房地產(chǎn)銷售部案場新管理制度

1、生 活 地 帶 案 場 管 理 制 度目錄:第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責一、 案場架構(gòu)二、 案場經(jīng)理工作職責三、 招商經(jīng)理工作職責四、 招商專員工作職責五、 置業(yè)顧問工作職責第二章、 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規(guī)范二、 案場日常管理制度三、 客戶輪接及認定標準第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責一、 案場架構(gòu)生活地帶案場設(shè):案場經(jīng)理 1名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問 3名、招商專員 2名。二、 案場經(jīng)理工作職責直接對公司總部負責,受公司總部委托全權(quán)管理案場一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:1、 對樓盤銷售情況進行全方位的管理和監(jiān)控;2、 根據(jù)公司總部要求,把控銷售進度、制定銷售計劃,并

2、組織實施;3、 在不同銷售階段制定價格調(diào)整及促銷方案;4、 切實落實各項招商政策和有力執(zhí)行招商工作;5、 及時捕捉市場信息,了解市場動態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù);6、 協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營造良好的合作關(guān)系;7、 配合甲方落實、執(zhí)行與本案相關(guān)的營銷推廣舉措;8、 評定案場工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績表現(xiàn),并負責銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎懲及調(diào) 配;9、 貫徹執(zhí)行公司本部的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對公司的認同感,增強 團隊凝聚力;10、 充分調(diào)動案場員工的積極性, 營造部門內(nèi)部團結(jié)協(xié)作、 優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍; 11、 配合公司本部策劃部分制定項目各階段營銷推廣方案,

3、并配合甲方落實、執(zhí)行; 12、 主持案場的周、月例會;13、 定期上報公司規(guī)定的各種報表。 (周銷售報表、月工作總結(jié)及其他銷售報表 ;三、招商經(jīng)理工作職責直接對招商總監(jiān)負責,在案場部經(jīng)理配合下負責具體招商工作,具體工作內(nèi)容如下: 14、 配合案場經(jīng)理制定招商計劃,并負責落實執(zhí)行;15、 招商工作的日常管理;16、 編制招商報表,定期報送公司總部;17、 主持每日招商工作例會;18、 配合招商專員談判,對各項招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認;19、 解決招商專員工作中的問題與爭議;20、 做好項目解釋,客戶投訴等工作。21、 配合案場經(jīng)理進行員工培訓(xùn)及考核;22、 每月向案場經(jīng)理遞交月工作總結(jié);

4、23、 完成案場經(jīng)理交辦的臨時性任務(wù)。四、 招商專員工作職責1、 完成招商經(jīng)理下達的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負責;2、 熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通過良好的職業(yè)風范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑;3、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護及案場管理;4、 對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢招商經(jīng)理;5、 圍繞自身工作目標不斷自我學習,自我完善,擴大知識面,促進業(yè)務(wù)水平的提高6、 每天填寫工作日報表,向招商經(jīng)理匯報工作情況,每周進行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階

5、段工作進行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;7、 案場的衛(wèi)生工作;8、 積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見;9、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報公司; 10、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。五、置業(yè)顧問工作職責直接對案場經(jīng)理負責,認真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:11、 完成案場經(jīng)理下達的銷售任務(wù),工作上對案場經(jīng)理主管負責;12、 按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通 過良好的職業(yè)風范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑;13、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登

6、記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護及案場管理;14、 對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理;15、 對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進行回訪,及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題;16、 圍繞自身工作目標不斷自我學習,自我完善,擴大知識面,促進業(yè)務(wù)水平的提高 17、 每天填寫工作日報表,向案場經(jīng)理匯報工作情況,每周進行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階段工作進行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;18、 案場的衛(wèi)生工作;19、 積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見;20、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上

7、報公司; 21、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規(guī)范1. 儀容儀表及禮節(jié)(1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服; (違者罰款 10元每次(2銷售中心現(xiàn)場為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語; (違者罰款 20元每次(3進入職場應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴禁趴伏在案 臺上,或把腿放在另一把椅子上; (違者罰款 10元每次(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼,上下級之間按級別稱呼,同級之間稱呼全名; (違者罰款 10元每次(5

