02運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程講解

1、運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程公司2015年3月1】運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程一、 公司介紹1 1、企業(yè)歷史發(fā)展公司 19991999 年 3 3 月在呼和浩特市注冊成立，歷經(jīng)數(shù)次增資，目前注冊資本已 達(dá) 50005000 萬元人民幣。公司扎根 ITIT 行業(yè)，公司成立十多年來，保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已從當(dāng)年的小 型網(wǎng)絡(luò)安裝商發(fā)展成能為用戶提供全套 ITIT 解決方案即軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、 ITIT 技術(shù)服務(wù)、智能建筑及機(jī)房建設(shè)工程的高新技術(shù)企業(yè)。2 2、企業(yè)現(xiàn)狀1 1）主要資質(zhì)：20012001 年公司取得了計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認(rèn)證， 并于 20052005 年升為二 級資質(zhì)，20082008 年升為一級資質(zhì)。具

2、備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)， 通過 ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體 系認(rèn)證，并且被認(rèn)定為自治區(qū)軟件企業(yè)、 高新技術(shù)企業(yè)， 自治區(qū)科技廳和呼和浩 特市科技局企業(yè)研究開發(fā)中心。20092009 年通過國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定， 20122012 年復(fù)評通過。2 2）經(jīng)營理念：公司深入分析 ITIT 行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展前景，將公司定位為 ITIT 應(yīng)用商和服務(wù)提供 商，以“我們的產(chǎn)品是服務(wù)、用戶滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、用戶的成功才是我們 的成功”為經(jīng)營理念，突出本地化現(xiàn)場服務(wù)優(yōu)勢，建立和發(fā)展企業(yè)核心競爭力。 通過整合公司資源， 梳理組織架構(gòu)和流程， 在傳統(tǒng)的以硬件集成為主的基礎(chǔ)上成 功

3、實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型， 把業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)到應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)上來， 并為公司貢獻(xiàn)了大 部分利潤。 通過提高綜合應(yīng)用能力和集成能力、 整合技術(shù)資源建立主動式服務(wù)體 系，培養(yǎng)熟悉行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)能力， 研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的 ITIT 專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)， 增強(qiáng)公司的系統(tǒng)集成技術(shù)實力，提升市場競爭能力。3 3）主營業(yè)務(wù)和技術(shù)能力：公司主營業(yè)務(wù)為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及應(yīng)用集成、 ITIT 技術(shù)服務(wù)、 智能建筑、機(jī)房建設(shè)和物聯(lián)網(wǎng)工程。主要服務(wù)于區(qū)內(nèi)各大行業(yè)和大型企業(yè)客戶， 重點(diǎn)市場是通信和黨政行業(yè)用戶， 包括通信、 黨政、教育、金融、能源、工商業(yè)、 醫(yī)衛(wèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，公2】司目前已成為內(nèi)蒙古自治區(qū)電子政務(wù)、 “金字

4、工程”的重要 的信息系統(tǒng)集成商、開發(fā)商、服務(wù)商。公司憑借雄厚的技術(shù)實力和規(guī)范的項目管理優(yōu)勢，承攬了許多重點(diǎn)工程項 目，在大型信息系統(tǒng)設(shè)計、集成、運(yùn)維，通信工程，以及應(yīng)用軟件研發(fā)和應(yīng)用集 成方面積累了豐富的經(jīng)驗，為自治區(qū)信息化建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。公司以技術(shù)為先導(dǎo)， 服務(wù)做后盾和以對用戶負(fù)責(zé)的精神， 針對不同用戶的不 同需求，提供最合理的解決方案。 具備從項目可研、 立項開始的項目周期整個過 程中的多層次服務(wù)能力， 包括顧問式的營銷能力、 經(jīng)濟(jì)有效技術(shù)可行的方案設(shè)計 能力、高度的專業(yè)化能力、 更強(qiáng)的綜合技術(shù)能力、 務(wù)實負(fù)責(zé)的規(guī)范化項目建設(shè)能 力、成熟可靠的應(yīng)用能力、快速高效的故障恢復(fù)能力、主動式

