我們的預(yù)約熱線是 XXXX【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，并將此結(jié)果記錄 在 DMS系統(tǒng)中】C2:客戶：好啊。SA:目前下周二上午 8點(diǎn)到 10點(diǎn)，下午 4點(diǎn)到 6點(diǎn)有預(yù)約空閑時(shí)間，請問您到時(shí)方便過來嗎，(先以車間較為空閑的時(shí)段詢問客戶)客戶：我周末才有空。SA:那我給你安排到

6、下周日的下午 4點(diǎn)，你看可以嗎，客戶：可以，就這個(gè)時(shí)間吧SA:本次您的車子應(yīng)該做 4萬公里的保養(yǎng)，費(fèi)用大概是 XX 元，項(xiàng)目是 XX等。請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎，客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA:好的，我會(huì)安排。請問李先生需要指定技師嗎，客戶:XXX師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA:好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)口是軒逸 4萬公里保養(yǎng)，周日下午 4點(diǎn) 來店，指定服務(wù)代表 XXX,技師 XXX，請問還有其他可以幫到您的嗎， 客戶：沒有了。SA:您在預(yù)約時(shí)間前后 15分鐘，也就是周日下午 2:45到 3:15之間來到我 們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及 X X 優(yōu)惠。

7、 同時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩 您也電話告知我們?？蛻簦汉玫腟A：李先生，非常感謝您能接受本次預(yù)約祝您用車愉快，再見（等客戶先掛機(jī)）客戶：再見四、客戶常見問題和推銷話術(shù)1.為什么車輛要進(jìn)行定期保養(yǎng)？汽車保養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能，保證汽車具有良好的使用性和可黑 性。及時(shí)正確的保養(yǎng)會(huì)使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢乂免去許多 修車的煩惱。及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長汽車使用壽命、保證行車安全的重要一 環(huán)。我們平時(shí)所說的汽車保養(yǎng)，主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài)，延長汽車的使 用壽命方面進(jìn)行的丄作。其實(shí)它的內(nèi)容更廣，包括汽車美容護(hù)理等知識(shí)，概括起來

8、講，主要有以下三個(gè)方面：一、 車體保養(yǎng)。車體保養(yǎng)乂習(xí)慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內(nèi)的各種氧化和腐蝕，然后加以保護(hù)，盡量突出車的“美”。它主要包括:車 漆保養(yǎng)，坐墊地毯保養(yǎng)，保險(xiǎn)杠、車裙保養(yǎng)，儀表臺(tái)保養(yǎng)，電鍍加工保養(yǎng)，皮革塑 料保養(yǎng)，輪胎、輪轂保修，擋風(fēng)玻璃保養(yǎng)，底盤保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)外表保養(yǎng)等。二、 車內(nèi)保養(yǎng)。車體保養(yǎng)是為了使車永葆青春，車內(nèi)保養(yǎng)的 U的則是讓汽車行 駛兒十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術(shù)狀態(tài)。它主要包括:潤滑系、燃油 系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器(噴油嘴)的保養(yǎng)等。三、車體翻新。如深劃痕的診 斷、治理，多材料保險(xiǎn)杠修復(fù)，輪轂(蓋)的硬傷修復(fù)，皮革、化纖的材料翻新，發(fā)

9、動(dòng)機(jī)的顏色翻新等。汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類，定期保養(yǎng)有：日 常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng);非定期保養(yǎng)有:磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車保養(yǎng) 的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調(diào)整和潤滑等內(nèi)容。但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車 工業(yè)的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用，使未來汽車逐漸走 向智能化，因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)容乂被賦予了新的內(nèi)涵。汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比較高的復(fù)雜工作，需要到專業(yè)的汽車維修企業(yè)去進(jìn) 行。汽車保養(yǎng)注意事項(xiàng)提到汽車為什么要保養(yǎng)，我們得先從汽車保養(yǎng)和修理的區(qū) 別和關(guān)系說起。一、保養(yǎng)和修理的區(qū)別(1) 作業(yè)技術(shù)措施不同。保養(yǎng)以計(jì)劃預(yù)防為主，通常采取強(qiáng)制實(shí)施的作業(yè)。而 修理是