8、嚴禁在銷售中心大廳進食、 吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無關(guān)的事情; (違者罰 款 20元每次(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。 (違者罰款 10元每次2. 案場員工工作態(tài)度(1 服 從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作; (違者罰款 50元每次(2 嚴 于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調(diào)佐翼營銷 換更值班時需經(jīng)主管同意； （參照日常管理制度） （3） 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉 陰違陰違等不道德行為； （違者罰款 50

9、元每次） （4） 勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及 時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 案場員工 （1） 友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助； （2） 禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語； （3） 熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想； （4） 耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人 疑問。 4.案場員工行為舉止 4.案場員工行為舉止 案場員工 （1） 站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當客

10、戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目； （2） 坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時， 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿； （3） 交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝

11、謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、 諷刺、 挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”， 應(yīng)用“先生”、 “小姐”或“女 士”稱呼客人。 5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度 （1） 案場電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實填寫來電表，由主管每日核實來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者 罰款 5 元/次； （2） 案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)； 佐翼營銷 （3） 同事之間如發(fā)生爭客、爭傭

12、等事件均不能在客戶面前爭論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當客戶面爭執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除； （4） 應(yīng)及時認真的做好客戶跟進回訪工作，并在客戶跟進表上做好跟進記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長時間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除； （5） 銷售人員有義務(wù)有責任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴重問題，由該銷售 人員承擔全部責任并給予辭退處理； （6） 若已成交之單位有任何變動或補充（換房、退定及變更）都必須上報案場經(jīng)理，由 案場經(jīng)理根據(jù)情況決定

13、； （7） 銷售人員須在每月月底之前向案場經(jīng)理提供當月的工作匯報，工作報告內(nèi)容為當月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工 作計劃等；案場經(jīng)理每周向公司遞交周報表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報表； （8） 如因銷售人員對合同（含定金協(xié)議、購房合同）中房號、價格、面積、交房日期、 圖紙等條款填寫錯誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯誤罰款 10 元/次； （9） 任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動期間折扣）以外的折扣，如客戶強烈 要求可申報案場經(jīng)理，正常申請 2 個點以上的折扣，由案場經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案； （10） 案場經(jīng)理負有監(jiān)督整個銷售過程

14、的責任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯誤后應(yīng)及時在案場內(nèi)給予 解決，一旦錯誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負有連帶責任，并給予雙 倍處罰。 案場日常管理 日常管理制度 二、 案場日常管理制度 作息時間： （遲到、早退 15 分鐘，罰款 2. 作息時間：上午 8:3011:30；下午 14:0017:30； 10 元/次，遲到、早退 5-15 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計三次曠工者作辭退處理） 3. 休假規(guī)定：案場員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報案場經(jīng)理批準并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當周放棄調(diào)休的可以累計至下周。 請假規(guī)定： 4.

15、 請假規(guī)定：員工當月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請假，請假需經(jīng)案場經(jīng)理批準并填寫 請假條，請假扣除當日工資。 佐翼營銷 病假規(guī)定: 5. 病假規(guī)定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發(fā)放。 工裝報銷： （工裝發(fā)放 6. 工裝報銷：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費用公司及個人各承擔 50%。 半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開公司時，需從工資中扣除由公司承擔的 50%費用） 辭職： 7. 辭職：因個人原因需要辭職時，需提前一個月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后方可 離職。(辭職當月工資照發(fā)，未滿月的按實際工作天數(shù)發(fā)放，

16、儲金全額返還 辭退： （辭 8. 辭退：因無法勝任崗位工作或嚴重違反公司規(guī)章制度時，公司可立刻辭退該員工。 退無當月工資，儲金不予返還） 三、置業(yè)顧問客戶認定標準 置業(yè)顧問客戶認定標準 客戶區(qū)分準則是避免客戶發(fā)生交叉進行區(qū)分的標準。 銷售員應(yīng)本著團結(jié)互助的精神， 共 同做好銷售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準則進行業(yè)績與提 成的分配。具本情況如下： 1、 第一接觸點原則：按照案場輪流接待順序，原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客 戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。 2、 群帶性

17、原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負責接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。 （老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并 至上級領(lǐng)導(dǎo)處備案為算） 3、 有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實聯(lián)系電話的登記； 4、 每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴格按照流程輪接表次序接待客 戶； 5、 銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當值接待的置業(yè)顧問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補接； 6、 承建商介紹或帶來的客戶，由主管負責接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業(yè) 顧問接待后找到承建商的