5、的現(xiàn)場服務(wù)能力。在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，公司擅長組建及優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，基于小型機(jī) /X86/X86 服務(wù)器、UNIX/Linux/WindowsUNIX/Linux/Windows 系統(tǒng)部署云計算平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，幫助行業(yè)客戶規(guī)劃設(shè) 計建設(shè) ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施。在應(yīng)用軟件方面以研發(fā)電信、 政府、教育、企業(yè)行業(yè)的應(yīng)用軟件為主要方向， 在電子政務(wù)及企業(yè)管理應(yīng)用領(lǐng)域有突出優(yōu)勢。 成功研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用 中間件產(chǎn)品， 特別擅長移動增值應(yīng)用開發(fā)。 公司成功開發(fā) 200200 多項自主開發(fā)的軟 件產(chǎn)品，已將其中典型軟件產(chǎn)品申報并獲得計算機(jī)軟件著作權(quán)3131 項，軟件產(chǎn)品登記 2222 項。在智能工程領(lǐng)域，

6、以電子工程、 整體機(jī)房工程為主體業(yè)務(wù)， 包括智能建筑系 統(tǒng)、整體機(jī)房環(huán)境工程、視訊多媒體工程。在信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方面， 建立了完善的客戶服務(wù)體系和流程規(guī)范， 以及輻 射全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)快捷的響應(yīng)速度。對通信、金融、稅務(wù)、公安等行 業(yè)提供 ITIT 技術(shù)外包服務(wù)，有能力為各行業(yè)重要的信息系統(tǒng)（數(shù)據(jù)中心）提供網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)營維護(hù)、安全評估及加固服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化、需求分析設(shè)計、設(shè)備維保等各類 技術(shù)服務(wù)，具備綜合的 ITIT 服務(wù)和管理能力。成功承攬中國移動通信公司內(nèi)蒙古 分公司業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)、 網(wǎng)管系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)， 內(nèi)蒙古國家稅務(wù)局稅收信 息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古工商行政管理局電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，中國建設(shè)

7、銀行內(nèi)蒙古分行辦 公網(wǎng)等大型信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。 其中兩個服務(wù)項目獲得國家和地方基金支持。4)4)曾獲得的榮譽(yù)：20032003 年公司被內(nèi)蒙古黨委統(tǒng)戰(zhàn)部和內(nèi)蒙古工商業(yè)聯(lián)合會授予企業(yè)文化建設(shè) 先進(jìn)單位，20062006 年被自治區(qū)政府評為全區(qū)信息化建設(shè)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)集體。 20072007 年被自治區(qū)科技廳認(rèn)定為自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，并被評為呼和浩特市工商 行政管理局誠信企業(yè)和免檢企業(yè)， 同年被呼市科技局評定為呼和浩特市企業(yè)研究 開發(fā)中心， 被內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信企業(yè)， 被內(nèi)蒙古工商局、 內(nèi)蒙古文 明辦、內(nèi)蒙古私營企業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合授予百家誠信私營企業(yè)。 20082008 年被自治

8、區(qū) 人民政府金融辦公室、財政廳、經(jīng)濟(jì)委員會、工商局、地稅局、國稅局、工商業(yè) 聯(lián)合會授予內(nèi)蒙古自治區(qū)誠信企業(yè)稱號。 曾獲得自治區(qū)優(yōu)秀集成項目獎一項， 自 治區(qū)烏蘭夫基金企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎一項，呼和浩特市科技進(jìn)步獎一項， 20082008年至 20122012 年共四次被呼和浩特經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)如意工業(yè)園區(qū)評為年度科技工作先進(jìn)企 業(yè)。3 3、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司目前在內(nèi)蒙古 ITIT 行業(yè)中處于領(lǐng)頭羊的位置，是自治區(qū)僅有的兩家一級 集成企業(yè)之一， 特別在信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、 面向企業(yè)用戶的應(yīng)用軟件開發(fā)和應(yīng)用 集成方面走在行業(yè)前列。 制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略， 公司將繼續(xù)保持公司現(xiàn)有競爭優(yōu) 勢，確保企業(yè)良性發(fā)展，成為在華

