供電服務(wù)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

1、供電服務(wù)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案一、供電服務(wù)突發(fā)事件分級(jí)根據(jù)四川省電力公司供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法，結(jié)合電業(yè)局的實(shí)際情況，將供電服務(wù)突發(fā)事件分為四級(jí)。一級(jí)：涉及一類及以上用電客戶并造成重大影響的停電事故；被中央或全國(guó)性媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向省公司集體越級(jí)投訴的供電服務(wù)事件；其他嚴(yán)重?fù)p害省公司形象的供電服務(wù)事件等。二級(jí)：涉及二類用電客戶并造成重大影響的停電事故；被省級(jí)媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向地市公司集體越級(jí)投訴的供電服務(wù)事件。三級(jí)：被地市媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向縣（市）公司集體投訴供電服務(wù)事件等。四級(jí)：雖

2、未被地市級(jí)及以上媒體報(bào)道但可能產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)事件，常見(jiàn)的為停電不規(guī)范、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擁堵、客戶投訴舉報(bào)問(wèn)題未得到妥善處理等。這類事件比較容易發(fā)展為更高等級(jí)的服務(wù)事件。二、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室及職責(zé)（一）應(yīng)急處理辦公室機(jī)構(gòu)組 長(zhǎng)：營(yíng)銷部主任副組長(zhǎng)：客戶服務(wù)中心主任、調(diào)度中心主任、農(nóng)電部主任、新聞中心主任成 員：客戶服務(wù)中心、調(diào)度中心、農(nóng)電部、新聞中心相關(guān)專責(zé)（二）工作職責(zé)1、接受指揮部的直接領(lǐng)導(dǎo)2、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的信息收集、匯報(bào)，應(yīng)急處理的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。3、組織現(xiàn)場(chǎng)處置工作。4、收集記錄相關(guān)資料，組織、開(kāi)展事故調(diào)查或協(xié)助上級(jí)單位、政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查。5、按照有關(guān)規(guī)程、規(guī)定要求及時(shí)向

3、上級(jí)單位及政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告事故情況。6、向公共關(guān)系及信息發(fā)布辦公室提供事件經(jīng)過(guò)、主要原因、影響和損失、應(yīng)急處置情況等資料，用于必要時(shí)的對(duì)外信息發(fā)布。三、供電服務(wù)突發(fā)事件信息報(bào)告（一）流程圖 （二）信息報(bào)送相關(guān)要求1、供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，各級(jí)人員應(yīng)按照匯報(bào)流程逐級(jí)匯報(bào)情況。且每級(jí)上報(bào)時(shí)限不超過(guò)15分鐘。2、四級(jí)供電服務(wù)突發(fā)事件由基層分管領(lǐng)導(dǎo)告知局應(yīng)急處理辦公室；確認(rèn)為三級(jí)及以上供電服務(wù)事件必須由基層局長(zhǎng)（主任）負(fù)責(zé)上報(bào)。3、四級(jí)供電服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)急處理辦公室可不用立即向指揮部匯報(bào)。4、三級(jí)事件，應(yīng)急處理辦公室需上報(bào)指揮部分管副指揮長(zhǎng)。5、二級(jí)事件，應(yīng)急處理辦公室需立即向分管副指揮長(zhǎng)和指揮長(zhǎng)

4、匯報(bào)，并及時(shí)報(bào)省公司營(yíng)銷部備案。6、一級(jí)事件，應(yīng)急處理辦公室需立即向分管副指揮長(zhǎng)和指揮長(zhǎng)匯報(bào)。同時(shí)必須在1小時(shí)內(nèi)報(bào)省公司營(yíng)銷部。四、到位制度 五、基本處理方法、流程（一）一、二級(jí)供電服務(wù)突發(fā)事件1、基層單位（1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即將情況上報(bào)，組織做好電力客戶的撫慰及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（2）對(duì)停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營(yíng)銷科進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對(duì)其他服務(wù)事件，營(yíng)銷科啟動(dòng)供電營(yíng)業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案，及時(shí)消除事件的負(fù)面影響。（3）基層局長(zhǎng)（主任）按照到位制度和分管副職一起組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看了解情況，初步調(diào)查停電事件和服務(wù)事故發(fā)生的原因，并妥善保存

5、有關(guān)證據(jù)，落實(shí)善后事宜。2、局本部（1）總指揮長(zhǎng)按照到位制度，和分管副指揮一起，組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)徹底調(diào)查事件過(guò)程，協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，同時(shí)配合省公司事故調(diào)查組工作。（2）對(duì)停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營(yíng)銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對(duì)其他服務(wù)事件，營(yíng)銷部根據(jù)實(shí)際情況啟動(dòng)專項(xiàng)預(yù)案（供電營(yíng)業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案、營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)停運(yùn)預(yù)案等），及時(shí)消除事件的負(fù)面影響。（3）工會(huì)主席視情況組織人員匯合基層單位人員做好電力客戶的撫慰工作，督促善后工作的落實(shí)。（4）必要時(shí)，黨委書(shū)記（副書(shū)記）組織公共關(guān)系及新聞發(fā)布工作組人員積極與新聞媒體溝通，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布事件經(jīng)過(guò)、主要原因、影響和損

6、失、應(yīng)急處置情況，消除負(fù)面影響。（5）應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)人員采集圖像、收集資料，開(kāi)展事故調(diào)查，并在12 小時(shí)內(nèi)形成簡(jiǎn)要書(shū)面報(bào)告上報(bào)省公司。（6）接受省公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理，認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，落實(shí)防范措施，進(jìn)行全局性的供電服務(wù)整頓。（二）三級(jí)供電服務(wù)突發(fā)事件1、基層單位（1）事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即將情況上報(bào)，做好服務(wù)對(duì)象的撫慰工作，保存相關(guān)證據(jù)。（2）對(duì)停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營(yíng)銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對(duì)其他服務(wù)事件，營(yíng)銷科啟動(dòng)供電營(yíng)業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案，及時(shí)消除事件的負(fù)面影響。（3）基層局長(zhǎng)（主任）向局應(yīng)急處理辦公室匯報(bào)事故簡(jiǎn)況，按照