10、按計(jì)劃視需要進(jìn)行的作業(yè)。(2)作業(yè)時(shí)間不同。保養(yǎng)通常是在車輛發(fā)生故障之前進(jìn)行作業(yè)。而修理通常是 車輛發(fā)生故障之后進(jìn)行作業(yè)。(3)作業(yè) LI的不同。保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度，預(yù)防故障發(fā)生，延長汽車 使用壽命;而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作能力的機(jī)件、總成，恢復(fù)汽車良好 的技術(shù)狀況、工作能力，延長使用壽命。二、保養(yǎng)與修理的關(guān)系汽車保養(yǎng)和汽車修理是密切相關(guān)的。修理中有保養(yǎng)，保養(yǎng)中有修理。在車輛保 養(yǎng)過程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機(jī)件將要發(fā)生故障或損壞的前兆，因而可利用保養(yǎng)時(shí)機(jī)，對其進(jìn)行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機(jī)件也要 進(jìn)行保養(yǎng)，這是很自然的事情。因此，汽車保養(yǎng)和汽車修理的關(guān)系是辯證的。

11、在日常活動(dòng)中，一定要處理好兩 者之間的關(guān)系，堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn)，克服“重修輕?！?“以修代?！钡牟涣純A向?！叭中奁叻逐B(yǎng)”說的就是這個(gè)道理。針對目前汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)中的情況，科學(xué)的將汽車保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大部分，并可 對下列的六大系統(tǒng)進(jìn)行特別養(yǎng)護(hù)。一、潤滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)主要作用就是對汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤滑，以防過度磨 損。在常規(guī)情況下，汽車每行駛 5000km, 10000km 時(shí)就需清洗保養(yǎng)一次，在遇到發(fā) 動(dòng)機(jī)噪音過大，加速無力，水溫過高時(shí)也需清洗保養(yǎng)一次。清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥 和其它積物，避免機(jī)油高溫下的氧化稠化，減少發(fā)動(dòng)機(jī)部件的磨損，延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽 命，提高發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力。二、燃油系

12、統(tǒng)的清洗保養(yǎng)(即清洗噴嘴、氣門積碳)常規(guī)情況下，汽車每行駛 10000km-15000km時(shí)需清洗保養(yǎng) 1次，或當(dāng)你發(fā)覺引 擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費(fèi)油時(shí)清洗保養(yǎng) 1次。清除系統(tǒng)內(nèi)部的 膠質(zhì)和積碳，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊 的冷卻液。三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)一般情況下，汽車在冬夏換季時(shí)應(yīng)清洗保養(yǎng)一次，正常行駛中每 6個(gè)月至 8個(gè) 月清洗保養(yǎng)一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī) 過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底 更換舊的冷卻液。四、變速箱的清洗保養(yǎng)（自動(dòng)變速波箱）常規(guī)情況下，汽車每行

13、駛 20000km, 25000km時(shí)清洗保養(yǎng)一次，或遇變速箱打 滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統(tǒng)滲漏時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除有害的油泥和漆膜沉積 物，恢復(fù)密封墊和 0型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動(dòng)力輸出，徹底更換舊 的自動(dòng)變速箱油。五、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行駛 40000km, 45000km 清洗需保養(yǎng)一次，或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏，更換 動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)配件后，也須清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜，清除低溫 時(shí)的轉(zhuǎn)向困難，制止并預(yù)防動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的滲漏，清除轉(zhuǎn)向噪音，徹底更換舊的制動(dòng) 轉(zhuǎn)向液。六、制動(dòng)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行駛 40000km 清洗保養(yǎng)一次，或遇 ABS反應(yīng)過早，過慢時(shí)清洗

14、保養(yǎng)一 次。清除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時(shí)工作失靈的危險(xiǎn)，有效防 止制動(dòng)液變質(zhì)過期，徹底更換舊的制動(dòng)液。2、四輪定位的 LI的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷內(nèi)傾、主銷 后傾、前輪外傾（主銷內(nèi)傾/前輪前束保證車輛行駛的穩(wěn)定及直行性能;主銷后傾則 主要保證車輛方向盤的自動(dòng)復(fù)位性能）；對兩個(gè)后輪來說也同樣存在與后軸之間安裝 的相對位置，稱后輪定位。后輪定位包括車輪外傾（角）和逐個(gè)后輪前束。這樣前輪 定位和后輪定位總起來說叫四輪定位。四輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行 駛和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機(jī)件的磨損。當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn) 向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨 損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時(shí)車感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)考慮 做四輪定位了，同時(shí)灌輸客戶：定位常識(shí):車輛行駛兩年或四萬公里后由于懸掛系統(tǒng) 橡膠件開始出現(xiàn)老