9、北和西部地區(qū)具有影響力的系統(tǒng)集成企業(yè)。公司繼續(xù)把應(yīng)用和服務(wù)作為未來發(fā)展的重點(diǎn)， 突出技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢， 打造核 心競爭力。鞏固優(yōu)勢行業(yè)市場，通過積極的技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，保持領(lǐng)先 地位。二、 公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展1.第一階段：售后服務(wù)階段1)1) 業(yè)務(wù)范圍公司自成立之初到 20022002 年為客戶提供的服務(wù)主要是硬件產(chǎn)品售后服務(wù)， 具 體包括公司銷售的臺式電腦、筆記本電腦、路由交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全存儲、服 務(wù)器及外設(shè)的安裝調(diào)試和售后服務(wù)，獲得聯(lián)想授權(quán)成立了維修站。此外，還對 公司的集成項目提供后期維保服務(wù)。【3】4】2 2） 服務(wù)團(tuán)隊公司成立技術(shù)服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有 1515 名技術(shù)

10、人員，分為熱線 工程師、備件管理員、協(xié)調(diào)員、PCPC 技術(shù)服務(wù)工程師、外設(shè)技術(shù)服務(wù)工程師、網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)服務(wù)工程師和技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理。組織相關(guān)技術(shù)人員通過思科 CCNACCNA CCNPCCNP 網(wǎng)絡(luò)工程師、聯(lián)想臺式機(jī)授權(quán)服務(wù) 工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師、理光復(fù)印機(jī)服務(wù)工程師等廠家認(rèn)證工程 師，提高公司的專業(yè)服務(wù)能力。3 3） 體系建設(shè)20012001 年公司取得了計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認(rèn)證，初步建立了從用戶 報修、上門服務(wù)、接待服務(wù)、回訪和走訪的技術(shù)服務(wù)體系。在自治區(qū)通信行業(yè) （內(nèi)蒙古移動公司、 內(nèi)蒙古網(wǎng)通公司、 內(nèi)蒙古聯(lián)通公司）、 金融行業(yè)（內(nèi)蒙古人民銀行、內(nèi)蒙古建行、內(nèi)蒙古中行、內(nèi)

11、蒙古工行） 、稅務(wù)行 業(yè)（內(nèi)蒙古國稅、內(nèi)蒙古地稅） 、政府行業(yè)（內(nèi)蒙古公安廳、內(nèi)蒙古統(tǒng)計局、內(nèi) 蒙古審計廳）、企業(yè)行業(yè)（內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、 內(nèi)蒙古利豐）進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù) 服務(wù)工作，取得良好的口碑，取得了客戶對我們服務(wù)工作的認(rèn)可，為后期在上 述行業(yè)中拓展 ITIT 運(yùn)維服務(wù)項目奠定了良好的基礎(chǔ)。2.第二階段：運(yùn)維服務(wù)起始階段1 1） 業(yè)務(wù)范圍從 20022002 年起，將單純的產(chǎn)品售后保修服務(wù)提升為系統(tǒng)級運(yùn)維服務(wù)。首先選 擇電信行業(yè)、金融行業(yè)為 ITIT 運(yùn)維服務(wù)重點(diǎn)拓展行業(yè)。隨著系統(tǒng)集成的技術(shù)門檻逐漸降低，自治區(qū) ITIT 行業(yè)競爭日益激烈，行業(yè)利 潤率持續(xù)下降，公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到潛在的危機(jī)，

12、積極探索新的發(fā)展思路， 提出“應(yīng) 用的 XXXX 服務(wù)的XXXX的戰(zhàn)略規(guī)劃，嘗試逐步把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到軟件應(yīng)用集成和技術(shù) 服務(wù)領(lǐng)域。在當(dāng)時的國內(nèi)大環(huán)境下，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)外包逐漸 成為趨勢，越來越多的客戶愿意將全部或部分信息技術(shù)服務(wù)性、 支持性的工作包 給專業(yè)化公司來完成。這已不僅僅是從經(jīng)濟(jì)上考慮， 而是發(fā)展為一種先進(jìn)的企業(yè) 運(yùn)營管理模式， 服務(wù)外包最直接的效益是降低了系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)行成本， 提高經(jīng)濟(jì)效 益和管理效率。公司通過市場調(diào)研，分析了運(yùn)維需求現(xiàn)狀。這些年來，自治區(qū)信息化建設(shè) 工作推進(jìn)迅速， 但各單位信息系統(tǒng)的管理水平相對落后， 普遍存在“重建設(shè)、 輕 管理， 只修路， 不養(yǎng)護(hù)”

