質(zhì)量屋構(gòu)建案例

1、【前言】我學(xué)及天津?yàn)I海國際機(jī)場附近有許多家賓館 /酒店 ,這里,我們以民 航賓館（航大賓館）為例，使用QFD法構(gòu)建該賓館得質(zhì)量屋。 【案例】民航賓館位于天津市東麗區(qū)津?yàn)I大道與馴海路得交叉路口,緊靠民航小區(qū) ,離我校及濱海國際機(jī)場得距離較近。從天津市總體地理位 置來瞧 ,其地理位置確實(shí)較偏 ,因而客源較少 ,顧客種類也相對(duì)單一。調(diào)查發(fā)現(xiàn) ,民航賓館得顧客主要包括 :我校學(xué)生得家長、同學(xué)、朋 友 ;來我校參觀考察得公務(wù)人員 ;去機(jī)場搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)得旅客 以及賓館附近居民得來訪親友等。對(duì)于下榻到民航賓館得顧客 ,其對(duì)賓館得需求主要包含有以下幾 點(diǎn):價(jià)錢經(jīng)濟(jì)合理 ,環(huán)境潔凈舒適 ,安全狀況良好

2、,距離學(xué)校 /機(jī)場近,服務(wù) 態(tài)度熱情友好 ,硬件設(shè)施齊全等等。其中 ,安全因素就是所有顧客首要 考慮也最瞧重得。而對(duì)于我校學(xué)生得家長、同學(xué)、朋友,以及賓館附近居民得來訪親友來說 ,離學(xué)校 /民航小區(qū)近 ,價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理也就是她 們考慮得主要因素。此外 ,對(duì)于來我校參觀考察得公務(wù)人員以及要去 機(jī)場搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)得旅客而言 ,距離學(xué)校 /機(jī)場近 ,環(huán)境潔凈 舒適,硬件設(shè)施齊全又就是她們考慮得主要因素。學(xué)校及機(jī)場附近賓館 /酒店較多 ,然而各賓館無論在價(jià)格還就是服 務(wù)方面也都不大相同。價(jià)格方面，據(jù)了解，民航賓館約Y 200/晚,7天連 鎖酒店約Y 167,天津金灤酒店約Y 146/晚，如家快捷酒

3、店約Y 163/晚, 國航賓館約Y 234/晚等，這些與民航賓館差不多處于同一等級(jí)得其她賓館/酒店得價(jià)格大多都比民航賓館得價(jià)格便宜。另外服務(wù)方面 ，因?yàn)?各賓館距離學(xué)校/機(jī)場得距離都差不多，所以顧客在選擇時(shí)，賓館內(nèi)得 住宿環(huán)境及硬件設(shè)施，工作人員得服務(wù)態(tài)度就是影響她們選擇得主要 因素。下面就是網(wǎng)上截取得一些網(wǎng)友對(duì)民航賓館得評(píng)價(jià)。盒都很一最肝弦牛酒店如果不是程航大咼3也詐就浚有什么的圭意可他了。氫你感覺邯很一般，尤宜衛(wèi)土，若 不是芮了方價(jià)+畀不主住送里卜躋設(shè)有網(wǎng)絡(luò)接口”總休察說厭世還是不錯(cuò)的，隹的杲標(biāo)準(zhǔn)間配套謖施不是(艮播，唯一不足的軌量房間里面沒有網(wǎng)絡(luò) 榜口，H好用無絨網(wǎng)貉。房間的莖間還不錯(cuò)I