7、到位制度和分管副職一起組織人員趕赴服務(wù)對(duì)象處查看了解情況，妥善保存現(xiàn)場(chǎng)重要痕跡、物證。（4）待局調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)以正式文件下發(fā)后，嚴(yán)格按照文件要求，配合對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施處理，認(rèn)真落實(shí)防范措施。2、局本部（1）分管副指揮按照到位制度組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)處置事宜。（2）對(duì)停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營(yíng)銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對(duì)其他服務(wù)事件，營(yíng)銷部啟動(dòng)專項(xiàng)預(yù)案（供電營(yíng)業(yè)窗口緊急事件應(yīng) 急處理預(yù)案、營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)停運(yùn)預(yù)案） ，及時(shí)消除事件 的負(fù)面影響。 （3）應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)人員采集圖像、收集資 料，開(kāi)展事件調(diào)查，并在 12 小時(shí)內(nèi)形成簡(jiǎn)要書(shū)面報(bào)告上

8、報(bào) 省公司。 （4）事后，由分管副指揮組織事故分析，在確認(rèn)事實(shí) 的基礎(chǔ)上，召開(kāi)全局性專題供電服務(wù)會(huì)議，以“四不放過(guò)”為 原則，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 （三）四級(jí)供電服務(wù)突發(fā)事件 1、基層單位 （1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即將情況上報(bào)，及時(shí)了 解事件原因，向客戶做好解釋及疏導(dǎo)工作。 （2）對(duì)特殊原因引起的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客流擁堵現(xiàn)象（如頻 繁拉閘限電或部分區(qū)域電壓質(zhì)量差致使客戶群體沖擊營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所） ，現(xiàn)場(chǎng)人員必須保持冷靜，規(guī)范自己的言行舉止，保 護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施。發(fā)生危及人身安全和營(yíng)業(yè)設(shè)施損壞情況 時(shí)，還應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案求助。 （3）對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客流擁堵，分管領(lǐng)導(dǎo)按照到位

9、制度組 織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，進(jìn)一步安排人員疏導(dǎo)工作，并 向應(yīng)急處理辦公室報(bào)告；對(duì)停電不規(guī)范與客戶投訴舉報(bào)，分 管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即聯(lián)系客戶，作進(jìn)一步的處理。 （4）在采取應(yīng)急處理過(guò)程中，如果發(fā)生新聞媒體介入， 應(yīng)主動(dòng)與其溝通協(xié)調(diào)，正確引導(dǎo)輿論，以利于事件的妥善處 理。 （5）營(yíng)銷科室負(fù)責(zé)收集相關(guān)資料，進(jìn)行情況調(diào)查。 （6）對(duì)屬于基層單位責(zé)任的事件，分管領(lǐng)導(dǎo)組織事故 分析，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上，以“四不放過(guò)”為原則，對(duì)相關(guān) 責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 2、局本部 （1）應(yīng)急處理辦公室接到情況匯報(bào)后，對(duì)客流擁堵現(xiàn) 象，應(yīng)立即排查是否是因營(yíng)銷信息網(wǎng)絡(luò)故障所造成，如確系 信息網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立

10、即組織恢復(fù)并預(yù)估恢復(fù)時(shí)間，同時(shí)將相 關(guān)信息傳遞至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人；對(duì)客戶投訴舉報(bào)，則視情況 決定是否派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （2）對(duì)屬于本部責(zé)任的事件，應(yīng)急處理辦公室主任組 織事故分析，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上，以“四不放過(guò)”為原則， 對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 附錄： 附錄： 相關(guān)解釋 （一）客戶分類：根據(jù)四川省電力公司重點(diǎn)電力客戶 停電事件應(yīng)急處理預(yù)案 ，對(duì)客戶的分類如下： 1、一類用電客戶：包括： （1）中斷供電將造成人身傷亡。如疾病控制中心、醫(yī) 院（區(qū)級(jí)以上） 、礦山、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、化工等易造成重大設(shè) 備損害和有毒物質(zhì)泄漏的企業(yè)； （2）中斷供電將在政治、經(jīng)濟(jì)上造成重大損失。例如 重大設(shè)備損壞、重大產(chǎn)品報(bào)廢、使用重要原料生產(chǎn)的產(chǎn)品大 量報(bào)廢、國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重點(diǎn)企業(yè)的連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程被打亂需要長(zhǎng) 時(shí)間才能恢復(fù)等； （3）中斷供電將影響有重大政治、經(jīng)濟(jì)意義的用電單 位的正常工作。例如區(qū)級(jí)以上黨、政、軍辦公場(chǎng)所及有關(guān)重 點(diǎn)單位，重要交通樞紐，重要通信樞紐，重要賓館，大型體 育場(chǎng)館，經(jīng)常用于國(guó)際活動(dòng)的大量人員集中的公共場(chǎng)所。 2、二類用電客戶： （1）中斷供電將在政治、經(jīng)濟(jì)上造成較大損失。例如 主要設(shè)備損壞、大量產(chǎn)品報(bào)廢、連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程被打亂需較長(zhǎng) 時(shí)間才能恢復(fù)、重點(diǎn)企業(yè)大量減產(chǎn)等； （2）中斷供電將影響重要用電單位的正常工作。例如： 交通樞紐、通信樞紐等用電單位