13、5】的問題。不少單位的信息系統(tǒng)“年久失修” ，性能下降、 故障頻發(fā)，安全隱患頗多， 往往試圖通過盲目的硬件升級來提升性能， 但由于管 理和技術(shù)跟不上， 結(jié)果造成更大的浪費(fèi)。大行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺和業(yè) 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通常較為復(fù)雜， 涉及多方面的技術(shù)， 包括計算機(jī)機(jī)房設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服 務(wù)器、中間件等軟件平臺，日益復(fù)雜，只有做好總體的運(yùn)營維護(hù)工作，保證信息 系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行， 才能為客戶單位的正常業(yè)務(wù)活動提供支撐和保障。 管理跟不上除了思想認(rèn)識方面的原因外， 客戶單位自身的技術(shù)能力不足也是關(guān)鍵因素之 一，面對日益復(fù)雜的技術(shù)

14、和繁雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求， 僅靠客戶自身的技術(shù)力量， 難 以完成信息系統(tǒng)維護(hù)的重任， 因此， 把相關(guān)技術(shù)工作外包， 能夠直接從外部獲取 了技術(shù)能力。我公司首先從電信領(lǐng)域入手，內(nèi)蒙古移動公司是我公司最重要的客戶，雙 方有著多年的良好合作。內(nèi)蒙古移動公司從 20022002 年開始采用數(shù)據(jù)大集中模式， 將核心業(yè)務(wù)軟硬件系統(tǒng)集中到區(qū)公司，對區(qū)公司的運(yùn)維能力提出了極高的要求，包括維護(hù)人員數(shù)量、技術(shù)能力、設(shè)備設(shè)施及管理水平。 我公司在移動大集中工程 建設(shè)過程中，成功承建該用戶的計費(fèi)系統(tǒng)三期擴(kuò)容建設(shè)工程、BOSSBOSS 系統(tǒng)全區(qū)主干網(wǎng)工程等大型網(wǎng)絡(luò)集成項目的設(shè)計和實施工作， 對系統(tǒng)有很深的了解。 雙方共 同

15、探討，由我公司承攬 BOSS1BOSS1 維服務(wù)業(yè)務(wù)，于 20022002 年 7 7 月簽訂內(nèi)蒙古移動通 信公司 BOSSBOSS 系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)合同，開始承攬電信領(lǐng)域系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)和軟件運(yùn)維服 務(wù)，之后每年續(xù)簽服務(wù)合同。通過幾年 BOSSBOSS 艮務(wù)業(yè)務(wù)的探索，整合公司現(xiàn)有技術(shù)能力、服務(wù)模式和各種 資源，提煉出適合于行業(yè)用戶核心信息系統(tǒng)運(yùn)維的通用服務(wù)模式， 建立公司的服 務(wù)管理體系和服務(wù)平臺，包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系、隊伍建設(shè)、管理流程、設(shè)施 設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和方案， 以及相關(guān)的技術(shù)能力。 能夠?qū)λ?wù)的對象提供全面的、 綜合的、深層次的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。通過 BOS&BOS&艮務(wù)項

16、目，將系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)打造成一種產(chǎn)品，提升了公司的信息 技術(shù)服務(wù)水平和市場競爭能力， 形成企業(yè)自身特色的服務(wù)模式， 具備了市場推廣 條件。 20052005 年簽署中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司盟市網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)合同 ，以及中 國建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分行辦公自動化計算機(jī)和外圍設(shè)備現(xiàn)場 服務(wù)合同，開始承攬金融領(lǐng)域 ITIT 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。2)2) 服務(wù)團(tuán)隊公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有 3030 名技術(shù)人員，分為熱線 工程師、6】備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、客服助理、外 包服務(wù)工程師、外包服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。其中技術(shù)人員具有思科 CCNACCNA CCNCC

17、N 網(wǎng)絡(luò)工程師、華為 3Com-H3CNE3Com-H3CNE 華為 3Com-H3CS3Com-H3CS 網(wǎng)絡(luò)工程師等廠家認(rèn)證工程師、聯(lián)想臺式機(jī)授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想 服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師等廠家授權(quán)工程師， 及系統(tǒng)集成項目經(jīng)理和系統(tǒng)集成高級 項目經(jīng)理。3)3) 體系建設(shè) 20052005 年升為計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)二級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過 ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù) ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求， 完善了公司從服務(wù)需求分析、 服務(wù)項目 簽署、服務(wù)項目實施、服務(wù)項目質(zhì)量保證的服務(wù)體系。根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)管理的需要，