4、有三十個(gè)平方*裝I®尾于商熒型的，也有家庭型 的，靠邁中國民航大學(xué)，很參學(xué)生也來這邊隹。服奔一般，謝段肓愎杲理他酒底那么®虧當(dāng) WU代們幫代辦爭情然后他們SWW-態(tài)度一韻細(xì)就在學(xué)校邊上.很方便smsa個(gè)人頂了這殺點(diǎn)評(píng)。當(dāng)我學(xué)概腋近，差不多試三四百米的距離吧，如果有同學(xué)來的話訓(xùn)可以到腹里面去住，感覺很 方便，財(cái)自里面也有附馬的那嚀超市，里面的東西也不貴，這祎的話如m要是想買個(gè)什么東西也 方樂但我覺得僅還神小戢自最鑒也刪甘皿抉錢，他這還是有點(diǎn)SB#”感覺很一般”不推薦f®®oo浴室洗棗用的水是電桶燒的那種，是晝掛在墻上的那楸 究一會(huì)的話水st沒了，近要等上半

5、個(gè)小 日旌|四M鐘甚至一十小時(shí)等它燒好，在里貢要等好久 在里茴;東的也枇冷的1服務(wù)態(tài)度稍徵 好一些但不昱瑯么熱跟 布局也是上個(gè)世紀(jì)九+年代的那種，浚有as®.純屬一個(gè)曆店 衛(wèi)生 0巴文通也不衣蚪2Quu 施；0：差瀬;尷 ISS： 1(H»)制原因住了-無魏戢有辭也妍卩熟外面在修節(jié)彌彳陸朗是賄魅的爭際但是顧內(nèi)的設(shè) 脅是在種地懿魄辭ib帳里面的柜和電越M?是二璃的，獻(xiàn)很堆！經(jīng)過網(wǎng)友得評(píng)論及我們小組得調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館在那些同類型 得賓館/酒店中屬于收費(fèi)相對(duì)較高，而服務(wù)與價(jià)格卻不成正比得一家不 太令人滿意賓館。說到賓館得性價(jià)比方面，如家快捷酒店在眾多賓館 中就是較為令人滿意得一

6、家。經(jīng)分析，我們小組具體搭建得民航賓館質(zhì)量屋如下圖1所示ABCDE3bcdef安金狀亂艮好OO 5451.59怖錢繪濟(jì)合fl!0o4242.01_29.6©4341.31.26,2附學(xué)校近©5441,0rs7,503231-51.04.5O3231.5ro4.5賓館環(huán)垃潔掙磁4242_01.29 6SUM (3D3230184043璧要性的相對(duì)性1917102328高度關(guān).R（ai_5 。中度和關(guān)"収值u 翡相丸 權(quán)值m圖1、民航賓館服務(wù)質(zhì)量屋A各部門工作人員業(yè)務(wù)技能得熟練程度，服務(wù)得高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性；B賓館配套設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生得安全性，治安得良好性；C各工作

7、人員得工作態(tài)度（微笑服務(wù)，尊敬忠誠顧客，恪盡職守）；D附加服務(wù)（提供賓館附近交通信息）；E賓館硬件設(shè)施得質(zhì)量及更新頻率（改善賓館隔音效果）。從民航賓館得質(zhì)量屋可知，賓館硬件設(shè)施得質(zhì)量及更新頻率、附 加服以及各部門工作人員業(yè)務(wù)技能得熟練程度，服務(wù)得高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性就是主要得問題。綜合質(zhì)量屋與網(wǎng)上對(duì)民航賓館得評(píng)價(jià)，我們小組對(duì)民航賓館提出 了以下幾點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量得改進(jìn)建議1及時(shí)更新與添加賓館內(nèi)必要得硬件設(shè)施，如添加必要得電子設(shè) 備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及洗浴，家具等設(shè)施得更新；2改善賓館得住宿環(huán)境，尤其就是改善賓館內(nèi)得衛(wèi)生條件與降低 噪音得影響，提高顧客得舒適度；3加強(qiáng)工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)得準(zhǔn)確高效，端正工作人 員得工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時(shí)候到來都能享受到熱情貼心 得服務(wù)；4參考行業(yè)內(nèi)及附近范圍內(nèi)同類型同級(jí)別得賓館 /酒店得收費(fèi)制 度，適當(dāng)?shù)媒档蛢r(jià)格，或者至少應(yīng)