18、 編制了客戶服務(wù)中心管理手冊 、客戶服 務(wù)中心流程管理規(guī)定、客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 、客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù) 規(guī)范等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)， 并且每年根據(jù)服務(wù)情況， 對管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。3.第三階段：運(yùn)維服務(wù)大發(fā)展階段1)1) 業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)的信息行業(yè)從當(dāng)初的高增長期逐步發(fā)展為平穩(wěn)增長期， 要想在市場中站 穩(wěn)腳跟，僅靠在“紅?！敝衅礆⑹遣恍械?，只有創(chuàng)新才能保證企業(yè)健康、可持續(xù) 發(fā)展。公司從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個方面進(jìn)行創(chuàng)新工作， 在業(yè)務(wù)方面， 將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向 軟件和服務(wù)，在技術(shù)方面， 注重軟件產(chǎn)品研發(fā)， 通過創(chuàng)新打造企業(yè)的核心競爭力。 公司修訂戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將軟件

19、和服務(wù)作為單獨(dú)的業(yè)務(wù)，從集成業(yè)務(wù)剝離出來， 打造企業(yè)核心競爭力。20082008 年 4 4 月至 20142014 年 3 3 月，客服服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為公司 ITIT 專業(yè)服務(wù)的支撐部 門，負(fù)責(zé)開展數(shù)據(jù)中心運(yùn)營服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)營監(jiān)控服務(wù)) 、辦公系 統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、硬件設(shè)備維保服務(wù)、數(shù)據(jù)中心搬遷遷移服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化服務(wù)、 ITIT 工程委托服務(wù)、硬件產(chǎn)品銷售服務(wù)等工作。在 20082008 年繼續(xù)簽署上述服務(wù)項目外，又在通信、政府、金融、醫(yī)療的領(lǐng)域 簽署一系列服務(wù)項目，在通信領(lǐng)域簽署了 1111 個運(yùn)維服務(wù)項目，在金融領(lǐng)域簽署 4 4 個運(yùn)維服務(wù)項目，在政府領(lǐng)域簽署 7 7 個運(yùn)維服務(wù)

20、項目，在醫(yī)療領(lǐng)域簽署 1 1 個運(yùn) 維服務(wù)項目，在企業(yè)領(lǐng)域 2 2 個運(yùn)維服務(wù)項目。7】2)2) 服務(wù)團(tuán)隊公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立大客戶服務(wù)組、非現(xiàn)場服務(wù)組、 ITIT 服務(wù)組， 設(shè)立公司服務(wù)專門熱線及各現(xiàn)場服務(wù)項目的服務(wù)熱線，有 8686 名技術(shù)人員，分為 客服助理、接待工程師、備件管理員、 安裝調(diào)試服務(wù)工程師、 大客戶服務(wù)工程師、 ITIT 服務(wù)工程師、 ITIT 服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。公司培養(yǎng)了一支超過 120120 人左右的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)隊伍，其中技術(shù)人員具備 其中具備各類資質(zhì)的包括計算機(jī)信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理 1515 人，高級項目經(jīng)理 5 5 人，HPHP 小型機(jī)認(rèn)證工程師 2

21、 2 人，VMwareVMware 認(rèn)證工程師 2 2 人，CISCOCISCO 公司的 CCIECCIE 2 2 人，CCNP/CCDP4CCNP/CCDP4 人，CCNA/CCDA7CCNA/CCDA7人；華為 HNCE/HNSE/HNDA/HNDHNCE/HNSE/HNDA/HND 人，H3CH3C 公司的 H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CSE-Storage/H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMH3CS-EAD/H

22、3CS-iM 等 4242 人，華為賽門鐵克安全、存儲工程師 1919 人，OracalOracal 認(rèn)證 OCPOCP 數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專家 3 3 人，POLYCOPOLYCOM頻工程師 5 5 人，EMERSONEMERSON 證工程師 5 5 人等。3)3) 體系建設(shè)20082008 年升為計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)一級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，及 ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并成為 H3CH3C 主網(wǎng)絡(luò)四星 級服務(wù)商。建立了運(yùn)維服務(wù)需求分析、運(yùn)維服務(wù)項目簽署、運(yùn)維服務(wù)項目實施、運(yùn)維 服務(wù)項目技術(shù)支持、運(yùn)維服務(wù)項目質(zhì)量保證等完善的運(yùn)維服務(wù)體系。根據(jù)公

23、司運(yùn)維服務(wù)管理的需要， 繼續(xù)完善了客戶服務(wù)中心管理手冊 、客戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定 、客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 、客戶服務(wù)中心上門安裝 服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心績效考核辦法 、 ITIT 服務(wù)管理辦法等管理文件。 并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)， 并且每年根據(jù)服務(wù)情況， 對管理文件進(jìn)行修 改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。4.第四階段：運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化階段20142014 年，為了將運(yùn)維業(yè)務(wù)更加專業(yè)化，我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)在市場上更有競爭力。公司決定引入了 GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 1 部分： 通用要求，建立以提升運(yùn)維服務(wù)力為導(dǎo)向的運(yùn)維服務(wù)能力管理

24、體系。公司根據(jù)ITSSITSS 體系的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服 務(wù)過程管理及質(zhì)量管理等方面梳理、改進(jìn)和完善原有的運(yùn)維服務(wù)體系，形成了 人力、過程、資源、技術(shù)、質(zhì)量等方面相互結(jié)合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)一致的運(yùn)維 服務(wù)能力管理體系。8】在人員管理方面： 理順了崗位結(jié)構(gòu)， 明確了相應(yīng)的職責(zé)， 對員工強(qiáng)化了運(yùn)維 服務(wù)知識、 專業(yè)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)， 建立了人員儲備計劃和機(jī)制， 完善了運(yùn) 維人員的績效考核體系。在資源管理方面， 建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺、 備品備件庫和知識庫系統(tǒng)， 以及相 應(yīng)的運(yùn)維管理工具，為運(yùn)維服務(wù)的順利開展提供資源保障。對云計算和虛擬化等新技術(shù)進(jìn)行跟蹤和預(yù)研，

25、 做好人員新技術(shù)的儲備； 升級 運(yùn)維管理軟件， 支持分布式部署， 支持多級服務(wù)臺方式， 提高運(yùn)維管理的自動化 程度，同時開發(fā)監(jiān)控工具， 逐步從對監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控過度到對業(yè)務(wù)可用性的 監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。在流程管理方面，按照 ITSSITSS 運(yùn)維服務(wù)能力模型，結(jié)合公司原有的流程進(jìn)行 梳理改進(jìn)，確保具有相應(yīng)的服務(wù)能力，建立了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事 件管理、問題管理、配置管理、 變更管理、 發(fā)布管理、 信息安全管理等相應(yīng)流程。新的運(yùn)維體系于公司的 20142014 財年（20142014 年 4 4 月開始）正式運(yùn)行，梳理了 組織架構(gòu)和運(yùn)維流程， 建立了以客戶服務(wù)中心為窗口一

26、線運(yùn)維部門， 網(wǎng)絡(luò)集成部、 智能工程部、 應(yīng)用集成部為二三線支持， 質(zhì)量部實施運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理， 綜合部 負(fù)責(zé)人力資源和客戶滿意度管理的完整的組織架構(gòu)， 并按計劃進(jìn)行了崗位配備和 培訓(xùn)。梳理了公司 原 有的運(yùn) 維 業(yè)務(wù)流 程，加以完 善和標(biāo) 準(zhǔn)化，使之 符合 GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 1部分：通用要求。整合了服務(wù) 臺、備品備件庫、知識庫，引進(jìn)、開發(fā)或升級運(yùn)維工具，形成完整的運(yùn)維服務(wù)體 系。新體系建立以來， 對于正在實施的運(yùn)維項目和日常服務(wù)業(yè)務(wù)， 進(jìn)行流程優(yōu) 化，達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的目的。 對于新的服務(wù)業(yè)務(wù)， 在標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下商談并簽訂 合同，細(xì)化服務(wù)方案、流程、指標(biāo)，提高規(guī)范性及客戶滿意度。新體系建立以來，按計劃進(jìn)行了一次內(nèi)部審核和管理評審，確認(rèn)符合信 息技術(shù)